中国联通客户服务质量分析共35页

联通公司服务质量提升策略
1. 加强基础设施建设：联通公司可以通过增加基站数量和覆盖范围，改善用户在各
个地区的网络信号强度和稳定性。

优化网络架构，提高网络容量和传输速度也能够提升服
务质量。

2. 提高网络安全性：随着网络攻击越来越普遍，联通公司需要加强对网络安全的保护，以确保用户的数据和通信安全。

这包括加强网络防火墙、加密通信以及监测和应对潜
在的网络攻击。

3. 改善用户体验：联通公司可以投资研发新的技术和服务，以提供更好的用户体验。

提供更快的网络连接速度、更稳定的视频通话和数据传输，以及更便捷的在线支付和客户
服务渠道。

4. 加强客户服务：联通公司应该加强客户服务团队的培训和管理，提高员工的专业
素质和服务态度。

提供更快速、准确和周到的服务响应，解决用户的问题和投诉，并积极
收集用户反馈，不断改进服务。

5. 推行全员质量管理：联通公司需要将质量管理理念融入每个员工的工作中，建立
起从管理层到基层员工的质量管理责任体系。

通过全员参与的方式，推动整个组织的服务
质量持续改善。

6. 与合作伙伴合作：联通公司可以与其他通信运营商、设备供应商和技术公司等合作，共同研究和推进通信技术的发展，加速创新和改进，提供更好的服务质量。

7. 加强数据管理和分析：联通公司应该加强数据管理和分析能力，通过收集、整理
和分析大量的用户数据，识别用户需求和潜在问题，及时做出调整和改进，优化服务质
量。

通过实施上述策略，联通公司可以提升其服务质量，满足用户的需求，并在竞争激烈
的通信市场中保持竞争力。

通信质量分析报告【通信质量分析报告】一、引言通信质量是指在通信过程中，信息的传输是否完整、准确、及时的程度。

通信质量的好坏直接影响到通信的效果和用户体验。

本报告旨在对某公司的通信质量进行分析，找出存在的问题并提出改进建议。

二、通信质量分析结果经过对该公司通信系统的监测和数据分析，我们得出以下结论：1. 信号弱：在某些区域，信号强度较弱，造成部分用户无法正常通话或通信质量差。

2. 音质不佳：部分用户反映通话过程中出现杂音、回音或丢音等问题，影响通信完整性和清晰度。

3. 数据传输慢：在高峰时段，数据传输速度明显下降，导致网页加载缓慢或下载速度低下。

4. 频繁掉线：部分用户经常遇到通话中断或网络中断的情况，造成不便和用户不满。

三、问题分析针对上述问题，我们对可能的原因进行了分析：1. 基站覆盖不足：由于基站的分布不均匀或基站覆盖范围受限，导致部分区域信号弱，影响通信质量。

2. 网络设备老旧：部分通信设备已经使用多年，无法满足日益增长的通信需求，导致传输速度变慢和频繁掉线。

3. 通信网络拥堵：在高峰时段，大量用户同时使用通信网络，导致网络拥堵，传输速度下降和通话中断。

4. 系统维护不及时：对于通信设备和网络系统的维护不及时，无法及时发现和处理问题，导致通信质量逐渐下降。

四、改进建议根据问题的分析，我们提出以下改进建议：1. 增加基站覆盖：考虑投入资金增加基站的数量和覆盖范围，尤其是在信号弱的区域进行增设，以提高信号强度和通信质量。

2. 更新网络设备：对老旧设备进行更新和升级，以提高传输速度和稳定性，满足用户的需求。

3. 管理网络拥堵：通过优化网络拓扑结构、增加网络带宽、合理调度资源等措施，减少网络拥堵现象，提高传输速度和通话稳定性。

4. 加强系统维护：建立定期检查和维护机制，及时发现和处理通信系统中的问题，保持通信质量的稳定性。

五、结论通过对通信质量的分析，我们发现了信号弱、音质不佳、数据传输慢和频繁掉线等问题，并针对问题提出了相应的改进建议。

话务服务质量分析报告标题：话务服务质量分析报告一、引言话务服务质量对于企业的成功运营和客户满意度至关重要。

本报告旨在通过对话务服务质量的分析，发现存在的问题，并提出改进措施，以提升话务服务质量和客户满意度。

二、数据收集和分析方法本次分析报告基于以下数据收集和分析方法：1.客户满意度调查：通过发送问卷给客户，并收集和分析其对话务服务的评价和建议。

2.通话记录分析：对一定时间内的通话记录进行分析，包括通话时长、接通率、持续时间等指标。

3.问题记录整理：整理和分析客户投诉和问题记录，以及对应的解决情况。

4.质检抽样：从实际通话中，随机抽取一部分进行质检，评估通话质量和服务态度。

三、客户满意度调查结果分析根据客户满意度调查结果，总体满意度为78%。

客户对话务服务的满意度主要体现在专业性和沟通能力方面，但也有一些问题存在，如服务响应速度和解决问题的能力。

此外，客户希望能够获得更多个性化的解决方案。

四、通话记录分析结果1.接通率：通话记录显示平均接通率为90%，未接通的电话主要出现在繁忙时段和客户等待时间较长时。

2.通话时长：平均通话时长为3分钟，有些客户希望能够得到更多时间的服务。

3.持续时间：通话记录显示，部分通话时间较长，超过了客户的预期时间，导致部分不满意。

五、问题记录分析结果总共收集到客户投诉和问题记录100条，主要集中在以下几个问题上：1.服务响应速度慢：有些客户表示在联系客服后需要较长时间才能得到回复。

2.服务态度不佳：部分客户感到客服的服务态度冷漠或不友善。

3.问题解决能力不足：有些客户表示问题得不到及时和有效的解决。

六、质检结果分析质检抽样结果显示，通话质量整体良好，但也发现了以下问题：1.部分员工菜单熟悉度不高，无法快速提供解决方案。

2.语速过快或过慢，影响了客户理解和沟通效果。

3.部分员工对于客户的问题反应过于简单，缺乏深入的解答和指导。

七、改进措施基于以上分析结果，我们提出以下改进措施：1.提升客服人员的培训和技能水平，加强专业知识和沟通能力的培训。

联通公司服务质量提升策略近年来，我国移动通信行业竞争日趋激烈，服务质量已成为各大运营商争夺用户的重要因素。

作为其中的一员，中国联通公司要想提高自身的服务质量水平，需要采取一系列的策略来满足用户的需求，提升用户的满意度。

下面将从店面服务、网络品质、产品创新等方面提出几个联通公司服务质量提升的策略。

联通公司应该加强店面服务能力建设，提升员工的服务意识和服务能力。

通过加强员工的培训和教育，提高他们对用户需求的敏感度和理解能力，使其能够更好地为用户提供真诚、热情、高效的服务。

联通公司还可以通过智能化的设备和系统，提高店面服务的效率和准确性，减少用户排队等待的时间，提升用户的体验感。

联通公司还可以通过合理的薪酬激励和职业发展规划，吸引、留住并激发员工的积极性和创造力，为用户提供更加优质的服务。

联通公司应该加大对网络品质的投入，提高网络的可靠性、稳定性和速度。

通过加大网络建设和维护的投入，不断优化网络的架构和覆盖范围，保障用户在任何时间、任何地点都能够享受到稳定、高速的网络服务。

联通公司还可以加强对网络运营商的监管，提高其服务质量，促使其提供更好的网络接入服务。

通过这些举措，联通公司可以在网络品质方面与其他运营商相比具有优势，提升用户选择联通的意愿。

联通公司应该积极推进产品创新，满足用户不断增长的需求。

通过了解用户的需求和喜好，联通公司可以推出更具有创新性和差异化的产品，帮助用户更好地解决问题和实现目标。

联通公司可以推出适用于不同用户群体的套餐和业务，提供个性化的服务；可以推出新型的智能终端设备，满足用户对多种功能和体验的追求；可以推出更安全、更便捷的支付和服务平台，提供一站式的解决方案。

通过这些产品创新，联通公司可以吸引更多的用户，提升用户的满意度和忠诚度。

联通公司要想提升自身的服务质量，需要从店面服务、网络品质和产品创新等多个方面着手。

只有通过不断提高员工的服务能力和店面服务的效率，保障网络的可靠性和速度，满足用户的不断增长的需求，才能够提升用户的满意度，赢得更多的用户信赖和支持。

中国联通客户服务系统技术规范书（草案）中国联合通信有限公司2000年8月1. 总体概述 (1)2. 建设目标及原则 (2)2.1 联通客户服务系统建设目标 (2)2.2 相关系统间的关系 (3)2.3 建设原则 (4)3. 组织结构与管理职责 (5)3.1 组织结构 (5)3.2 管理职责 (7)4. 网络体系结构 (9)4.1 全国中心网络结构 (11)4.2 省中心网络结构 (12)4.3 地市中心网络结构 (14)4.4 座席语音接入 (16)4.5 IP地址说明 (16)4.6 网路组织方案 (17)5. 客服系统功能 (21)5.1 全国客户服务中心功能 (21)5.2 省客户服务中心功能 (23)5.3 地市客户服务中心功能 (27)6. 应用软件体系结构 (29)6.1应用软件设计原则 (29)6.2 应用软件结构描述 (30)6.3应用软件设计要求 (41)7. 系统要求 (43)7.1 全国客户服务中心要求 (43)7.2 省客户服务中心要求 (46)7.3 地市客户服务中心要求 (49)7.4 IVR技术指标要求 (49)7.5 客户服务指标要求 (50)7.6 系统设备性能指标 (50)8. 设备工艺及环境要求 (52)8.1 设备工艺要求 (52)8.2 环境要求 (53)附录 (57)附录1：中国联通客户服务系统信息模型 (57)附录2：需标准化的数据信息 (75)附录3 相关名词解释 (81)(1)总体概述1.1 随着我国加入WTO步伐的加快及电信改革的不断深入，从电信运营企业的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化。

传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧，计算机技术，特别是网络技术的发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。

这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。

客户服务总结满意度调查与问题解决在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务成为了企业取得竞争优势和满足客户需求的重要途径。

为了从客户的角度了解我们现有的客户服务水平并改进我们的服务质量，我们进行了一次调查，评估客户对我们的满意度以及我们对已知问题的解决情况。

以下是我们的调查结果以及相应的改进计划。

调查结果显示，总体而言，我们的客户对我们的服务质量较为满意，60%的受访客户表示他们对我们的服务很满意，30%表示满意，而只有10%的客户表示不太满意或者不满意。

这是一项积极的指标，表明我们付出的努力得到了客户的认可和肯定。

然而，调查结果也揭示了一些重要的问题。

首先，我们的客户普遍反映在某些特定情况下，我们的服务响应速度较慢。

例如，在处理紧急问题时，仅有50%的客户表示他们得到了及时的解决，另外50%的客户反映他们需要等待较长时间才能获得帮助。

这表明我们在服务响应方面需加强，以提供更及时和高效的支持。

第二个问题是关于服务质量的一致性。

调查结果显示，70%的客户对我们的服务质量感到满意或很满意，但有30%的客户表示他们在不同的时间段或不同的服务人员之间会感受到明显的差异。

这意味着我们需要在培训和标准化方面加大力度，以确保客户在任何时候都能获得一致的优质服务。

最后，调查还发现我们的客户对于问题解决过程的透明度和沟通不太满意。

有20%的受访客户认为我们在处理问题时没有提供足够的信息和更新，导致他们对于问题的解决进展不清楚。

这表明我们需要改进我们的沟通方式，及时向客户提供相关信息，增强客户对于问题处理过程的信任和满意度。

基于以上调查结果，我们制定了以下改进计划：1. 提高服务响应速度：我们将加强培训和团队管理，确保我们的服务团队能够更加及时地响应客户的需求。

我们还将优化内部流程和资源配置，以提高服务效率。

2. 加强员工培训和标准化：我们将持续为员工提供系统性的培训，以确保他们具备专业知识和技能，能够提供一致的高品质服务。

中国联通服务管理规范1. 引言本文档旨在规范中国联通公司的服务管理流程，确保提供高质量、高效率的服务，满足客户的需求和期望。

2. 服务管理流程2.1 服务需求管理服务需求管理是指对客户提出的服务需求进行收集、分析和确认，并制定相应的服务方案。

具体流程如下：1.收集需求：与客户进行有效沟通、交流，了解客户的需求和问题。

2.分析需求：对客户提出的需求进行梳理和分析，明确需求的关键要素和优先级。

3.确认需求：与客户共同确定需求的准确性和可行性，并达成一致。

2.2 服务设计和交付服务设计和交付是指根据确认的需求，制定相应的服务方案，并有效执行和交付服务。

具体流程如下：1.设计服务方案：根据客户需求，制定相应的服务方案，明确服务内容、时间和成本等要素。

2.执行服务方案：按照预定的服务计划和流程，执行相关的服务活动，确保按时交付、合格交付。

3.监控服务交付：对服务执行过程进行监控和评估，并及时处理服务中的问题和风险。

4.验证和交付：与客户共同验证和确认服务交付的结果，并进行相关的交付手续。

2.3 服务评估和改进服务评估和改进是指对已交付的服务进行评估，及时发现问题和改进机会，提高服务质量和满意度。

具体流程如下：1.进行服务评估：对已交付的服务进行客户满意度调查和内部评估，了解服务质量和改进的需求。

2.分析评估结果：对评估结果进行分析，发现问题和改进机会，并确定具体的改进措施。

3.实施改进措施：根据评估结果和改进需求，制定相应的改进计划，并有效实施改进措施。

4.持续改进：建立持续改进机制，定期进行服务评估和改进，并不断提高服务质量和水平。

3. 服务管理的注意事项为确保服务管理的有效性和高效性，需要注意以下事项：•与客户进行充分的沟通和交流，确保准确理解客户需求和期望。

•设计服务方案时要考虑客户需求、资源可行性和技术可行性，确保方案的可实施性。

•在服务交付过程中，要严格执行服务计划和流程，及时处理和解决服务中的问题。

联通公司服务提升方案为了提升联通公司的服务质量，以下是一些具体的方案：1. 提供多渠道的服务：联通公司可以开设多个渠道，包括电话客服、在线客服和社交媒体客服。

这样，客户可以根据自己的需求选择最方便的方式与联通公司联系，并及时获取解答和帮助。

2. 提供个性化服务：联通公司可以借助先进的数据分析和人工智能技术，对客户的需求进行个性化的分析和推荐。

例如，根据客户的通话记录和流量使用习惯，为其推荐最适合的套餐和增值服务。

3. 建立客户关怀团队：联通公司可以成立一个专门的客户关怀团队，负责与客户保持联系，了解他们的需求和反馈。

通过定期的电话回访和问卷调查，联通公司可以及时发现问题并解决，提升客户满意度。

4. 加强员工培训和意识提升：联通公司可以定期组织员工培训，提升员工的专业知识和服务技能。

此外，公司可以设立奖励机制，鼓励员工提供优质的客户服务，并提升员工对客户满意度的意识和责任感。

5. 加强投诉处理机制：联通公司可以建立一个快速高效的投诉处理机制，确保客户的投诉得到及时的处理和解决。

公司还可以设立一个热线电话，用于处理紧急投诉，并设立一套相应的流程，确保问题能够得到及时解决。

6. 加强网络维护和维修服务：联通公司可以加强对网络的监控和维护，确保网络的稳定运行和高网速。

同时，公司可以提供更灵活和便捷的维修服务，例如在客户家中提供上门维修和代购物资的服务。

7. 推出新的增值服务：联通公司可以根据客户的需求和市场的变化，不断推出新的增值服务，提升客户的体验和满意度。

例如，联通公司可以推出智能家居服务、物联网服务等，提供更全面和便捷的解决方案。

8. 加强客户隐私保护：联通公司应加强客户隐私保护意识，确保客户信息的安全和保密。

公司可以制定相关政策和流程，加强对员工的培训和监督，确保客户信息不被滥用和泄露。

9. 积极回应客户需求和反馈：联通公司应积极回应客户的需求和反馈，及时解决他们的问题和困扰。

对于客户的建议和意见，公司可以认真对待并积极采纳，以不断提升服务质量。

联通整改措施概述本文档旨在介绍联通整改措施，包括问题分析、整改目标、具体措施以及实施计划等内容。

问题分析在当前市场竞争日益激烈的环境下，联通以及整个电信行业都面临着一些问题，例如：网络质量不稳定、客户服务反馈不及时、提供的产品和服务不符合客户需求等。

这些问题可能会导致客户流失，影响公司的声誉和业绩。

为了解决这些问题，联通需要采取一系列的整改措施，从而提升客户满意度和市场竞争力。

整改目标联通的整改目标是：1.提升网络质量，改善用户体验。

2.加强客户服务，提供快速响应和解决方案。

3.优化产品和服务，满足客户需求。

4.增强运营效率，降低成本。

具体措施要实现上述整改目标，联通将采取以下具体措施：1. 提升网络质量•增加网络设备投入，扩大网络覆盖范围。

•加强维护和监控，及时发现和解决网络故障。

•提升带宽和网速，提供更快的上网体验。

2. 加强客户服务•建立24小时客户服务热线，提供全天候服务。

•加强客户投诉管理，及时回应和解决客户问题。

•定期开展客户满意度调研，了解客户需求并改进服务。

3. 优化产品和服务•听取客户意见和建议，改进产品和服务设计。

•推出个性化套餐和服务，满足不同客户需求。

•加强产品质量管理，确保产品稳定可靠。

4. 增强运营效率•优化组织架构和流程，减少沟通成本和时间。

•引入新的技术和系统，提高运营效率。

•加强成本控制和资源管理，提升盈利能力。

实施计划为了有效地推进整改措施的实施，联通将制定以下实施计划：1.在网络质量方面，联通将逐步投入资金，提升网络设备和带宽，计划在未来一年内完成网络扩容和升级。

2.在客户服务方面，联通将设立新的客户服务热线，并培训客服人员，计划在一个月内启动新的客户服务体系。

3.在产品和服务方面，联通将定期组织客户意见收集与分析活动，并根据意见改进产品和服务，计划每季度进行调研和改进。

4.在运营效率方面，联通将成立专门的团队负责组织架构和流程优化，并引入新的技术和系统，计划在六个月内完成运营效率提升的工作。

中国联通客户服务质量及其影响因素研究作者：李红利来源：《经营管理者·下旬刊》2016年第01期摘要：如何提高中国联通的客户服务质量进而提升其客户满意度已成为中国联通S市分公司迫切需要解决的问题。

通过对该公司的实地调研，建立了中国联通客户服务质量评测体系并进行了主成分分析，得出了影响中国联通服务质量的四大因子并提出了相关建议。

关键词：中国联通客户服务质量影响因素一、问题的提出关于移动通信客户满意度的研究已经非常多，张玮建立了移动通信客户满意度的模型，将企业形象、服务质量、客户价值、服务公平作为主要影响因素，并得出了服务质量的相对影响程度较高的结论；张圣亮构建了低端客户保留驱动模型，并证实了服务质量、营销手段、通信质量、群体归属对其的影响；汤俊在对以大学生为主的移动客户满意度研究中也指出价格水平、产品质量、服务质量是影响企业客户满意度的重大因素。

可见，在移动通信行业，客户服务质量对客户满意度的影响深远已经毋庸置疑。

随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争已演变为对客户的竞争。

如何赢得客户已成为企业活动的重要部分。

对于中国联通之类的移动运营商而言，赢得客户的关键是提高服务质量，提升客户的满意度。

正所谓“水能载舟亦能覆舟”，好的服务质量能增加客户的满意度，为企业赢得更多的满意客户，从而增加企业的经济效益；差的服务质量势必增加企业不满意客户的数量，从而让企业陷入困境。

在S市，由于经营战略思想的限制，中国联通相比竞争对手中国移动和中国电信，已经处于劣势。

如何在越来越激烈的竞争中扭转自己的颓势，想办法提升服务质量，进而提高客户的满意度对中国联通S市分公司已经刻不容缓。

二、中国联通客户服务质量影响因素变量选择1.客户服务质量的概念及内涵。

客服服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性。

客户服务质量又可分为预期服务质量和感知服务质量。

预期服务质量指客户在没有接触到具体的服务时对该服务质量的期望，它与顾客的个人经历、口碑的传递、广告宣传的影响及个人需求有关。

X联通公司移动业务客户维系与挽留研究目录摘要 (2)第一章绪论 (3)1.1研究的背景 (3)1.2研究的目的与竞义 (4)1.3研究的方法与架构 (4)1.3.1研究的方法 (4)1.3.2论文的架构 (6)第二章客户维系相关理论综述 (7)2.1客户关系甘理理论 (7)2.2客户维系的概念 (9)2.3客户关系生命周期理论 (9)第三章X联通公司客户流失现状分析 (10)3.IX地区移动通信市场竞争现状 (10)3.1.1我国电信业发展现状 (10)3.1.ZX联通公司发展现状 (11)3.1.3X地区移动通信市场竞争现状 (12)3.2X联通公司客户流失现状 (13)3.2.1客户流失率 (13)3.2.2客户流失造成的收入损失 (14)第四章X联通公司客户流失的规律和原因分析 (14)4.1整体分析思路 (14)4.2x联通公司客户流失的问卷调查分析 (15)4.2.1流失客户的在网时长分析 (15)4.2.2流失客户的从pU值分析 (16)4.2.3流失客户的去向分析 (16)4.2.4客户转网的原因分析 (19)4.2.5本网换号客户因素分析 (21)4.2.6流失客户的满愈度分析 (22)4.3.1客户流失的外部原因分析 (24)4.3.2客户流失的内部原因分析 (26)第五章X联通公司客户维系与挽留措施 (29)5.1维系与挽留的总体思路和框架 (29)5.2客户预防阶段措施 (31)5.2.1营销措施 (31)5.2.2服务措施 (32)5.2.3管理措施 (34)5.2.4技术支撑 (36)5.3客户维系阶段措施 (36)5.3.1营销措施 (37)5.3.2服务措旅 (39)5.3.3管理描施 (42)5.3.4技术支撑 (44)5.4客户挽留阶段措施 (45)5.4.1营销措施 (45)5.4.2服务措施 (47)5.4.3、理措施 (49)5.4.4技术支撑 (50)第六章X联通公司客户维系与挽留的实施与控制 (50)6.1做好组织建设 (50)6.2健全规幸制度 (51)6.3规范业务流程 (51)结束语 (52)附录...................................................................................................................... 错误!未定义书签。

话务员如何提升联通客户满意度？——工作总结分享话务员如何提升联通客户满意度？2023年，在数字化时代的浪潮下，人们的消费观念和行为方式不断发生着变化，客户体验的重要性也愈加凸显。

作为服务行业中的重要一员，话务员的工作质量直接关系到客户对企业的认知度和口碑。

如何提升联通客户满意度，成为了话务员必须面对的重要问题。

一、提高服务质量，优化用户体验在数字化时代，用户对于服务的要求不断增高，心理预期也呈现出个性化、细节化的趋势。

话务员需要从语音、态度、处理问题的速度、情绪掌控等方面入手，提高自身服务能力和水平。

服务质量越高，用户体验越好，用户的满意程度也就越高。

1.语音要素言简意赅，语速适中，发音清晰、温和，避免口吃、口齿不清等不良习惯。

不管是交流过程中还是结尾时，都要表现出非常的专业，以让用户自然而然地对通话感到非常舒适，并感到信任和被照顾。

2.态度客户来电时，话务员必须用站在对方角度去思考，用真诚的态度去倾听并了解客户的具体情况。

对待客户问询时和承诺的事项时，耐心而热情的解答问题，以赢得客户的信任和好感。

3.处理问题的速度当客户来电时，话务员需要学会掌握进度和处理问题的速度，适当加快服务效率，避免因为过度拖延而引起客户不满。

4.情绪掌控在工作中，话务员经常需要处理各类客户反馈，遇到有些客户的情绪非常激动的情况，话务员需要控制好自己的情绪，避免反应过度。

如果客户有意见投诉，也不要急于回答，建议适当拖延时间给自己调整心态。

二、积极沟通，提供专业服务在与客户的沟通中，话务员需要展现出专业素养和专业态度，通过客观的沟通方式，让客户感受到被专业服务的感觉。

1.提供定向帮助话务员需要根据客户的需求、问题类型以及解决方案的特点提供全方位的帮助，有效减少客户在服务中的疑虑和不满意。

2.提供个性化服务在服务中，话务员可以通过对客户登记记录，掌握其消费习惯和个人习惯，可优先处理其来电、回复其咨询、尽力为其排除疑虑。

同时，在服务中也能不断积累彼此之间合作过程中，客户留下来的或曾经提出的问题，以后再遇到或是接待新客户的时候，都能够快速处理这些数据。

联通无限客户服务方案y t s jDocument number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】联通无限客户服务方案一、概述电信增值业务属于电信级的服务，不但要求提供完善优质的服务，更重要的是，要时刻保证服务的连续性和稳定性，为此，我们主要从建立健全公司内部服务管理制度以及完善网络体系两上方面来提供保障，在此基础上，加强客服服务的约束与管理，通过这几个环节的完善来保证为用户提供持续而可靠的优质服务二、客户服务1、客户服务宗旨和工作制度宇通世纪客户服务中心是乌鲁木齐宇通世纪软件开发有限公司统一对外的服务窗口，实行"全天候首问责任制"，以"客户第一"为原则，为用户提供一流的，高效的客户服务,为用户提供咨询、查询、投诉、技术支持等各项服务。

公司树立全心全意为客户服务的思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心的信誉，热诚为用户服务，急客户之所急，想客户之所想。

以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”的专业素质，提供优质的客服平台，快捷的工作效率，迎接用户的每一次需求。

不断维护和提高客户服务意识，积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。

客户服务中心对客户服务人员、服务质量实行严格的监督管理机制，通过对用户业务受理情况的跟踪回访，确保用户在第一时间得到及时和准确的处理。

此外，客户服务中心定期对用户投诉进行科学的统计和分析，及时把握当前用户投诉的热点及成因，力求对服务质量问题标本兼治。

客户服务中心的工作指导原则是"积极主动，以不断提高客户满意度和忠诚度为目标"。

通过制订切实可行的工作流程、严格的服务质量标准和全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到为用户服务的各个环节，最大限度地实现客户的满意度。

我们将始终坚持"对客户负责，以客户为中心"的工作导向，为客户提供满意的卓越服务！2、客服联系方式客服部经理：成程 1EMAIL：ytsjrj@客服热线：客户可以拨打客服热线：，进行业务咨询、受理、投诉，此热线外地用户需收取长途费用3、客户服务内容公司提供给用户全程的支持服务，包括：（1）、业务咨询、投诉受理（2）、短信、WAP、语音业务受理（3）、服务在线技术支持（4）、业务定制查询、取消受理（5）、业务投诉受理4、工作制度及文档1. 完善的客服文档及激励制度。