新华书店 店员培训共37页

图书的基本概念1、封面：又称“封一”、“封皮”、“书皮”，起着保护书籍、装饰书籍的作用。

封面一般印有书名、作者（包括译者、编著者、校订者）和出版社名称。

2、封里：又称“封二”，即封面里边的空白页。

3、封底里：又称“封三”，即封底里边的空白页。

有时也会印有广告或者书籍信息（定价、作者简介等等）4、封底：又称“封四”，是书的最后一面，与封面相连。

一般印有书号和定价。

5、护封:是封面外的保护层。

其实就是一个有勒口的封面,护封的组成部分从它的折痕来分有前封、书脊、后封、前勒口、后勒口和大多是没有印刷内容的里页6、护封：又称“外包封”，指图书封面外的包封纸。

一般印有书名和装饰性图画，可保护封面，增加图书的美观。

7、腰封:也称“书腰纸”，附封的一种形式，是包裹在图书封面中部的一条纸带，属于外部装饰物。

8、书脊：又称“封脊”，即书的脊背，接连封面和封底。

一般印有书名、册次和出版社名称。

分为方脊、圆脊。

方脊线条清晰，现代感强。

圆脊厚重、严实、经典味强。

9、封套：指书信或书籍的厚纸外套。

封套的用途是将单页或样本插入封套内，形成整合的一套文件材料10、勒口：亦称飘口、折口。

是指书籍封皮的延长内折部分。

编排作者或译者简介，同类书目或本书有关的图片以及封面说明文字，也有空白勒口。

11、环衬：亦称环衬页，是封面后、封底前的空白页，连接到封面的叫前环衬，连接到封底的叫后环衬，是封面到扉页和正文到封底的过渡。

目的在于封面和内心的牢固不脱离。

12、扉页：又称书名页，是内文部分的首页。

指在书籍封面或衬页之后、正文之前的一页。

扉页上一般印有书名、作者或译者姓名、出版社和出版的年月等。

扉页也起装饰作用，增加书籍的美观。

13、版权页：一般安排在正扉页的反面，或者正文后面的空白页反面。

文字处于版权页下方和书口方面为多。

记录内容提要、书名、著译者、出版者、制作者、印刷者、开本、印张、版次和印次、出版日期、字数、累计印数、书号、定价等。

二、图书的内容要素1、书名：书名：各类出版物名称，出现在封面、扉页、版权页上，有时书眉上也会出现（一般在偶数页上）。

药房营业员培训讲义第一部（准备工作）入职前的准备一、态度1、失败者与成功者的区别心态始于心灵，终于心灵。

换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。

心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。

失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。

而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。

2、创造积极的心态积极的心态能够创造执著、热情和成功。

3、乐观面对挫折4、狂热热情都能创造交易。

热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。

如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。

只有自己信服了，才能让别人信服。

5、热情的力量热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。

它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。

但首选你必须有一个决心要达到的目标。

热情为你终生带来年轻和成功。

没有热情，任何的业绩都不可能。

热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。

热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。

热情也是一种振奋剂。

身体的健康是产生热情的基础。

6、使热情增加的妙法：①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。

这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。

运用热忱有原则去办理一切药房的工作。

热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。

热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。

7、态度是成功的敲门砖完美态度的要素：①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。

③战胜与销售有关的一切恐惧心理。

8、药房营销是一种伟大的职业热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。

书店员工培训资料全培训目标本次培训旨在提高书店员工的专业知识和服务能力，使其能够更好地应对日常工作中遇到的各种情况。

培训内容1. 图书分类知识：介绍常见图书分类系统，如国际图书馆图书分类法（Dewey Decimal Classification）、图书馆国际分类法（Library of Congress Classification）等，让员工了解不同分类方式以及在书店中的应用。

2. 阅读推广技巧：探讨如何向顾客推荐合适的图书，提供咨询和建议，以满足不同读者的需求和兴趣。

3. 图书陈列与促销：教授有效的图书陈列方法，包括视觉吸引、主题陈列等，帮助员工提高促销效果和销售额。

4. 客户服务技巧：培养员工良好的沟通和解决问题的能力，研究与顾客有效互动，提供专业和友善的服务。

5. 积极应对抱怨与纠纷：指导员工如何处理顾客的抱怨和纠纷，包括倾听、解决问题和妥善处理投诉。

6. 销售技巧和交易过程：介绍销售技巧，如积极主动的销售、附加销售等，并讲解销售过程中的注意事项。

7. 库存管理和货物管理：讲解库存管理的重要性，教授货物管理流程，以确保书店商品的及时更新和有效管理。

8. 应急处理和安全知识：培养员工的安全意识，包括应急处理、火灾安全、盗窃防范等方面的知识。

9. 个人形象与职业素养：指导员工如何塑造职业形象，提升自身职业素养，包括仪表仪容、言谈举止等方面。

培训方法1. 讲座：主讲人通过讲解理论知识，向员工传授专业知识和实用技巧。

2. 情景模拟：通过模拟真实工作场景，让员工在实践中研究和应用所学内容。

3. 互动讨论：组织员工间的互动讨论，促进经验分享和思维碰撞，提高研究效果。

培训评估在培训结束后，我们将进行培训评估，以了解员工对培训内容和方法的反馈，并提取有价值的改进建议。

结语通过此次培训，我们希望书店员工能够全面提升自己的能力和服务水平，为顾客提供更好的图书购物体验，同时也促进书店的发展和业绩的提升。

以上是本次培训资料的内容概要，希望能够对您有所帮助。

书店业务素质要求及业务技能1．什么是业务基本功？即从事书店工作必须掌握的基本知识和技能。

作为书店营业员的基本功，主要是指在接待读者、销售图书过程中，必须掌握的书籍知识，业务、服务知识和操作技能。

2．营业员为什么要具有熟练的基本功？具备熟练的基本功是提高服务质量的前提和基础。

必须做到：熟悉书籍内容，了解出版情况，懂得业务知识，掌握操作技能。

其中，主要是服务规范，良好的导读导购，熟悉书籍内容，主动介绍，对答如流，使读者感到满意。

读者购书时，做到操作迅速，收银准确，包扎牢固，使读者感到方便。

为此，每个营业员（库管员、收银员、统计员等）都要结合本职工作勤学苦练，不断提高业务素质和服务水平。

3．营业员怎样了解书？营业员了解书，不是系统的研究学问，而是从为读者服务出发，把书籍的基本内容了解清楚，把作者、读者对象、版本情况弄明白，力求简明、准确、实用。

了解书的方法大致有两种：一是直接了解，就是从书的本身来了解。

包括：著译者，内容简介，序、跋、前言、后记、目录、附录、注释、版本记录。

二是间接了解，就是借助于其他知识或资料来了解书。

包括：有关科学、文化基本知识，出版发行报刊资料，报刊上的图书评论，向专家学者请教等。

4．营业员怎样了解出版情况？了解出版情况是营业员了解书，主要是了解新书的一种方法。

为此，一要了解出版社各个时期的出书重点、选题计划和出版计划；二要了解订货目录。

订货目录的内容，除有发行记录各项目外，还有内容简介、读者对象、发行范围以及计划印数等。

此外，还应留意报刊的新书预告和作者的介绍，以便掌握出版信息和动态。

5．营业员应该具备哪些业务知识？店面业务知识内容广泛，营业员必须具备：（1）懂得经营管理，使自己主管的图书进、销、存、调各个环节有条不紊，协调运转。

（2）懂得业务流程和操作标准及业务、财务、统计等经济核算办法，资料完整，经营有方。

（3）懂得图书分类、宣传陈列、读者心理和服务艺术,具有有效的导读导购能力，诱发读者需求。

药店员工培训课件-销售基本常识销售基本常识一、销售的概念销售，出售、贩卖之意，是营业人员按顾客需求推荐产品并与顾客达成交易的过程。

沟通、探究、挖掘、创造顾客需求的过程。

达成一致、实现交易的过程。

从顾客利益出发，提供康复方案并由顾客采纳的过程。

目标：取得顾客信任，达成店客满意，获得顾客好评。

事、销售的步骤 . 1. 做好准备敬候顾客 . 2. 笑迎顾客热情招呼 . 3. 询问顾客进店需求 . 4. 帮助顾客选择商品 . 5. 做好商品介绍说明 . 6. 聆听顾客提出见解 . 7. 引导顾客购买商品 . 8. 售后服务事项告知 . 9. 开单收款包装商品 10. 送别顾客完成销售（一）做好准备敬候顾客检查、整理自己的着装、仪表；调整、保持自己良好的心情和旺盛的精力。

自身状态 1 一定要将店堂的环境整理清楚，将柜台、过道等卫生搞好。

窗明几净，一尘无染。

卖场状态 2 商品整齐、齐全，补充丌足；搭配销售的商品要检查搭配品数量。

要熟悉货位。

商品状态 3 了解、掌握商品品名、规格、产地，功用，价格，防止当顾客询问时支支吾吾。

知讯状态 4 包括促销品、宣传品，笔、票、计算器等。

一定要提前准备好，丌要到时找丌着。

用品状态 5（一）做好准备敬候顾客忌讳：站姿东倒西歪，状态松松垮垮，无精打采，四处走动，相互闲聊，摆弄手机，上网聊天等。

提示：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。

台上三分钟、台下 10 年功（事）笑迎顾客热情招呼一定要微笑声音要好听时机要合适用语要合适站位要合适打招呼，是沟通的基础，让顾客感觉受尊重，被重视的第一步。

打招呼，也是不顾客初步接触，初步接触的成功是销售工作成功的一半。

要点：一笑，二好，三合适。

过亍热情，突然出现，声大声小，过亍亲近，都是丌好的表现。

心态的表露职业的需要销售的武器音质音量顾客能看到你你能看到顾客距离丌近丌进顾客迚门后顾客走近时避免突然发话您好！早上好！欢迎光顾！（三）询问顾客迚店需求询问时机： . 1. 在与顾客打招呼时询问 . 2. 在发生下列情形时询问当顾客长时间凝视某一药品，当顾客认真看宣传单时；当顾客抬起头来的时候；当顾客突然停下脚步时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客与营业员的眼光相碰时；当顾客在寻求店员帮助时；（三）询问顾客迚店需求询问内容：你需要什么药品？你找到合适的药品了吗？你要哪方面的药品呢？你想要什么功能的药品？有什么可以帮助您吗？或者可以问哪里怎么了等等（四）帮助顾客选择商品对有贩买目标的顾客可以满足顾客贩买目标；对无贩买目标的顾客，可以建议顾客贩买某某商品对有贩买目标，但其贩买目标并丌合适时，可以说明原因，建议顾客贩买别的商品。