淘宝客服售后处理流程

一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。

3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。

u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。

沟通无处不在，技巧决定成败。

当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。

售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。

即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。

交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。

1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。

u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？3）您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

淘宝售后客服每日工作流程〔每日必做〕：
1、上班后第一时间检查后台是否有投诉
2、处理退款〔每天实时跟进〕，并查看是否有小二介入订单
3、处理客服留言的售后问题
4、处理快递QQ群异常包裹
5、处理物流异常订单，主动联系快递核实异常并给客户留言
后台物流动态跟进：揽收超时订单〔问仓库为何无物流〕派签超时订单〔催快递〕物流未更新订单〔催快递〕
7、售后出库发货单号给客户主动留言
8、退换货表格审核退款和换货单号给客户留言
9、差评维护，针对差评客户对症下药，联系解决，以客户满意为目标的同时，给我们追加好评
10、针对爆款退货率把控：降低爆款退货率，针对申请退款订单进行回访，如果客户可以接受，可返现20元以内
11、缩短退货时长，满足所选条件可提前退款〔所选条件已上传客服管理体系〕。

淘宝客服售后工作规范淘宝客服售后工作规范由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。

以下是店铺整理的关于淘宝客服售后工作规范，希望大家认真阅读!原则：1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。

合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。

注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。

2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。

3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。

5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。

如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。

7.换货邮费问题：a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。

b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。

如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。

(一)买家退换货基本程序1.拍图确定质量问题：是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。

图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。

淘宝售后客服工作流程
在淘宝购物的过程中，有时会遇到一些售后问题，比如商品质量问题，发货延迟等。

在这个时候，淘宝售后客服就派上了用场。

下面是淘宝售后客服工作流程：
1. 接受客户咨询：售后客服首先需要接受客户的咨询，这可以通过淘宝旺旺、电话、QQ等方式进行。

接受咨询的同时，要记录客户的信息，包括订单号、商品名称、问题详情等。

2. 转化与解决问题：售后客服需要通过转化客户来解决问题。

客户可能会失败，心情不好，或是不知道如何解决问题。

售后客服需要提供专业的解决方案，或者交流
客户的情况，以便找到最佳的解决方法。

3. 处理退换货申请：如果客户发起了退换货申请，售后客服需要进一步了解问题，必要时要经过严谨的审核程序才能批准、拒绝或提供另一种解决方案。

一旦批准了退
换货申请，售后客服需要向客户提供有关产品返回的信息，如退款、重发空表格等。

4. 解决问题：售后客服需要与淘宝平台、物流公司、仓库以及卖家合作，为客户寻找最佳解决方案。

售后客服需要考虑客户期望，淘宝规则等因素，以便寻找最终解
决方案。

5. 回访客户：在售后问题最终得到解决之后，售后客服需要进行回访。

回访的目的是确认问题是否已得到永久解决，并询问客户对服务的意见。

回访可以帮助售后客
服总结经验，提高服务质量。

总之，淘宝售后客服需要具备专业知识、良好的沟通技巧和完善的工作流程。

只有通过严谨的工作流程和良好的服务质量，才能让客户对淘宝购物体验更加满意。

淘宝客服流程淘宝客服流程是指在处理淘宝用户的咨询、投诉或售后服务时，客服人员需要按照一定的流程进行操作和处理。

下面是淘宝客服流程的一个篇幅较长的描述，大约需要700字。

一、接听用户咨询当用户有任何问题或咨询需要解答时，他们可以通过淘宝平台提供的客服电话或在线客服系统与客服人员取得联系。

客服人员需要及时接听并记录用户的问题。

二、识别问题类型在接听用户咨询后，客服人员需要通过与用户进一步沟通和了解，准确识别出用户问题的类型。

问题类型可以包括商品咨询、物流查询、订单状态、退款退货、支付问题等。

三、提供解答或解决方案一旦确定问题类型，客服人员需要根据自己的专业知识和淘宝平台提供的相关政策，向用户提供准确的解答或解决方案。

例如，对于商品咨询，客服人员需要详细介绍商品的特点、规格和使用方法；对于物流查询，客服人员需要查询物流信息并告知用户具体的物流状态；对于订单状态，客服人员需要查询订单信息并向用户说明订单当前的处理进度。

四、记录问题和处理过程在为用户提供解答或解决方案的过程中，客服人员需要将用户的问题和处理过程详细记录下来。

这样可以方便以后客服人员之间的交流和沟通，并在必要时提供相关的证据。

五、处理用户投诉如果用户对解答或解决方案不满意或有其他投诉，客服人员需要耐心倾听用户表达的不满和要求，并根据淘宝平台的投诉处理流程进行操作。

例如，客服人员需要向用户提供投诉受理单，并告知用户投诉处理的时间周期。

六、处理退款退货如果用户需要进行退货或退款，客服人员需要根据淘宝平台的退款退货政策，耐心向用户说明退款流程和具体操作步骤。

客服人员需要协助用户填写退款退货申请表，并在收到退货后及时处理退款。

七、处理售后服务在商品售后期间，如果用户遇到商品质量问题或发生物流损坏等情况，客服人员需要帮助用户解决问题。

客服人员需要与用户沟通并了解具体情况，然后根据淘宝平台的售后处理流程，提供相应的解决方案。

例如，客服人员可以协助用户向卖家提出退货或换货的申请，并跟踪整个售后处理过程。

经典！售后详细处理流程售后详细处理流程基本步骤:1安抚顾客2核实信息3联系处理4跟踪进度5回访顾客,缺货，及时联系顿客.让腹客耐心等待或是换其它的颜色、款式.,刷百点发货需兼系打单就上箜通一一全被退款.系统或人为漏毋►告知染号------ ►酗物而-------- ►回访反客未发法更换尺码武是收货信息一何以备注处理的情况下不退款，隆低退款军退歌《二♦不想买了一►问潘原因反力挽留实在不行办理退款、其他 --------- ►根据顾客要来前情处理已发览核实信息与重量一►.快逐僖息正常—►回复顾客，耐心等待查诅快逐信息上♦快递信息不正常一~►联系快递一►回复项客一►回访糜客全费退款*核实信息一►备注登记一►补发一►告知单号一嘴踪物流一►回访顾客—►询问鹿客是否息意自取黑意_►麻烦顾客自取一*录信息,下次注意该顾客快逐情况息y联系快递错转其它到的快盛一►爸注情况、退回仓隹苒发一►备注情况一＞安拄再发一的）复顾客拦件（因错发重发或者换快遂）—联系快速退回一►跟踪信息一►收到拆包一►退回仓库魏难件一►快递反应派送未成功—►联系族客一回复快递一回访牍客E邮宝一►全触诅电话11185—►回复峡客,退欺确定少把J卜发_►告知单号一►跟踪物流一►回访顾客假价销售---- ►退部分敕_►腹客申满一►同意退款安择退换一►顾客退回——麻包处全酸退款♦退妣二:二二安择换发——畤知单号——噌踪枷流——嗒收后退寄回运费低价销售一►退部分款~►账客申清一►同朦退款全费退款+退馀需回运助安在退换——►顾客退回——麻包处理------- 吱择换发----- ►告如母日 --- 限踪物流——►签收后退寄回运费特殊11况——►例如偎明显的由于买的不合适找问题要求退换——►眼大限度内争取利蔡最大化（不能惹怒顾客）一同意退款买家退——►拆包处理上乙退回仓库注:-、关于七天无理由退换货的运费问题，质量问题由卖家承担来回邮费。

非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：1、订单包邮产品由双方分别承担发货运费；2、订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。

淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服的工作流程一般包括以下几个步骤：
1.接收客户售后问题：当客户在淘宝平台上提交售后问题或申请时，客服人员会及时
接收到相关信息。

接收到客户的售后问题后，客服人员需要认真听取客户的问题并记
录下来。

2.了解问题情况：客服人员需要仔细了解客户所遇到的问题。

可以通过与客户的沟通
来进一步了解问题的具体情况，包括产品的具体状况、所遇到的难题等。

3.解答客户疑问：根据客户的问题，客服人员需要给出相应的解答和建议。

客服人员
需要具备丰富的产品知识和售后处理经验，以便能够准确地解答客户的疑问，并给出
符合客户要求的解决方案。

4.妥善处理问题：根据客户的问题和需求，客服人员需要进行相应的处理。

对于一些
常见问题，客服人员可以直接通过系统操作进行处理。

对于一些复杂或特殊问题，需
要向相关部门进行反馈并协调解决。

5.跟进处理结果：在解决客户问题后，客服人员需要及时跟进处理结果。

可以通过电话、短信、邮件等方式与客户保持沟通，确认问题是否得到解决，是否满意处理结果。

6.记录和反馈问题：客服人员需要将客户问题及解决结果进行记录，并及时进行反馈
给上级或相关部门。

这样可以为公司提供参考和改进的依据，同时也有助于提高售后
服务的质量。

7.提供售后服务建议：客服人员可以根据客户反馈和日常工作经验，提出一些改善和
优化售后服务的建议。

可以通过定期的工作总结和分享会等形式，与团队成员一起探
讨和讨论，以达到提升服务质量的目的。

淘宝处理售后任务流程淘宝处理售后任务的流程如下：一、购买者操作：1.购买者需要登录淘宝账号，并在“我的淘宝”页面找到需要售后的订单。

2.点击订单进入订单详情页，在右侧找到“申请售后”按钮，并点击进入售后申请页面。

3.在售后申请页面中，购买者需要选择需要进行的售后类型，如退货退款、换货等，并填写相应的问题描述、上传相关凭证图片等。

4.填写完毕后，提交售后申请。

二、卖家操作：1.卖家需要登录淘宝卖家账号，并在“卖家中心”页面找到待处理的售后任务。

2.点击进入售后任务列表，选择需要处理的售后任务，并查看购买者的问题描述和凭证图片等信息。

3.根据购买者的问题描述和凭证图片，卖家需要判断售后申请的合理性并决定是否同意。

4.如果同意售后申请，卖家需要填写处理意见并上传相应的处理凭证。

5.填写完毕后，卖家提交处理意见。

三、平台介入：1.如果购买者和卖家在处理售后任务中无法达成一致，可以申请平台介入。

2.购买者或卖家需要登录淘宝账号，并在“我的淘宝”页面找到需要平台介入的订单。

3.点击订单进入订单详情页，在右侧找到“申请平台介入”按钮，并点击进入平台介入申请页面。

4.在平台介入申请页面中，购买者或卖家需要填写相关问题描述，并上传相关凭证图片等。

5.填写完毕后，购买者或卖家提交平台介入申请。

四、平台处理：1.平台收到购买者或卖家的平台介入申请后，会对售后申请进行审核。

2.平台会根据购买者和卖家的问题描述和凭证图片等信息，判断售后申请的合理性。

3.如果平台认为售后申请合理，平台会在一定时间内进行调查，并向双方了解情况。

4.平台会根据调查结果和相关政策，做出最终的决定，并通知购买者和卖家。

5.根据平台的决定，购买者和卖家需要按照要求进行后续操作，如退货、换货等。

总结起来，淘宝处理售后任务的流程主要包括购买者的申请、卖家的处理、平台的介入和最终的处理结果。

购买者和卖家可以通过申请售后、处理意见和平台介入等方式进行售后任务的处理。

淘宝客服的日常工作流程及其技巧(一)询单转化1)询问未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的缘由是什么，看是否可以解决问题，消除客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的缘由是什么，商定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，消除客户疑虑的状况下，催客户尽快完成。

客户性质：1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比方尺码推举，款式搭配推举，活动介绍等。

2)老客户：此类是二次来购置，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间1、打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品学问每月考核，进步者奖。

2、平常对于业务的娴熟累积，以及产品的学问工作流程的熟识因业务学问导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

(三)客单价1、推举款式，客户购置上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推举裤子，短裙。

2、店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优待。

3、2款中，确定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推举，并可以截取买家评价赐予参考。

(四)退款退款订单的跟进二次服务：1、假如退款缘由只是由于自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2、假如是确定不要的，客户也会由于再次服务感觉到服务的诚意，保证准时效率，记住我们的百分肯定是顾客的百分百，降低顾客的购物本钱(时间，精力，感情)。

(五)回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查谈天记录，找寻存在的服务问题。

(六)接待量主要看店铺的状况，对于接待量低于平均的，分析其缘由，关心其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

(七)服务服务是特别重要的一项，主要通过服务监督，就是谈天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

售后业务流程6淘宝线上售后流程5种业务场景1、买家后台发起仅退款以后，在售后处理----点击审核退款如图01所示根据条件搜索出要退款的订单，如图02所示注：买家后台申请仅退款，系统已经发货出库，在售后登记全部条件搜索要退款的订单，选中单击买家物流单号如图03所示退回物流单号填写完以后跳转到图02待审核退款界面。

2、买家后台发起退款退货以后，在售后处理----点击售后登记如图04所示在售后登记待审核退货选着需要退货的订单单击同意退货。

同意退货就跳转到退货签收如图05所示在下面选中要退货的产品，仓库人员收到货以后确认入库如图06所示注：退回仓库要填写点击确认在系统会生成一个红色的入库单，签收不入库是指报废的订单。

签收入库以后跳转到审核退款如图07所示3、买家补发（发错货）订单服务—订单处理如图08所示打开订单处理-手动录入订单（录入原订单信息）此时会生成一个和原订单的收信息完全一样的订单保存审核。

如图09所示此时和线上刚获取下来已付款要发货的订单状态一致，可以与他们一起审单、打单、发货即可。

原订单按照退货流程申请即可。

4,。

买家申请退货换货订单服务，售后登记，登记换货如图10所示在填写换货信息退回物流公司、物流单号要填写，退货数量和换货数量一致如图11在换货商品代码可以支持同等上面也可是其它商品按F7调出物料代码填写保存审核如图12审核以后订单跳转到售后登记待审核换货界面，审核换货时主要数量，金额是否一致。

如图13所示审核以后跳转到退货签收界面，仓库人员根据退回的物流公司和单号搜索订单，签收入库（注：查看售后类型是换货还是其他类型和状态是否签收）如图14所示签收以后，在售后登记点击换货，库房人员确认换货（注：换货界面是修改不了的）换货成功如图15换货成功后会在订单处理生成一个新的订单，按正常订单处理审单、打单、发货即可。

如16所示在登记的售后订单会调转到审核退款界面全部可以查询此订单，由于是换货不需要退款。

售后流程表1:客户联系客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。

第一种查询快递。

我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。

我们通常是先让客户稍等下。

帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。

这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。

还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。

非质量问的话是客户承担邮费。

邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。

通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。

我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。

我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。

）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。

我们要备注商品过期，等待买家退货。

非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。

然后把我们的收件地址发给客户。

让他们给我们寄回。

第三种问题是属于快递原因造成。

就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。

这类问题的解决方法是让客户拒签。

同时联系我们说明。

我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。

所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。

方便交接班人员查看。

2：查证情况，并处理。

主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。

折价：商品有质量问题。

但是影响不大。

客户也不原因耽误时间换货。

我们可以给客户点补偿。

但是补偿通常不能超过邮费。

要是实在不行的话可以请示下主管。

主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。

并且问顾客是用退款形式，还是用支付宝形式进行补偿，如果是退款形式，让顾客申请退款，如果是支付宝形式，跟顾客说，会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。

淘宝售后流程淘宝是中国最大的网络购物平台之一，拥有庞大的用户群体和多样化的商品种类。

在购买商品后，如果出现了质量问题或者需求发生了变化，用户可以通过淘宝的售后流程来解决问题。

淘宝售后流程主要分为以下几个步骤：1. 提交退款/退换货申请：当用户发现购买的商品有问题时，首先需要登录淘宝账号，在订单页面找到相关订单并点击进入。

然后，找到申请售后服务的入口，选择退款或者退换货，并填写退款原因和详细描述。

在这一步，用户需要选择是要退款还是退换货，并选择退款原因，原因可以是货物损坏、尺寸不合适等。

2. 等待商家处理：提交退款/退换货申请后，用户需要耐心等待商家的处理。

通常情况下，商家会在一定的时间内（一般为1-3个工作日）对用户的申请进行审核。

在审核期间，商家可能会与用户沟通确认问题，要求提供相关证据或者补充信息。

3. 商家处理申请：商家在审核期间会对退款/退换货申请进行处理。

如果商家同意用户的申请，一般会选择与用户达成协议并退款或者重新发货。

商家需要在淘宝平台上提供详细的退款流程或者退换货流程，并将退款或者换货的具体操作告知用户。

4. 如实提供证据信息：在部分争议案件中，商家可能会要求用户提供相关证据信息以便更好地处理问题。

例如，购买的商品有质量问题，商家可能会要求用户提供图片或者视频等证据。

用户需要如实提供证据信息，以便商家更好地处理售后问题。

5. 完成售后：当商家同意用户的退款/退换货申请并完成相应的处理后，用户可以根据商家的要求进行退货或者邮寄原商品。

用户需要按照商家要求完成退货或者邮寄商品的操作，同时保留相关证明材料（例如邮寄单据）。

在商家收到退货并确认无误后，会根据用户选择的退款方式退还相应的金额。

淘宝售后流程的具体时间会根据具体情况而有所不同，但总体来说，商家一般会在较短的时间内处理用户的申请。

同时，淘宝也提供了一些保障措施，如担保交易、信用评价等，以保障用户的权益。

总的来说，淘宝的售后流程相对简单，用户只需在网页上提交申请并与商家进行沟通，就能解决购物中遇到的问题。

客服售后流程一、先道歉，并且请买家稍等，我们查询一下情况，查询情况的时间不得超出10分钟，如果客户在查询期间有继续询问，必须第一时间回复。

二、无论买家什么原因出现售后，接待的客服必须首先查询此买家的交易记录以了解购买了什么衣服，然后查询此买家之前的聊天记录，到这里分2种情况：1、售后第一次联系，那么核查好此买家的购买情况后进行第三步骤。

2、售后不是第一次联系了，那么找出之前的接待的客服，直接转给他。

这个步骤严重强调售后问题一个买家只对应一个客服，严禁出现几个客服同时处理同一个买家的售后，如有特殊情况例如与此买家第一次对接的客服不在然后买家特别着急的情况，要请示客服主管杜峰。

如有不按规定步骤擅自处理别的子账号首先对接的售后，第一次严重警告！第二次罚款10元！第三次 20元！以此类推！如有与此买家第一次对接的客服不在然后买家特别着急的情况，而后来接待的客服没有请示杜峰该如何处理而出现无回复现象的话，第一次严重警告！第二次罚款10元！第三次 20元！以此类推！如再出现特殊情况杜峰不在则请示陈晓雪。

三、了解情况后给买家答复，无论是我们的原因还是买家的原因，一定注意聊天用词及态度，严禁出现非常明显把责任推给买家或者坚决不承认自己问题的等引起买家极度反感的不当用词,例如：这不是我们的问题，我们不能负责哦。

可以婉转用词。

各种情况分类及详细处理方法如下：1、与想象不符⑴买家对商品的期望值过高⑵产品信息描述夸大性能⑶客户夸大产品信息处理方法：（1.）买家期望值过高的，先跟买家详细介绍出产品的性价和性能。

并给买家道歉，或无效后给予承担退货运费给予退货，或者承担再发货运费给予换货（换货的前提是必须可以保证再换货可以解决买家不满意的地方）。

（2.）产品信息夸大，先跟买家道歉，然后给买家补损5-15元左右的差价根据情况客服自定，或者给您包邮退货，如果确定我们产品信息错误出现夸大情况，则再换货也无法达到客户要求，所以只能退货。

淘宝电商订单处理售后流程图
售后流程图
在售后服务中，我们需要遵循以下流程：
1.顾客未收到货物：联系快递并登记信息，核实丢件情况。

如果需要补发，告知顾客单号，并跟踪物流情况。

如果需要退货，收到货物后进行拆包处理并退回仓库。

在此过程中，需要注意回访顾客，以确保问题得到解决。

2.疑难件问题：如果快递派送未成功，需要联系顾客并回访。

如果问题无法解决，可以咨询E邮宝全国查询电话以获
取更多帮助。

如果需要退款，进行全额退款。

3.少发/错发问题：核实信息并确定重量，进行补发并告
知顾客单号，跟踪物流情况。

如果已发货，需要低价销售退部分款并与顾客协商退款。

如果需要退货，进行拆包处理并退回仓库。

4.质量问题：进行全额退款并退回运费。

如果需要退货，
进行拆包处理并退回仓库。

5.特殊情况：在处理这些问题时，需要注意不要惹怒顾客，并尽可能争取利益最大化。

6.七天无理由退换：在买家申请退货并卖家同意后，进行
拆包处理并退回仓库。

在处理以上问题时，需要注意登记表格以便查询和跟踪问题进度。

对于丢件问题，需要登记好表格并每月汇总一次交售后部门。

对于少发/错发问题，需要找到责任人并提醒避免再犯。

同时，回访顾客也是非常重要的一步，以确保问题得到解决。

客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

淘宝售后客服的工作流程及技巧① 9：00按时倒岗，按时上线。

② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。

主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。

比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。

而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。

并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款1礼貌对客谚语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，一句欢迎光临，一句谢谢惠顾，短短几个字，却能让买家听起来舒服，从而可能会产生意想不到的效果。

礼貌对客，让顾客感受到上帝般的待遇，顾客来了先说一句，欢迎光临，请多多关照，或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗?诚心致意的说出来，会让人有一种十分的亲切感并可以培养一下感情，这样顾客的心里抵抗力就会减弱或消失。

2勿逞一时的口舌之快与买家沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能，逞口舌之能，虽然能获得短暂胜利快感，但觉得不可能说服买家，只会给以后的工作增加难度。

与买家沟通时，不要摆出咄咄逼人的样子，这样会引起买家的反感，导致客户流失。

真正的沟通技巧不是与买家争辩，而是引导买家接受或倾向于自己的观点，晓之以理，动之以情。

淘宝售后客服工作流程在淘宝平台上，售后客服工作是非常重要的一环，它直接关系到用户的满意度和对商家的信任度。

因此，淘宝售后客服工作流程的规范与高效性显得尤为重要。

下面将详细介绍淘宝售后客服工作流程的具体步骤和注意事项。

首先，当接到用户的售后问题时，客服人员首先要保持耐心和友好的态度，倾听用户的问题并及时回复。

在回复用户时，要尽可能详细地解答用户的问题，让用户感受到我们的专业性和贴心服务。

其次，针对不同类型的售后问题，客服人员需要根据具体情况进行分类处理。

比如，对于商品质量问题，客服人员需要及时与仓库或供应商联系，确认问题并及时向用户做出解释和补偿；对于物流问题，客服人员需要跟踪物流信息，及时向用户提供最新的物流进展情况，并协助用户解决问题。

在处理售后问题的过程中，客服人员要保持良好的沟通和协调能力，及时与相关部门进行沟通协调，确保问题得到妥善解决。

同时，客服人员还要及时记录用户的售后问题和处理情况，以便日后的跟进和总结经验。

最后，售后客服工作流程的最后一步是及时跟进和回访。

在售后问题得到解决后，客服人员需要及时与用户进行回访，确认用户是否满意解决方案，并收集用户的意见和建议，以便不断改进我们的售后服务质量。

总的来说，淘宝售后客服工作流程需要客服人员具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。

只有通过规范的工作流程和高效的工作态度，才能为用户提供更好的售后服务，提升用户体验，增强用户对商家的信任度，从而提高商家的销售额和口碑。

希望每一位淘宝售后客服人员都能严格按照规范流程进行工作，做到尽善尽美，为用户提供更好的售后服务。