运维标准化工作流程

标准化物业工程运维方案一、前言物业工程运维是指对物业工程设施的日常维护、保养和管理工作。

物业工程包括建筑、机械、电气、暖通、给排水、消防等多个方面，其运维工作的重要性不言而喻。

为了提高物业工程运维工作的效率和质量，制定一套科学合理的标准化物业工程运维方案至关重要。

本文将针对物业工程运维的主要内容和要求进行详细介绍，以期为物业管理公司和相关从业人员提供参考和借鉴。

二、物业工程运维的重要性物业工程是指包括建筑、设施、设备在内的一切房地产开发项目。

对于一个物业项目来说，其正常运转与否直接关系到使用者的生活质量和工作效率。

因此，对物业工程的运维工作至关重要，它事关物业设施的寿命、使用效率、安全性和环境保护等方面。

良好的物业工程运维，可以保障物业设施的正常运转，提高设施的使用寿命，提升物业管理的服务水平，增加物业价值。

三、物业工程运维的内容1、设备检修设备检修是物业工程运维的基本内容之一。

检修活动主要包括对设备的定期检查、维护和保养。

定期检查设备的工作状态，发现问题及时解决，可以避免设备故障的发生，保障设备的正常运转和安全性。

2、设备维护设备维护是指在设备正常运转的过程中，对设备进行日常保养和维护工作。

包括设备的清洁、润滑、调试等工作，以保证设备的良好工作状态。

3、设备管理设备管理是指对设备的运转情况进行监控和管理工作。

包括设备的运行记录、故障记录、维修记录、保养记录等的记录和管理工作。

4、设备更新设备更新是指在设备达到使用寿命或不能满足使用需求时，对设备进行更换或更新的工作。

包括设备的选型、采购、安装、调试和使用等工作。

5、卫生清洁卫生清洁是指对物业设施的日常卫生清洁工作。

包括室内外环境的清洁、污水、垃圾的清理和处理等工作。

6、绿化养护绿化养护是指对物业项目内的绿化植物和景观设施的养护和管理工作。

包括对植物的浇水、施肥、修剪等工作。

7、保安巡查保安巡查是对物业项目的安全情况进行定期巡查和监控。

包括门卫巡查、监控设备的监测等工作。

精心整理运行维护管理制度2017年8月目录4.3.4服务台 (9)4.3.5网络管理员 (10)4.3.5应用、数据库管理员 (10)4.3.7终端管理员 (11)4.4运维服务流程 (11)4.4.1项目运维服务工作流程图 (12)4.4.2服务台 ................................................. 错误!未指定书签。

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4.4.4工单管理.............................................. 错误!未指定书签。

5.5数据库系统运维服务 .................................. 错误!未指定书签。

5.6中间件运维服务 ......................................... 错误!未指定书签。

5.7终端、外设运维服务 .................................. 错误!未指定书签。

6、应急服务响应措施 ....................................... 错误!未指定书签。

6.1应急预案实施基本流程 (20)6.2突发事件应急策略 (20)7、服务管理制度规范 (21)7.1服务时间 (21)12本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。

3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。

运维服务标准完整一、引言二、定义三、服务内容四、服务水平五、服务流程六、服务管理七、服务报告八、服务评估九、服务改进十、附则引言本标准旨在规范运维服务的提供和管理，确保运维服务符合用户需求和业务要求，提高运维服务水平和用户满意度。

定义1.运维服务：指为保障系统正常运行和业务连续性，提供的包括硬件、软件、网络、安全等方面的技术支持和维护服务。

2.用户：指使用运维服务的各级别单位、部门和个人。

3.运维人员：指从事运维服务的专业技术人员。

服务内容1.硬件设备维护：包括硬件设备巡检、维护、保养、更换等。

2.软件系统维护：包括软件系统巡检、维护、升级、补丁安装等。

3.网络设备维护：包括网络设备巡检、维护、调试、优化等。

4.安全管理：包括系统安全、网络安全、数据安全等方面的管理和维护。

5.应急响应：包括紧急故障处理、灾难恢复等。

服务水平1.响应时间：运维人员应在规定时间内响应用户请求。

2.故障处理时间：运维人员应在规定时间内解决故障。

3.故障处理率：运维人员应保证故障处理率达到一定标准。

4.服务质量：运维人员应保证服务质量符合用户需求和业务要求。

服务流程1.服务请求：用户向运维人员提出服务请求。

2.服务响应：运维人员在规定时间内响应用户请求。

3.问题诊断：运维人员对问题进行诊断和分析。

4.问题解决：运维人员对问题进行解决和处理。

5.服务评估：用户对运维服务进行评估和反馈。

服务管理1.服务台账：运维人员应建立服务台账，记录服务请求和处理情况。

2.服务监控：运维人员应对系统和网络进行监控，及时发现和解决问题。

3.服务培训：运维人员应定期进行技术培训和知识普及，提高服务水平。

服务报告1.服务月报：运维人员应每月向用户提交服务月报，汇报服务情况和问题处理情况。

2.服务年报：运维人员应每年向用户提交服务年报，总结服务情况和改进计划。

服务评估1.用户满意度调查：运维人员应定期进行用户满意度调查，了解用户需求和意见。

2.服务评估报告：运维人员应定期编制服务评估报告，总结服务情况和改进措施。

运维规章制度流程及操作规范精心整理运行维护管理制度2017年8月目录1、总则2、编制方法3、运维工作职责4、运维服务管理体系4.1 运维服务管理对象4.2 运维系统功能框架4.3 运维管理组织结构4.3.1 项目负责人4.3.2 项目经理4.3.3 技术主管4.3.4 服务台运维工作职责是指运维团队在运行维护管理中的具体职责和任务。

主要包括：负责系统的日常运行维护，及时处理系统故障和问题；负责系统的性能监控和优化，确保系统的稳定性和高效性；负责系统的备份和恢复工作，保证数据的安全性；负责系统的升级和扩展，满足业务需求的变化；负责系统的文档编写和维护，确保系统的可维护性和可扩展性。

运维服务管理体系是指在运维工作中建立和完善的一套服务管理体系，以提供高质量的运维服务。

主要包括：建立运维服务目标和指标，明确运维服务的要求和标准；建立运维服务流程和规范，确保运维工作的有序进行；建立运维服务评估和改进机制，提高运维服务的质量和效率。

运维服务管理对象是指在运维工作中需要管理和维护的对象，包括硬件设备、软件系统、网络设备等。

对于每个运维服务对象，需要制定相应的管理措施和方法，保证其正常运行和维护。

运维系统功能框架是指在运维工作中需要使用的各种功能和工具，以支持运维工作的进行。

主要包括：故障管理功能，用于及时处理系统故障和问题；性能监控功能，用于监控系统的性能和优化；备份恢复功能，用于保证系统数据的安全性；升级扩展功能，用于满足业务需求的变化；文档管理功能，用于编写和维护系统的文档。

运维管理组织结构是指在运维工作中建立的一套管理组织结构，以保证运维工作的有序进行。

主要包括：项目负责人，负责项目的整体管理和协调工作；项目经理，负责项目的具体执行和实施工作；技术主管，负责技术团队的管理和指导工作；服务台，负责接收和处理用户的问题和请求。

每个角色都有明确的职责和权限，以确保运维工作的高效和顺利进行。

4.3.5网络管理员4.3.5应用、数据库管理员4.3.7终端管理员4.4运维服务流程4.4.1项目运维服务工作流程图4.4.2服务台4.4.4工单管理4.4.5问题管理4.4.6变更管理4.4.7配置管理4.4.8知识库管理4.4.9统计及工作报告5、运维服务内容1、总则为了保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，并使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。

统一运维工作方案一、背景介绍随着互联网和信息技术的发展，企业的IT系统越来越复杂，涉及到的硬件设备、软件系统、网络结构等各个方面都需要进行管理和维护。

为了提高整个IT系统的运行效率和稳定性，统一运维工作显得尤为重要。

统一运维工作可以整合各个部门和团队的资源，提高运维效率，降低成本，并且使整个运维工作更加规范和专业。

二、目标1. 建立一套统一的运维管理体系，包括统一的流程、标准、工具和平台。

2. 提高运维团队的响应速度和解决问题的能力，降低系统故障对业务的影响。

3. 降低运维成本，提高资源利用率，提升整体IT系统的稳定性和可靠性。

三、方案内容1. 运维管理体系建设建立统一的运维管理体系，包括但不限于以下方面：- 运维流程：明确各类运维工作的流程和责任，建立统一的变更管理、故障处理、性能优化等流程。

- 运维标准：制定统一的运维标准，包括设备配置、日常巡检、备份恢复等方面的标准规范。

- 运维工具：选择合适的统一运维工具和平台，用于监控、自动化管理、故障排查等各类运维工作。

2. 运维团队建设通过培训和人才引进，提高运维团队的整体素质和技术能力。

- 培训：定期组织运维技术培训，包括新技术、新工具的学习和使用方法、优化思路等。

- 人才引进：根据实际需要引进高技术水平的运维人才，补充团队的技术短板。

3. 运维自动化通过引入自动化工具和技术，提高运维工作的效率和准确性。

- 自动化流程：将重复性和可自动化的运维工作进行流程化和自动化处理，包括系统巡检、日志分析、报警处理等。

- 自动化工具：引入自动化工具，包括运维管理平台、自动化部署工具、自动化测试工具等，提高运维效率和准确性。

4. 运维监控体系建立完善的运维监控体系，对系统进行全面监控和预警。

- 系统监控：监控系统各项指标，包括硬件设备的运行状态、网络通路的畅通性、业务系统的性能指标等。

- 预警机制：建立预警机制，对可能的故障和问题进行预警，及时处理，降低故障对业务的影响。

运维制度及流程运行维护管理制度目录1.总则2.编制方法3.运维工作职责4.运维服务管理体系4.1 运维服务管理对象4.2 运维系统功能框架4.3 运维管理组织结构4.3.1 项目负责人4.3.2 项目经理4.3.3 技术主管一、总则为规范运行维护工作，提高工作效率，保障系统稳定运行，制定本运行维护管理制度。

二、编制方法本运行维护管理制度是根据公司的实际情况编制而成，参考了其他企业的运行维护管理制度，并结合本企业的实际情况进行了修改和完善。

三、运维工作职责运维工作职责包括但不限于以下方面：1.确保系统的稳定运行；2.及时发现和解决故障，保证系统的可用性；3.维护系统安全，保障数据的完整性和机密性；4.完善系统功能，提高系统的性能；5.提供技术支持和服务，解决用户的问题。

四、运维服务管理体系四点一、运维服务管理对象运维服务管理对象包括但不限于以下方面：1.系统硬件设备；2.系统软件；3.系统数据库；4.网络设备。

四点二、运维系统功能框架运维系统功能框架包括但不限于以下方面：1.系统监控；2.故障管理；3.安全管理；4.性能管理；5.变更管理；6.配置管理；7.服务管理。

四点三、运维管理组织结构四点三点一、项目负责人项目负责人是运维工作的主要负责人，负责以下方面的工作：1.制定运维工作计划；2.组织实施运维工作；3.监督运维工作进度；4.负责运维工作的质量和效率。

四点三点二、项目经理项目经理是项目负责人的下属，负责以下方面的工作：1.协助项目负责人制定运维工作计划；2.组织实施运维工作；3.监督运维工作进度；4.负责运维工作的质量和效率。

四点三点三、技术主管技术主管是运维工作的技术负责人，负责以下方面的工作：1.制定运维技术方案；2.解决技术难题；3.提供技术支持和服务；4.培训运维人员。

4.3.4 服务台服务台是运维服务的重要组成部分，负责接收用户提交的故障申告、服务请求和咨询，并对其进行分类、记录和处理。

运维标准化与流程化建设运维标准化与流程化建设当下企业很多都热衷于建设运维⾃动化、智能化，通过技术⾰新代替繁杂的⼿⼯运维，提⾼⽣产效率的同时最⼤程度的减少⼈为失误。

但是如何建设⾃动化运维，在不同的企业有着不同的建设⽅法和技术栈，虽然⼤多是以Python为主。

⼀般说来，企业的运维发展由起步到成熟，⼤致要经过三个⼤阶段：运维⽆序化、运维标准化和流程化、运维⾃动化。

运维⽆序化主要表现在运维⼯作⽆规范统⼀，更多是团队成员依赖⾃⾝技术各⾃为战，着重于眼前运维⼯作，过多处于被迫接受和疲惫应付⼯作的状态。

运维⽆序阶段提升⼯作效率主要依赖加⼈和加班，⽽且此阶段运维⼯作效率低下，⼈为失误较多，故障排除难度较⼤。

长时间的运维⽆序化，对内团队成员极度疲惫和不⾃信，对外主要表现为不再被各业务部门和其他IT兄弟团队所信任。

⼀般创业初期的IT运维处于⽆序化较多，如何解决结束⽆序化的苦恼，解放⽣产⼒呢？答案更多被提及的是运维⾃动化。

然⽽⾯对众说纷纭的运维⾃动化平台，如何结合⾃⾝条件进⾏落地实现呢？答案很多，有购买商业产品（价格真的不便宜），有⾃主研发，结合本⼈推⾏运维⾃动化的实际经验提醒各位，不管哪种⽅式，运维标准化和流程化⼀定是⾸先要做的，否则运维⾃动化只能是空中楼阁，欲求不得。

什么是运维标准化和流程化呢？如果⾮要给出定义的话，那么我的定义是两个字：⽂档。

运维的标准化和流程化⾸先要以⽂档的形式进⾏展⽰，并且能够指导⽇常运维⼯作。

国有国法，家有家规，冰箱洗⾐机都有说明书，运维标准化流程化就是运维⼯作的国法家规，运维⼯作如何进⾏的说明书。

相⽐开发、测试等其他岗位，运维⼯作直⾯⽣产环境，每⼀步运维操作与⽣产系统能否正常运⾏息息相关，稍有不慎就易产⽣⽣产事故。

并且运维⾃动化的落地实施也是要基于运维的标准化和流程化，所以作为运维管理的第⼀步，不可忽略。

标准化和流程化的建设思路⼀般是包括三⼤部分：⽇常⼯作梳理、标准化和流程化制定、⽇常⼯作标准化和流程化执⾏。