服务员对问题的处理

餐厅服务常见问题解决方法餐厅服务常见问题（解决方法）在餐饮企业的服务过程中有时会出现经常这样或者那样的问题，下面是YJBYS店铺收集的一些餐厅服务常见问题，仅供大家借鉴学习。

1、饭菜上得慢，顾客不满意怎么办?答：火候不合适的菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来(马上喊人去端)。

2、顾客嫌菜太淡(咸)怎么办?答：诚恳地说："您看，一人一口味，我们的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。

这菜您吃着咸了，再给您来一个让它淡一点，您看好不好?"(再来一个算钱吗?)"当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴的。

对吧。

3、客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说?答：笑着说："您不是夸奖我们，而是恭维请客的主人，您想我们这里要是不好，主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢?4、遇到心情不佳的客人就餐怎么办?答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得体，对个别反常的客人(如上饭不吃，流眼泪等)应注意观察尽量不去打扰。

5、开餐期间突然停电怎么办?答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇静，说服客人不要离开座位，不必惊慌。

同时联系人修理，并密切注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照明用具放在固定地方。

6、客人不小心打碎了餐具怎么办?答：服务员应主动上前协助清理碎片，不要训斥客人，要询问客人有无碰伤，婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。

7、服务员必须掌握哪些推销技巧?答：(1)向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜;(2)向请客的客人(特别是需发票的客人)提供价格高的菜;(3)向重要人物、美食家提供味美最佳菜;(4)向独自一人提供时间短份量适中的菜;(5)一家人就餐要注意老人，小孩的选择;(6)一对情侣要注意女士的选择;(7)向素食者推荐低热量食物和饮料;(8)特殊情况下，推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。

如何应对服务客人中的意外情况1.给客人上错了菜怎么办有的时候，由于客人较多或是服务员疏忽，会出现给客人上错菜的情况。

这个时候，应当按以下要点处理：(1)如果上错了菜，服务员应当首先表示歉意，如果客人还没有动筷子，要将上错的菜及时撤掉。

并与厨房部核实，随后上应该上的菜。

(2)需要注意的是，撤下的菜不要直接送到点这道菜的客人那里，那样会影响客人的食欲。

（3）如果客人已经开始使用，就需要耐心做客人的工作，尽量婉转地动员客人买下来，也可以打折销售给客人，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

2.两个客人同时需要服务员时怎么办有的时候，由于客人较多，会出现服务员忙不过来的情况。

当出现两桌客人同时要求服务而只有一个服务员时，服务员要面带微笑，向那些等待服务的客人打招呼，对他们说：“我马上就来”或是“对不起，请稍等一下”，这样会使客人觉得他们并没有受到冷落或忽视。

3.上菜时汤汁洒在客人身上怎么办有些时候，服务员在上菜过程中，不小心将盘中的汤汁.菜汁，或酒水洒在客人身上，这种情况如果处理不好，会严重影响客人的就餐心情，对餐厅的形象产生负面效应。

值台服务员处理这种事件时，可按照以下几种方法进行处理。

（1）首先，由餐厅主管人员出面，诚恳地向客人表示意歉。

（2）值台服务员及时用湿毛巾为客人擦拭衣服。

需要注意的是，在擦拭客人衣服时，一定要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

（3）值台服务员要根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人，并再次表示道歉。

（4）有时，客人的衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些菜肴或饮料，以示对自己工作失误的歉意和对顾客的补偿。

（5）餐厅负责人员事后要在工作日记中做好详细记录。

如果是由于客人自己粗心大意，在衣服上洒了汤汁，值台服务员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安为客人。

若汤汁洒在客人的餐桌上或桌布上，值台服务员要及时清理，用餐巾垫在桌布上，并请客人继续用餐。

服务中特殊情况的处理（一）听不懂客人的问题1、第一次没有听懂客人的问题时，要礼貌的请客人重复一次。

2、如确实听不懂时，则向客人表明你没有听懂，将请教练或助教来解决问题。

3、不得不懂装懂。

4、再次为客人服务时，要向客人至歉。

5、事后向教练虚心求教，以防此类问题再次发生。

（二）客人特殊要求1、服务员要有礼貌、耐心的听客人的要求。

2、有十分的把握才可当面答应客人的要求。

3、及时通知管理人员，协助解决。

4、如不能满足客人要求时，要提出一些其他建议供客人选择。

5、将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应变化。

6、和客人协商时，无关人员不要接近。

（三）服务中出现失误1、马上向客人致谦。

2、立即寻求补救办法。

3、及时通知餐厅教练或助教。

4、提供补救服务，给予客人适当的补偿。

5、再次向客人致谦。

案例 1时间：2005年5月18日地点：XX餐厅投诉原因：在一次大型婚宴接待中，服务员上菜时，不慎将汤汁洒在客人挂在椅背的外套上。

客人不悦，引起投诉。

处理结果：服务员马上向客人致歉，并立即将此事向本餐厅经理汇报，餐厅经理了解了事情后，代表餐饮部向客人诚恳致歉，同时表示可以马上拿到洗衣房去清洗，但客人并不通情达理，并且认为此事不应该发生，在餐厅经理的再三致歉后，只好将衣服上的油渍用清洁精稍加擦拭，并由餐厅经理亲自将此衣物送到干洗店清洗，最后客人深受感动，故未引起太大的投诉。

案例点评：1、将此项投诉作为案例分析，要求服务员上菜或撤菜时要小心，拿东西时必须使用托盘；2、建议餐饮部可以制作一批宾客衣套，即可防止汤汁溅到宾客身上，又可起到防盗、存放皮包的作用。

案例 2时间：2005年6月10日地点：XX餐厅投诉原因：一公司宴请贵宾，用餐结束前，主人说餐厅里的“酸辣海鲜羹”做的很好，要求再来一份，当时是一位实习生在场，故没问清客人是需要几份，只是下了一份的点单，等上来后客人觉得没有按照其要求上羹品，感觉很是没面子，当时非常生气，于是投诉到经理。

服务工作中的二十四种常见问题及处理方法一、遇到顾客怎么办1 、要主动打招呼，主动让路。

2 、如果知道顾客的姓名，见面时应称呼“**先生（小姐），您好! ”。

3 、对不熟悉的顾客也要脸带微笑，有礼貌地说：“先生（小姐），您好! ”。

4 、平时遇到顾客，要点头示意，或说“您好! ”，不能只顾走路，视而不见。

5 、如果是比较熟悉的顾客，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“**先生（小姐），很高兴见到您，还好吗?”这样会使顾客感到分外亲切。

二、节日期间见到顾客时怎么办应以节日愉快的心情与顾客打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

1 、在新期间可讲“祝您新年快乐” 、“祝您节日愉快”等。

2 、在圣诞节见到顾客可讲“祝您圣诞快乐”等。

3 、在春节期间应讲“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

作为服务人员，在顾客的面前不应有不愉快的表情，尤其是节日期间更应注意。

三、遇到服装奇异、举止特殊的顾客时该怎么办1 、要尊重顾客的个人爱好和风俗习惯。

2 、对服装奇异、举止特殊的顾客，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

四、顾客不小心摔倒时怎么办1 、应主动上前将其扶起，安排顾客暂时休息，细心询问顾客是否摔伤或碰伤，是否需要请医生。

2 、如果是小轻伤，应找些药物处理。

3 、事后查清摔倒的原因，如果是地毯可地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

4 、向领导汇报，事后作好情况登记，以备查询。

五、顾客提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办1 、一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，娴熟的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能避免顾客提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

2 、顾客提出的问题，要细心倾听，详尽回答。

遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的事情，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

3 、如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚，可请顾客稍候，弄清楚后再答复顾客。

如何在工作中做好服务态度在任何行业中，良好的服务态度是至关重要的。

服务态度是指对客户的处理方式和沟通方式，这可以影响客户对你们的满意度和忠诚度，最终影响企业的业务增长和发展。

因此，一个良好的服务态度是公司的核心竞争力之一，也是职业生涯中必须重视的一点。

下面，我们将讨论如何在工作中做好服务态度。

以下是一些实用的技巧：1.倾听客户。

当客户遇到问题时，他们需要有人听他们的抱怨并理解他们。

作为服务员或经理，必须先听客户的问题，然后根据问题性质和客户的要求，给出解决方案。

如果你只是表面上听，客户就会感觉到你的不耐烦和敷衍，这会引起他们的不满，并在社交媒体等平台上发布负面评价。

因此，了解客户的情况，认真回应他们的抱怨并采取行动解决问题，这是赢得客户信任和忠诚度的关键。

2.表达关心。

在处理客户问题的过程中，让客户感受到你的关心和同情心也非常重要。

如果客户发现你很冷漠、不关心他们的问题，他们会感到非常失望。

相反，如果你展示出你关注他们的感受，这也会增强客户的信任感，更愿意与你合作。

3.维护沟通周转速度。

在处理客户问题时，关键是及时响应他们，并让他们感受到你的专业和有效的沟通能力。

如果你延迟回复或信息不够清晰和完整，这会影响客户对你们的信任感。

因此，在处理客户问题时，要尽快联系他们并准备解决方法，及时将其回复并准确传达给客户。

4.多一分热情。

与客户沟通时，你的语气和态度应该明显的表达出你对工作的热情和对客户的关注。

这样的态度不仅可以让客户感到你的诚意，还可以增进沟通的信任度。

对于产品或服务，如果你对於产品的功能感到兴奋，你可以向客户分享你的喜悦，这样可以使沟通更有趣和亲密。

5.冷静控制情绪。

在与客户沟通时，有时可能会遇到挑剔和焦急的客户，你需要始终以冷静的心态处理问题。

要知道，即使是最能扮演角色的服务员或经理，也难免遇到与客户冲突的情况。

在这种情况下，你应该耐心解决问题而不是像客户一样抬高声量。

如果保持冷静和专业，客户会更容易采纳你的建议。

服务员应对技巧及突发事件处理1．如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会浮现时常把脚放在台上的客人，这时可以利用时常换烟灰缸或者收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2．如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应即将通知经理即将出面调解，如发生打斗应即将通知上司，如情况严重的及时报警。

3．客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知门店经理，耐心向客人解释物品的贵重，如花卉、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应即将报警处理。

4．打破玻璃或者倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应即将站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员即将通知清洁人员清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

5．客人在洗手间跌倒或者晕倒怎么办？此时，厕工应即将扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作歇息，用药物稍作治疗，情况严重的应告知门店经理将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要时常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

6．发现假酒，但酒已打开怎么办？第 1 页应认真与酒吧讲清晰是否有假，如发现卖的是假酒应即将向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

7．客人在房间有不雅动作应怎么做？服务员应时常浮现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作浮现，应即将通知经理，经理上前劝阻并警告。

8．客人在店内到处走动，到处张望不消费怎么做？发现此情况应上前问询客人有什么需要帮忙的，如没有位置消费应即将通知咨客带位，让其消费，经理应通知相关服务人员注意客人动态，有可能是小偷。

9．客人遗失物品在场内怎么做？服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应即将上交经理。

并做好登记，方便客人领取。

10．客人投诉店内音响效果怎么办？在服务过程中应注意店内音响的现场效果，有问题即将报维修处检理。

服务员在日常工作中遇到的问题及解决方案2023年了，社会文明水平的提高让人们更注重服务体验，这就为服务员提出了更高的要求。

服务员在餐厅、酒店等工作场所中，每天都会面对各种各样的问题。

下面本文将分析并探讨服务员在日常工作中所遇到的问题及解决方案。

一、客人要求太多在工作中，服务员经常会遇到客人要求很多的情况。

客人可能需要反复询问菜品内容，并要求详细的食品营养表；在餐后客人还会要求泡茶或加水等服务。

针对这个问题，服务员不妨进行针对性的解决方案。

如在点餐前提供详细的菜品介绍，菜品的详细介绍可以放在菜单上或者在餐前服务中进行说明，这样可以节约客人反复询问的时间；此外，服务员在为客人提供服务的时候，可以先与他们沟通行为举止习惯，以便更好地为客人提供服务。

二、客人投诉服务员在工作中难免会遇到客人的投诉，可能是由于菜品不符合口味、服务态度不好等各种原因。

解决这个问题的方法是，服务员需要以高度的耐心和良好的态度面对客人投诉，尽量设法解决问题或正确处理投诉。

在解决问题时，服务员应根据客人的投诉内容进行针对性的整改，并及时报告上级领导，以便上级进行针对性的改进。

三、激烈的工作时刻在繁忙的时刻，如用餐高峰时段，服务员的工作情况会非常激烈。

客人的支持和鼓励也是对服务员最大的激励。

然而，有时客人可能对服务员表现出不满意的情况，这将给服务员增加很大的压力。

对付这一问题，服务员可以采用一些减压方法，如深呼吸、放松肌肉，并保持平静，遵循自己的工作流程和步骤，以便解决问题并为客人带来更好的服务体验。

四、客人不按时赴约在酒店、景区等领域，会遇到客人不按时赴约的情况。

这种情况对于服务员的工作时间和安排产生困扰，给工作带来很大的不便。

解决这个问题的方法是，服务员在策划客人行程时，要预先处理好相关文件和准备，与客人进行充分的沟通和交流，在出行前尽可能地规划好行程，以便客人按时赴约。

总的来说，服务员在日常工作中遇到的问题很多，主要是客人的态度、条理、偏好等各种情况。

楼层服务员常遇问题处理方法（1）、在大厅、走廊遇到客人怎么办？应主动打招呼、让路，知道客人名字的最好直接称呼，如：XX先生好！（2）节假日期见到客人怎么办？应问候：XX节日好！注意用愉快的心情与客人打招呼，讲一些有礼貌的节日敬语。

（3）在行走中有急事需要超越客人怎么办？应对客人说：对不起，请让一让！（4）因工作需要，要与客人同坐一电梯怎么办？应先让客人进出，之后再进出电梯。

（5）遇到服务奇异，举止特殊的客人怎么办？应尊重客人的爱好和风俗习惯，禁止对客人评头论足，指指点点。

（6）客人在谈话，我们有急事要找他时怎么办？不能冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地双目注视要找的客人，客人会识到服务员有事找他，这时应首先向其他客人表示歉意，然后向要找的客人讲明事由，要注意简明扼要。

（7）在服务台接听电话时怎么办？首先问好，报上部门，如：您好！X楼服务员，有什么事可以帮您？当对方问自己的姓名时要主动报上，声音柔和，音量适中。

（8）当客人在电话中需要你帮忙转达时怎么办？首先要认真听，听完后向对方重复一遍，以免错漏，客人回来后应立即转告。

（9）客人到服务台有事询问怎么办？服务员应主动与客人打招呼，双目注视对方，集中精力、耐心倾听，以表示谦恭有礼。

回答问题应详细，如遇不清楚的情况应打听清楚后再回答客人。

（10）当自己在服务台听电话，客人来到服务台前时怎么办？应立即站立，点头致意请稍等，然后尽快挂断电话以免客人久等。

（11）被客人呼入房间时怎么办？应尽快到客人房间，先按门铃，进房间时不要把房门全关，眼睛不要张望。

（12）客人向你纠缠时怎么办？应尽量多叫同一楼层的服务员一齐解决。

（13）客人出现不礼貌行为怎么办？如果向我们吐唾沫时，应尽量忍让：如遇行为不好者，应态度严肃地跟客人讲，必要时可通知保安。

（14）在服务工作中发现小差错时怎么办？应以认真的心理对待，如客人在场应先道歉，然后及时汇报有关领导。

（15）客人提出批评意见时怎么办？应虚心听取，诚意接待，客人不讲完绝不能急于辩解。

⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。

⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

⑴马上清理碎片、杂物。

⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

⑴诚恳地向客从道歉(视情节，可由领班、主管或前厅经理出面)。

⑵ 设法替客人清洁 (可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回)。

⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下， "快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。

⑵ 亲自到厨房 (或通知主管、领班) 和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。

⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。

⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

⑴ 首先说； "请稍候，我到厨房问一下，是否能做。

"然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。

⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。

⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推荐类似的菜 (注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感)。

⑴ 首先表示谢意。

⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。

⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言："对不起，打扰一下，"然后说事，说完事表示谢意。

酒店前台服务员应急处理方案作为酒店前台服务员，面对各种突发事件和紧急情况，我们必须做到沉着冷静、迅速应对，确保酒店客人的安全和舒适。

因此，我们需要制定一套完善的应急处理方案，以便在关键时刻能够有效应对。

下面就针对常见的突发情况，提出一些具体的解决方案：一、客人受伤或突发疾病1. 保持冷静，迅速向上级报告情况，并拨打急救电话；2. 在等待急救人员到来之前，为客人提供必要的急救措施，如止血、心肺复苏等；3. 尽量让客人保持平静，避免引起恐慌；4. 若客人需要就医，及时帮助联系当地医院或卫生机构，并提供必要的协助。

二、客房设施故障或事故1. 接到客人投诉，首先应该向客人致以真诚的歉意，并听取详细情况；2. 立即派遣工程人员前去查看并修复故障设施，确保客人的正常使用；3. 如遇到无法即刻解决的问题，应立即协调提供替代方案，如更换房间或提供其他服务。

三、客人遗失物品或贵重物品被盗1. 第一时间进行安抚客人的情绪，尽力提供支持和帮助；2. 协助客人报案，并向警方提供必要的协助和配合；3. 对于客人的遗失物品，应及时登记并存放在安全的地方，等待客人前来领取；4. 针对贵重物品被盗的情况，应当配合警方调查，提供相关监控录像等证据。

四、酒店火灾或其他安全事故1. 发现火情时，应立即通知消防部门并开始疏散客人；2. 按照预先制定的疏散计划，引导客人有序疏散至安全地点；3. 在疏散过程中，应注意确保弱势群体（如老人、儿童、残疾人）的安全；4. 火灾扑灭后，应及时联系消防部门开展火灾原因调查，并做好善后工作。

五、客人投诉或纠纷1. 对于客人的投诉，应认真倾听客人的意见，并表达歉意；2. 了解客人的需求和诉求，积极寻找解决问题的办法；3. 如需进一步沟通或解决，可请上级主管或相关部门协助处理；4. 若投诉升级为纠纷，需要及时向领导汇报，并寻求法律援助或第三方调解。

总的来说，酒店前台服务员在应对各种突发事件时，首要的原则是保持冷静、及时沟通和行动，保障客人的安全和权益。