下载文档原格式
亲爱的朋友:您好!我们是服务质量调研小组的同学，目前想就酒店服务质量做一次调查，占用您两分钟时间帮忙填写问卷。
并请在各题你中意的选项上打“√”表示。
真诚地感谢您的支持与合作！题目分类目的研究方面：1~5题舒适性6~8题有形性9~12题移情性13~15题可亲近性16~19题顾客基本信息1：该店有与酒店形象档次相符的吸引人的外观，请问您同意这个说么？1、非常不同意2、不同意3、一般4、基本同意5、非常同意2: 酒店大堂、客房、餐厅等场所的物质设施豪华、气派、舒适，请问您同意这个说么？1、非常不同意2、不同意3、一般4、基本同意5、非常同意3: 服务人员的着装得体、干净整洁、仪容仪表规范大方，请问您同意这个说么？1、非常不同意2、不同意3、一般4、基本同意5、非常同意4：用餐环境宽敞舒适，用餐时间合理，请问您同意这个说么？1、非常不同意2、不同意3、一般4、基本同意5、非常同意5 :用餐区与洗手间等区域干净整洁，请问您同意这个说么？1、非常不同意2、不同意3、一般4、基本同意5、非常同意6 : 该店具有完善的现代化设施(如：WiFi等) ，请问您同意这个说么？1、非常不同意2、不同意3、一般4、基本同意5、非常同意7 : 酒店设备、电器先进，功能齐全，使用便捷（比如电梯，空调等），请问您同意这个说么？1、非常不同意2、不同意3、一般4、基本同意5、非常同意8 : 前厅预订程序、登记程序、结账手续等便捷、准确，请问您同意这个说么？1、非常不同意2、不同意3、一般4、基本同意5、非常同意9：酒店服务人员训练有素、岗位技巧熟练，请问您同意这个说么？1、非常不同意2、不同意3、一般4、基本同意5、非常同意10：当顾客遇到麻烦时，服务人员热情主动帮助顾客解决问题，请问您同意这个说么？1、非常不同意2、不同意3、一般4、基本同意5、非常同意11：该店的服务人员准确记录顾客所要求的服务，请问您同意这个说么？1、非常不同意2、不同意3、一般4、基本同意5、非常同意12：服务人员一直礼貌的对待顾客、尊重顾客，请问您同意这个说么？1、非常不同意2、不同意3、一般4、基本同意5、非常同意13: 服务人员掌握并满足了一些顾客的需求偏好（例如：开展节日活动，在中秋节推出特色月饼等等），请问您同意这个说么？1、非常不同意2、不同意3、一般4、基本同意5、非常同意14：该店能根据不同顾客的需要调整服务时间，请问您同意这个说么？1、非常不同意2、不同意3、一般4、基本同意5、非常同意15 :该店能满足顾客特殊要求(如提供打车服务等)，请问您同意这个说么？1、非常不同意2、不同意3、一般4、基本同意5、非常同意16 ：您的性别？1、男2、女17 ：您的年龄？1、10~18岁2、19~25岁3、26~38岁4、40岁以上18 ：您的职业？1、白领2、工薪阶层3、企业老总4、学生5、退休工人19 ：您的月收入情况？1、1000~2000元2、2000~4000元3、5000~10000元4、10000以上问卷到此结束，再次感谢您的配合与支持！祝您一切顺利！。
酒店服务质量的调查表
尊敬的宾客：
XXXX酒店在此承诺，愿为您提供最高水准的服务及饭店设施。
为不断的自我完善，追求完美，感谢您能填写此调查问卷。
我们衷心感谢您的支持，并祝您在此度过轻松愉快的时光.
1. 您的自然情况：
姓名; 性别; 房间号码：电话;
>>> 房间预定
2.您对预定服务的评价：
非常出色满意失望
3.您对以下服务提出您的意见：
您的意见：非常出色满意失望
接线员: 客房服务: 洗衣服务: 前台服务: 客房服务中心:
意见：
>>> 客房
4.您对客房的满意程度：
您的意见：非常出色满意失望
干净: 浴室备品: 舒适: 房间设备:
意见：
5. 您认为房间设施是否需要更换或调整？
是否
意见：
>>> 公共区域
6.请填写您的意见：
非常出色满意失望
干净: 地面清洁程度: 维护标准:
意见：
>>> 整体
7.您如何评价酒店的整体质量？
非常出色满意失望
8.整体员工的礼貌程度？
非常出色满意失望
9. 请推荐一位为您提供超前服务的员工：
员工姓名：工作部门：事由：
>>> 与您的沟通
10.为下一次能为您提供更好的服务，请提出您宝贵的意见和建议：
谢谢您的意见和建议。
我们非常感谢您抽出时间来填写此调查问卷，期待您的再次光临。
您填好的表格，我们收到合会转交给酒店总经理。
第一章通用服务质量标准通用服务质量标准之一——着装仪表项目内容员工着装1、每天上岗前换好本岗位工作制服。
2、同一部门、同一工种的员工着装统一，外套、内衣、裙、袜、鞋、领带、领花统一。
3、服装（领口、袖口）干净整洁、平整挺括、合体、美观大方，无破损油污。
4、系好领扣、衣扣和鞋带，无卷袖口或裤腿现象。
5、皮鞋擦拭干净、光亮，布鞋也应保持整洁。
6、男员工应穿跟鞋子颜色相当的袜子，以黑色最为合适。
女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外。
7、厨师上岗必须戴发帽，头发全部进发帽内，工作服勤换洗，保持清洁。
8、衣裤袋中不放大的杂物。
员工仪表9、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
10、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚侧不过耳，后不过领，客房、餐饮女员工不准披散长发，其它岗位女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。
不得烫染怪异发型。
11、经常修剪指甲并保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。
12、经常洗澡，身上无异味，不喷洒味重的香水。
13、除手表外，工作时间内，不可佩戴耳环、手镯、手链、项链等华丽显眼的装饰品（可戴一只结婚戒指）。
服务标牌14、上岗前戴好服务标牌，佩戴端正，别于左襟衣袋上方。
15、标牌美观、大方、醒目，完好无损，与服饰协调，便于客人辨认。
通用服务质量标准之二——礼节礼貌项目内容礼节礼貌修养1、掌握主要客源国家和地区的风俗习惯和礼仪知识。
2、掌握不同场景礼貌知识。
3、熟悉各种问候、称呼、应答、迎送、操作礼节。
接待客人4、谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢。
5、主动问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。
6、礼貌运用状况，有无对客失礼现象。
日常服务7、尊重客人风俗习惯和宗教信仰。
8、对客人服饰、形貌，不同习惯和不同宗教信仰的动作、语言，不讥笑，不品头论足。
9、日常礼貌服务规范程度，有无无礼打搅客人现象。
见面说话10、同客人见面或接触，主动问好。
酒店服务质量满意率调查表调查目的本调查旨在了解客人对酒店服务质量的满意度，以便提供更好的客户体验和改进服务质量。
调查方法本调查表采用问卷调查的形式，包含以下几个方面的问题，请您根据您的实际经历进行评价和回答。
调查内容1. 酒店设施和环境请您对以下酒店设施和环境进行评价。
- 客房设施（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）- 公共区域的清洁程度（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）- 酒店外观和周围环境（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）2. 前台服务请您对以下前台服务进行评价。
- 前台工作人员的友好程度（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）- 办理入住和退房手续的效率（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）- 前台工作人员的专业知识和服务水平（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）3. 餐饮服务请您对以下餐饮服务进行评价。
- 餐厅环境和氛围（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）- 餐饮品质和口味（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）- 餐饮服务的效率和态度（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）4. 其他服务请您对以下其他服务进行评价。
- 游泳池和健身房设施（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）- 房间清洁和补充物品的及时性（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）- 酒店提供的额外服务（如洗衣、叫车等）（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）数据分析与改进通过对客人的调查结果进行分析，我们将根据不同方面的反馈，制定改进计划，并采取相应措施提升酒店服务质量。
非常感谢您参与本次调查，请您如实回答所有问题，我们将严格保密您的个人信息。
您的意见和建议对我们的改进非常重要。
谢谢！。
酒店服务质量情况调查
您好！我是一名在校即将毕业的大学生，因为毕业设计的需要，围绕星级酒店个性化服务这个研究点做一系列的市场调查，在此准备了一份调查问卷，希望您在百忙之中抽出宝贵时间协助我完成这次调查，这次调查采用不记名的方式进行，您的意见对我很重要，谢谢您的合作！请在您自己认为的选项上打“√”。
1、您的性别是□男□女
2、您的月收入是□1000~2000 □2000~3000 □3000~4000 □4000~5000 □5000以上
3、这大概是您第几次住本酒店□第次□不记得了
4、您认为酒店的个性化服务是一种怎样的服务？（单选）
□有针对性的提供有自己个性和特色的服务□给客人带来惊喜，留下持久的美好感觉
□有针对性的开展服务，十分注重感情的投入，在细微处体现真情关怀
5、您觉得本酒店什么地方让您满意？（可多选）
□客房舒适度□餐饮种类及就餐环境□交通便利□娱乐设施及环境□服务态度□其他
6、您认为该酒店的收费是否合理？（单选）
□合理，收费与享受到的服务成正比□不合理，太贵了□划算，很便宜
备注：个性化服务是指以标准化服务为基础,以顾客需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚。
酒店员工服务态度问卷调查表模板(完整版)酒店员工服务态度问卷调查表模板（完整版）调查背景本问卷旨在评估酒店员工的服务态度，以进一步改善客户的入住体验。
我们衷心邀请您花费几分钟时间填写以下问题，以便为我们提供宝贵的反馈和建议。
个人信息请您以下信息：- 姓名：- 联系方式（选填）：评价指标请根据您在入住期间的实际体验，对以下问题进行评分。
1. 员工的主动性和积极性请您对酒店员工在以下方面的主动性和积极性进行评分（1-10分，1表示非常差，10表示非常好）：- 主动提供帮助和解决问题的能力- 积极向客人提供相关信息和建议- 对客人需求的敏感度和响应速度2. 员工的专业知识和技能请您对酒店员工在以下方面的专业知识和技能进行评分（1-10分，1表示非常差，10表示非常好）：- 提供准确的酒店和当地信息- 清晰地解释酒店设施和服务- 具备良好的沟通和协调能力3. 员工的友好和礼貌程度请您对酒店员工在以下方面的友好和礼貌程度进行评分（1-10分，1表示非常差，10表示非常好）：- 与客人交流时的微笑和亲切表情- 沟通中的友好和尊重态度- 对客人提出的问题或投诉的应对和解决方式4. 员工的效率和服务质量请您对酒店员工在以下方面的效率和服务质量进行评分（1-10分，1表示非常差，10表示非常好）：- 入住和退房办理的效率- 客房清洁和维护的质量- 餐饮服务的质量和效率5. 员工的反馈和改进能力请您对酒店员工在以下方面的反馈和改进能力进行评分（1-10分，1表示非常差，10表示非常好）：- 主动听取客人的意见和建议- 反馈客人的问题给相关部门- 对客人意见的跟进和改进措施意见和建议请您在以下文本框中提供意见和建议，以帮助我们改进员工服务态度：[文本框]非常感谢您的参与！您的宝贵意见将有助于我们提高服务质量并为客人创造更好的入住体验。
高星级酒店服务规范与服务质量现状调研问卷(顾
客篇)
尊敬的先生/女士：您好！
我们是温州管理学院的学生，我们正在进行温州市高星级酒店服务规范与服务质量的现状调研，您提供的信息对于我们改进服务从而更好地满足顾客的需求具有相当重要的意义。
恳请您在百忙之中帮忙填写这份问卷，答案没有对错之分，您的真实想法就是对我们的莫大帮助。
本次调研采用匿名方式，您所提供的信息将绝对保密。
谢谢您的合作和所付出的宝贵时间。
说明：请您根据您在酒店的实际消费感受，在相应的数字下打“√”。
请开始选择：
序号问项完全不同意完全同意
1 酒店设备先进，功能齐全，使用方便 1
2
3
4 5
2 酒店的装潢与其形象和价位相符 1 2
3
4 5
3 酒店的大堂、客房、餐厅等装修豪华、气派、舒适 1 2 3
4 5
4 酒店服务员能提供及时、高效、快捷的服务 1 2 3 4 5
5 酒店能从顾客的最大利益出发，满足您的需求 1 2 3 4 5。
酒店服务质量要素调研问卷尊敬的女士/先生：您好！我是上海师范大学大四的学生，正在做有关酒店服务质量的影响因素研究，请您根据您的真实感受，根据该因素的影响程度进行选择，您提供的信息对我的调查研究非常重要！恳请您在百忙之中帮忙填写这份问卷，答案没有对错之分，您的真实想法就是对我的莫大帮助。
本次调研采用匿名方式，您所提供的信息将绝对保密，谢谢您的合作和所付出的宝贵时间！1—5依次表示影响程度比较小至非常有影响。
请根据您的体验对下列服务质量相关要素进行选择1. 酒店位置对服务质量的影响度[单选题]○1 ○2 ○3 ○4 ○52. 酒店交通便利程度对服务质量的影响度[单选题]○1 ○2 ○3 ○4 ○53. 酒店周边环境对服务质量的影响度[单选题]○1 ○2 ○3 ○4 ○54. 酒店装饰及风格对服务质量的影响度[单选题]○1 ○2 ○3 ○4 ○55. 酒店大堂环境及设施对服务质量的影响度[单选题]○1 ○2 ○3 ○4 ○56. 酒店餐饮对服务质量的影响度[矩阵单选题]1 2 3 4 5就餐环境○○○○○就餐服务○○○○○菜品质量○○○○○上菜速度○○○○○7. 酒店客房对服务质量的影响度[矩阵单选题]1 2 3 4 5隔音效果○○○○○床品舒适度○○○○○设施设备○○○○○清洁卫生○○○○○8. 酒店康乐及其他设施对服务质量的影响度[单选题]○1 ○2 ○3 ○4 ○59. 服务人员的服务效率对服务质量的影响度[矩阵单选题]1 2 3 4 5满足个性化的需求○○○○○对突发问题的解决及时有效○○○○○对投诉处理及时有效○○○○○10. 服务人员的服务态度对服务质量的影响度[矩阵单选题]1 2 3 4 5态度良好○○○○○主动关心宾客需求○○○○○注重收集宾客建议○○○○○11. 服务人员的专业技能对服务质量的影响度[矩阵单选题]1 2 3 4 5沟通技巧○○○○○流畅的服务规范和服务流程○○○○○外语水平○○○○○12. 酒店承诺的实现程度对服务质量的影响度[矩阵单选题]1 2 3 4 5营销传播○○○○○口碑○○○○○企业形象○○○○○价格○○○○○13. 您认为还有哪些因素影响酒店的服务质量？请列举出来[填空题] _________________________________基本信息14. 您的性别：[单选题]○男○女15. 您的年龄段：[单选题]○18岁以下○18~25 ○26~30 ○31~40 ○40岁以上16. 您目前从事的职业：[单选题]○全日制学生○生产人员○销售人员○市场/公关人员○客服人员○行政/后勤人员○人力资源○财务/审计人员○文职/办事人员○技术/研发人员○管理人员○教师○顾问/咨询○专业人士(如会计师、律师、建筑师、医护人员、记者等)○其他17. 您过去一年在星级酒店入住或者就餐的次数[单选题]○从未○1-3次○3-6次○6-10次○10次以上18. 您平均每年的出差次数是[单选题]○0次○1-3○4-6○6次以上。
