酒店前台帐目表

委托代订饭店客房合同表格散客价与团队房价表房间流量控制表制表人审核人团队订餐单审核制表人审核制表人散客定餐单年月日客人姓名____________________________________________________________ ____________________________________________________共_____人车型________________________________ 数量____________________________抵达日期_________________航班车次________________抵达时间____________ 接车地点_________________接车后送往__________________________________送车日期____________航班车次_____________客人要求离馆时间____________ 送往地点______________________________注:请汽车调度与客人确认送车时间收费方式( )现付/签单入房数( )报帐__________________________ ( )请汽车调度与客人确认付款方式预订方式__________________________ 填表日期________________________ 职员签名__________________________ 调度签名________________________备注：重要客人预报表SPECIAL REQUEST FORM优惠房价、费用批条DATE：国内游客住宿登记表(请用正楷字填写)日租：房号：值班职员签名：接车预定单预定报表1．每时打印第二天预期抵达客人名单，名单包括名字（或团队名称）、房号、房间种类及预期入住、离店时间等请见表2-2-1和2-2-2。

其程序为：日预期抵达客人名单审核制表日预期离店客人名单审核制表（1）核对所有第二天预期抵达团队和和散客预订。

酒店前台收银员工作程序Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】前台收银员工作程序一、客人入住程序：1、根据客人填制的《临时入住登记单》，按拟住日期加每天300元杂费收取客人押金。

2、将押金输入电脑，为客人打印押金收据，并由客人保管。

二、散客结账程序：1、当客人到前台结账时，收银员应主动向客人问好，确认客人姓名、房间号码，并准确称呼客人姓名。

2、收回客人的房卡和《押金收据》，若客人《押金收据》遗失，请客人在留存联上签字说明，客人签字应与预留签名相符，并由前台服务经理批准，否则不予退还押金。

3、询问客人是否用过客房小酒吧，以及在短时间内是否有其他的消费。

4、迅速通知客房部查房，并在报房本上记录时间。

5、在等候客房部报房前，清理客人资料帐夹，并查看电脑中注明的特殊事项。

6、将客房部所报内容、金额在客人确认后及时、准确输入电脑，并在报房本记录反馈情况，写明时间及服务员姓名。

7、打印客人帐单，请客人签字确认，按付款方式将客人费用从电脑中结出。

8、无特殊情况，接待员应在3分钟之内为客人完成结帐手续9、有礼貌的为客人迅速、准确办理手续后，表示欢迎客人再次光临本饭店，并祝客人旅途愉快。

10、注意客人结账时间，如超过12：00应加收半天房费，如超过18：00应加收一天房费。

11、如发生客人拒付或争执的费用，接待员首先要向客人解释，如无效应立即通知服务经理出面解决。

三、团队结账程序：1、团队离店前应打印预离团队明细清单，并查看其费用如何结算。

2、当团队客人到达前台后，应立即通知客房部。

3、客房部报下酒水后接待员应及时输入电脑，打印出账单，请客人确认，并结清自付帐。

4、将所有未结帐单整理好，连同团队资料一并转夜审。

5、离店前现付的团队应提前与旅行社取得联系，若客人离店时仍未结清费用时，应暂时不予放行，立即与销售部取得联系，谁同意谁负责。

酒店前台接待每天的工作流程1.早班工作流程07：55——以前换好工服，化妆，签到08：00——08：10 了解住宿情况及重要事项08：10——08：30 交接班，了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本（钥匙、预订、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等）08：30——11：45 接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。

随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。

）11：45——12：00 配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续。

12：00午餐12：30——15：30 检查、更新房态，确保房态准确。

接待宾客（重点催收房费）。

15：30——16：00 做交接班准备。

2.中班16：00—23：00准时到达前台了解当天重要事宜及房态16：00查看预定单，做好预定销售准备，检查当班人员仪表，女士淡妆上岗，男士着装整齐16：50-17：00阅读交班记录，看是否有上一班未完成需要接替进行的工作，详细了解当天的重要指示及通知，点清交班物品及其资料，寄存物品并记录。

查看订房表，了解定房客人抵店情况和房态并核对蓝星房态与泰能房态是否相符，了解可卖房和上班售房情况，了解当天离店是否离店，注意押金不足及S/O的情况，征询值班经理是否做相应处理预留一定数量的房间出售日间房17：30核对房态是否与客房中心的房态相符17：45询和行李寄存服务，负责班内大堂卫生18：00为散客，日间房和late check out 的客人结帐18：10对早班未催付到的房间进行催付，如有特殊情况及时报告大堂经理19：20—23：00接受客人预定并告诉客人预定保留时间负责检查预定到店的跟进情况随时注意房态变化核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符通知客房中心复查，并再安排和记录23：00核对房卡等其他交班物品。

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com发布，转载请保留此声明，否则追究责任西软酒店管理系统前台收银系统使用手册前台收银系统使用说明 (1)第一节帐务处理 (2)一、前台帐务 (2)(二)、怎样查找-客人的帐务(主要有二种方式） (2)(三）、有关客人的帐务信息 (4)（四)、功能按钮 (6)二、前台团队帐务处理 (15)三、宾馆工作帐 (17)四、应收帐务 (18)（一)、新建应收帐 (18)（二）、查找应收帐 (18)（三）、修改应收帐 (19)(四)、应收帐务处理 (19)第二节其它操作 (19)(一）、催帐报表 (20)（二)、交班报表 (21)前台收银系统使用说明FOXHIS前台收银系统主要由帐务处理、其他业务、交班报表、信息查询、报表系统等部分组成.前台收银系统的主窗口如图（1—1）第一节 帐务处理一、前台帐务选择”帐务处理" "前台帐务” ，屏幕弹出宾客列表窗口（如图1-1)。

（一）、前台帐务的介绍,我们的系统把酒店的前台帐务分成以下几种1、 房间帐,指需要住店客人自付的费用,如散客的费用，团队成员自负的杂费等2、 团队、会议的公付帐务，因为对于团队来说它的费用一般分成两种a 、由团队统一支付的费用如个房费、餐费、会议室的租金等，称为公付帐。

b 、各个房间发生的杂费如房间的电话费、客人的购物费等，称为自付费用，自付费用归在（1、房间帐）里面。

3、 宾馆工作帐,顾名思义就是宾馆为了工作需要,或财务审计为了帐务上的特殊处理的需要而设立的帐户,称为宾馆工作帐.如酒店有一项非住店客人的停车费要录入电脑系统，就可以在宾馆帐里录入,又如财务的审计审核出前天的报表数据有错，因为报表一经生成后就不能再修改了，所以就可已在宾馆帐里输入数据进行调整，保证报表的累计数是正确的。

在这个窗口我们根据帐务的不同分成4种a 、散客&的成员（1）b 、团队主单(2）c 、会议主单（3）d 、宾馆工作帐（4）（二)、怎样查找—客人的帐务（主要有二种方式）1、方法一：在图（1-1)中， 逐个找到客人的记录，双击就可以进入客人的帐务了。

酒店前台工作流程
前台早班：
08：00—08:15交接班。

阅读交接记录本，清点现金及房卡。

口头交接部门需特别交接的事情。

检查所有前台设备的正常运行情况。

08：15—08：30熟悉掌握当天房态和流程，检查预定客人信息及排房和抵店客人信息。

08：30--10：20 接待客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡。

10：20—11：00员工用餐
11：00--14：00正常接待客人。

核对房态表，同时反馈差异房态信息给值班经理。

催帐。

检查应走未走房间，对费用不够的客人电话催交预付金。

14：00—14：15 核对房态。

将差异房态信息告知值记理。

14：15—16：00正常接待客人，随时核对预定客人信息和排房信息。

16：00—16：30自查单据帐目。

值班经理检查。

交接班。

(同早班)，整理台面
前台晚班：
16：30—17：30熟悉掌握当天房态和流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。

17：30--22：00 接待客人，随时注意预定未到的客人，进行排房。

22：00—22：30 核对房态，将差异房态告知值班经理。

22：30—06：30 正常接待客人，关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他单据，做卫生检查。

06：30—07：00 开机，做好准备工作。

接待客人。

07：00—08：00 准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。

中软酒店管理系统（CSHIS）配置数据一、客房部分：[ 月日前完成录入]A：客房酒水入客帐的方式1。

由房务员每天用快速挂帐的方式，挂一笔汇总数入相应房间。

优点：快速，缺点：没有具体消费明细；2。

由房务员以销售点的形式开单点入酒水，然后再挂入相应房间。

优点：有明细商品的统计，缺点：速度没有第一种方式快，如果客人在退房时再挂入房间，如果房务员操作不熟练的话，会影响结帐速度。

1．楼区代码（例如：主楼区，附楼区，帐务楼区。

不分虚拟和非虚拟了）2．楼座代码（例如：A栋，B栋。

酒店按楼栋来管理统计）3．房间属性（例如：朝阳，临街，大床。

房间的特性）4．房类分组（例如：标准间组下分标准单人间，标准双人间）5．房间类型（房类：标准单人间，标准双人间，豪华单人间）6．房间号码7．分配原因（例如：客人看房。

临时占房的原因）8．维修原因（维修，关闭原因）9．扩展房态（例如：生日，送酒水。

酒店自定的房间状态，可在房态图上显示）10．宾客意见(可能会出现的客人意见种类)11．租赁物品（例如：麻将，电熨斗。

酒店可出租的物品，分收费和不收费两种）二、交易及费用配置：[ 月日前完成录入]A：押金的处理方式1。

由接待还是收银入计算机；2。

退房时押金怎么处理B：哑房的处理C：收银员能否做接待的事情1．账单类型（例如：宾客账单，调帐账单。

供客人存放帐目明细）2．费用分类（按财务科目分类设定酒店所有收入的归类类别）3．信用卡类（酒店可以使用的信用卡种类）4．收入分组（将酒店收入按某种需求归类成组）5．交易代码（例如：001现金，101房费。

将酒店所有营业项目、付款项目设定成一个个的代码）6．价格代码（例如：RR全价，CR和约价。

将酒店各种房价设定是代码）7．房税结构（例如：ST-房费含早餐。

客人的房费构成）8．房税明细（例如：101房费，203早餐。

可以在房税结构中反映的交易代码项目）9．离店结构（例如：半日房费，全日房费。

客房在离店结帐时系统要加收费用的项目）10．分帐模板（设定某类客人的哪些帐目需要设置默认转帐）三、宾客信息配置：[ 月日前完成录入]1．国籍分类2．国籍代码3．省市分类（例如：华中，华南。

前台每日培训计划表时间：每日上午9:00-12:00地点：酒店前台会议室培训目的：1. 提高前台员工的服务意识和服务水平；2. 加强前台员工的沟通能力和解决问题的能力；3. 更新前台员工对酒店产品和服务的了解。

培训内容：1. 服务意识培训1）服务意识的重要性2）如何提升服务意识3）如何树立良好的服务形象2. 沟通能力培训1）有效沟通的要素2）如何与客人进行有效沟通3）如何处理客人投诉和疑问3. 产品和服务培训1）酒店房间类型和设施介绍2）酒店餐饮和娱乐设施介绍3）酒店周边交通和景点介绍培训流程：时间活动内容9:00 开场白：欢迎员工们参加今天的前台培训，介绍今日的培训目的和内容。

9:10 服务意识培训：主讲人介绍服务意识的重要性，分享一些提升服务意识的方法和案例。

9:50 服务意识讨论：员工分组进行讨论，分享自己在工作中提升服务意识的经验和感悟。

10:20 休息10:30 沟通能力培训：主讲人介绍有效沟通的要素，并分享一些与客人进行有效沟通的技巧。

11:10 沟通能力演练：员工进行角色扮演，模拟客人投诉和疑问的情景，并进行解决和回应。

11:50 产品和服务培训：介绍酒店产品和服务的基本情况，提醒员工注意更新。

培训方式：1. 主讲人讲解和分享：主讲人通过PPT、案例分析等方式进行讲解和分享信息。

2. 分组讨论和角色扮演：员工分组进行讨论，分享自己的体会和经验，并进行角色扮演演练。

培训评估：1. 反馈问卷：培训结束后，发放反馈问卷，收集员工对培训内容和方式的意见和建议。

2. 持续跟进：培训结束后，定期组织员工进行服务水平评估和考核，及时发现问题并加以改进。

总结：每日前台培训计划表旨在提高前台员工的服务意识和服务水平，加强沟通能力和解决问题的能力，并更新员工对酒店产品和服务的了解。

通过不断的培训和持续跟进，酒店前台员工的整体素质将得到提升，为酒店的顾客提供更优质的服务。

前台挂账程序为了规范前台挂帐程序，更好的清理目前酒店操作系统中挂入客账部分的可转应收帐目，以及对以后应收帐款的更好控制，特制定以下转应收程序:1.所有可挂账公司/旅行社均为酒店销售人员同相关协议公司/旅行社签订挂账协议，并经过财务部主管信贷人员根据其提供的相关在其他酒店挂账历史，通过电话问询等方式核实付款信誉后，再由销售人员建议其挂账额度，经财务总监，总经理批准后方可允许挂账。

2.销售及预订人员接到相关协议公司/旅行社需挂帐住房消费的传真后，制作预订单，并录入酒店操作系统，将应收帐号录入正确，并注明可挂账项目（如：房费/杂费/房费+杂费。

该项目填写内容，可由销售部同前厅部协调制定，本着让前台工作人员可以容易理解为准）3.前厅部工作人员接到相关预订后，需要核对协议公司/旅行社订房传真上的，客人姓名，来店/离店日期，房价，可挂账内容等同操作系统中录入的内容是否一致，如有差异，要及时同销售/预订人员联系，并进行更正。

4.客人入住酒店，需要核实客人的姓名同预订的姓名是否一致，是否为同一客人。

如果客人提出的入住时间同预订不一致时要及时同销售人员联系，不可自行作主将协议公司/旅行社未确认付款的费用挂入应收帐户中。

（注：如果客人提出延住，并保证房费可以自付时，需要同销售人员联系，不要自行为客人延用旅行社公司协议价格）5.客人结账时，再次同操作系统的备注及协议公司/旅行社的定房传真核对，将应收客人自付的项目结算完毕后，把协议公司/旅行社确认支付的项目费用挂入其相应应收帐户中。

（挂应收帐帐号，挂账时选择相应的公司及签单人）6.对于公司及旅行社汇款支付的客人，需要销售部提前将汇款单送至财务总出纳处，由其查证该金额是否已到帐。

对于已经到帐的付款，由总出纳在汇款单上加盖“银行收讫”章后，转给预定部，再由其将确认的汇款单同客人预订单一同转交前台。

如在客人离店前，未能确认该笔汇款已经汇至酒店帐号中，需要有销售部相关人员在预订单或客人入住单上签字担保后，方可将挂入临时帐户中，待汇款到帐，销售/预订人员，收到有总出纳加盖的“银行收讫”章的汇款单并转交前台后，方可将该帐挂入应收帐相关应收帐户中。