《质量管理》期末考试复习提要

产品：过程的结果，包括硬件，软件，服务和流程性材料。

质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

质量控制要素：人、机器、物料、方法、环境质量螺旋曲线5理念：.1产品的质量形成过程由市场研究到销售、服务等共13个环节。

各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。

2.产品质量形成的13个环节一个环节接一个环节是不断上升不断提高的过程，所以质量要不断改进3.产品质量形成是全过程的，对产品质量进行全过程的管理。

4产.品质管理形成全过程存在供方销售商和顾客的影响，是一个社会系统工程。

5.质量管理应以人为主体，所有质量活动都由人来完成。

质量管理概念：在质量方面指挥和控制组织协调的活动。

内容：质量方针、目标、策划、控制、保证和改进八大原则：:以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8与供方互利的关系现代质量管理发展4阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理和后全面质量管理阶段ISO9000：社会背景：优胜劣汰的市场经济是产生的社会基础；消除国际贸易中的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是产生的经济基础；社会技术进步，高科技产品的不断涌现，高科技产品要求的高质量是产生的技术基础；世界各国制定和颁布的质量责任、法令、法律法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求；各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为了群众基础；来源于美国军工行业标准，并经过半世纪的实践，成为了国家国际标准是实践基础。

推广应用：质量管理的指南，即为了质量管理的目的所建立的质量体系；合同情况，在第一第二方之间；第二方认定或注册；第三方认证或注册。

管理体系内部审核过程：内部质量审核概述、内部质量审核的策划（组织最高者必须重视；管理者代表必须主持；确定责任部门；组建内审员队伍；建立程序）与准备（组建审核小组；编制审核计划；审核相关文件；准备审核文件）、内部质量审核的现场审核（首次会议；现场审核；确定和报告不符合项；审核小组内部会议；末次会议；内部质量审核报告）、纠正和跟踪验证服务质量5层面：有形性、可靠性、响应、保证、移情性质量改进八大原则：1顾客满意原则2系统改善原则3突出重点4水平适宜5项目制6持续改进7主动改进8预防性改进原则质量改进的步骤：1选择改进项目2掌握现状3分析问题原因4拟定与实施改进方案5确认改进效果6防止再发生和标准化7总结PDCA:四阶段：计划、执行、检查、处理八步骤：1分析现状，找出存在的质量问题2分析产生质量问题的各种原因或影响因素3找出影响质量的主要因素4针对质量问题的主要因素制定措施5按照既定的计划执行6检查7标准化8提出这一循环尚未解决的问题进入下一循环特点：1 PDCA循环是大环套小环，相互推进2 PDCA循环是不断上升的循环3A阶段是上下循环的结合点，A 阶段是关键控制图：又叫管理图，是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效方法。

质量管理考试题型:一、单选题（25小题选20题，每小题1分，共20分）二、多选题（5小题，每小题2分，共10分）三、简答题（6小题,每小题5分，共30分）四、计算题（2小题，每小题10分,共20分)五、论述题（2小题,每小题10分,共20分)复习范围：一、单选题二、多选题单选题、多选题出自初级考试用书的一概论、二体系、五概率、六抽样、七控制图、八改进等6章的单选题、多选题，既可能打乱答案顺序，又可能对题目作一定修改，特别是第五概率、六抽样、七控制图等3章，很可能修改题目的数据。

四、计算题出自第五章5、6、7、排列图的相关计算.三、简答题五、论述题简答题、论述题出自苏秦教材的各章思考题,各章重点如下：一绪论:第33页：1、2、7、8二质量管理的基本原理:第70页：1、2、4、8、10三质量管理体系及评价：第123页：1、2、6四供应商管理：第161页：1、2、3、4、5五过程质量控制：第240页:1、3、4、5、6、7、排列图六顾客满意与顾客关系管理：第287页：1、2、3、5七质量测量与分析：第351页：1、2、3,5八质量改进：第387页：2、3、4、6、7简答:第一章绪论1.简述质量概念及其发展。

观察并思考当前企业、消费者、政府对质量的看法分别是什么。

（P2）●大体上，对质量概念的认识经历了三个阶段：1）符合性质量：早起的质量概念可以简称为符合性质量，就是符合产品的设计要求，达到产品的技术标准.2）适用性质量：在20世纪中叶,产生朱兰的适用性质量概念。

朱兰将质量定义为“质量是一种适用性。

"这一定义可分解为：设计质量(涉及市场调查、产品概念、设计规范）、质量一致（技术、人力资源、管理）、可使用性（强调可靠性、维修性、物流支持)、现场服务（及时性、满意度、完整性).3）全面质量：20世纪90年代，众多著名专家提出“全面质量”的新概念。

所谓全面质量，不仅指最终产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期，具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。

质量管理考试复习重点质量管理复习资料第一章1、质量概念三个发展阶段：(P1)1）符合性质量：符合产品的设计要求，达到产品的技术标准；2）适用性质量：设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务；适应性质量概念的判断依据是顾客的要求3）全面质量：不仅是指最终产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期；是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，持续增加顾客满意。

2、质量管理的三个发展阶段： 1）质量检验阶段---“检验员的质量管理”弱点：属于事后检验，无法完全起到预防和控制的作用它要求对成品进行百分百的检验，在经济上并不合理，从技术考虑也不可能 2）统计质量控制阶段-----“专业的质量控制师承担”优点：预测质量事故的发生并事先加以预防的观念弱点：过分强调质量控制的统计方法，忽视了组织管理工作专业的数理统计方法理论比较深奥，人们对质量管理产生了一种“高不可攀，望而生畏”的感觉；在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。

3）全面质量管理阶段：强调执行质量职能是全公司人员的责任 3、质量相关术语：1）质量：一组固有特性满足要求的程度2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 3）程序：为进行某项活动或过程所规定的途径 4）产品：过程的结果 4、质量先驱：1）现代质量管理之父—戴明-----2）质量三步曲—朱兰------ 3）零缺陷之父—克劳士比4）费根堡姆—1961《全面质量管理》 5）石川馨—石川馨图 5、制造产品的质量属性： 1）性能 2）特征 3）可靠性 4）一致性 5）耐久性 6)可维护性 7)美观性 8）感知质量 9）安全性6、服务质量特性： 1）可靠性 2）响应性 3）移情性4）保证性 5）有形性第二章1、全面质量管理：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研究质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。

一、名词解释1.质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。

2.质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。

3.质量螺旋：是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用，到在使用中又产生新的想法，再到构成动力再开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。

4.质量环：这个循环从市场调研开始，随后是产品开发、采购、工艺、生产、检验，最后到销售和服务共八个职能。

5.控制图：是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。

6.过程能力：是指过程处于受控或稳定状态下的实际加工能力。

通俗的说，就是满足产品质量要求的能力。

7.全面质量管理：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。

8.六西格玛：指一整套管理方法，不仅是指过程或产品业绩的一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方法和工具，是基于数据的一种决策方法。

9.质量功能展开：是保证用户、消费者需求，并能推动产品设计和生产工序设计改进的一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法。

10.过程检验：是对生产过程中的在制品和与质量有关的要素进行的检验，它也是质量检验的重要组成内容之一。

11.抽样检验：指根据数理统计原理，从一批待检产品中随机抽取一定数量的样本并对样本进行全数检验，根据对样本的检验结果来判定整批产品质量状况的一种检验方法。

12.接受概率：即某批产品的合格概率，是指根据规定抽样方案把质量为p的交验批判断为合格而接受的概率用符合L(p)表示。

13.质量成本：又称质量费用，指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的相关费用，它是企业生产总成本的一个组成部分。

第一章产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。

硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。

硬件和流程性材料经常被称之为货物。

服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

服务的提供可涉及，例如：软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。

许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。

质量：一组固有特性满足要求的程度。

（最本质的是不断满足顾客的需求。

）顾客：接受产品的组织或个人。

企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。

第二章质量检验阶段：提出了“质量把关”，并建立了专门的质量管理职能。

质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。

不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）统计控制质量阶段：将许多科技进步的成果应用于质量管理实践，解决了工业化进步过程中质量管理遇到的瓶颈问题。

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。

但由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。

全面质量管理将系统思想很好地融入到质量管理之中，更好地将技术进步与现代管理有机地结合起来，并得到公共资源的支持。

TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。

考试题型单项选择题 18分多项选择题 12分判断题 10分简答题 24分计算题 25分分析题11分质量管理学复习提纲1、产品概念及其开展〔硬件、软件、效劳、流程性材料的概念及区别〕⏹产品product：过程的结果。

包括硬件、软件、效劳和流程性材料〔ISO9000: 2005)。

⏹从合同中规定的产品开展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。

⏹绿色化的循环经济开展：绿色设计→绿色工艺→绿色产品⏹绿色化的产品概念表达了人类对质量在本钱、利益、风险的综合要求。

⏹硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。

硬件和流程性材料经常被称之为货物。

⏹效劳通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

效劳的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造气氛(如在宾馆和饭店)。

⏹软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。

⏹许多产品由不同类别的产品构成，效劳、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。

例如：外供产品“汽车〞是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和效劳(如销售人员所做的操作说明)所组成。

⏹对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。

如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。

流程性材料的特点⏹可以是固态，也可以是液态和气态。

⏹通常为有形产品(与软件、效劳相比拟)⏹具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。

⏹具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。

⏹产品形成过程一般是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。

质量管理第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。

2、质量：一组固有特征满足要求的程度。

3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。

这些特性可以用理化检测仪器精确测定。

例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。

4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。

② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

例如，商场售货员的服务态度。

6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。

7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。

8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。

这些过程称为“朱兰三步曲”。

在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。

10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。

ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。

11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。

第一章质量管理概论一、质量（单选）质量：一组固有特性满足要求的程度。

( P1)（1）顾客满意就是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。

顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表示方式。

（2）特性：可区分的特征。

固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

①技术或理化方面的特性：机械零件的刚性、耐磨性等。

②心理方面的特性：服装的样式、食品的味道等。

③时间方面的特性：耐用品的可靠性、电力供应的及时性、产品精度的保持性等，如手机待机时间和灯管使用寿命。

（多选）赋予特性：是固有特性的反义词，是指外在的。

如：产品的价格、交货期、商标。

它不属于质量的范畴。

(3) 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求会期望。

( P1)（单选）通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不可言喻的，如饭店提供干净的环境和餐具。

（单选或判改题）(4) 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。

二、质量管理( P2)1. 质量管理即：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

即质量管理是组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求,达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查和改进等所有相关管理活动的总和。

2. 质量管理的主要内容：（判改题）（1）质量方针和质量目标的制定；（判改题）（2）质量保证：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量保证提供信任，保证质量提供合格产品，质量保证的前提是保证质量。

（3）（单选）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。

持续改进是质量管理永恒的话题三、过程与产品 ( P3 )1. 产品（多选）（1）服务的三大特点：无形性、生产与消费同时进行、不可储存。

（2）流程性材料：通常是有形产品，其度量值具有连续的特性，液体、气体和颗粒状的都是流程性材料，如水泥、沙子、矿泉水、布匹、煤气等。

2. 过程( P3 )产品实现过程是组织内部最基本的过程。

《质量管理学》复习提纲一、名词解释：1、产品质量302、产品303、质量职能344、质量螺旋365、全面质量管理416、质量改进1027、缺陷32 8、质量29 9、质量认证11210、控制图235 11、6sigma管理264 12、第二方审核90 13、控制图第一类错误237 14、抽样检验298 15、合格质量水平31216、质量成本331 17、质量机能展开414 18、卓越绩效评价准则442二、解答题1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。

（1）主要进步：将质量管理中的“事后把关”变为事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。

（2）存在问题：因为是运用概率统计分析方法，不可能百分百确定合格以否，存在PR（α）、CR（β）二类风险；2、简述全面质量管理的含义及基本特点。

P41全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

其基本特点有：（1）TQM是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架；（2）TQM强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；（3）TQM必须以全员参与为基础；（4）TQM腔调一个组织的长期成功，而不是谋求短期效益或哗众取宠的市场效应；3、简述PDCA循环的步骤和特点。

P186PDCA循环是质量改进活动的一般方法或程序，反映了质量改进活动中所必须经历的四个阶段：计划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、处置（ACTION）。

这四个阶段具体可分为七个步骤：（1）分析现状，找出存在的质量问题，并尽可能用数据加以说明。

（2）分析产生质量问题的各种影响因素。

（3）找出其中的主要影响因素。

（4）针对（3），制定措施，提出改进计划并预计其结果。

（5）按照制定的计划组织实施。

（6）检查实际执行的结果。

《质量管理学》复习提纲一、填空题：1＞质量是一组固有特性满足要求的程度。

2、质量的特性：可区分的特征。

质量的要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

3、质量具有广义性、时效性和相对性的特点。

广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量；时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的；相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。

4、质量标准：把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来，形成技术文件，作为衡量产品质量的尺度。

包括国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。

5、工作质量是企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。

工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示。

6、质量职能：设计试制过程、生产制造过程、辅助与服务过程、使用过程7、第一阶段质量检验阶段：从2 0世纪初至2 0世纪3 0年代末，是质量管理的初级阶段。

其主要特点是以事后检验为主体；第二阶段统计质量控制阶段：从20世纪40年代至50年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式；第三阶段全面质量管理阶段：从2 0世纪6 0年代至今。

提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。

8、质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。

9、国际标准化组织：成于1946年，非官方组织，成员包括120多个国家和地区的标准化组织，有相关的技术委员会负责讨论和建立标准，目前已经发布了10000多个国际标准。

11> 质量管理常用的方法：排列图法、因果图法、分层法、散布图法、调查表10、质量数据的统计特征：平均值、中位数、极差R、标准偏差So法、直方图法、控制图法。

12. 质量检验的概念：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。