消费者维权课件PPT

杨女士投诉，自己一年前在东 海大酒店全额预订２０桌生日 宴，当天消费１４桌，扣除６ 桌违约金后，余款３０００元 以预付费形式转入贵宾卡，酒 店承诺可以随时消费。但随后 她到该酒店预定年夜饭时，被 告知春节期间不能使用此卡， 退卡同样遭拒。经消协调解， 双方达成和解，杨女士可继续 使用贵宾卡在酒店消费。
Part 04
如何鉴别假冒伪劣产品
假冒伪劣商品的定义
假冒产品是指使用不真实的厂名、厂址、 商标、产品名称、产品标识等从而使客 户、消费者误以为该产品就是正版的产 品。 伪劣产品是指质量低劣或者失去使用性 能的产品。
【 导 入 新 课 】
你 知 道 关 于 人 类 起 源 的 神 话 传 说 吗 ？
1.看生产批号
正品南孚电池的生产批号是机器打上去的，数字是由点点租车。 而假南孚电池的生产批号是印在绝缘贴纸上的。
谢谢Байду номын сангаас听
人类究竟是怎样产生的？ 达尔文
从猿到人的演化示意图
-----进 化 论
第1课中国早期人类的代表—北京人
【 学 习 目 标 】 1、了解元谋人生活的年代、发现的地点以及发现的意义；2、知道北京人的发现地点、发现过程、特征和生产、生活状况；3、了解山顶洞人生活的年代、发现的地点以及生产生活；4、了解化石是研究人类起源的主要依据，理解火的使用在人类进化过程中的重大意义。
消费者如何维护 自身权益
目录 CONTENTS
01 消费者的权利 02 消费者如何进行维权 03 案例分析 04 如何鉴别假冒伪劣
Part 01
消费者的权利
消费者的权利
安全权
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人 身、财产安全不受损害的权利。
知情权
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受 的服务的真实情况的权利.
式和被申诉方的名称、地址和电话号码。 • 8、消费者最重要的是收集好所有有利凭证。
立法保护消费者
《计量法》 《价格法》
《食品管理法》 《食品安全法》 《药品管理法》 《化妆标识品管理规定》
《产品质量法》 《进出口检验法》 《国家标准管理办法》 《行业标准管理办法》 《企业标准管理办法》 《产品质量管理条例》
【自主学习】p2-我国境内的早期人类 最 早 人 类 —元 谋 人
时 间 ： 距 今 _____万 年 。 地 点 ： ____元 谋 县 。 生 产 工 具 ： 能 ____和 使 用 ___。 地 位 ： 是 我 国 境 内 目 前 以 确 认 的 ___的 古 人 类 。
约170万年
云南省
制造工具
自主选择权
消费者权根据自己的消费愿望、兴趣、爱好和 需要，自主地、充分地选择商品或者服务。
公平交易权
在购买、使用商品或接受服务时，身权受到侵 害，财产权受到侵害。消费者享有依法获得赔 偿的权利
监督权
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益 工作进行监督的权利
尊重权
在市场交易过程中，消费者的人格尊严受到尊 重，是消费者应享有的最起码的权利。
消费者维权方式-投诉调解
消费者合法权益受损处理，一般 按管辖范围受理;
消费者要尽快选择申诉或起诉来 保护自己的权益;
当消保委未能解决时，消费者可 请消保委作损害鉴定，提供证据;
4.消费者向有关行政部门申诉、 向人民法院起诉都是法律赋予消 费者的权利。
消费者与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消保委调解，即由第三方对争议双 方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成双方达成解决纠纷。
火 最 早
火 的 产 生 偶 然 碰 撞 生 火
雷电生火 煤的自燃
天 然 火 森 林 自 燃 生 火
特点：具有强制性
进行投诉的条件
• 投诉要求 • 1、在本市行政区域内； • 2、有明确的被诉方； • 3、有具体的投诉请求，事实和理由； • 4、投诉人应当是消费者争议的利害关系人； • 5、未超出投诉期限(消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害在
一年内的)； • 6、属于工商（现市场监管局）行政管理机关管辖范围； • 7、消费者投诉时应当说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方
实例分享
★南孚电池真假辨别
1.看白色商标折线
真品（有锯齿）
假货（线条平滑）
★南孚电池真假辨别
1.看底部刻字
无论是正品南孚电池， 还是伪劣产品，都电池 底部都会刻有“南孚” 二字。正品底部使用了 激光蚀刻技术，非常美 观。假货往往都是用极 其刻上去的，不仅字迹 较深，还会有极其打磨 的痕迹。
★南孚电池真假辨别
结社权
消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会 团体的权利
获知权
消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方 面的知识的权利
消费者的权利受到侵害， 怎么办？
Part 02
消费者如何进行维权
消费者维权方式-协商和解
消费者与经营者在发生争议后，在自愿、 互谅基础上，通过直接对话，摆事实、 讲道理，分清责任，达成和解协议，使 纠纷得以解决。这种快速、简便的争议 解决方式，无论是对消费者还是对经营 者来说都是理想的途径。
以案说法
酒店方未在贵宾卡上明示限制使用 条件，也未通过其他方式进行提示， 根据我国《民法》《合同法》和 《消法》的相关规定，视为没有约 定使用条件，无权单方面宣布贵宾 卡节日期间不能用。该行为违反了 《消法》第１６条、第５３的有关 规定，属于设定不公平、不合理的 交易条件、不按照约定履行义务的 行为
以案说法
开发商应当按照合同约定，将符合 交付使用条件的商品房按期交付给 买受人。未能按期交付的，开发商 应当承担违约责任。本案中，开发 商未经过相关部门的验收就进行交 房的行为已经违规，通过停水停电 来强制消费者妥协，其行为已构成 严重侵权，应承担相应的法律责任。
随意改变贵宾卡使用条件属侵权行为
案例3
女娲造人
亚 当 与 夏 娃
【 导 入 新 课 】
你 知 道 关 于 人 类 起 源 的 神 话 传 说 吗 ？
女娲造人
亚 当 与 夏 娃
如何避免买到假冒伪劣
1、从正规渠道购买 消费者应当选择到厂家经销点、专卖店或者大型连锁 超市购买商品。如果要选择线上购买，也应该选择正 规的线上商城或者商品的网上专卖店。
2、勿贪便宜 假货最大的优势就是价格优势，因此看价格是避免买 到假货的主要方式之一。每个产品都会有该品牌的官 方报价，如果与官方报价相差过大，应谨慎购买。不 要贪图便宜，因小失大。
3、看商品包装 一般真货的包装都相对细腻，文字图片也相对清楚。 假货的包装则相对粗糙，也较可能存在印刷字迹模糊 等问题。
销售侵犯商标注册权的商品
案例2
谢先生等１１户小区业主向洛阳 市消协反映，洛阳海晨置业有限 公司开发的升龙天玺商品房存在 房屋设计不合理、销售时虚假宣 传等问题。洛阳消协对该公司约 谈后，对方却对投诉业主采取停 水停电行为，导致矛盾升级。洛 阳消协终止调解后，启动支持诉 讼机制，委托律师团公益律师向 法院提起诉讼。同年１１月，法 院一审判定开发商违约，１１户 业主拿到相应赔偿金。
Part 03
消费维权案例分析
购买手机遇假冒“退一赔三”
案例1
洛阳席先生在京东商城ｉｓｈ ｏｐ数码专营店购买了两块手 机电池，收货后，他发现货品 与广告宣传不符。将情况反映 至京东客服，但京东商城以赠 送６０元代金券了事。将此事 投诉到洛阳消协，消协以经营 者欺诈为由依照“退一赔三” 进行调解，京东商城先行赔付 消费者１１６０元。
以案说法
“经营者提供商品或者服务有欺诈 行为的，应当按照消费者的要求增 加赔偿其受到的损失，增加赔偿的 金额为消费者购买商品的价款或者 接受服务的费用的三倍；增加赔偿 的金额不足五百元的，为五百元。” 本案，京东商城在接到诉求后，并 未采取措施纠正侵权行为，对消费 者的质疑推诿拖延，仅以赠券草草 了事，变相拒绝消费者合理诉求， 违背诚信原则，属于典型消费欺诈 行为。
消费者维权方式-行政申诉
消费者决定申诉时，一般 用书面形式，并载明要求、 理由及相关的事实根据。 如与经营者达成和解，可 撤回申诉，请求有关行政 部门作出调解书。
消费者和经营者发生 权益争议后，可请求 有关行政部门解决争 议，它具有高效、快 捷、力度强等特点。
消费者维权方式-提起诉讼
消费者因其合法权益受到侵害， 可向人民法院提起诉讼，请求法 院依照法定程序进行审判。消费 者因其合法权益受到侵害而提起 的诉讼属于民事诉讼范畴。