优良药房工作规范

最新资料，word文档，可以自由编辑！！精品文档下载【本页是封面，下载后可以删除!】药房优良服务规范一、注重仪表篇要想把商品销出去，就得先将自己推销出去。

这要求我们店员必须注重自身的仪态仪表，因为专业化的仪表能提高顾客对药店的信赖。

1、仪表要端庄：男士不可留长发、留胡子、穿拖鞋，指甲不可过长，指缝无污垢；女士不可披头散发、化浓妆、穿拖鞋，指甲不可过长，不得涂有色指甲，指缝无污垢。

2、脸容要亲善：要时刻保持微笑、和蔼、表现出友好、友善，不可因个人情绪而哀怒形于色。

3、服饰要统一：上班时须穿着整洁的工作服；工作卡佩戴在胸前。

4、服务要站立：头正、身直、挺胸、收腹、双手自然下垂，双脚取立正姿势自然分开。

与顾客交谈时，身体轻微前倾，平视对方，不能坐在店堂登上。

5、恶习要纠正。

●身躯斜歪：如头偏、肩斜、身歪、腿曲、弯腰驼背。

●趴伏倚靠：如身体靠在壁柜上，趴在柜台上，蹲在登子上。

●手位不当：如双手抱于胸前或脑后，托住下巴或叉于腰间或放于裤袋。

●浑身乱动：如身躯扭来扭去，手臂挥来挥去，腿脚抖来抖去。

●双腿交叉。

二、迎客接待篇店员迎客接待能否令顾客产生宾至如归的感觉，关系到整个销售的成败与否，因此，必须掌握纯熟的礼貌用语和规范的文明举止。

1、当店堂无顾客时，店员可站立在门口内一米左右处脸带微笑迎客。

2、当顾客进店时，应站立脸露微笑，点头示意，主动打招呼，如“早上好”或“上午好”、“下午好”、“晚上好”等等。

如果是老顾客，可以叫顾客的姓加尊称，如“李阿姨”，“王老板”“张先生”等等，不能用“欢迎光临”等。

3、当顾客走近柜台时，通常使用“请问，您需要点什么？”或“我有什么可以帮您？”等等。

4、当正在为顾客服务时，要做到“接一、顾二、招呼三”，不允许以任何借口拒绝招呼顾客。

应说“请您稍等”或“麻烦您等一下，我马上就来”。

5、当接待等候的顾客时，应说“对不起（不好意思），让您久等了”。

三、服务选购篇顾客选购商品是销售过程中最重要的一个环节。

关于医院药房的规章制度一、药品管理1. 药品采购（1）每年制定药品采购计划，根据需要确定药品采购数量和种类。

（2）药品采购应遵循公开、公正、公平、合理的原则，避免虚假报价、串通投标等违法行为。

（3）采购的药品应符合国家相关法规标准，质量可靠。

（4）对于特殊药品的采购应严格审核，确保使用安全。

2. 药品验收（1）药品验收人员应具有相关资质，严格按照验收标准进行检查。

（2）验收时注意检查药品的包装、标签、说明书等信息，确保无误。

（3）对于过期或破损的药品应及时报告处理。

3. 药品存储（1）药房应符合药品存储条件的要求，保持干燥、通风、无异味的环境。

（2）药品应分类存放，有明确的编号和标识，方便查找和管理。

（3）定期对药品进行检查，查看有效期、包装是否完好等情况。

4. 药品发放（1）只有持有效开药处方的患者，经过合格医生开药后，方可发给相应药品。

（2）对于精神类药品、麻醉药品等特殊药品，要求患者提供相关证明才能发放。

（3）对于退货或换药等情况，应有相应程序和记录，确保药品使用安全。

二、药品使用管理1. 合理用药（1）医生开药应严格遵守用药指南，根据患者症状和情况选择合适的药品。

（2）患者应按照医嘱规定用药，不得擅自增减剂量或更换药品。

（3）对于慢性病患者，应定期复诊、调整用药方案。

2. 药品追溯（1）对于特殊药品或疫苗等，应建立追溯体系，确保药品来源可追溯。

（2）发现质量问题或不良反应时，应及时追溯病因，作出处理并报告有关部门。

3. 药品信息管理（1）建立健全的药品信息管理系统，对每一种药品的使用情况、剩余量等进行记录。

（2）及时更新药品信息，保证患者用药的准确性和安全性。

三、药品安全管理1. 废弃药品处理（1）过期、破损或不需要的药品应按规定进行废弃处理，不得随意丢弃。

（2）废弃药品必须由专门人员进行处理，保证不影响环境和人员健康。

2. 药品安全监测（1）对于疫情或突发事件时，要对药品进行安全监测，确保患者用药的安全。

大药房工作制度一、总则第一条为规范大药房的工作流程，确保药品的质量和安全，提高服务质量，根据《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理规定》等法律法规，制定本制度。

第二条大药房是医院的重要组成部分，主要负责药品的采购、储存、配送、调剂、供应和药品管理等工作。

第三条大药房工作人员应严格遵守本制度，确保药品的合法、合规、安全、有效，为患者提供优质的服务。

二、药品采购第四条大药房应根据医院的医疗需求和药品使用情况，制定药品采购计划，报请医院批准后实施。

第五条药品采购应遵循公开、公平、公正的原则，通过合法的渠道采购，确保药品的质量和安全。

第六条药品采购过程中，应严格执行国家药品价格政策和医院相关规定，合理控制药品价格。

三、药品储存第七条大药房应根据药品的性质、规格、用途等因素，合理分类、定位存放药品，确保药品的安全和有效。

第八条药品储存应遵循“先进先出、近期先用”的原则，避免药品过期、变质。

第九条大药房应定期对药品进行养护和检查，确保药品的质量。

四、药品配送第十条大药房应根据医院各部门的用药需求，及时、准确、安全地将药品配送至指定地点。

第十一条药品配送过程中，应确保药品的包装完好、标签清晰、信息准确。

五、药品调剂第十二条大药房应严格执行医师处方，准确、快速地进行药品调剂，确保患者用药安全。

第十三条药品调剂过程中，应遵循“四查十对”制度，即查处方、对科别、姓名、年龄；查药品、对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌、对药品性状、用法、用量；查用药合理性、对临床诊断。

第十四条药品调剂过程中，如发现问题，应由医师更正并重新签字后，方可发放药品。

药剂人员不得擅自更改处方内容。

六、药品管理第十五条大药房应建立健全药品管理制度，包括药品采购、储存、配送、调剂、使用、回收、报废等环节的管理。

第十六条大药房应严格执行国家药品管理法规和医院相关规定，确保药品的合法、合规、安全、有效。

第十七条大药房应定期对工作人员进行培训和考核，提高药品管理和服务水平。

药房管理规范一、引言药房作为医疗机构的重要组成部分，负责药品的储存、配送和管理工作，对医疗质量和患者安全具有重要影响。

为了确保药房的正常运作和药品的安全使用，制定本药房管理规范，以规范药房管理工作，提高药房服务质量。

二、药房人员管理1. 药房人员应具备相关的医药知识和技能，经过专业培训并持有相应的资格证书。

2. 药房人员应遵守职业道德，保护患者隐私，尊重患者权益。

3. 药房人员应定期参加继续教育，更新医药知识，提高服务水平。

三、药品储存与保管1. 药品储存区域应干燥、通风、避光，并保持适宜的温度和湿度。

2. 药品应按照类别、批号、有效期等进行分类储存，并定期检查药品的有效期。

3. 药品应放置在专用的药品柜或货架上，避免与其他物品混放。

4. 药品储存区域应定期清洁和消毒，确保药品的卫生与安全。

四、药品配送与发放1. 药品配送应按照医嘱和患者需求进行，确保药品的准确性和及时性。

2. 药品配送过程中应注意药品的包装完整性和标签的清晰可读性。

3. 药品发放应核对患者的身份信息，并记录药品名称、剂量、用法等相关信息。

4. 药品发放后应向患者提供相关的用药指导和注意事项。

五、药品管理与监测1. 药房应建立健全的药品管理制度，包括药品采购、入库、出库、报损等流程。

2. 药品管理应严格遵守相关法律法规和规定，确保药品的质量和安全。

3. 药品库存应进行定期盘点，及时补充不足的药品，并清理过期或损坏的药品。

4. 药品使用过程中应定期进行质量监测和不良反应监测，及时报告并采取相应措施。

六、药房设施与设备管理1. 药房应具备适宜的面积和布局，设有清洁、整齐的药品储存区域和工作区域。

2. 药房设备应定期检修和维护，确保设备的正常运转和安全性。

3. 药房应配备必要的药品管理软件和信息系统，提高工作效率和信息管理水平。

七、药房安全与应急管理1. 药房应建立健全的安全管理制度，包括药品防盗、防火、防爆等措施。

2. 药房应配备必要的急救设备和药品，应急情况下能够迅速响应和处理。

药房管理规范一、引言药房是医疗机构中重要的部门之一，负责药品的储存、配药、发药等工作。

良好的药房管理规范对于保证患者用药安全、提高医疗质量具有重要意义。

本文将详细介绍药房管理规范的各个方面。

二、药品储存管理1. 药品分类储存：根据药品的特性和使用频率，将药品进行分类储存，确保易混淆的药品分开存放。

2. 温湿度控制：药品储存区域应保持适宜的温湿度，避免药品受潮、变质。

3. 药品有效期管理：对于即将过期的药品，应标注并优先使用，避免药品浪费。

4. 药品货架整理：定期对药品货架进行整理，确保药品摆放整齐、易于取用。

三、药品配药管理1. 药品配方准确性：根据医生开具的处方，药师应准确配药，确保药品种类和剂量无误。

2. 配药环境卫生：药品配药区域应保持干净整洁，避免交叉污染。

3. 配药记录完整性：对每次配药进行详细记录，包括患者信息、药品种类和剂量等，以备后续查阅。

四、药品发药管理1. 药品发药准确性：根据医生开具的处方和患者需求，药师应准确发药，确保药品种类和剂量无误。

2. 发药环境卫生：药品发药区域应保持干净整洁，避免交叉污染。

3. 发药记录完整性：对每次发药进行详细记录，包括患者信息、药品种类和剂量等，以备后续查阅。

五、药品库存管理1. 药品采购计划：根据医疗机构的需求和药品使用情况，制定合理的药品采购计划，避免库存过多或过少。

2. 药品入库验收：对每批药品进行严格的验收，确保药品的质量和数量符合要求。

3. 药品库存盘点：定期对药品库存进行盘点，确保库存数据准确无误。

4. 药品报损处理：对于过期、变质或损坏的药品，及时进行报损处理，并记录相关信息。

六、药品安全管理1. 药品标识清晰：药品包装上的标签应清晰可见，包括药品名称、规格、生产日期、有效期等信息。

2. 药品保密性：药房工作人员应严格保护患者的隐私，不得泄露患者用药信息。

3. 药品质量追溯：对于出现药品质量问题的情况，应及时进行追溯，找出问题原因并采取相应措施。

优良药房工作规范（2005年版）：第四章药房工作环境第四章药房工作环境第十三条药房应与医疗机构和公共大环境协调，并符合自身专业服务的要求以及安全保障。

第十四条基本要求药房应该设在方便患者和临床取药的位置，拥有一个良好的操作空间，既要有足够的场地摆放药品，又要有足够的通道便于操作和运送药品，有利于药品贮存和质量保证。

（一）药房应有适宜的温度、湿度、通风和照度条件。

（二）保持整洁，对药架、桌面、地面及整体环境有维护清洁的规程。

（三）有防虫灭鼠的措施。

（四）有防止药品被盗的设施。

（五）有单独的员工休息区，便于更换工作服和餐饮，休息区应设置洗手池。

（六）工作区域不得存放食物和其他个人物品，不得在工作区域饮水和进食。

（七）拆除的药品外包装应有存放空间，并能及时清除。

第十五条门诊药房门诊药房含门诊西药调配、中药饮片调配和中成药的调配。

（一）门诊药房外有环境舒适的患者等候区，配备座椅等方便患者的设施，利用空间开设用药宣传墙报或专栏。

（二）创造条件将调配区和发药区分开，以使调配区相对安静，不受外界嘈杂的干扰。

（三）发药区应尽量接近患者，便于向患者交待服药方法和注意事项。

（四）在发药区设置咨询台或咨询室，咨询区域相对隔离，有利于交流和保护患者隐私。

第十六条病房药房（一）病房药房应设置病房领药人员核对区，在该区域应明示药房工作时间和值班人员姓名或工号。

（二）设置与病区护士站的联系电话，并保证电话随时通畅。

（三）有接收和审核医嘱的区域。

（四）设置工作人员洗手池，摆药人员应随时洗手。

（五）口服药品调配室应有环境和器具的清洁、消毒措施，并做好记录。

（六）不断改进处方调配方式，以满足患者治疗需求。

第十七条安全措施（一）药房有防火、防盗安全设施，有条件者安装监视器或报警系统。

（二）非药房工作人员不得进入药品存放区、调配区和发药区。

（三）制定药房开门、关门及钥匙交接和保存的程序，一般情况下不允许工作人员单独一人进入药房。

（四）严格按照国家有关规定管理和使用毒药、麻药和精神药品，设专人、专账、专柜加锁保管，建立账卡逐日核对消耗情况（详见第九章）。

药房人员工作规章制度内容第一章总则第一条为规范药房人员的工作行为，保障患者用药安全，提高工作效率，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于药房人员，包括医师、药剂师、药房助理及其他工作人员。

第三条药房人员应严格遵守国家有关药品管理法律法规，严守患者隐私，尊重患者权益，提供专业、优质的药物服务。

第二章药房人员基本要求第四条药房人员应具备相关专业知识和技能，应具备相关职业资格证书。

第五条药房人员应具备良好的职业道德和职业素养，对患者诚恳友好。

第六条药房人员须保持工作场所的清洁整洁，每天开展必要的卫生消毒工作。

第七条药房人员不得无故拒绝患者咨询，不得私自泄露患者隐私信息。

第八条药房人员应进行每日例行消毒，保持药品及医疗器械的清洁卫生。

第九条药房人员应定期接受相关培训，提高专业素养和技能水平。

第三章药物管理第十条药房人员应按照医师处方配发药品，不得擅自提供药品。

第十一条药房人员应认真核对处方内容，保证患者用药安全。

第十二条药房人员应检查药品的有效期，不得提供过期药品。

第十三条药房人员应严格执行药品管理制度，保证药品的储存、配送和使用安全。

第十四条药房人员需定期检查药柜、冰箱等储存设备，确保温度、湿度等环境符合规定。

第十五条药房人员应妥善处理药品遗失、损坏等情况，进行记录和上报。

第四章服务规范第十六条药房人员应提供亲切、礼貌的服务，解答患者的疑问。

第十七条药房人员应协助医师进行药品的合理使用宣传，提倡合理用药观念。

第十八条药房人员应尊重患者的意见，接受患者的投诉与建议。

第五章工作纪律第十九条药房人员应按时上下班，不得迟到早退。

第二十条药房人员应保守医疗机构的机密信息，不得私自泄露。

第二十一条药房人员应认真履行本职工作，不得借故旷工、拖延或擅离职守。

第六章处罚规定第二十二条对违反相关规定的药房人员，将按照轻重程度给予纪律处分，情节严重的将追究法律责任。

第七章附则第二十三条本规章制度自发布之日起实施。

第二十四条药房人员在规定的范围内享有相应的权利，但绝不得以此侵犯患者权益或损害医院利益。

药房规范化工作制度一、总则药房规范化工作制度是为了保障药房工作的正常运行，提高药品服务质量，确保患者用药安全，依据国家有关法律法规和药品管理要求，结合我国药房实际情况而制定的。

本制度适用于各类医疗机构、药店等药房相关工作。

二、药房工作人员职责1. 药房工作人员应具备相应的专业技术知识和职业素养，经过专业培训并取得相应的资格证书。

2. 药房工作人员应严格执行药房工作规程和药品管理制度，保证药品的质量和安全。

3. 药房工作人员应遵守职业道德，尊重患者隐私，为患者提供优质、高效的药学服务。

4. 药房工作人员应定期参加业务培训和学习，提高自身专业水平和综合素质。

三、药品采购和管理1. 药品采购应严格按照国家药品采购政策和法律法规进行，选择具有合法资质的供应商。

2. 药品采购应遵循质量优先、价格合理的原则，确保药品的质量和安全。

3. 药品采购应建立严格的验收制度，对采购的药品进行验收，确保药品的质量和数量。

4. 药品储存应按照药品的特性进行，确保药品在适宜的温度、湿度、光照等条件下储存。

5. 药品管理应建立和完善药品管理制度，对药品的入库、出库、销售、库存等进行严格管理。

6. 药品管理应实行信息化管理，提高药品管理的效率和准确性。

四、药品销售和服务1. 药房工作人员应根据医生的处方准确调配药品，确保患者用药的正确性和安全性。

2. 药房工作人员应向患者详细解释药品的用法、用量、不良反应等信息，指导患者正确使用药品。

3. 药房工作人员应关注患者的用药反应，及时处理和解决患者用药过程中出现的问题。

4. 药房工作人员应提供优质的药学服务，解答患者的疑问，提供合理的用药建议。

5. 药房工作人员应尊重患者的意愿，不得强迫患者购买药品。

五、药房环境和管理1. 药房应保持整洁、卫生、安静的环境，为患者提供舒适的购药环境。

2. 药房应设置合理的布局，区分处方药、非处方药、特殊管理药品等区域，便于管理和患者选购。

3. 药房应建立和完善药品不良反应监测制度，及时报告和处理药品不良反应。