客户服务中心日常工作记录表

江西省电力公司95598客户服务呼叫中心运营管理规范1总则第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心‟）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。

第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。

第三条95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。

第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。

呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。

省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。

2管理职责第五条省公司市场营销部的管理职责：4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。

组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；7.建立客户服务信息情况呈报制度。

统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。

第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。

客服中心岗位职责1.0 传真、打字、复印、国内国际长途服务职责1.1 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。

1.2 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

1.3 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

1.4 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

1.5 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

2.0 邮件收发职责2.1 办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。

2.2 及时地将邮件送至客户房间，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。

2.3 必须有高度的责任感和事业心。

2.4 必须懂得邮件收发业务程序、流程。

2.5 每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。

2.6 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。

3.0 医疗服务基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训员工基本的医疗急救知识是必须，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。

4.0 服务接待中注意事项4.1 应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。

要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。

说话时应面带笑容，亲切热情。

4.2 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。

”或“对不起，请您再说一遍，好吗?”4.3 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再作答。

凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。

4.4 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。

4.5 对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。

对客户的过分或无理的要求要沉住气。

4.6 如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。

5.0 工作要求5.1 前台办工作面保持整洁，不得摆放个人用品。

岗位说明书系列酒店客户服务中心工作职责(11)(标准、完整、实用、可修改)FS-QG-66006编号：酒店客户服务中心工作职责(11)Hotel Customer Service Cen ter Job Duties说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循, 提高工作效率与明确责任制，特此编写。

酒店客户服务中心工作职责(11)1.由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。

团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如20**年2月14日入住的第一位客人，档案编号为)，客人以卡号为档案编号。

2.接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉。

管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心的工作。

对客人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任；实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。

3.在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。

回访要求：客服中心把对客人的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

4.客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。

回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

回访中，对客人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。

物业客服部月工作总结模板如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。

其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。

回顾过来的客服工作，有得有失。

下面我就简单总结一下：(一)日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。

接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

(二)日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。

同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

(三)每天早晨检查各部门签到情况。

(四)检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。

(五)对库房的管理：领取及入库物品及时登记。

(六)催收商铺的水电费及物业费。

(七)搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

我认为做好客服最重要是：(一)服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。

(二)我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。

不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：(一)加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。

(二)进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性。

(三)多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

现场服务记录表模板现场服务记录表模板是用于记录现场服务工作的一种工具。

它通常包含重要信息，例如服务日期、服务地点、服务内容、服务人员、客户反馈等。

使用现场服务记录表模板有助于及时、准确地记录服务细节，并提供对服务质量和效果的评估和改进。

在现场服务过程中，记录服务细节是非常重要的。

通过填写现场服务记录表，服务人员可以准确地记录所提供的服务内容，包括解决方案、技术支持、售后服务等。

这不仅有助于提高服务质量，还可以作为日后参考和沟通的依据。

现场服务记录表模板的基本信息包括服务日期、服务地点、服务人员等。

服务日期记录了服务的具体时间，可以用于追踪服务时效。

服务地点记录了服务的具体地点，有助于整理服务范围。

服务人员记录了参与服务的人员，可以用于工作分配和责任追究。

除了基本信息，现场服务记录表模板还包括服务内容的详细描述。

服务内容应当具体、清晰，以便于客户和其他人员理解。

如果是提供解决方案的服务，服务内容可以包括问题描述、解决方案的具体步骤和实施效果等。

如果是售后服务，服务内容可以包括故障排除、维修或更换部件等。

客户反馈是现场服务记录表模板中重要的部分之一。

通过记录客户反馈，可以及时了解客户对服务的满意度和意见建议。

这对于优化服务流程和改进服务质量非常关键。

客户反馈可以包括客户满意度评价、问题反馈和对服务人员的评价等。

总结和回顾是现场服务记录表模板中的另一重要部分。

在总结和回顾中，可以对服务的整体情况进行评估和总结，并提出改进建议。

如果服务过程中存在问题或不足，可以在总结和回顾中指出，并提出相应的改进措施。

总结和回顾还可以用于知识积累和经验分享，以便将来的服务得到改进和加强。

对于现场服务记录表模板，我有以下观点和理解：1. 现场服务记录表模板的使用对于提高服务质量和效果非常重要。

通过规范记录服务细节和客户反馈，可以及时调整和改进服务流程，提升客户满意度。

2. 在填写现场服务记录表时，应当尽量详细、准确地描述服务内容，以便他人能够理解和参考。

客户服务中心话务员考核评分标准本文介绍客户服务中心话务员的考核评分标准，其中第一部分是针对热线服务室的普通话务员。

在考核项目及权重方面，包括服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤和劳动纪律等方面，其中服务质量占30%的权重。

服务质量标准方面，包括过程规范性和结果准确性。

过程规范性方面，要求话音清晰、声音亲切柔和、语速适中、吐字清楚，态度热情、回答耐心，严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。

结果准确性方面，要求熟练掌握基本业务知识和网络知识，即问即答，无需查找，回答准确无误。

对公司下发的新业务和有关通知，及时研究掌握，并能够正确地解答客户的咨询。

对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。

季度考试占10%的权重，考试成绩60以下不得分，90分以上得10分，60-90分之间采用线性公式计算。

综合服务指标考核占45%的权重，包括话务量、挂机满意率和一次解决率。

话务量按照线性分布的方式计算，个人话务量高于同岗位均量20%得满分。

挂机满意率采用挂机用户对员工评价满意度情况进行考核，同时考核满意度触发率。

话务员挂机满意率在99%以上得满分，97%以下不得分，99%-97%之前线性得分。

挂机满意触发率在34%以上得满分，低于25%不得分，34%至25%间线性得分。

一次解决率要求在客户第一次咨询时就能解决问题，得到满意的答复。

最后，客服人员还需遵守出勤和劳动纪律，否则将扣减相应的考核分。

同时，要在工作中发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。

4、人工转IVR考核（5分）：普通话务员的转接率小于1.9%得5分，大于3.1%不得分，1.9%-3.1%之间线性得分；全球通技能话务员及VIP专席的转接率小于2.3%得5分，大于4.2%不得分，2.3%-4.2%之间线性得分。

5、专席转接准确率（5分）：专席转接率小于0.8%得满分，大于2%不得分，1.8%-2%之间线性得分。

6．负责订定本部分物业范畴内的办事、情形卫生治理工作，确保达到公司的标准要求
8．负责物管费用及其它物业办事费用收取的督导工作，达到公司的收费指标，为公司的经营治理供给保证
9．加强本部分日常工作的检查，依照部属部分工作筹划、筹划及工作实效，及时调剂部分工作筹划，按期或不按期抽检职职员作质量，提出处理看法或改进方法
10．按期召开本部分工作例会，对公司的方针政策、工作要求进行安排，对本部分工作进行筹划，对职职员作进行时期小结、提出要求
11．提出本部分的合理化建议，完成公司的年度经营目标
12．负责二次装修的兼顾治理工作
13．完成引导交办的其它工作
岗亭
权限
1．部分工作的治理权。
2．对本部分职职员作绩效实施考察及奖惩的权力。
3．负责区域内绿化工作的外委工作，并监督绿化工作的履行情形
4．拟定保洁及绿化工作流程，并监督各岗亭卖力贯彻落实
5．不雅察和操纵职员的工作情感，检查工作质量。妥当处理业主投诉，赓续改良办事质量。加强现场监督，及时发明和改正办事中存在的问题
6．每日检查各区域、各岗亭义务的完成情形，发明不足之处及时组织人员处理
大年夜专及以上学历，物业治理等相干专业常识
2．工作体会
一年以上本岗亭工作体会
3．天资技能证
物业治理物管员岗亭资格证
职责概要
依照部分引导的工作安排，具体落实负责客服工作
岗亭
职责
1．依照公司客户体系要求，建立和爱护治理区域内客户关系
2．负责客户材料挂号、整顿、归档等工作
3．负责接待客户、处理客户投诉、回访及客户看法征询工作
定编
1人
职级
主管级
薪酬标准
任职资格
1．学历、专业常识

银行客户服务中心服务规范手册第一章总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务理念 (4)第二章服务环境 (4)2.1 环境布局 (4)2.1.1 客户服务中心整体环境布局应遵循人性化、高效便捷的原则，以提供舒适、安全、便捷的金融服务环境。

(4)2.1.2 服务中心应设置明确的导向标识，包括入口、业务办理区域、休息区、投诉处理区等，方便客户识别和寻找。

(4)2.1.3 业务办理区域应合理划分，保证各类业务办理流程顺畅，避免拥堵。

同时设立专门的自助服务区，提供自助设备，满足客户自助办理业务的需求。

(4)2.1.4 休息区应设置舒适的座椅，配备必要的休息设施，如饮水机、报刊架等，为客户提供舒适的休息环境。

(5)2.1.5 投诉处理区应设立独立的接待室，保证客户在投诉过程中能够得到及时、有效的处理。

(5)2.2 设施设备 (5)2.2.1 客户服务中心应配备完善的设施设备，包括但不限于以下几类： (5)2.2.2 设备应保持良好的运行状态，定期进行维护和检查，保证设备正常使用。

(5)2.2.3 设备摆放应遵循美观、实用的原则，便于客户使用和操作。

(5)2.3 环境卫生 (5)2.3.1 客户服务中心应保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，保证客户在良好的卫生环境下办理业务。

(5)2.3.2 清洁工作应按照以下标准进行： (5)2.3.3 客户服务中心应设立专门的卫生管理部门，负责环境卫生工作的监督与指导，保证环境卫生工作落实到位。

(5)第三章人员管理 (5)3.1 员工素质要求 (5)3.1.1 基本素质 (5)3.1.2 业务素质 (6)3.2 员工行为规范 (6)3.2.1 职业形象 (6)3.2.2 工作态度 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 员工培训与发展 (6)3.3.1 培训内容 (7)3.3.2 培训方式 (7)3.3.3 员工晋升与发展 (7)第四章客户接待 (7)4.1 接待流程 (7)4.1.1 银行客户服务中心接待工作人员应着装整洁，佩戴工号牌，以亲切、热情的态度4.1.2 接待工作人员应主动询问客户需求，耐心倾听客户陈述，保证了解客户的需求和问题。

中国光大银行95595 客户服务中心CSR绩效考核管理办法为反映中国光大银行信用卡中心客户服务部CSR日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对CSR 的工作进行综合评价及管理。

本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。

对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。

第一章基本说明一、考核对象为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的CSR。

目前包括：信用卡服务室下设的信用卡组、白金卡组；综合业务服务室下设的综合组、理财组。

二、考核时间考核以自然月为单位，每月考核一次并按综合成绩排名。

考核成绩与月度奖金挂钩。

三、考核分值标准考核以120 分为满分，最低为0 分。

其中100 分为基础分，20 分为加分，最小加减分值单位为1 分。

不同的考核内容配以不同权重占比。

四、考核内容及权重（一）考核内容主要由业务处理、品质监控、现场管理、客户满意度、上评部分组成。

（二）考核权重按组别不同，分为两种模式：1、信用卡组、综合组模式：业务处理40分，加分最高为15分；品质监控40分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；2、白金卡组、理财组模式：业务处理20分，加分最高为7分；品质监控50分，加分最高为8分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；上评10分。

六、考核结果每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话，连续两个月后三名由部门负责人谈话，绩效成绩连续三个月为所在考核单元CSR排名最后五名者，按待岗1个月处理并报人力资源部。

待岗期间进行业务培训，绩效奖金不予发放。

待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元CSR最后五名，予以辞退。

解除合同待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元排名最后五名，予以辞退。

七、考核监督考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果CSR对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。

XXXXX 来电/来访接待记录B/0 1/1管理处：日期：年月备注：1、如是报修的接待内容，“维修单号”需填写派工单编号。

XXXXX 主动与客户沟通记录B/0 1/1单位：年月日备注：1、沟通方式包括：上门拜访、电话、邮件、QQ、微信、面谈等。

XXXXX 客户信息登记表(正面) B/0 1/2项目名称：住址：栋单元房紧急联系人及电话：XXXXX客户信息登记表（背面）B/0 2/2注：1、“证件类型”包括：身份证、护照、回乡证、军官证等有效证件；2、“与业主的关系”一览应填写：业主、租户、父母、配偶、子女、亲属、朋友、其他关系。

XXXXX空置房巡查记录表（毛坯房）B/0 1/1项目名称：年月备注：1、物业管家至少每周对空置房巡查一次。

2、管家在空置房巡查过程中无异常时在“正常”一栏打“√”。

XXXXX 空置房巡查记录表（精装房）B/0 1/2MR-QD-CS-005 XXXXX 空置房巡查记录表（精装房）B/O 2/2备注：1、物业管家至少每周对空置房巡查一次。

2、每月对水、电表读数进行核对一次，对有异常的要及时发现并做好记录。

3、管家在空置房巡查过程中无异常时在“正常”一栏打“√”。

4、对于精装修空置房内的配套设施异常情况不能及时解决的，应与整改单位确认时限，并在备注中注明。

物业管家工作日志（年月至年月）项目名称：区域管家：MR-QD-CS-006 XXXXX 物业管家日志B/0注：1、记录当日重点关注的工作内容及需要跟进、落实的工作；2、“客户沟通情况”包括：客户线上、线下诉求，客户投诉及管理费催缴情况；3、“区域巡查情况跟进”包括：OVS公区巡查及空置房巡查；4、“其他工作”可以填写装修手续办理、社区文化活动、增值服务等内容。

MR-QD-CS-007 XXXXX 客户投诉处理意见单（公司）B/0 1/2注：此表格在OA协同平台中填写。

MR-QD-CS-007 XXXXX 客户投诉处理意见单（管理处）B/0 2/2注：此表格在OA协同平台中填写。

服务中心工作总结会议记录在过去的一段时间里，我们的服务中心团队经历了许多挑战和机遇。

为了更好地总结我们的工作，我们进行了一次工作总结会议。

以下是会议记录的主要内容：一、工作成绩总结。

在过去的一段时间里，我们的服务中心团队取得了许多成绩。

我们成功处理了大量客户投诉和问题，并且取得了良好的解决结果。

我们的客户满意度得到了提高，这是我们工作的重要指标之一。

同时，我们也在团队合作、工作效率和服务质量方面取得了一定的进步。

二、存在的问题和挑战。

在工作总结会议上，我们也深入讨论了存在的问题和挑战。

其中，客户投诉处理的时效性和效率仍然是我们需要重点关注的方面。

另外，团队内部沟通和协作也需要进一步加强，以提高工作效率和服务质量。

三、下一步工作计划。

针对存在的问题和挑战，我们制定了下一步的工作计划。

首先，我们将加强团队内部的沟通和协作，建立更加高效的工作机制。

其次，我们将进一步优化客户投诉处理流程，提高处理效率和时效性。

同时，我们也将加强员工培训和能力建设，提高团队整体的服务水平。

四、团队建设和激励。

在工作总结会议上，我们也深入讨论了团队建设和激励的问题。

我们决定加强员工培训和技能提升，以提高整个团队的服务水平。

同时，我们也将加大激励力度，鼓励员工更加积极地投入到工作中，共同为客户提供更好的服务。

五、总结和展望。

通过这次工作总结会议，我们更加清晰地认识到了团队存在的问题和挑战，也制定了相应的工作计划和措施。

我们相信，在全体员工的共同努力下，我们的服务中心团队一定能够取得更好的成绩，为客户提供更优质的服务。

在工作总结会议结束之际，我们对过去的工作成绩感到自豪，也对未来充满信心。

我们将继续努力，不断提升自身的服务水平，为客户提供更好的服务，实现团队和个人的共同发展。

客户服务中心操作手册客户服务中心操作手册一、前言本操作手册旨在为客服中心的客服代表提供基本的操作指南和技能，以便他们能更好地服务客户，解决问题，并提升客户满意度。

此手册并不是详尽无遗的，因此，客服代表应接受持续的训练和学习，以便适应不断变化的业务需求和客户期望。

二、客服中心的主要功能客户服务中心的主要功能包括：1、接受并处理来自客户的咨询和请求。

2、根据客户需求提供解决方案和建议。

3、确保客户问题得到及时、准确和有效的解决。

4、通过提供优质服务，提高客户满意度。

三、操作流程以下是一些基本的操作流程：1、接收客户咨询：客服代表应始终保持友好和专业的态度，礼貌地询问客户问题，并充分理解客户需求。

2、查询和解决问题：根据客户需求，客服代表应查询相关资料，并尽快提供解决方案。

如果问题较为复杂，应请示高级客服代表或主管。

3、记录和跟踪：客服代表应详细记录客户问题和解决方案，确保可以随时查阅。

如有必要，应进行后续跟踪以确认问题是否得到解决。

4、反馈和改进：定期收集客户反馈，分析问题出现的原因，并采取措施改进服务质量。

四、技能要求客服代表应具备以下技能：1、良好的沟通技巧：能够清晰、准确地表达自己的观点，理解客户需求，并保持良好的情绪沟通。

2、强大的问题解决能力：能够快速分析问题，找到合适的解决方案，并有效地实施。

3、团队合作能力：能够与同事有效协作，共同解决问题，提高整体服务质量。

4、持续学习的态度：愿意接受新的知识和技能，不断提升自己的专业能力。

五、培训和发展为了提高客服代表的服务质量和技能，应定期进行培训和发展活动，包括：1、新员工培训：为新加入的客服代表提供基础知识和技能培训，以确保他们能快速适应工作。

2、在职培训：定期提供在职培训，包括新的服务技巧、沟通和问题解决策略等，以提升现有员工的专业能力。

3、交叉培训：让员工了解并掌握不同的职位技能，增强团队的灵活性和适应性。

4、绩效评估和奖励：定期评估员工的工作表现，对优秀员工给予奖励，以激励员工持续提升自己的服务质量。

客服部记录全套表单信息类型代码：报修类：B；要求提供其他服务：Y；投诉：T；咨询类：Z 其他：Q交班人：接班人：部门主管客服前台交接班本编号：YC/ZY-2-（KF）002物品移交本空置房钥匙清单内部钥匙清单编号：YC/ZY-2-（KF）业主托付钥匙登记表编号：YC/ZY-2-（KF）005业主钥匙托付房屋检查情形表编号：YC/ZY-2-（KF）业主托管托付书编号：YC/ZY-2-（KF ）007 杭州奥航物业治理 项目物业服务中心：本人因 缘故，需将 幢 单元 室的 交客户服务部托管，托管期限为 ，并请贵中心于 月 日交给 ,领取人需提供 证件，则贵中心有权不予以交还。

专门声明：托付人同意贵中心无需承担上述托管房屋内的财产保管责任。

备注：托付人 ： 经办人签名：日 期 ： 日 期：业主托管托付书编号：OH/ZY-2-（KF ）007杭州奥航物业治理 项目物业服务中心：本人因 缘故，需将 幢 单元 室的 交客户服务部托管，托管期限为 ，并请贵中心于 月 日交给 ,领取人需提供 证件，则贵中心有权不予以交还。

专门声明：托付人同意贵中心无需承担上述托管房屋内的财产保管责任。

备注：托付人签名 ： 经办人签名： 日 期 ： 日 期：钥匙借用登记表编号：YC/ZY-2-（KF）008车辆感应卡办理申请表业主签字：经办人：收费员：车辆感应卡办理申请表业主签字：经办人：收费员：临时出入证登记一览表编号：YC/ZY-2-（KF）010施工（装修）人员临时出入证办理登记表编号：YC/ZY-2-（KF）011 装修房号：幢单元室业主名称：联系：施工单位名称：联系：施工期限：年月日至年月日注：临时出入证每张工本费2元（遗失补办为：5元），押金10元。

在完工验收后当日交还客户服务部，押金同时无息退还。

若出入证或收据缺失，或有装修工人不遵守治理规约和《装修治理规定》之规定，则押金将被扣除。

如发觉出入证超期使用，秩序爱护人员有权没收出入证。

顾客接待服务质量检查记录表
记录编号：
检查项目
标准要求
检查结果
着装
着工作服、佩戴工牌
精神状态保持Leabharlann 满的精神状态，坐立行走姿态端庄、严谨
接待顾客
接待顾客应热情大方、彬彬有礼、使用敬语
电话接听
电话铃响三声内接听
接电话时面带微笑，先问好后报所在部门（可简称）
不先于对方挂线并且挂电话时轻放话筒
信息安全
顾客资料存放在专用的资料柜或抽屉中，保管人员离开势必须上锁，以确保客户资料不外泄
电脑必须设置屏保及屏保密码，避免工作信息泄漏
顾客接待区域环境
禁止吸烟、就餐、吃零食
桌、椅、地面保持清洁
资料、物品分类摆放整齐
电话机标注分机号或直线电话号码，连接话筒和话机的线不得扭曲
说明：
检查项目完全达标，则直接在“检查结果”栏打；
未完全达标，则在“标准要求”栏用“O”圈出具体不达标项，并在“检查结果”栏写明不达标人员姓名。

第1篇第一章总则第一条为加强客服中心的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本规定。

第二条本规定适用于客服中心全体员工，包括但不限于客服代表、技术支持人员、管理人员等。

第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、专业的服务为目标。

第四条本规定由客服中心负责人负责解释和监督实施。

第二章组织架构与职责第五条客服中心设立以下部门及岗位：1. 部门：客服部、技术支持部、培训部、管理部。

2. 岗位：客服代表、技术支持工程师、培训师、部门经理、总监。

第六条各部门及岗位职责如下：1. 客服部：（1）负责接收和处理客户咨询、投诉、建议等；（2）提供产品或服务的咨询和解答；（3）跟踪客户问题处理进度，确保问题得到及时解决；（4）定期进行客户满意度调查，收集客户意见，为产品和服务改进提供依据。

2. 技术支持部：（1）负责解决客户在使用产品或服务过程中遇到的技术问题；（2）提供远程技术支持，协助客户解决技术难题；（3）与研发部门沟通，反馈客户需求，推动产品改进；（4）定期进行技术培训，提高员工技术水平。

3. 培训部：（1）负责客服中心员工的入职培训、技能提升培训；（2）制定培训计划，组织实施培训活动；（3）评估培训效果，持续优化培训体系。

4. 管理部：（1）负责客服中心的日常行政管理；（2）制定和实施各项管理制度；（3）协调各部门之间的工作，确保客服中心高效运转；（4）监督员工遵守公司规章制度，维护公司形象。

第三章工作时间与考勤第七条客服中心实行标准工作时间，具体安排如下：1. 工作时间：周一至周五，9:00-12:00，13:00-18:00；2. 周六、周日及国家法定节假日休息。

第八条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第九条员工请假需提前向部门经理提出申请，经批准后方可请假。

请假期间，应确保工作交接妥善，不影响工作进度。

第十条客服中心采用指纹考勤或人脸识别考勤，员工应按时打卡，不得代打卡。

中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。

第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。

第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。

第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。

第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。

第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。

第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。

第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。

第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。

人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。

第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。

第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。

第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。

第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。

客户服务中心综合工时制工时和加班的管理办法（季度综合工时制）一、适用范围：客户服务中心（不适用于主管及主管级以上人员）二、季度综合工时制概述每三个月（非自然季度）为单位累计计算工作时间。

（工作时间指：每季度内除法定节假日及双休日外的工作日总和）三、季度综合工时制时段根据公司要求自2012年5月份起客户服务中心实行综合工时制。

综合工时制时段为：四、季度综合工时制工时及加班、餐贴计算方法1、季度综合工时制工时计算办法每季度应出勤工时=每月（月总天数—法定节假日及双休日）*8之和（1）每三个月为计算单位，第一、二个月仅计算每月的实际总出勤小时数，大于当月应出勤小时数的工时每月累计至次月。

当第一、二个月的应出勤小时数不足时，应当于第三个月内将不足工时补足，如季度折算总的实际出勤小时数小于应出勤小时数时，公司会对不足工时按事假进行扣除。

（2）第三个月计算出勤小时数后，需将第一及第二月的实际出勤小时数合并累计，得出季度总实际出勤小时数，如遇工作原因在三个月内无法调节大于标准应出勤小时数时，将于每个季度的次月随同工资一并折算。

（3）涉及到法定节假日仍需工作的人员，应依照规定支付不低于工资300%的报酬并计入当月工时。

2、季度综合工时制加班及餐贴计算方法：实行综合工时制的员工加班时间以实际加班小时数为准，其他非综合工时制的员工加班时间从19:00开始计算。

工作日和休息日加班餐贴计算方法：3、排班系统加班与还班排班规则：（1）加班规则，班表系统上具体表示为：J(加班记号)（2）欠班、还班规则：班表系统上具体表示为：H(加班记号)当员工请事假时，在不影响工作的情况下，可以让员工放休，班表及时更改为实际上班时间，当天工作时间大于等于4小时餐贴不扣，小于4小时餐贴全扣，并记作欠班记录，填写欠班单。

业务需要加班时安排还班，填写还班单，作相应的抵充，还班时段餐贴全无。

注意：①当天请假大于等于3小时，餐贴扣除②热线部、预订部员工当天上班小于等于五个半小时，用餐时间以半小时标准扣除，其他时间段都以1小时用餐时间标准扣除。