第五章旅游公共关系礼仪旅游公共关系 教学课件
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旅游礼仪与公共关系
处理客人邮件的服务礼仪 代购业务的服务礼仪 代办事项的服务礼仪
（五）电话总机服务礼仪
坚守岗位 礼貌 动作迅速 记录 注意语调语速以及嘴唇与话筒的距离 熟悉常用的号码 讲究职业道德、尊重他人隐私 告别与挂机
二、客房服务礼仪
楼层接待服务礼仪 日常服务礼仪 离店服务礼仪 特殊情况服务礼仪
怎样学习公共关系学
理论联系实际 学以致用 勤于思考、举一反三 从实际出发，具体问题及分析
现代公共关系的起源和发展
公共关系作为全新的思想、科学而系统的 理论、一种新型的职业，发端于19世纪末、 20世纪初的美国。
现代公共关系在西方的五个发展时期
巴纳姆时期 艾维.李时期 伯内斯时期 现代时期 当代普及与大发展时期
组织实际形象调查
反映组织真实形象的镜子是社会舆论和公 众评价。 了解组织实际的形象，就是运用调查方法， 了解本组织在公众中享有的知名度和美誉 度。 根据知名度和美誉度两项指标，可建立组 织形象地位图，测定组织的实际形象地位。 组织形象地位图分为四个区，分别表示四 类不同的公关状态。
（二）组织的公众舆论调查
热情相迎、微笑问候 提携并保护好行李 陪同办理住宿手续 电梯服务 引领进房服务 摆放行李 简介设施设备 告别
2、离店时的行李服务
进入客房 询问行李件数并认真清点 运送行李 告别
（三）大堂副理服务礼仪
接待时要积极热情。 处理投诉时要详细询问，当面记录，积极 负责，保持冷静。 维护客人自尊和酒店的形象与声誉，机智 灵活处理问题。 对客人的任何意见和投诉均应给予明确合 理的交代，力争在客人离店前解决并向客 人致谢。
（一）楼层接待服务礼仪
客人抵达前 来客迎接 引导出电梯 引领进客房 递送服务 简介设施设备 告别 ##服务以客人需要为准
（五）电话总机服务礼仪
坚守岗位 礼貌 动作迅速 记录 注意语调语速以及嘴唇与话筒的距离 熟悉常用的号码 讲究职业道德、尊重他人隐私 告别与挂机
二、客房服务礼仪
楼层接待服务礼仪 日常服务礼仪 离店服务礼仪 特殊情况服务礼仪
怎样学习公共关系学
理论联系实际 学以致用 勤于思考、举一反三 从实际出发，具体问题及分析
现代公共关系的起源和发展
公共关系作为全新的思想、科学而系统的 理论、一种新型的职业，发端于19世纪末、 20世纪初的美国。
现代公共关系在西方的五个发展时期
巴纳姆时期 艾维.李时期 伯内斯时期 现代时期 当代普及与大发展时期
组织实际形象调查
反映组织真实形象的镜子是社会舆论和公 众评价。 了解组织实际的形象，就是运用调查方法， 了解本组织在公众中享有的知名度和美誉 度。 根据知名度和美誉度两项指标，可建立组 织形象地位图，测定组织的实际形象地位。 组织形象地位图分为四个区，分别表示四 类不同的公关状态。
（二）组织的公众舆论调查
热情相迎、微笑问候 提携并保护好行李 陪同办理住宿手续 电梯服务 引领进房服务 摆放行李 简介设施设备 告别
2、离店时的行李服务
进入客房 询问行李件数并认真清点 运送行李 告别
（三）大堂副理服务礼仪
接待时要积极热情。 处理投诉时要详细询问，当面记录，积极 负责，保持冷静。 维护客人自尊和酒店的形象与声誉，机智 灵活处理问题。 对客人的任何意见和投诉均应给予明确合 理的交代，力争在客人离店前解决并向客 人致谢。
（一）楼层接待服务礼仪
客人抵达前 来客迎接 引导出电梯 引领进客房 递送服务 简介设施设备 告别 ##服务以客人需要为准
旅游公共关系PPT课件
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3
课程介绍
Course Introduction
二、培养目标
旅游公共关系课程总体上立足旅游市场，着眼于学生就业竞争 力的培养。因此课程建设一开始就确定了加强教学内容和教学方式实践 性创新的课程目标。
通过本课程的学习，能使学生系统地掌握旅游公共关系的基本 理论和基本知识，培养分析问题、解决问题的能力并能够完成最基本的 旅游组织公关策划。本教材以应用为目的，结合大量的公关案例和社会 实际问题来分析讲解，可激发学生的学习兴趣，培养学生发现问题、分 析问题和解决问题的能力。
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10）公共关系是通过媒介将公共关系主体和公共关系客体 结合形成统一体的联系。
（2）公共关系是组织与公众之间信息交流的双向传播沟通 关系。
（3）公共关系存在于各类组织的各种社会活动中，是一种
客观存在。
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11
第一章 公共关系概述
第二节 公共关系的产生与发展
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8
第一章 公共关系概述
其中有相当强的代表性和影响力的定义可概括为如下几类。
1．管理功能论 2．传播沟通论 3．社会关系论 4．现象描述论
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9
第一章 公共关系概述
二、 公共关系的构成要素
公共关系的构成要素也是构成公共关系的必要成 分。从相关定义可知，公共关系主要包括三个方面：社会组 织、公众和媒介。
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20
第一章 公共关系概述
课堂 讨论
“水能载舟，亦能覆舟。”在公共关系的处理中，轻视公众则必然 受到公众的惩罚。对此你有什么看法？
技能 操作
到一家设有公共关系部的旅游饭店进行公共关系方面的考察，分析 其公共关系的构成要素的情况。
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21
第一章 公共关系概述
《旅游公关礼仪》课件
了解不同的文化和习俗
在旅游公关中，了解不同文化和习俗对于顺利开展业务至关重要。包括对饮食习惯、礼节规范、 宗教信仰等方面的了解。
专业形象和态度
形象塑造
通过穿着得体、仪态优雅和自信的态度来 展现专业形象。
团队合作
与团队成员和合作伙伴形成良好的工作关 系，共同实现目标。
工作责任
在公关活动中，要有强烈的责任心和专业 精神。
积极心态
面对挑战时保持积极心态，展现出乐观和 灵活的工作氛围。
沟通技巧
倾听能力
倾听他人的观点，展现关 心和尊重。
表达清晰
以简洁明了的方式表达自 己，避免语言障碍。
解决冲突
善于沟通解决问题，减少 冲突和误解。
身体语言和非言语沟通
1
肢体语言
通过姿势、眼神和手势传达信息。
2
笑容和态度
保持友善的笑容和积极的态度。
3
文化差异了解不同文化对非言语沟通的 Nhomakorabea解和要求。
社交媒体礼仪
品牌形象塑造
在社交媒体平台上展示专业、友善和有趣的一面。
内容策划
制定有吸引力的内容计划，与受众进行有效互动。
危机管理
及时回应负面信息，采取适当措施处理危机。
《旅游公关礼仪》PPT课 件
为您呈现一份关于旅游公关礼仪的精彩课件，通过本课件，您将深入了解公 关礼仪的重要性，包括 etiquette 的基本知识、不同文化和习俗的理解、专业 形象和态度、沟通技巧、身体语言与非言语沟通、社交媒体礼仪、处理困难 情境、危机沟通、客户服务礼仪、建立社交网络关系、迎接和招待重要客户、 活动策划与管理、旅行礼仪、成功媒体关系的技巧、与行业伙伴的关系管理、 旅游公关的伦理、 embracing diversity 和 inclusion 以及最佳实践与案例研究。
《旅游公共关系》课件
旅游公共关系实务流程
包括调研、策划、实施、评估等环节，以及 各环节的具体操作方法和注意事项。
旅游公共关系技巧
01
02
03
媒体公关技巧
如何与媒体建立良好关系 ，提高媒体曝光率，有效 传递旅游信息。
危机公关技巧
如何应对和处理旅游危机 事件，降低危机对旅游形 象的影响。
社交媒体营销技巧
如何利用社交媒体平台进 行旅游营销，提高旅游品 牌知名度和美誉度。
旅游公共关系案例分析
成功案例分析
选取几个成功的旅游公共关系案例， 分析其成功的原因和方法，总结经验 教训。
失败案例分析
选取几个失败的旅游公共关系案例， 分析其失败的原因，提出改进建议。
05
旅游公共关系的挑战与未来发 展
旅游公共关系面临的挑战
市场竞争激烈
01
随着旅游业的发展，竞争日趋激烈，旅游企业需要面对国内外
同行的竞争压力。
信息传播迅速
02
在信息时代，旅游信息的传播速度极快，旅游企业需要迅速应
对各种公关危机。
消费者需求多样化
03
消费者对旅游的需求越来越多样化，要求旅游企业提供个性化
的服务和体验。
旅游公共关系的发展趋势
数字化公关
利用数字媒体进行公关活动，提高公关效率和影响力 。
社区公关
与旅游目的地的社区合作，增强游客的体验和参与感 。
危机管理与应对
在遇到危机事件时，迅速、透明地进行沟通，减轻负面影响，维护组 织声誉。
合作与பைடு நூலகம்伴关系建立
与其他组织、政府机构和媒体建立良好关系，共同推动旅游业的发展 。
旅游公共关系的原则
01
02
03
04
包括调研、策划、实施、评估等环节，以及 各环节的具体操作方法和注意事项。
旅游公共关系技巧
01
02
03
媒体公关技巧
如何与媒体建立良好关系 ，提高媒体曝光率，有效 传递旅游信息。
危机公关技巧
如何应对和处理旅游危机 事件，降低危机对旅游形 象的影响。
社交媒体营销技巧
如何利用社交媒体平台进 行旅游营销，提高旅游品 牌知名度和美誉度。
旅游公共关系案例分析
成功案例分析
选取几个成功的旅游公共关系案例， 分析其成功的原因和方法，总结经验 教训。
失败案例分析
选取几个失败的旅游公共关系案例， 分析其失败的原因，提出改进建议。
05
旅游公共关系的挑战与未来发 展
旅游公共关系面临的挑战
市场竞争激烈
01
随着旅游业的发展，竞争日趋激烈，旅游企业需要面对国内外
同行的竞争压力。
信息传播迅速
02
在信息时代，旅游信息的传播速度极快，旅游企业需要迅速应
对各种公关危机。
消费者需求多样化
03
消费者对旅游的需求越来越多样化，要求旅游企业提供个性化
的服务和体验。
旅游公共关系的发展趋势
数字化公关
利用数字媒体进行公关活动，提高公关效率和影响力 。
社区公关
与旅游目的地的社区合作，增强游客的体验和参与感 。
危机管理与应对
在遇到危机事件时，迅速、透明地进行沟通，减轻负面影响，维护组 织声誉。
合作与பைடு நூலகம்伴关系建立
与其他组织、政府机构和媒体建立良好关系，共同推动旅游业的发展 。
旅游公共关系的原则
01
02
03
04
《旅游公共关系实务》课件
定义
旅游公共关系的主体是指负责管理和维护旅游公共关系的组织或个人，通常是旅游企业 或旅游机构。
作用
主体在旅游公共关系中起着主导作用，负责制定和实施公共关系策略，与客体和媒介进 行沟通和协调，以实现公共关系的目标。
案例
某旅游景区管理处作为主体，负责维护与游客、社区和媒体的公共关系，通过良好的公 共关系实践提升景区的形象和声誉。
合作与通
与相关利益方进行合作和沟通，确保实施过 程中的合作顺畅。
旅游公共关系评估
效果监测
通过各种方式监测公关活动的效果，如媒体报道 量、社交媒体互动数据、游客反馈等。
反馈与改进
根据评估结果，对策划和实施过程进行反馈和改 进，提高公关效果。
ABCD
数据分析
对收集的数据进行分析，了解公关活动对目标受 众的影响，评估活动效果。
总结与报告
撰写总结报告，对整个公关活动进行总结和反思 ，为今后的工作提供经验和教训。
PART 04
旅游公共关系案例分析
REPORTING
成功案例一：某著名景区的危机公关
总结词
快速响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某著名景区在面临突发危机时，迅速启动应急预案，及时向公众通报情况，采取有效措施解决问题，成功化解危 机，维护了景区形象和声誉。
特点
双向对称、双向对称模型、双向沟通 、互惠互利、全员公关。
旅游公共关系的重要性
塑造良好形象
协调关系
通过有效的公共关系活动，提升旅游组织 的形象和声誉，增强公众对旅游组织的信 任和好感。
旅游组织在运营过程中需要与众多利益相 关者打交道，良好的公共关系有助于协调 各方关系，减少矛盾和冲突。
危机应对
促进营销
旅游公共关系的主体是指负责管理和维护旅游公共关系的组织或个人，通常是旅游企业 或旅游机构。
作用
主体在旅游公共关系中起着主导作用，负责制定和实施公共关系策略，与客体和媒介进 行沟通和协调，以实现公共关系的目标。
案例
某旅游景区管理处作为主体，负责维护与游客、社区和媒体的公共关系，通过良好的公 共关系实践提升景区的形象和声誉。
合作与通
与相关利益方进行合作和沟通，确保实施过 程中的合作顺畅。
旅游公共关系评估
效果监测
通过各种方式监测公关活动的效果，如媒体报道 量、社交媒体互动数据、游客反馈等。
反馈与改进
根据评估结果，对策划和实施过程进行反馈和改 进，提高公关效果。
ABCD
数据分析
对收集的数据进行分析，了解公关活动对目标受 众的影响，评估活动效果。
总结与报告
撰写总结报告，对整个公关活动进行总结和反思 ，为今后的工作提供经验和教训。
PART 04
旅游公共关系案例分析
REPORTING
成功案例一：某著名景区的危机公关
总结词
快速响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某著名景区在面临突发危机时，迅速启动应急预案，及时向公众通报情况，采取有效措施解决问题，成功化解危 机，维护了景区形象和声誉。
特点
双向对称、双向对称模型、双向沟通 、互惠互利、全员公关。
旅游公共关系的重要性
塑造良好形象
协调关系
通过有效的公共关系活动，提升旅游组织 的形象和声誉，增强公众对旅游组织的信 任和好感。
旅游组织在运营过程中需要与众多利益相 关者打交道，良好的公共关系有助于协调 各方关系，减少矛盾和冲突。
危机应对
促进营销
旅游公共关系
旅游业公共关系旅游业公共关系是旅游业组织为了塑造良好的组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，而利用各种传播沟通手段来影响公众的心理与行为的一种科学与艺术。
旅游业公共关系的基本思想，是旅游业公共关系工作人员的最基本的工作指南和行为准绳。
概况起来，这些基本思想主要是珍视信誉、重视形象，双向沟通、互惠互利，实事求是、一视同仁，创新审美、立足长远，全员公关、服务公众五个方面。
一：珍视信誉、重视形象组织的信誉是组织形象的基础，而组织形象刚是组织信誉的表现，组织形象是刻在公众头脑中的商标，是组织的无价之宝。
二．双向沟通、互惠互利双向沟通是公共关系思想中的一个重要内容，它真正体现了公共关系的本质。
（公共关系的本质是双向沟通）例如：肯得鸡麦当劳蒙牛伊利到内部参观介绍生产过程。
三：实事求是、一视同仁实事求是是旅游业公共关系活动的绝对前提，也是旅游业公共公关人员工作的基本信条。
（哈药六厂）四:创新审美、立足长远组织形象应具有个性，有个性的组织才能超越其他组织它所追求的是长远的目标（农夫山泉做公益活动购一瓶就给希望小学1分钱购买体育器材）休现实事求是。
五：全员公关、服务公众第一个层次是组织内容的公共关系，第二个层次是组织的外部公共关系，公众是旅游业组织赖以生存的基础，服务公众是旅游业公共关系工作的最基本思想。
旅游业公共关系的基本职能：第一、监测环境，收集信息。
旅游业公共关系的环境情况可分为内部环境情况和外部环境情况两个方面，A．内部环境情况包括：决策层、管理层的指导思想、管理水平，员工的工作精神、行为风格、价值观念、工作态度、兴趣、爱好和需要，组织的资金实力、技术水平、人才实力和办事效率，股东的投资倾向，资源状况，产品，服务品位等等。
B．外部环境情况包括：政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒介的反应，竞争对手的历史和现状，游客的人数变化、比例、市场占有率和市场的分布，旅游地的建设，游客的需求，游客对旅游产品和服务及组织形象的评介，金融财政市场信息情况，交通状况，通讯设施情况，气象信息及国际政治、经济、军事形势变化等等。
旅游公共关系策划培训课件(PPT 50页)
11.3.1 旅游公关新闻策划 2．制造“新闻事件” 2）同中求异法
• 又称为“轰动效应法”，其关键在于别出心裁和与 众不同。旅游企业策划新闻事件要共性中求个性， 平凡中出新奇，敢于出其不意、超越常规，这样才 能给旅游者留下深刻印象，达到意想不到的效果。
2020/2/9
31
11.3 不同内容主题的旅游公关策划
11.3.1 旅游公关新闻策划 2．制造“新闻事件” 3）直接效仿法
• 借鉴别人成功的经验为我所用，但模仿的痕迹不要 太重，要切合自身实际有目的、有组织的寻求变化， 并从变化中发现富有创造性和吸引力的新闻事件。
2020/2/9
32
2020/2/9
中国最爽工作——南湾湖岛主
33
11.3 不同内容主题的旅游公关策划
11.1.4 旅游公共关系活动的基本模式
1． 宣传性公关
• 是指利用各种传播媒介，将旅游目的地或旅游企业 的信息迅速向外传播，直接向公众宣传自己，形成 有利的社会舆论。
■例如，旅游企业在开展宣传活动时，如开业典礼、周年庆
祝、举办本旅游企业的成就展时，邀请新闻记者、电台和电 视台来采访，并通过报刊、电台和电视台向外传播活动内容。 这种模式，主导性和时效性较强。
2020/2/9
16
11.1 旅游公共关系策划概述
11.1.4 旅游公共关系活动的基本模式
5． 矫正性公关
• 在旅游危机出现时，即在遇到突发事件的情况下，为 纠正旅游目的地或旅游企业的不利形象，利用公关活 动采取一系列改正措施，挽回声誉，化被动为主动。。
■例如，1985年雅典发生恐怖事件，美国告诫美国旅 游者不要去雅典国际机场。对此，希腊当局以“重返 希腊”系列公关活动，为希腊消除了不良影响。 。
• 又称为“轰动效应法”，其关键在于别出心裁和与 众不同。旅游企业策划新闻事件要共性中求个性， 平凡中出新奇，敢于出其不意、超越常规，这样才 能给旅游者留下深刻印象，达到意想不到的效果。
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11.3 不同内容主题的旅游公关策划
11.3.1 旅游公关新闻策划 2．制造“新闻事件” 3）直接效仿法
• 借鉴别人成功的经验为我所用，但模仿的痕迹不要 太重，要切合自身实际有目的、有组织的寻求变化， 并从变化中发现富有创造性和吸引力的新闻事件。
2020/2/9
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2020/2/9
中国最爽工作——南湾湖岛主
33
11.3 不同内容主题的旅游公关策划
11.1.4 旅游公共关系活动的基本模式
1． 宣传性公关
• 是指利用各种传播媒介，将旅游目的地或旅游企业 的信息迅速向外传播，直接向公众宣传自己，形成 有利的社会舆论。
■例如，旅游企业在开展宣传活动时，如开业典礼、周年庆
祝、举办本旅游企业的成就展时，邀请新闻记者、电台和电 视台来采访，并通过报刊、电台和电视台向外传播活动内容。 这种模式，主导性和时效性较强。
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11.1 旅游公共关系策划概述
11.1.4 旅游公共关系活动的基本模式
5． 矫正性公关
• 在旅游危机出现时，即在遇到突发事件的情况下，为 纠正旅游目的地或旅游企业的不利形象，利用公关活 动采取一系列改正措施，挽回声誉，化被动为主动。。
■例如，1985年雅典发生恐怖事件，美国告诫美国旅 游者不要去雅典国际机场。对此，希腊当局以“重返 希腊”系列公关活动，为希腊消除了不良影响。 。
旅游公共关系的客体培训PPT课件
第一节 旅游公众概述
多样性 旅游公众的多样性体现在旅游公众的存在形式以及与旅游组织之 间的关系上。 首先，不同的旅游公众，其存在形式也不同，可以以个人、社会 群体或社会组织的形式存在。 其次，不同旅游公众在性质、数量、构成、范围以及发展阶段等 方面都不尽相同。 再次，不同的旅游公众对旅游组织的态度也有所区别，有支持、 有反对也有中立的。
2．根据公众对旅游组织的重要程度分类
（1）首要公众：与旅游组织关系密切，对其生存发展具有重要影响 力和决定性作用的公众。如酒店中的VIP客人等。 （2）次要公众：对一个旅游组织的生存发展有一定影响，但影响程 度尚不具有决定作用的公众。
第一节 旅游公众概述
3．根据公众与旅游组织的稳定程度分类
（1）临时公众：因旅游组织某一临时因素、偶发事件或特别活动而形 成的公众。如因旅游中转的原因暂住某地一酒店的顾客等。 （2）周期公众：周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象。 如逢节假日出行的旅客等。 （3）稳定公众：稳定公众是指与旅游组织有稳定结长期合作单位等。
5．根据旅游组织的价值取向分类
（1）受欢迎公众:完全迎合旅游组织的需要，主动对组织表示兴趣和沟 通意向并能给组织带来利益或存在共同利益的公众。如自愿投资的股东、 慕名前来的顾客，为旅游组织作正面宣传的新闻媒体等。 （2）不受欢迎公众：违背组织的意愿和利益，对旅游组织造成潜在或 现实威胁的公众。如专门揭露组织阴暗面的记者、蓄意与本组织恶意竞 争的竞争者等。 （3）被追求公众：符合旅游组织的利益和需要，但却对组织不感兴趣， 缺乏交往意愿的公众。如著名记者、社会名流等。
第一节 旅游公众概述
案例：公众的演变过程
一天，有43位游客与某旅行社签订了一份旅游合同。按合 同规定：旅游目的地是山东济南市南部，其景点有千佛山、兴 国寺等，但因旅行社接待人员疏忽大意，将其中一个千佛崖景 点错写成千佛洞。在行程之中，接待人员发现了其中的错误， 但还是心存侥幸，以为游客对此都不熟悉，未能及时上报，也 没有积极采取补救措施，反而将错就错。游程结束以后，游客 翻阅旅游合同仔细核对，这才发觉自己“上当受骗”，因而引 起投诉。后旅行社再三向游客赔礼道歉，解释千佛崖与千佛洞 的区别，但就是得不到他们的谅解。游客（抓住旅行社的过失） 要求旅行社承担违约责任，并赔偿其经济损失达1075元人民币。
旅游公共关系课件
主义、原则等不同造成的。非原则性矛盾是由误解、成见等造成的。 4．取得共识 • 所谓“取得共识”，就是使公关主体与公众在根本问题上取得一致的认识。这是公关协调要达到的最终目的
概念：指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。 特点：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中 属性：是旅游公共关系工作的关键对象。例
潜在 型
概念：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者 特点：对旅游主体没有直接印象。 属性：是旅游公共关系工作的主要对象。
人际传播
性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。 地位和作用：在旅游传播中占重要地位 ，起不可忽视的作用。
一、公共关系传播的策略
（一）初级公关传播：王婆卖瓜，自卖自夸 策略思想：自我宣讲 表现方式：自己组织公关活动，自己说自己好
（二）起步级公关传播：不管好坏，只要曝光 策略思想：全面曝光 表现方式：正面新闻负面新闻统统包收
（三）发展级公关传播：让别人说自己好 策略思想：证言策略 表现方式：寻找形象代言人、找重要人物夸自己、找“托”；
途径
大众传播
性质：旅游主体与公众直接接触的传播 活动
地位和作用：在旅游传播中占主导地位 ，起关键性作用。
组织传播
性质：通过行政或其他组织而进行的传 播
地位和作用：在旅游传播中对组织和个 体有重要影响力。起不可缺少的作用。
Hale Waihona Puke 协调 关系概念：理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众的关系。
地位：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它的基础上产 生的。 怎样做：从以下三个方面做手：
2．共识区域故障。指沟通双方在知识、语言、观念、文化、习俗等方面的共识区域不重合，或重合区域太小。导致双方沟通发 生障碍。
（二）真实性原则 真实性原则是公关传播的生命线。 公共关系的最核心任务是塑造主体形象，而不真实的传播则会毁坏主体的形象。 （三）系统性原则 以组织目标为出发点，使公关传播的各个环节相互衔接，密切配合，形成一个有机的整体。 系统性原则实施中应注意的三个方面： 1．传播工作的连续性。 2．传播目标的统一性。 3．传播方法的协调性(即整体配合，协调进行)。
概念：指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。 特点：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中 属性：是旅游公共关系工作的关键对象。例
潜在 型
概念：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者 特点：对旅游主体没有直接印象。 属性：是旅游公共关系工作的主要对象。
人际传播
性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。 地位和作用：在旅游传播中占重要地位 ，起不可忽视的作用。
一、公共关系传播的策略
（一）初级公关传播：王婆卖瓜，自卖自夸 策略思想：自我宣讲 表现方式：自己组织公关活动，自己说自己好
（二）起步级公关传播：不管好坏，只要曝光 策略思想：全面曝光 表现方式：正面新闻负面新闻统统包收
（三）发展级公关传播：让别人说自己好 策略思想：证言策略 表现方式：寻找形象代言人、找重要人物夸自己、找“托”；
途径
大众传播
性质：旅游主体与公众直接接触的传播 活动
地位和作用：在旅游传播中占主导地位 ，起关键性作用。
组织传播
性质：通过行政或其他组织而进行的传 播
地位和作用：在旅游传播中对组织和个 体有重要影响力。起不可缺少的作用。
Hale Waihona Puke 协调 关系概念：理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众的关系。
地位：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它的基础上产 生的。 怎样做：从以下三个方面做手：
2．共识区域故障。指沟通双方在知识、语言、观念、文化、习俗等方面的共识区域不重合，或重合区域太小。导致双方沟通发 生障碍。
（二）真实性原则 真实性原则是公关传播的生命线。 公共关系的最核心任务是塑造主体形象，而不真实的传播则会毁坏主体的形象。 （三）系统性原则 以组织目标为出发点，使公关传播的各个环节相互衔接，密切配合，形成一个有机的整体。 系统性原则实施中应注意的三个方面： 1．传播工作的连续性。 2．传播目标的统一性。 3．传播方法的协调性(即整体配合，协调进行)。
公共关系学 第5章 公共关系的职责和作用.ppt
第五章 公共关系的职责和作用
(二) ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ与决策 组织决策是组织针对存在的问题，确定解决问题的行动方案的 过程，是组织对自身条件和外界环境经过缜密考虑比较后所做 出的决定性选择。
公共关系在组织决策过程中的参谋作用主要表现在四个方 面： 1．帮助组织确立决策目标 确立决策目标是决策的第一步，公共关系参与决策的职能首先 表现在帮助组织确立决策目标方面。 2．为组织决策提供有关信息，为公众提供咨询服务 信息的充分性是组织进行决策的基本条件，公共关系部门以其 掌握大量信息的优势，为组织提供各种决策信息，包括内部公 众和外部公众信息。
第五章 公共关系的职责和作用
第一节 公共关系的职责
公共关系的职责主要是指公共关系工作者应当担负的职能与 责任，它表明公共关系工作者应该做什么。公共关系的职责一 般来说主要包括收集信息、咨询决策、宣传引导、服务社会等。 一、收集信息
当今社会是信息社会，信息资源对组织的生存和发展的重 要性是不言而喻的。
第五章 公共关系的职责和作用
复习思考题
1．公共关系基本职责包括哪些内容？ 2．公共关系信息收集的基本要求有哪些? 3．公共关系咨询建议一般包括哪些方面? 4．如何提高组织的知名度与美誉度? 5．公共关系功能有哪些？
第五章 公共关系的职责和作用
案例实训 20世纪80年，美国约翰逊制约公司发生了一起因某种止痛 药沾上了氰化物，导致了数名患者死亡的事故。事故的发 生引起了公众和舆论的强烈不满。为挽救公司，公司公关 部门采取了一系列紧急行动和措施，如立即通过媒介向社 会和消费者道歉；立即设法通知医院、医生和批发商在内 的45万个用户停用该药品，并将其退回公司检验；立即派 出医务专家对药物进行化验并将结果及时报告公众；立即 与警方联系以防不法分子破坏等。结果，很快查明：事故 是某犯罪分子放毒所所致。了解真相后，公司将全部有毒 的药物予以销毁。最后是公司的信誉得发恢复。 思考题： １、公司公共关系部应用了哪些原理，进行事故处置？ ２、该事故处理程序对我们有哪些启发？
旅游公共关系课件PPT共155页
旅游公共关系课件
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、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
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吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
Thank you
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倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
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凝
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7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
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嗟
身
后
名
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于
我
若
浮
烟
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9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
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南
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以
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傲
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审
容
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安心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
旅游公关礼仪课件(本科课程)
案例：谦虚惹的祸
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她 的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好， 语言水平也很高，便夸奖导游小姐说： “你的英语讲得好极了！”小姐马上回应 说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一 听生气了，“英语是我的母语，难道我不 知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无 疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。 西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲 究的是谦虚，凡事不张扬。
手段：传播沟通，即利用各种旅游相关传 播媒介，将信息有意或无意地与社会公众 进行交流并以此密切联系、增强情感交流 的沟通活动。 “小燕子”的一封信P28
“小燕子”的一封信 P28
日本奈良郊区的一家旅馆，环境优美，待客热情，很吸引顾客。但每年 春季，许多燕子也来光临安家。燕子的排泄物弄脏了玻璃窗和走廊，服 务员擦不胜擦，顾客有些不快。旅馆主人不忍心将其赶走，又难以及时 彻底清除这些排泄物，苦恼中。一天经理灵机一动，写了封信。 女士们，先生们： 我们是刚从南方赶到这过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就 在这安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不 好，常常弄脏您的玻璃和走廊，使您不快。我们很过意不去，请您多多 原谅！还有一事恳求您，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打 扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她 们就来了。 您的朋友：小燕子 这显然是以小燕子的名义写的向旅客们解释、道歉的信。旅馆经理把它 张贴到显眼的地方。客人们看了都级逗乐了，不仅不再提意见，而且还 对旅馆更感亲切，并留下了美好的印象。 从该案例看旅游公关礼仪的主体、客体、目的及手段
逆意公众
独立公众
争取独立公众和逆意公众向顺意公众转化
（2）内部公众、外部公众与企业形象
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第五章
旅游公共关系学
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第四节 社交礼仪
一、见面礼仪
（一）称谓 （二）介绍（三）名片（四）致意 （五）握手
二、交谈礼节
（一）态度（二）气氛（三）言者的表现（四） 听者的反应
三、电话礼节
（一）接电话（二）打电话（三）移动电话的接 打
四、馈赠礼仪
（一）有的放矢，因人馈赠 （二）精心挑选，表 情达意 （三）把握时机，方法得当
二、姿态
站姿 坐姿 步态 表情 目光 手势
三、言谈
四、举止
第五章
旅游公共关系学
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第三节 旅游公关公务礼仪
一、迎送礼仪
（一）交通集散 地迎送礼仪
掌握情况 确定规格 做好准备 热情迎接 妥善安排 友好送行
（二）工作场所 迎访礼仪
做好准备 主动迎候 热情接待 认真应答 友好相送
礼仪是以社会主义的道德规范为基础，以推动人 际关系正常化、促进社会文明进步为目的
是每一个社会成员都必须遵守的、最起码的公德
第五章
旅游公共关系学
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旅游公共关系礼仪的涵义
旅游公共关系礼仪是现代礼仪的基本理论在 旅游公共关系实践活动中的一种具体运用
核心思想是要求旅游组织成员在与各类公众 交往时应始终保持一种尊重对方的态度
第五章
旅游公共关系学
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二、会访礼仪
（一）会见
会见通常有“接见”与“拜会”之分 有礼节性的、事务性的和政治性的，或兼而有之
（二）会谈
会谈的内容较为正式，专题性较强。礼仪规范：
协商共计，彼此尊重 精心组织，充分准备 主动迎候，友好相送
（三）拜访
提前约定，说明来意 认真准备，如约登门 言谈得体，举止文明 真诚致谢，主动告辞
（四）社会规范差异
风俗习惯则容易被人忽视或无意中犯忌，如馈赠禁忌
第五章
旅游公共关系学
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第五章
旅游公共关系学
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三、宴请礼仪
（一）宴请的组织
确定对象和规格 选择时间和地点 提前邀请 订菜排座 适选陪同
（二）宴请的接待
提前迎宾 引宾入席 致辞祝酒 侍应顺序 宴请结束
（三）赴宴的表现
接受邀请 按时赴宴 抵达致意 礼貌入席 席间交谈 文明用餐 祝酒碰杯 致谢辞行
对穿戴者而言，职业服饰起着强化角色意识的作用， 有利于自觉约束个人的职业行为
对组织管理者而言，职业服饰还有助于组织对工作 者职业行为的监督
应与穿戴者所处的时空环境相协调 应与穿戴者个人姿质相协调 服饰色彩、款式、质地等应相协调 饰件应少而精，不宜过于鲜亮
第五章
旅游公共关系学
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第五章
旅游公共关系学
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第五章 旅游公共关系礼仪
旅游公共关系学
第一节 旅游公共关系礼仪概述
一、旅游公共关系礼仪的涵义
礼仪的概念
礼仪是人们在社会交往中对他人表示尊重与友好 的行为规范和处世准则
主要包括仪表、姿态、谈吐、举止等具体规定 荀子：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则 不宁
小节之处显精神，举止言谈见文化
礼仪是道德品质、文化素养、教养良知等精神内 涵的外在表现，是人类心灵美的外化
（二）全员行为，事关大局
由于旅游服务的直接性，每个成员的礼仪行为将 直接影响旅游组织公关礼仪整体效能的最终实现
（三）规范约束，灵活应变
对工作中个人行为起着一定的强制约束作用，迫 使成员按照旅游公共关系礼仪要求行事，违者必纠 表现形式十分丰富，其具体运用也颇具灵活性
第五章
旅游公共关系学
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Hale Waihona Puke 三、旅游公共关系礼仪的作用
第五章
旅游公共关系学
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五、社交中的文化差异
（一）思维方式差异
一种思维方式组织起来的一套语言信息发出后，接收者以 另一种思维方式编译，就可能发生歧义或误解
（二）语言表达差异
东方人说话一般较含蓄、委婉。而西方人往往注重思路清 晰、直言不讳
（三）价值观差异
中西文化价值观差异有一个重要方面，即个人主义和集体 主义
体现了社会主义的道德风尚和中国礼仪之邦的传 统美德，促进了各族、各国人民友谊的发展
第五章
旅游公共关系学
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第二节 旅游公共关系个人礼仪
一、仪表
(一)仪容
发式
男士侧不过耳、后不过领；女士前不过眉、后不过肩 女士若长发，工作时应梳扎成束，不可随意散于肩背
面容
男士岗前修面剃须；女士淡妆上岗
手部
保持双手清洁，不留长指甲，不涂抹有色指甲油
体味
避免身体异味，不涂抹气味浓烈的香水
口腔卫生
注意卫生，上岗禁吃易留异味葱、蒜等食物
第五章
旅游公共关系学
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（二）服饰
从文化角度看，服饰是一种无声语言，它传递着穿 着者的个性、涵养、品位等内在本质
服饰的穿戴一定要与其在工作中扮演的职业角色相 吻合
对交往对象而言，职业服饰起着角色识别的作用， 便于交往对象对穿着者工作性质和角色地位的辨认
（一）完美员工人格，展现组织整体风貌
以礼仪规范修正、约束员工言行举止，可使员工 内在素质和外在行为表现都进一步得到优化
（二）融洽主客关系，争取公众的好感与信 任
灵活运用旅游公关礼仪的技巧技能，能极大地满 足相关公众的尊重需要，使其对组织产生亲切感和 信任感，提高对组织的赞许程度，融洽双方关系
（三）树立行业新风，营造理想的发展环境
借助于旅游公共关系礼仪，旅游组织将尊重 之意、友好之情准确地传递给相关公众，可以 大大提高交往双方的情感“附加值”，增进彼 此的好感与认同，为塑造良好的组织形象奠定 坚实的基础
第五章
旅游公共关系学
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二、旅游公共关系礼仪的基本特征
（一）形式简单、内涵丰富
貌似简单的旅游公关礼仪，其实却有着极其丰富 的文化内涵。唯有端正思想、虚心请教、勤学苦练 方能心领神会，真正做到运用自如