物业保洁服务礼仪培训课件
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保洁人员礼节礼貌仪容仪表培训课件(PPT 41张)
女 士 穿 戴 禁 忌
男 士 穿 戴 禁 忌
部位
男性
女性
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。 制服应干净、平整，无明显污迹、破损 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减 饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起
裤子 手 鞋
袜 工牌
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉 金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 男员工应穿黑色或深蓝色、不透 明的短中筒袜。 女员工着装须着肉色袜，袜无破洞。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式 应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
仪态礼仪 •得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！ • 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ • 点评： – 建立客户关系、同事关系很重要 – 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练
姿 形式 败笔
1.东倒西歪 2.耸肩勾背 3.双手乱放 4.做小动作
态
站
男性“劲”的壮美感 女性“静”的优美感
走
男士的步伐像“进行曲” 女士的步伐像“小夜曲”
物业保洁人员服务礼仪知识讲座PPT
物业保洁服务礼仪
得体的眼神
眼睛是人类的心灵之 窗。对自己而言，它能够 最明显、最自然、最准确 的展示自身的心理活动。 对他人而言，与其交往所 得信息的87%来自视觉， 而来自听觉的信息则仅为 10%左右。
物业保洁服务礼仪
仪态动作
良好的站姿： 站—如松，挺拔、俊郎
端正的坐姿： 坐—如钟：稳重、适度
物业保洁服务用语
服务中的礼貌用语
物业保洁服务用语
四个不讲
物业保洁服务用语
保洁人员怎样做到“四勤”？
眼勤:应当眼观六路，耳听八 方，看客人需要什么帮助
腿勤：保洁人员在自己的工作区 域勤走动、勤检查，及时打扫，
并发现业主需求
嘴勤：保洁人员讲究礼貌， 主动打招呼，有问必答
手勤：保洁人员开展清洁工 作时，勤快麻利，积极主动
物业保洁服务礼仪
日常礼仪——打招呼
物业保洁服务礼仪
日常礼仪——敲门进门
物业保洁服务礼仪
日常礼仪——上下楼梯
04
物业保洁服务用语
物业保洁服务用语
服务用语——称呼
1
2
3
称男性为老板，称未婚女性为小姐，称已婚 女性为女士、夫人和太太。
如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯 母……
如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、 曹律师、李医生 、少校、……
什么是礼仪
03
物业保洁服务礼仪
物业保洁服务礼仪
仪容仪表
物业保洁服务礼仪
仪容仪表
物业保洁服务礼仪
仪容仪表
物业保洁服务礼仪
微笑的意义
微笑是一种国际礼仪，它体现了人 类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是 最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工 作和生活中每一刻，无论你是对待客户 、同事还是对待家人，以及陌生人。微 笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当 是出自内心的真诚。
保洁服务礼仪规范培训课件
冷静应对
面对客户的情绪，保持冷静并采用有效的听客户意见并以客户满意度为目标妥善解决问题。
场所保洁的规范程序与注意事项
1
步骤有序♂️
按照规定的清洁程序进行工作，确保效率和质量。
2
安全关注
注意使用保洁装备的安全，并了解急救措施。
3
场所布置
合理摆放家具和物品，维持良好的空间布局。
安全与卫生规范
1
安全意识培训
学习安全知识，保护自己和他人的身
卫生操作规范
2
体安全。
3
应急预案
遵循相关卫生操作指南，确保清洁过
程符合卫生要求。
了解应对突发状况的应急预案并掌握
相应的应急技能。
洁具、清洁用品的使用及保养方法
正确使用
合理使用
保养维护
了解清洁工具的使用方法，并
正确使用清洁剂和消毒剂，保
保洁服务礼仪规范培训课
件
保洁服务的重要性及其在提供卓越客户体验方面的关键作用。
保洁人员形象与仪表
专业形象✨
着装要求
仪表仪态
保洁人员应保持整洁、得
适当的穿着且符合工作环
维持良好的姿态、文明礼
体的仪容仪表，展现专业
境，如制服或统一的工作
貌，向客户传递专业态度。
形象。
服。
礼仪常识及其在保洁服务中的应用
1
尊重客户
以礼貌、尊重的方式处理客户需求，遵守社交礼仪规范。
2
机密性保护
重视客户信息保密，并遵循相关保密规定。
3
灵活应变
在不同情况下灵活运用礼仪知识，以确保客户满意度。
保洁服务流程规范
1
前期准备
了解任务要求，准备所需清洁工具和清洁剂。
物业保洁员培训课件
垃台最是和后否圾电要达清检到查要一求上拧上反或遍，不干之水不所电能的，太会做话就脏有湿出过消是造渍布现的毒与成抹，水整每地的擦最珠体月拖结后好效按为太果果照是，宜湿。，时用，再 24
清洗玻璃
物料配 置
伸缩杠、玻璃刮、抹
清序水、拖洗玻准工物洁器镜、程擦璃备具料、布除玻、胶璃地剂现防刮玻水拖；场护干璃、桶铲、刀地观玻玻收抹察璃璃边水
8
玻璃清洁剂
玻璃清洁剂：适用于所有玻璃门窗、玻璃 镜子及玻璃用具、使用方便、去污力强、 能使玻璃表面恢复晶莹通透、无须过水、 无痕迹。 用法：用1份玻璃水兑水40份。
9
洁厕剂
洁厕剂：具有去污、消毒、除臭特点。 用途：用以清除厕所、卫生间马桶、便池上的尿
碱、锈迹及异味。 用法：将本品均匀地涂在污秽处，几分钟刷洗后
16
除尘
消除灰尘通常采用湿布抹和吸尘器 吸的方法。过去人们习惯用的鸡毛 掸子是非常不科学的， 只是使灰尘搬搬家，换换地方而已 ，没有真正的清除掉，反而造成空 气污染。采用湿布抹去
17
拖地
➢1、用地拖桶及地拖进行，先给地 拖桶加清水后加全能水，把地拖浸到 桶中的清洁剂兑水中，然后拧干。 ➢2、使用时、一手握住上端（通常 用右手），此手操作时又不要用力， 而另一手放在此棍中间部位，拖地时 用此手出力作左右摆动地拖，拖地方 18
冲水。
10
空气清新剂
空气清新剂：是一种 调节室内空气的化学 综合剂。 用途：能中和室内的
各种异味、使室内 保持芳香、清香。
11
静电水
用途：是一种专业地面保 养用品、能增强尘推吸尘 去污能力、吸尘后的尘推 极易抖去尘土、再次使用 、适合于现代高档家居地 面、打蜡地面、要求高度
12
物业保洁服务礼仪(PPT)
友善。
处理投诉策略与方法
认真倾听并记录
对业主的投诉给予足够重视，认真倾 听并记录关键信息。
积极解决
在问题解决后，及时跟进并向业主反 馈结果，确保业主满意。
及时响应
尽快对投诉进行响应，表明解决问题 的决心。
跟进与反馈
主动与相关部门合作，寻求解决方案 ，并及时向业主反馈进展。
提升业主满意度措施
提供优质服务
平等服务
提供相同质量的保洁服务，不因身份、地位等因素而有所差异。
平等沟通
与业主和租户沟通时，保持平等、友好的态度，耐心倾听并解答问题。
从俗原则
01
02
03
遵从习俗
了解并遵守当地的风俗习 惯，避免因不了解而产生 误会或冲突。
适应环境
根据不同的环境和场合调 整自己的言行举止，以符 合当地的习惯和礼仪。
确保清洁工具完好无损，如有损 坏应及时更换，避免给业主留下
不专业的印象。
工具分类
不同类型的清洁工具应分类摆放， 方便取用，同时避免交叉污染。
正确使用
按照工具的使用说明进行操作，避 免因使用不当而损坏工具或影响清 洁效果。
清洁流程规范礼仪
制定计划
保持安静
根据物业的实际情况，制定合理的清 洁计划，确保清洁工作有序进行。
03
物业保洁服务人员形象礼仪
仪容仪表礼仪
01
保持面部清洁，注意个人卫生，发型整齐，不 佩戴过于夸张或不适宜的饰品。
02
保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指 甲油。
03
保持良好精神状态，面带微笑，展现热情、亲 切的服务态度。
着装礼仪
统一穿着公司规定的制服，保持整洁、干净，无破损、无污渍。 穿着合身，不暴露、不透视，避免过于花哨或夸张的装扮。
处理投诉策略与方法
认真倾听并记录
对业主的投诉给予足够重视，认真倾 听并记录关键信息。
积极解决
在问题解决后，及时跟进并向业主反 馈结果，确保业主满意。
及时响应
尽快对投诉进行响应，表明解决问题 的决心。
跟进与反馈
主动与相关部门合作，寻求解决方案 ，并及时向业主反馈进展。
提升业主满意度措施
提供优质服务
平等服务
提供相同质量的保洁服务，不因身份、地位等因素而有所差异。
平等沟通
与业主和租户沟通时，保持平等、友好的态度，耐心倾听并解答问题。
从俗原则
01
02
03
遵从习俗
了解并遵守当地的风俗习 惯，避免因不了解而产生 误会或冲突。
适应环境
根据不同的环境和场合调 整自己的言行举止，以符 合当地的习惯和礼仪。
确保清洁工具完好无损，如有损 坏应及时更换，避免给业主留下
不专业的印象。
工具分类
不同类型的清洁工具应分类摆放， 方便取用，同时避免交叉污染。
正确使用
按照工具的使用说明进行操作，避 免因使用不当而损坏工具或影响清 洁效果。
清洁流程规范礼仪
制定计划
保持安静
根据物业的实际情况，制定合理的清 洁计划，确保清洁工作有序进行。
03
物业保洁服务人员形象礼仪
仪容仪表礼仪
01
保持面部清洁，注意个人卫生，发型整齐，不 佩戴过于夸张或不适宜的饰品。
02
保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指 甲油。
03
保持良好精神状态，面带微笑，展现热情、亲 切的服务态度。
着装礼仪
统一穿着公司规定的制服，保持整洁、干净，无破损、无污渍。 穿着合身，不暴露、不透视，避免过于花哨或夸张的装扮。
《物业公司保洁员礼仪培训教程PPT》(39页)
种下一种品格 收获一种命运
马斯洛的“改变流程”：性格 习惯
人生
态度ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
心理
结束
知礼、懂礼、习礼、用礼 愿大家在生活和工作中，有 礼的日子更加开心，美好！
放 松
行为举止的温馨小提示
举止禁忌:女性在社交场合的八不要
• 不要 窃窃耳语
•
失声大笑
•
搂肩搭背，比如在走廊
•
滔滔不绝
•
说长道短，比如在电梯间
•
在众目睽睽之下涂脂抹粉
•
发型太新潮、化妆太夸张
•
衣装太花哨、打扮太性感
医护视觉语言
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察
为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题， 而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。
礼/仪/ /现/细/节 细/节/展/现/素/质
服务语言
•回答询问： •遇有询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对 待，应耐心解答问题，做到有问必答。
•对于自己不清楚的问题： •“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向我们导诊护 士咨询”
为什么要学习礼仪？
为我们自己 ： ·创造良好的第一印象
·获得别人的尊重
内强素质 外树形象 增进交往
物业保洁礼节礼貌培训培训43页PPT
周记考试后反思之后的反思是一种思考，也是一种进步。
yuwenm小编整理了周记考试后反思，欢迎欣赏与借鉴。
周记考试后反思【篇一】这次语文考试卷一发下来，我就觉得我应该重视基础部分。
特别这次考的基础知识，一些简单的字词我也错，就可以看出我疏忽了基础部分。
接下来就是阅读部分了，我这才叹了口气，这是我错得比较少的部分了，可错也归错，有一些我不应该错的地方的确要改，甚至一些题是因为马虎而错的，真是不应该!终于要看了，我紧张得不得了。
因为在考试后，我对作文简直到了没有希望的地步，感觉写的有点跑题了。
可一看作文，我吃惊极了，只扣了1.5分!后来老师向我们解释了：这篇文章虽然要写我们玩的游戏，但主要要写玩的过程，规矩不要写得太多，如果只用一句话概括玩的过程，那么哪里能确切的表示你的开心?(说实话，余老师说的太有内涵了，我表达不清)虽然我扣的分少，可我还觉得这篇文章不尽人意，有些重要的动词也没写出来，文章有些死板的感觉。
还是俗话说的好啊：“不经一事，不长一智。
”经过了这次的反思，我的又丰富了许多，希望我在接下来的学习中再次进步!周记考试后反思【篇二】紧张而急促的期中考试结束了，在成绩公布的同时，我的心情也是波澜起伏，剩下的就是总结与反思。
我很清楚，这次考试不是很理想，语文有几题还是以前做过的，但还是错了，实在是不应该，我以后一定要吸取经验教训，一定会仔细一点的，我相信我下次会考得更好!请老师相信我!就语文试卷来看，应该说难度不是很大，活的能力题目较多，尤其是基础部分的语言能力题占这部分的50%。
阅读与写作也不是过难的。
阅读能力非常薄弱，得分率没有超过72%。
另外还比较粗心，比如在我的试卷上，一道题的列式正确，可最后的计算却错了，痛失了分。
这种现象也不是第一次发生了，所以一定不能马虎，不能掉以轻心，否则后悔莫及。
在各科成绩当中，我的英语考的最差，其中听力、句型转换是最薄弱的。
所以，我想我可以利用周末的时间，做一些听力、句型的题目，来提高我的英语成绩。
物业保洁礼节礼貌培训培训课件
保洁员应不断提高自身的文化素养，增强沟通能力、协作能力。
提高文化素养
遇到业主或访客时
与业主或访客交流时
在处理问题时
物业保洁员礼节礼貌在实际工作中的运用案例
增强服务意识
树立服务业主、服务社会的意识，不断提高服务质量和水平。
吸取经验教训
总结以往经验，吸取教训，不断改进工作方法和技能。
加强团队建设
加强团队协作和沟通，形成良好的团队氛围和工作氛围。
保洁员与业主/住户的交互
与业主/住户保持良好互动
及时处理业主/住户的投诉和建议
提供必要的帮助和指导
向业主/住户宣传环保和卫生知识
直接关系到业主/住户的生活品质
对物业管理和服务水平产生重大影响
关系到保洁员自身的工作形象和服务质量
保洁员服务的重要性和影响
物业保洁礼节礼貌规范
02
保洁员仪容仪表规范
分析并吸取相关经验和教训
物业保洁礼节礼貌培训的考核与评估
05
对保洁员进行培训后的理论知识考核，包括清洁工具的使用方法、清洁剂的性能和用途等。
理论考试
对保洁员进行实际操作能力的考核，包括地面清洁、地毯清洗、玻璃擦拭等。
实操考核
对物业保洁员进行礼节礼貌培训后的考核
业主反馈
通过收集业主的意见和建议，了解保洁员的工作表现和服务质量。
定期检查
定期对保洁员的工作进行检查，包括环境卫生、清洁效果等方面。
对物业保洁员在实际工作中的表现进行评估
针对问题制定改进措施
根据考核和评估结果，针对保洁员存在的问题制定相应的改进措施。
提高服务质量和水平
通过不断改进和提高，提高保洁员的服务质量和水平，提升业主的满意度。
பைடு நூலகம்
提高文化素养
遇到业主或访客时
与业主或访客交流时
在处理问题时
物业保洁员礼节礼貌在实际工作中的运用案例
增强服务意识
树立服务业主、服务社会的意识，不断提高服务质量和水平。
吸取经验教训
总结以往经验，吸取教训，不断改进工作方法和技能。
加强团队建设
加强团队协作和沟通，形成良好的团队氛围和工作氛围。
保洁员与业主/住户的交互
与业主/住户保持良好互动
及时处理业主/住户的投诉和建议
提供必要的帮助和指导
向业主/住户宣传环保和卫生知识
直接关系到业主/住户的生活品质
对物业管理和服务水平产生重大影响
关系到保洁员自身的工作形象和服务质量
保洁员服务的重要性和影响
物业保洁礼节礼貌规范
02
保洁员仪容仪表规范
分析并吸取相关经验和教训
物业保洁礼节礼貌培训的考核与评估
05
对保洁员进行培训后的理论知识考核，包括清洁工具的使用方法、清洁剂的性能和用途等。
理论考试
对保洁员进行实际操作能力的考核，包括地面清洁、地毯清洗、玻璃擦拭等。
实操考核
对物业保洁员进行礼节礼貌培训后的考核
业主反馈
通过收集业主的意见和建议，了解保洁员的工作表现和服务质量。
定期检查
定期对保洁员的工作进行检查，包括环境卫生、清洁效果等方面。
对物业保洁员在实际工作中的表现进行评估
针对问题制定改进措施
根据考核和评估结果，针对保洁员存在的问题制定相应的改进措施。
提高服务质量和水平
通过不断改进和提高，提高保洁员的服务质量和水平，提升业主的满意度。
பைடு நூலகம்
保洁人员礼仪培训教材PPT(25张)
• 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
物业保洁礼节礼貌培训培训课件
工作态度与行为规范
总结词：认真负责、积极进取
01
详细描述
02
遵守公司规定和工作流程，尽
职尽责地完成工作任务
03
积极主动地处理工作中的问题
和困难，寻求解决方案
04
与同事保持良好的沟通和协作
关系，共同完成工作任务
05
注意工作场所的整洁和卫生，
维护良好的工作环境
06
物业保洁实际操作中的礼节
03
礼貌
接待业主/使用人的礼节礼貌
物业保洁礼节礼貌培 训培训课件
汇报人：
2023-12-07
目录
• 培训目的和内容概述 • 物业保洁礼节礼貌的基本规范 • 物业保洁实际操作中的礼节礼貌 • 物业保洁中的涉密事项与保密意识 • 物业保洁中的应急处理与安全防范 • 物业保洁的沟通技巧与团队协作
01
培训目的和内容概述
培训目的
01 提高员工职业素养
保持礼貌
在接待过程中，保洁员应 保持礼貌，注意使用礼貌 用语和微笑服务。
合理引导
对于访客的需求或问题， 保洁员应根据实际情况给 予合理的引导和建议。
与同事沟通的技巧
尊重他人
在与同事交流中，保洁员应尊重他人的意见和想 法，避免出现冲突或争吵。
有效协作
在工作中，保洁员应积极协作，共同完成任务。 当同事需要帮助时，应给予及时的协助。
安全防范常识及注意事项
严格遵守安全操作规 程 保洁人员应熟练掌握各种
安全操作规程，严禁违规 操作。
定期进行安全检查
保洁人员应定期对所负责 区域进行安全检查，发现 隐患及时上报。
严禁私自挪用消防器 材保洁人员应严禁私自挪用
消防器材，发现损坏应及
物业保洁礼节礼貌培训(PPT41页)
●洗手间清洁礼仪
洗手液、擦手纸等清洁物品应尽量选取无客户使用时更换； 如客户正在使用时必须要更换，则站于客户右后侧30公分处， 提醒客户：“先生/女士，您好，我为您更好xx好吗？”在得 到肯定答案后，迅速上前更换，并在结束后致谢：“不好意 思，打扰您了，谢谢！” 在清洁男卫生间时或更换卫生纸时，先用中指敲三声，并询 问：“您好，我是保洁员，需要清洁卫生间，请问有人在里 面吗？”稍停顿20秒，重复1次，未有人应答后，方可进入清 洁。
三 重要意义
内强素质，外塑形象 展现良好的个人素质、个人修养 有利于建立良好的人际沟通 有利于维护、提升企业形象
指人们在相互交往过程中应具有的相互 表示敬意、友好、得体的气度和风范
礼貌
指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝
礼节 颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范
礼仪
仪式
是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等
开晨会时，男员工应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女 员工应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前
基本坐姿
落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振 的印
象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推 开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、 耳朵等，都会破坏坐姿。
1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方
1) 不要非议公司
2）不要涉及公司秘密与商业 秘密
3）不能随便非议交往对象
4）不在背后议论领导、同行 和同事
5）不谈论格调不高的话题
1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。 6) 不问工作 7）不问宗教
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口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？
袜子？
最新 PPT
9
着装
仪容仪表
1.制服必须整洁、非合标标体、准准熨烫平整;
2制.干服净有、褶无皱污迹、无破损，配饰完整无缺损；
3穿.按着照时规未定系佩好带纽名扣牌； 4制.制服服上应有着污全点套、，墨不迹可或混菜穿汁；油渍 5制.穿不服着可有符挽破合起损规。或范配，件不缺可失敞胸露怀，袖口和裤脚 6口.口袋袋内内有不过可多放或过很多明东显西的，杂且物不可露出口袋。 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到
微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的 真诚。
亲切的微笑是最美丽的语言！
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17
仪容仪表
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸即使说严肃的话听上去都亲切
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பைடு நூலகம்
18
仪容仪表
• 得体的眼神
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3
为什么要学习礼仪
代表企业形象 体现个人素质 赢得他人尊重
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4
案例小故事
一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事， 老板的朋友感到挺奇怪。老板说：“其实他带来了不止一封介绍信。 你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好， 然后随手关上门，我请他坐下时他表示感谢，这说明他很懂礼貌；当 看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体 贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只 有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头 发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语 速适中，吐字清楚，思路清晰。怎么，难道你不认为这些小节是极好 的介绍信吗？”
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21
仪态动作——坐姿
正确的坐姿
端正的坐姿： 坐—如钟：稳重、适度
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22
仪态动作——坐姿
不正确的坐资
错误的坐姿： 无精打采，对他人不尊重
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23
仪态动作——蹲姿
雅致的蹲姿： 优雅、有礼
怎样把东西捡起？
正确的蹲姿
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24
仪态动作——蹲姿
生活中的不雅蹲姿
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鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其 有损形象 耳注意耳朵的清洁 口饭后及时刷牙
禁
浓妆艳抹避 免使用味浓 的化妆品
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16
仪容仪表
微笑 微笑的意义 练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻，无论你是对待客户、同事还 是对待家人，以及陌生人。
靠右侧行走； 头要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要弯曲； 上下楼梯时手里拿的物品尽量贴近身体，不要影响他人通行； 下楼梯的让上楼梯的人先行；没拿东西的让拿东西的先行； 年轻者让年长者先行；尊者先行； 正在清扫楼梯时有业主或客人通过，应停下动作，请客人先行。 上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。
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31
日常礼仪——电梯礼仪
电梯礼仪讲究先上后下原则： ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
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19
仪态动作——站姿
正确的站姿
良好的站姿： 站—如松，挺拔、俊郎
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20
仪态动作——走姿
正确的走姿
健朗的步态： 走—如风，矫健、活力 轻、稳、速度适中
自尊：自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。
尊他： 用五句话来概括对他人的尊重，具体体现：
尊重上级是一种天职 尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
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7
物业保洁服务礼仪
仪容仪表 仪态动作
服务用语 日常礼仪
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8
仪容仪表
发型？ 上衣？
一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音 向人打招呼，是一个员工应具备的素质。
修炼积极的身体语言 －－目光
➢远远看到业主或客人时 给客人点头、微笑、注视客人；
➢迎面看到客人 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（能叫出姓名更好 ）；
➢工作时侧身看到客人
点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；
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10
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11
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12
头发
仪容仪表
干练、整洁 前发不遮眼， 后发不过领，（女员工不过肩） 女员工长发须使用统一发夹盘成发髻。
禁
不梳怪异发型，保持自然 色泽，不烫发。
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13
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14
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15
面部
仪容仪表
面部：干净
女员工脸、颈及耳 朵保持干净
物业保洁服务礼仪
行政人事部
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1
培训目的
通过本次培训，让大家认识到礼节 礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性； 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识， 通过练习掌握并运用到日常保洁服务工 作当中。
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2
为什么要 学习礼仪
什么是 礼仪
物保业洁保人洁员 人服员务的礼服仪 务礼仪
什么是 服务礼仪
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5
什么是礼仪
礼仪是人们在工作或社会交往中，体现出 来的约定俗成的行为规范。礼仪包括：
礼节—社交形式，是礼貌的具体表现 礼貌—社交行为（从仪表、仪容、语言、 举止等体现） 仪式—礼宾仪式
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6
礼仪的核心
礼仪的核心是尊重二字。 尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。
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29
日常礼仪——敲门进门
进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度 适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退 离门前约1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再 上前敲一次，一般不超过三次。
进门后站定，落落大方，向室内人问好，说 明来意，或说明要找谁。
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30
日常礼仪——上下楼梯
25
仪态动作——指引手势
错误的手势
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26
仪态动作——指引手势
（3）恰当的指引手势：
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27
仪态动作——接递手势
（3）接递物品：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正
面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。
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28
日常礼仪——打招呼
早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给 予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药， 把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？
袜子？
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9
着装
仪容仪表
1.制服必须整洁、非合标标体、准准熨烫平整;
2制.干服净有、褶无皱污迹、无破损，配饰完整无缺损；
3穿.按着照时规未定系佩好带纽名扣牌； 4制.制服服上应有着污全点套、，墨不迹可或混菜穿汁；油渍 5制.穿不服着可有符挽破合起损规。或范配，件不缺可失敞胸露怀，袖口和裤脚 6口.口袋袋内内有不过可多放或过很多明东显西的，杂且物不可露出口袋。 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到
微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的 真诚。
亲切的微笑是最美丽的语言！
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仪容仪表
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸即使说严肃的话听上去都亲切
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• 得体的眼神
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为什么要学习礼仪
代表企业形象 体现个人素质 赢得他人尊重
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案例小故事
一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事， 老板的朋友感到挺奇怪。老板说：“其实他带来了不止一封介绍信。 你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好， 然后随手关上门，我请他坐下时他表示感谢，这说明他很懂礼貌；当 看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体 贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只 有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头 发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语 速适中，吐字清楚，思路清晰。怎么，难道你不认为这些小节是极好 的介绍信吗？”
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仪态动作——坐姿
正确的坐姿
端正的坐姿： 坐—如钟：稳重、适度
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仪态动作——坐姿
不正确的坐资
错误的坐姿： 无精打采，对他人不尊重
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仪态动作——蹲姿
雅致的蹲姿： 优雅、有礼
怎样把东西捡起？
正确的蹲姿
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仪态动作——蹲姿
生活中的不雅蹲姿
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鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其 有损形象 耳注意耳朵的清洁 口饭后及时刷牙
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浓妆艳抹避 免使用味浓 的化妆品
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仪容仪表
微笑 微笑的意义 练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻，无论你是对待客户、同事还 是对待家人，以及陌生人。
靠右侧行走； 头要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要弯曲； 上下楼梯时手里拿的物品尽量贴近身体，不要影响他人通行； 下楼梯的让上楼梯的人先行；没拿东西的让拿东西的先行； 年轻者让年长者先行；尊者先行； 正在清扫楼梯时有业主或客人通过，应停下动作，请客人先行。 上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。
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日常礼仪——电梯礼仪
电梯礼仪讲究先上后下原则： ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
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仪态动作——站姿
正确的站姿
良好的站姿： 站—如松，挺拔、俊郎
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仪态动作——走姿
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健朗的步态： 走—如风，矫健、活力 轻、稳、速度适中
自尊：自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。
尊他： 用五句话来概括对他人的尊重，具体体现：
尊重上级是一种天职 尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
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物业保洁服务礼仪
仪容仪表 仪态动作
服务用语 日常礼仪
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仪容仪表
发型？ 上衣？
一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音 向人打招呼，是一个员工应具备的素质。
修炼积极的身体语言 －－目光
➢远远看到业主或客人时 给客人点头、微笑、注视客人；
➢迎面看到客人 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（能叫出姓名更好 ）；
➢工作时侧身看到客人
点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；
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干练、整洁 前发不遮眼， 后发不过领，（女员工不过肩） 女员工长发须使用统一发夹盘成发髻。
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不梳怪异发型，保持自然 色泽，不烫发。
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面部：干净
女员工脸、颈及耳 朵保持干净
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为什么要 学习礼仪
什么是 礼仪
物保业洁保人洁员 人服员务的礼服仪 务礼仪
什么是 服务礼仪
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什么是礼仪
礼仪是人们在工作或社会交往中，体现出 来的约定俗成的行为规范。礼仪包括：
礼节—社交形式，是礼貌的具体表现 礼貌—社交行为（从仪表、仪容、语言、 举止等体现） 仪式—礼宾仪式
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礼仪的核心
礼仪的核心是尊重二字。 尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。
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日常礼仪——敲门进门
进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度 适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退 离门前约1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再 上前敲一次，一般不超过三次。
进门后站定，落落大方，向室内人问好，说 明来意，或说明要找谁。
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日常礼仪——上下楼梯
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仪态动作——指引手势
错误的手势
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仪态动作——指引手势
（3）恰当的指引手势：
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仪态动作——接递手势
（3）接递物品：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正
面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。
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日常礼仪——打招呼
早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给 予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药， 把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。