客户分级管理制度

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客户分级管理制度

目 的：

针对不一样类型客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，从而培养优良客户，保障企业市场网络长久稳固的发展，加强市场竞争能力，合理运用企业的资源。

1．0 范 围：

企业的全部客户。

2．0 分类等级：

依据销售我司产品年度销量、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对企业全部客户分四级进行评估管理。

销量指标：

序号 客户级别 销售额界定 备 注

1 VIP 客户 年度销售超出 1000 万以上的客户 各地区每个月汇总销售，剖析客户的稳固

2 A 级别客户 年度销售额在 500--1000 万档的客户 性及影响要素、成长与提高空间、能否

该放弃客户；在销售服务与跟进上确实

3 B 级别客户 年度销售额在 200-500 万档的客户 推行“保大扶中放小”原则。

4 C 级别客户 年度销售额在 200 万以下的客户

综合指标

序号 评定指数 评定内容 ( 以好、较好、一般、差为四等标准 )

1 销售实现 年度销售实现能否在列定计划以上的客户，销售状态能否稳固；

2 综合实力 经济实力怎样， 能否在当地有必定的客户与市场资源， 有无专卖店店面 （地点怎样）；

3 资源优势 所在地城市级别，地区市场辐射面；

4 经营理念 有无优秀的经营理念与管理经验以及品牌忠诚度。

5 合作忠诚度 合作时限，有无长久共同发展的意向。

6 资信度 信用度，回款实时正确率和帐务工作规范性。

7 经营管理能力 管理经验，市场拓展与活动策划能力，店面保护规范与售后服务能力。 客户分级管理制度 2 / 8

8 与企业的协作 可否配合企业的各样营销活动与销售政策，踊跃推行新品与供给有效建议等信息；

职责：

营销中心负责对客户的详细分类管理与服务、保护与提高工作：商务部负责供给客户销售数据剖析等有关资料；业务部负责按期对企业全部客户，组织进行分类级其他评定和改正更新。

财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、实时对帐调帐等有关结算工作。

规范与程序

客户分类的评定方法：

客户分类的评准时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包括 VIP 客户及客户的资信

等级的鉴定。一般在每年终月的 25— 30 日。

客户分类的评定的组织： 各地区主管负责预先对所管辖地区的客户，依据客户的销售额、合作状况及发展趋势等有关指标对进行初步评级，并填写《客户资信评估表》 。由业务部经理牵头招集各部门地区，以会议形式进行议论复评，并修正《客户资信评估表》 ，按以下几个类型进行分类汇总：

A 对于 VIP 客户： VIP 客户资格的持续、提报新的 VIP 客户、 VIP 客户的取消。

B 对于 A 类或 B 类客户：列定 A 类与 B 类客户的名单；对 A B 类客户赐予提高计划。

C 对于享有企业特别策的客户：核实已赐予了特别政策的客户的稳固性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

D 对于客户资信等级的鉴定：按企业规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳固性、对新增特别结算方式客户的提请或调整取消。 （《客户资信等级评估表》 ）

E 新合作的客户： 按 C类级别客户办理，在合作满六个月后，进行评估。

客户分类管理的实行：由营销中心在平时的各项工作仔细贯彻实行，由业务部经理详细安排与组织实行中按期抽查。

VIP 客户的管理：

VIP 客户和管理观点： VIP 客户是企业营销网中的要点客户。 VIP 客户由于有共同发展的梦想与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信用好，竞争力与实力强，而且有

优秀的发展潜力， 成为我司营销网中的领导者、 基本力量和最主要的合作者。 VIP 客户确实认与管理是软的服务与硬的优惠联合的过程管理。 VIP 客户不采纳终生制，依季度评定。

VIP 客户的内部管理与服务支持： 客户分级管理制度 3 / 8

营销中心：

A VIP 客户合作协议的制定、修正：由商务部经理睬同业务部经理执行；

B VIP 客户的申报评估与确认，每年度一次，详细时间依年度安排而定（附《 VIP

客户评定表》）；由地区主管（经理申报） ，营销总监负责审查，总经理同意；

C VIP 客户档案独立管理，由地区经理更新内容，有关商务助理负责存档；

D 每季度由商务部经理组织填写《 VIP 客户工作报表》，实时向客户通告销售状况，由获取客户反应后一并入档保留。

7．0 A 、 B、 C 类客户的管理：

7．1 对 A 类客户参照 VIP 客户管理方法进行管理。详细政策弹性依客户的详细状况届时制

定。

7. 2 对 B 类客户的管理参照 VIP 客户管理方法法进行管理；不执行 VIP 政策。

7. 3 对 C 类客户按正常流行操作，品牌部每个月列定必定数目的 C 类客户的提高计划。

支持性文件

《市场调研信息办理流程及管理方法》

9．0 记录与表格：

《 VIP 客户综合评定表》

《 VIP 客户年度工作报表》《客户资信等级评估表》

管理方法

未按本流程要求作业者，处分 10 元/ 次罚款；

未按本流程规准时间达成工作者，一律处以 10 元/ 天罚款。

客户评级表综合评定表 部 门 地区主管 客户分级管理制度 4 / 8

评准时间段：第 季度

客户姓名 企业名称

区 域 商务助理

日 期 审 核

项 目 销售额 回款额 备注

季度

一季度

二季度

三季度

四时度

类 序 评定项目 好 (10) 较好 (8) 一般 (5) 较差 (3) 差 (1) 附注

1 店面地点

2 经营面积

客户方面

3 在当地商圈的影响力

（由地区主

4 客户的忠诚度与重视度 管填写）

5 季度销售实现

6 资信执行

7 与企业补件与退货共同

8 与企业质量纠葛

9 促销配合与执行收效

10 店面形象保护

11 品牌宣传推行贡献

12 设计能力

13 业务人员的素质与管理

14 竞争应付能力 客户分级管理制度 5 / 8

15 信息交流传达的正确性

16 售后服务管理与能力

17 行业地位与名誉

内部服务 18 出样组合与适销性

（由商务助 19 店面形象保护

理填写）

20

推行宣传辅助

21 人员培训与提高

22 投诉解决

23 账务控制

问题与改 客户方面： 内部服务方面：

善

注: VIP 客户 : 满 200 分以上 A 类客户 : 满 150 分以上

B类客户: 满 100 分以上 C 类客户: 满 80分以上

客户资信等级评估表

评准时间段：第 季度

客户姓名 企业名称

经济指标： （） VIP 客户 （） A 类客户

综合指标： （）较好 （）好

部 门 地区主管

区 域 商务助理

日 期 审 核

（） B 类客户 （） C 类客户

（）一般 （）差 客户分级管理制度 6 / 8

资信指标：

1、内行业内的资信口碑： （ 50）较好 （ 30）好 （20）一般 （ 10）差

2、自己的支付实力： （ 50）较好 （ 30）好 （20）一般 （ 10）差

3、每笔汇款单填写正确，准时到帐；是（ 50） 否（ 30） 不稳固（ 20）

4、往常办理付款的方式是： （）个人电汇（即时到帐） （）电汇（约三天到帐） 请财务给出

5、订货返单频次： （50）约每季度三次以上 （ 40）约每季度二次

（30）约每季度一次 （ 10）不稳固

6、每季度提货额： （50）上下季度差距约等（ 10-30%）。 （40）上下季度差距约在 30-50% 。

（30）上下月差距在 50%以上

5、对我司品牌的忠诚度： （ 50）较好 （ 30）好 （20）一般 （ 10）差

评估：依以上综合评估，该客户的资信等级属： （）较好 = ★★★★ （）好★★★ （）一般★★（）差★

审查 商务部经理： 营销总监： 财务： 总经理：

备注：

1、 本单由商务部经理牵头，在每季度未的 25-30 白天组织对主要客户的资信等级作评定与复核；即本单有效期为三月；经复核经过能够持续缓期。

2、 本单主要应用于与客户来往结算方式有特别支持时的重要凭据。

3、本单经评估审批后一式两份，一份财务部、一份商务部，共同执行。

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资信等级的星级服务标准： 请财务建议！

资信级别 服务举措

★★★★ 1、 能够享受在的特别状况下短时的延迟付款（如暂时加单、遇节假出货等）

2、 能够享受凭正确的电汇传真底单出货，即单一般电汇（不可以即时到帐）

3、 能够享受年内资本额度在 50 万元以下的资本周转缓期付款。