移动业务电话营销技巧讲课教案

<<电话营销升级版——打造电话营销界顶级高手>>培训——电话营销实战专家舒冰冰老师主讲课程背景分析：手机在不断升级，电脑在不断升级，因为我们的用户需求也在不断升级。

广东移动公司一直是全国其它省份移动公司的争相学习的榜样，无论在市场定位，市场策划，还是在销售管理、销售新技能的探讨上，一直走在全国移动的前列。

移动公司运用初级电话营销技巧进行简单产品（移动公司推出的各项增值业务）销售已经有很多年了，但是客户的需求发生了很大变化，通信行业的竞争环境也发生了很大的变化，因此电话营销的职能需要改变了，因此电话营销的整体技能也必然需要升级。

为此，舒冰冰老师历经2年多时间，紧跟市场的变化，全心开发了升级版的电话营销技巧课程，旨在帮助各位从事电话营销工作的人员全方位提升技能，提升业绩，提升客户满意度。

【培训对象】电话销售人员、电话营销中心主管、电话营销中心经理、对电话营销感兴趣的人士【项目目标】通过设计、实施系统的学习方案，对其他行业及公司内部成功案例的分析、演练实现电话客户经理的分类、分层地针对性培养，提升电话客户经理的信息深度挖掘能力和专家式销售技巧实现对服务质量和客户期望值的有效管理。

【课程大纲】培训主题包括但不限于以下方面：第一部分：升级版电话营销技巧——让你轻松成为电话营销专家✓传统的电话营销与顶级电话营销的区别✓中国移动外呼员与电话客户经理的区别✓王牌电话沟通技巧塑造专家形象✓顶级电话营销的前端——抓潜✓顶级电话营销的中端——快速成交✓顶级电话营销的后端——续值✓顶级电话客户经理六项魅力打造✓快速倍增业绩的三大法宝✓全新上市升级版电话营销高级话术分享✓成为电话营销专家的3大高级思维★善待每一份客户资源，建立自己的优质客户资源库，对优质客户进★行更宽、更广、更深入的全方位渗透★完善每一个电话营销细节，改进一个错误就代表电话营销水平前进一步。

不断完善电话营销过程中的每一个细节，也就不断向电话营销专家靠近。

企业内训：移动终端电话销售技巧明阳天下拓展培训主题：外呼营销人员素质客户精确定位营销手机终端售后服务天数:2 天课程目标：1.学习手机终端营销相关基础知识,明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；2.掌握流量经营、客户精确定位营销的关键点与技巧.3。

理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法;4.理解和掌握手机终端营销过程中的开场白、需求挖掘、终端买点提炼与介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；5。

理解和掌握终端售后服务的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；6.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的终端营销综合素质及电话营销实战能力.课程大纲：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动4G手机终端电话营销现状分析手机终端电话营销的发展前景分析传统电话营销与大数据互联网时代终端电话营销的区别案例分析:消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降?案例分析：互联网思维下的4G手机应该如何销售？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代电话客户经理的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态第二篇:外呼式电话营销实战技巧手机终端电话销售前的准备外呼心态准备手机终端、4G知识准备了解客户、细分客户外呼脚本的灵活拆解外呼脚本的拆解要点客户常问问题的应对策略工具：外呼计划工作表单营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国移动开头语分析案例分析：接通率低的开头语小练习:陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练:接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑案例：接通率达到90％以上的开场白移动公司常见的外呼开场白分析现场演练:最有效的3钟开场白脚本设计与应用：4G手机、流量包开场白设计脚本设计与应用：4G手机应用开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练:通过提问挖掘客户对手机应用的需要脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对4G手机终端的需求脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求营销技巧三：有效的产品介绍4G手机买点提炼方法案例分析：如何介绍手机的功能更有价值？案例分析:如何介绍手机的功能更有吸引力？手机终端介绍最有效的三组词提高手机终端营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法录音分析：手机终端介绍、流量包介绍、智能手机应用介绍营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法客户常见异议国产的品牌，质量不太好吧!A品牌的好吗？人家说B品牌更好。

中国移动电话经理升级版课程打造电话营销高手引言随着移动通信技术的飞速发展和人们生活水平的提高，电话营销成为现代商务中不可或缺的一环。

然而，电话营销在这个信息爆炸的时代面临着越来越多的挑战，如电话轰炸、用户拒接等问题影响了电话营销的效果。

为了提升中国移动电话经理的电话营销能力，我们推出了升级版课程，旨在打造电话营销高手。

本文将介绍该课程内容和目标，希望能够帮助广大电话营销人员提升自己的专业能力，提高电话营销效果。

课程内容1. 市场分析与目标定位电话营销的第一步是了解目标市场。

在本课程中，我们将通过市场分析，帮助学员熟悉目标市场的特点、需求和竞争情况。

通过深入了解目标市场，电话营销人员可以更好地定位自己的产品或服务，制定精准的销售策略。

2. 电话营销技巧电话营销的成功与否与电话营销人员的技巧密切相关。

在该课程中，我们将教授一些实用的电话营销技巧，包括： - 演讲技巧：如何通过电话向客户展示产品或服务的优势，并让客户产生购买欲望。

- 问题处理技巧：如何应对客户提出的问题和异议，解决客户的疑虑，促成销售。

- 沟通技巧：如何建立良好的沟通关系，增强与客户之间的信任感，提高销售效果。

3. 客户关系管理电话营销不仅仅是一次性的销售行为，更重要的是建立良好的客户关系。

在该课程中，我们将介绍如何在电话营销过程中建立和维护长期的客户关系，包括： - CRM系统的应用：介绍常用的CRM系统，如何利用CRM系统管理客户信息，提高客户满意度和忠诚度。

- 客户反馈与跟进：如何妥善处理客户的反馈和投诉，并及时进行回访和跟进，建立良好的品牌形象。

4. 数据分析与优化电话营销的关键是数据分析与优化。

在本课程中，我们将介绍如何通过数据分析，发现市场趋势和客户需求，并根据分析结果优化电话营销策略，提高销售转化率和效果。

课程目标通过参与中国移动电话经理升级版课程，学员将达到以下目标：1.熟悉目标市场，能够准确定位产品或服务，并制定有效的销售策略。

资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载电话销售技巧课程地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容×××企业管理咨询有限公司We care everything you need and everything you want, so we exist.我們的存在是因為我們在乎你的需要與需求！×××技术有限公司“电话销售技巧”培训计划书提案单位：×××企业管理咨询有限公司2004年7月14日×××企业管理咨询有限公司We care everything you need and everything you want, so we exist.我們的存在是因為我們在乎你的需要與需求！一、受训公司：×××技术有限公司二、提案单位：×××企业管理咨询有限公司三、课程名称：电话销售技巧四、课程目的：训练良好的口才与表达能力；熟悉与他人应对进退的技巧及相关礼仪；成为一位电话行销的高手。

五、课程内容初步设置与课程安排计划：1、课程安排：时间1天2、培训地点：受训公司安排3、培训人员：销售人员、客服人员4、培训人数：10人左右5、课程内容：A、口才训练建立充满自信心的成功心志口才表达能力的自我认识与评量使语言更具魅力的言语艺术强势说服力说话的组织方法和逻辑应用语意修辞与怯场因应之道使您更受欢迎的幽默风格的表达技巧×××企业管理咨询有限公司We care everything you need and everything you want, so we exist.我們的存在是因為我們在乎你的需要與需求！B、表达与沟通技巧人际关系的建立与提升如何成为受欢迎的沟通高手客服沟通障碍与乐在沟通EQ情绪管理与工作潜能开发C、电话行销成功的重要因素KASH（Knowledge、Attitude、 Skills、Habit+Call Volume）开场的技巧引起客户注意与兴趣培养自信、提升亲和力介绍产品的技巧让客户了解产品技巧：数字化、比拟描绘、对比化、把空间的形容词改为具体的描述处理反对问题的技巧解除客户疑虑，激发购买欲望面对拒绝要有正确的心态、如何激发客户购买欲望让客户产生购买的欲望应用比较法、善用准客户的观点、应用客户所在乎的人事物促客户做出决定，采取行为替客户做决定、声音行销的特色及技巧×××企业管理咨询有限公司We care everything you need and everything you want, so we exist.我們的存在是因為我們在乎你的需要與需求！6、讲师介绍：六、配合事项：（一）受训公司配合事项联络窗口：受训公司指定一固定负责联络的员工，于课程举办之前、中、后与本公司随时保持联络，以利课程的进行。

电话销售技巧培训讲义中级课件 (一)电话销售技巧是每一名销售人员必备的重要能力，如何提升自身电话销售技巧成为很多销售人员面临的一大挑战。

因此，一份全面有效的电话销售技巧培训讲义中级课件就显得格外重要。

一、前言电话销售是一种非常特殊的销售技巧，相较于传统的面销，它高效、快捷、省时省力。

本次中级课程，将带领学员们进一步了解电话销售的特点和注意事项，并介绍电话销售的常见技巧和必备技能。

二、电话销售的基本知识1.电话销售的优点：省时、省力、高效；2.电话销售可能遇到的问题：电话打不通、对方无人接听、客户不感兴趣等；3.电话销售应注意的事项：尊重对方、设定明确目标、快速说出重点、有效处理异议等。

三、电话销售的常见技巧1.引入话题：通过“冷启动”开场白方式，打破僵局；2.构建情感：在对话中自然引导，增加情感共鸣；3.发掘需求：观察客户言语和态度，探寻客户的需求；4.表达优势：突出产品的优势并重点介绍产品解决什么问题；5.处理异议：重视客户的反驳并给出合理解释，消除客户的顾虑；6.谈判技巧：灵活应对客户反应，善于沟通、协商、让步。

四、电话销售的必备技能1.沟通技能：掌握有效的沟通技巧，注重倾听客户的需求；2.咨询技能：对自己和行业有充分的了解，能够明确展示产品的优势；3.效率技能：注意时间管理，尽快对客户的问题做出回答；4.成功技巧：要有清晰的目标和计划，持之以恒不断提高自己的销售技能。

五、小结电话销售技巧培训讲义中级课件，通过详细地介绍了电话销售的基本知识、常见技巧和必备技能，有效地提高了学员的销售能力和业绩。

在今后的实践中，希望学员们能够不断总结和提高自己的销售技巧，为自己和企业的发展贡献更多的力量。

移动业务电话营销技巧目录1、概述2、移动业务电话营销特点3、移动业务电话营销目的4、人员素质要求5、电话前的准备6、简单业务（彩铃预缴、车主服务）7、复杂业务（手机邮箱、电话策反）8、问卷填写及回顾9、交流气氛与沟通技巧10、附录（1）、项目经理（2）、项目成员（3）、常见问题问答1、概述客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。

其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。

一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。

我在10、11、12三个月负责质检外呼各个呼出项目。

通过监听和人员交流，总结出一些电话营销的规律。

汇总成文，希望能对外呼的同事有一些帮助。

2、移动业务电话营销特点移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。

也就是说，我们的工作主要是“销售”。

一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。

另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。

呼出的数据是由相关部门准备好的。

一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。

比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。

这就缩小了对客户选择的范围。

而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。

同时，呼出电话的来电显示一般是1860。

这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。

3、移动业务电话营销目的大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。

也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。

在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。

营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。

中国移动客服亲和力电话营销培训1. 前言电话营销是中国移动客服工作的重要组成部分，亲和力是电话营销的关键因素之一。

提高客服人员的亲和力可以增强与客户的沟通和信任，从而提高电话销售的效果。

本文档旨在介绍中国移动客服亲和力电话营销培训的目标、内容和方法。

2. 培训目标中国移动客服亲和力电话营销培训的目标是：•提高客服人员的沟通能力，培养亲和力，增加客户的满意度。

•提升电话销售技巧，提高销售业绩。

•培养客服人员的耐心和耐压能力，提升工作效率。

3. 培训内容3.1 沟通与亲和力•沟通基本原则：倾听、表达和共鸣。

•提高语言表达能力，避免使用不当的词汇和语气。

•学习非语言沟通技巧，包括语速、音调和姿态。

•了解有效的问题提问技巧，引导客户表达需求。

3.2 电话销售技巧•掌握销售培训的基本理论和方法。

•学习销售话术和技巧，包括提问、陈述和回应。

•分析客户需求，提供个性化的解决方案。

•处理客户异议和投诉，提高解决问题的能力。

3.3 耐心和耐压能力培养•理解客户情绪，保持冷静和耐心。

•学习有效的压力释放方法，以提升工作效率。

•经验分享和角色扮演，锻炼应对不同客户情况的能力。

4. 培训方式•理论学习：通过培训讲座、教材和在线学习平台进行知识传授和案例研究。

•实际操作：通过模拟电话销售和实际客户服务情境练习，提升实际应用能力。

•反馈和讨论：定期组织讨论和经验交流会议，发现问题并提供改进方案。

•考核评估：设置考核机制，通过测试和实际表现评估培训效果。

5. 培训效果评估中国移动客服亲和力电话营销培训的效果将通过以下方式进行评估：•客户满意度调查：定期进行电话调查，了解客户对服务的满意度。

•工作业绩表现评估：通过销售数据和任务完成情况评估培训效果。

•反馈和建议收集：定期收集客服人员的反馈和建议，提供优化培训计划的依据。

6. 结论通过中国移动客服亲和力电话营销培训，可以提高客服人员的沟通能力和亲和力，提升电话销售业绩。

同时，培训还能够增强客服人员的耐心和耐压能力，提高工作效率。