服务管理复习资料备课讲稿
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服务运营管理教案
服务运营管理教案第一章：服务运营管理概述1.1 课程目标：了解服务运营管理的基本概念和重要性掌握服务运营管理的主要内容和目标1.2 教学内容：服务运营管理的定义和特点服务运营管理的重要性服务运营管理的主要内容和目标1.3 教学方法：讲授：讲解服务运营管理的定义和特点，引导学生理解服务运营管理的重要性案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营管理的主要内容和目标1.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营管理的理解和观点第二章：服务运营流程设计2.1 课程目标：了解服务运营流程设计的基本概念和方法掌握服务运营流程设计的原则和步骤2.2 教学内容：服务运营流程设计的定义和特点服务运营流程设计的原则和步骤服务运营流程设计的工具和技术2.3 教学方法：讲授：讲解服务运营流程设计的定义和特点，引导学生理解服务运营流程设计的原则和步骤案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营流程设计的工具和技术2.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营流程设计的理解和观点流程设计项目：学生分组进行流程设计项目，展示对服务运营流程设计的理解和应用能力第三章：服务运营质量管理3.1 课程目标：了解服务运营质量管理的基本概念和方法掌握服务运营质量管理的原则和工具3.2 教学内容：服务运营质量管理的定义和特点服务运营质量管理的原则和工具服务运营质量管理的流程和步骤3.3 教学方法：讲授：讲解服务运营质量管理的定义和特点，引导学生理解服务运营质量管理的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营质量管理的流程和步骤3.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营质量管理的理解和观点质量管理项目：学生分组进行质量管理项目，展示对服务运营质量管理的理解和应用能力第四章：服务运营成本管理4.1 课程目标：了解服务运营成本管理的基本概念和方法掌握服务运营成本管理的原则和工具4.2 教学内容：服务运营成本管理的定义和特点服务运营成本管理的原则和工具服务运营成本管理的流程和步骤4.3 教学方法：讲授：讲解服务运营成本管理的定义和特点，引导学生理解服务运营成本管理的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营成本管理的流程和步骤4.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营成本管理的理解和观点成本管理项目：学生分组进行成本管理项目，展示对服务运营成本管理的理解和应用能力第五章：服务运营风险管理5.1 课程目标：了解服务运营风险管理的基本概念和方法掌握服务运营风险管理的原则和工具5.2 教学内容：服务运营风险管理的定义和特点服务运营风险管理的原则和工具服务运营风险管理的流程和步骤5.3 教学方法：讲授：讲解服务运营风险管理的定义和特点，引导学生理解服务运营风险管理的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营风险管理的流程和步骤5.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营风险管理的理解和观点风险管理项目：学生分组进行风险管理项目，展示对服务运营风险管理的理解和应用能力第六章：服务运营人力资源管理6.1 课程目标：了解服务运营人力资源管理的基本概念和方法掌握服务运营人力资源管理的原则和策略6.2 教学内容：服务运营人力资源管理的定义和特点服务运营人力资源管理的原则和策略服务运营人力资源管理的流程和步骤6.3 教学方法：讲授：讲解服务运营人力资源管理的定义和特点，引导学生理解服务运营人力资源管理的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营人力资源管理的流程和步骤6.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营人力资源管理的理解和观点人力资源管理项目：学生分组进行人力资源管理项目，展示对服务运营人力资源管理的理解和应用能力第七章：服务运营市场营销7.1 课程目标：了解服务运营市场营销的基本概念和方法掌握服务运营市场营销的原则和策略7.2 教学内容：服务运营市场营销的定义和特点服务运营市场营销的原则和策略服务运营市场营销的流程和步骤7.3 教学方法：讲授：讲解服务运营市场营销的定义和特点，引导学生理解服务运营市场营销的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营市场营销的流程和步骤7.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营市场营销的理解和观点市场营销项目：学生分组进行市场营销项目，展示对服务运营市场营销的理解和应用能力第八章：服务运营数据管理与分析8.1 课程目标：了解服务运营数据管理与分析的基本概念和方法掌握服务运营数据管理与分析的原则和工具8.2 教学内容：服务运营数据管理与分析的定义和特点服务运营数据管理与分析的原则和工具服务运营数据管理与分析的流程和步骤8.3 教学方法：讲授：讲解服务运营数据管理与分析的定义和特点，引导学生理解服务运营数据管理与分析的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营数据管理与分析的流程和步骤8.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营数据管理与分析的理解和观点数据管理与分析项目：学生分组进行数据管理与分析项目，展示对服务运营数据管理与分析的理解和应用能力第九章：服务运营持续改进9.1 课程目标：了解服务运营持续改进的基本概念和方法掌握服务运营持续改进的原则和策略9.2 教学内容：服务运营持续改进的定义和特点服务运营持续改进的原则和策略服务运营持续改进的流程和步骤9.3 教学方法：讲授：讲解服务运营持续改进的定义和特点，引导学生理解服务运营持续改进的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营持续改进的流程和步骤9.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营持续改进的理解和观点持续改进项目：学生分组进行持续改进项目，展示对服务运营持续改进的理解和应用能力第十章：服务运营案例研究及最佳实践10.1 课程目标：了解服务运营案例研究的基本概念和方法掌握服务运营最佳实践的原则和策略10.2 教学内容：服务运营案例研究的定义和特点服务运营最佳实践的原则和策略服务运营案例研究和最佳实践的流程和步骤10.3 教学方法：讲授：讲解服务运营案例研究的定义和特点，引导学生理解服务运营最佳实践的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营案例研究和最佳实践的流程和步骤10.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营案例研究和最佳实践的理解和观点案例研究和最佳实践项目：学生分组进行案例研究和最佳实践项目，展示对服务运营案例研究和最佳实践的理解和应用能力重点和难点解析1. 服务运营管理的定义和特点：理解服务运营管理的核心概念和特性是学习的基础。
专题三-服务管理PPT课件
酒店位置、布局、电话等；员工培训与素质；对 客交易的电脑系统；涉及质量保证、赔款等方面 的有关政策；服务的开展与传递；营销与销售政 策；对顾客跟踪的程序和步骤……
主要是管理层的责 任。非管理层员工 也应该参与系统变 化的建议和决策。
因人员
对顾客没有微笑；传递不准确的信息或缺乏应有 的知识；忽略对顾客的注意；漠不关心的态度； 高强度的销售战术；不得体、不卫生或太随意的 外表或装饰；让顾客感到不快的语言沟通……
如果你无权采取必要的措施来挽留 顾客，你应该替顾客说话。去找上 级并未顾客辩护。
☺ 认错并对他们给予改进服务的额机会表示感谢。
☺ 跟踪追查问题是否得到妥善解决。
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3.如果顾客仍然不满意该怎么办
如果已经为顾客满意做了一切尝试，毕竟是尽力了 如果问题真是你个人的错，应该吸取经验教训以便下次做得更好；如
我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士?全体员工都应遵循三步曲的服务程序?所有员工都要成功地完成培训证书课程来保证他们懂得如何在自己的岗位上履行饭店的标准?每一位员工要掌握指定在每一份战略计划里的有关他们的工作范围和饭店目标?所有的员工还要知道他们的内部宾客同事和外部的宾客宾客的需要这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务?每一位员工要不断地认识整个饭店存在的缺点这些缺点即错误重复做的工作损坏无效率行为和差距?任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉并进行处理10?全体员工要保证是投诉的宾客立即得到安抚
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C.基本准则(20条)
要做到使每一位员工都知道、拥有和履行饭店的信条 我们的座右铭是：我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士 全体员工都应遵循三步曲的服务程序 所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在自己的
岗位上履行饭店的标准 每一位员工要掌握指定在每一份战略计划里的有关他们的工作范围和饭
服务管理培训ppt课件
二 常见术语
销售服务的术语 售前：有意向，关注该公司产品，索取资料，单页，价格，服务
等
售中：确定购买，进一步了解产品型号，送货，保修等具体事项 售后：购买后，咨询技术相关参数，一系列活动的安装，调试，
维修，保养等。 售前机：销售时(包括顾客，经销商，代理商，商场）发现不良包
括外观，性能，包装等。 售后机：顾客使用后有故障，或没有问题在三包期退换的。
2、以顾客感受为核心的服务管理
1、工作中容易发生的不良现象 2、服务管理面临的压力 3、衡量客户服务的标准 4、客户满意度的5大要素
2、以顾客感受为核心的服务管理（1）
1.工作中容易容易发生的不良现象
以自己的感受代替顾客感受 我们已经做的够多、够好了，你怎么还不满意
关注制度规定多于关注顾客 我们一切按规定办，你不满意，那没办法
服务培训
服务概念 常见术语 三包范畴 6S服务标准 上门服务流程 服务管理
目录
一 服务的理解
1 概念：满足顾客需求或潜在需要的特征和特性的总和。 2 服务是一种活动形式，由人来完成，（服务人员与顾
客）。
3 服务的主次：服务人员是主体，言行举止代表公司企
业单位形象。 顾客是客体，满足需求，评价产品，服务,潜在购买。
服务满意度： 售后服务内容主要安装，维修，调试，保养。 顾客的满意：专业安装，专业维修，专业服务
专业安装
专业维修
专业服务
六 服务管理
1、服务理念 2、以顾客感受为核心的服务
管理 3、工作习惯 4、服务沟通
1、服务理念（1）
以人为本 以客为尊
顾客是什么？ 人有什么特点？
人 情绪
1、服务理念（2）
2、以顾大要素
服务管理第一章ppt课件
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服务是一个层次的概念
服务行为 服务产品
服 务企业
服务产业 服务社会
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一、服务行为
含义： 物品（Goods）：一件物体，一种器械，一样东西 服务（services）：一个行动，一次表演，一项努力 莱纳德·贝里（Leonard L. Berry）
服务与物品有什么差异？ 物品：有形的物质，静态的，可以看得见、摸得着 服务：无形的行为，动态的，只能去体会、去感受
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• 纯粹有形产品有哪些？ • 纯粹无形产品有哪些？
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二、服务产品
（一）服务产品是一个组合
商品（ Goods ）
服务（ Services ）
100% 75 50 25 0 25 50 75 100%
食盐………………….
自助加油…………….
个人电脑……………
产品主导 属于零售企业
家具租赁………… 快餐店………… 酒店…………
• 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米 倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出 来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放 在上层。
• 这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小 的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
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• 后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识， 但是为了服务顾客做好生意，就认为有必 要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实 际需要的一点小小构想，竟能作为起步的 基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻 辑。”
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二、服务产品
• 科特勒为产品下的定义是：任何能用以满足人类 某种需要或欲望的东西都是产品。
服务管理学精品培训课件 全套250页
战略之三：跟踪需求变化 进行规则创 新
战略之四：寻找市场缝隙 补缺取胜
战略之五：虚拟经营
区分企业关键业务和非关键业务，将 有限的资源运用到高附加值的关键业 务上，而将低附加值的非关键业务功 能虚拟化
战略之六：纵向一体化战略
纵向一体化 企业以自己所从事的业务活动为起点， 适当向上游（原材料供应商）或下游 （产品需求方）拓展的过程 前向一体化、后向一体化
生产：企业采掘原材料，通过加工使它们增 值，然后将在成品变成产成品，通过 销售和创造等环节供消费者日后使用。
服务的定义
综合以上，定义：
服务是一种非实物形态的行为和过程及其由 此而造成的结果 服务的生产和消费是同时或几乎同时发生的 在交易中服务的所有权不发生改变，只用使 用权发生改变
二、服务的特性
2、波特“五力”模型
波特的“五力”模型 行业竞争结构分析
潜在入侵者
供方的议价能力
新进入者的威胁（分析其进入障碍） 行业间的竞争
替代产品或替代服务的威胁
买方
需求方的议价 能力
替代品生 产商
新进入者的威胁 替代威胁 买方侃价能力 供方侃价能力 竞争对手
第三节 服务竞争战略
第三节 服务管理概论
一、服务包（service package) 组织向顾客提供的以服务为主导的一系
列产品要素和服务要素
服务包的构成：
支持性设备：在提供服务前必须到位的物质 资源 辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或 是顾客自
备的物品 显性服务：那些可以用感官察觉到的、为顾 客提供的
基本或具有本质特性的服务利益。
营销管理 服务创新管理 作业过程管理 人力资源管理
服务管理的特征：
以产品为基础 基础 短期交易 核心产品质量 面质量
服务管理--精品完整版
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4.服务提供者与消费者共处同地点。 5.制造业不同职能之间界限清晰，而服 务业不同职能之间界限模糊。 7. 质量、效率的衡量与评价难度增大。
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6.与制造业相比，员工在生产系统的地 位更为重要。 员工的表现对服务质量、服务效 率影响极大。 没有满意的员工就没有满意的顾客 没有快乐的员工就没有快乐的顾客
2.生产与消费的不可分性
3.服务的不可存储性 4.服务的异质性 5.消费者参与服务的生产过程 6.所有权不可转让性
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四 服务运作的特点
1.制造业以产品为中心组织运作过程， 而服务业以顾客为中心组织运作过程。 2.制造业可以用库存调节供需的波动， 服务业则不能。
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3.制造业的生产系统是封闭的，服务业 的运作系统是开放的，即顾客参与运 作过程，发挥一定的作用。
作用于人体的服务 •客运 有 •美容 形 •健身 活 •餐馆
物
作用于物的服务 •货运 •修理与维护 •洗衣
作用于无形资产的服务
动
无 •教育 形 •信息服务 活 动 •剧院
•博物馆
作用于人精神的服务
•银行 •法律服务 •会计 •保险
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第二节 服务系统设计
一 服务系统要素
1.结构性要素
传递过程----前台、后台、自动化、顾客参与
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五 服务的分类
交互及定制程度 低
服务工厂 •航空公司 劳 动 低•运输公司 •旅馆 力 的 •娱乐场所
高
服务作坊 •医院 •机动车修理 •其它维修服务
专业服务 •医生 •律师 •会计师 •建筑师
密 大众化服务 集 •零售业 程 度 高 •批发业
•学校 •银行的零售业务
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服务运营管理教案
服务运营管理教案第一章：服务运营管理概述1.1 教学目标了解服务运营管理的概念及其重要性掌握服务运营管理的主要特点和挑战理解服务运营管理的目标和原则1.2 教学内容服务运营管理的定义和范围服务运营管理的重要性服务运营管理的主要特点和挑战服务运营管理的目标和原则1.3 教学方法讲授：介绍服务运营管理的概念和特点案例分析：分析服务运营管理的实际案例1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务运营管理的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，加深对服务运营管理的理解第二章：服务需求管理2.1 教学目标了解服务需求的概念和重要性掌握服务需求管理的主要方法和工具理解服务需求与服务运营的关系2.2 教学内容服务需求的定义和特点服务需求管理的重要性服务需求预测的方法和工具服务需求与服务运营的关系2.3 教学方法讲授：介绍服务需求的概念和管理方法实践演练：学生进行服务需求预测的练习2.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务需求管理的重要性课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务需求预测的方法和工具第三章：服务流程设计3.1 教学目标了解服务流程的概念和重要性掌握服务流程设计的主要方法和工具理解服务流程与服务运营的关系3.2 教学内容服务流程的定义和特点服务流程设计的重要性服务流程设计的方法和工具服务流程与服务运营的关系3.3 教学方法讲授：介绍服务流程的概念和设计方法案例分析：分析服务流程设计的实际案例3.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务流程设计的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务流程设计的方法和工具第四章：服务质量管理4.1 教学目标了解服务质量的概念和重要性掌握服务质量管理的主要方法和工具理解服务质量与服务运营的关系4.2 教学内容服务质量的定义和特点服务质量管理的重要性服务质量评估的方法和工具服务质量与服务运营的关系4.3 教学方法讲授：介绍服务质量的概念和评估方法实践演练：学生进行服务质量评估的练习4.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务质量管理的重要性课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务质量管理的方法和工具第五章：服务运营风险管理5.1 教学目标了解服务运营风险的概念和重要性掌握服务运营风险管理的主要方法和工具理解服务运营风险与服务运营的关系5.2 教学内容服务运营风险的定义和特点服务运营风险管理的重要性服务运营风险评估的方法和工具服务运营风险与服务运营的关系5.3 教学方法讲授：介绍服务运营风险的概念和管理方法案例分析：分析服务运营风险管理的实际案例5.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务运营风险管理的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务运营风险评估的方法和工具第六章：服务人员管理6.1 教学目标理解服务人员管理的重要性掌握服务人员招聘、培训和评估的方法了解服务人员激励和团队建设策略6.2 教学内容服务人员管理的重要性服务人员的招聘与选拔服务人员的培训与发展服务人员的评估与激励服务人员团队建设6.3 教学方法讲授：介绍服务人员管理的基本概念和方法小组讨论：探讨服务人员管理的最佳实践角色扮演：模拟服务人员管理的具体情境6.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务人员管理案例分析报告第七章：服务设施管理7.1 教学目标理解服务设施管理的重要性掌握服务设施规划、设计和维护的方法了解服务设施技术和管理创新7.2 教学内容服务设施管理的重要性服务设施的规划与设计服务设施的运营与维护服务设施的技术创新服务设施的管理创新7.3 教学方法讲授：介绍服务设施管理的基本概念和方法现场考察：参观实际的服务设施，了解其管理情况小组讨论：探讨服务设施管理的创新策略7.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务设施管理案例分析报告第八章：服务定价策略8.1 教学目标理解服务定价策略的重要性掌握服务定价的基本方法和模型了解服务定价的策略和考虑因素8.2 教学内容服务定价策略的重要性服务定价的基本方法（如成本加成定价、市场导向定价等）服务定价的模型（如需求价格弹性模型、竞争导向定价模型等）服务定价的策略和考虑因素（如市场渗透策略、价值定价策略等）8.3 教学方法讲授：介绍服务定价策略的基本概念和方法案例分析：分析实际的服务定价案例，探讨其成功因素小组讨论：讨论服务定价的策略和模型8.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务定价策略案例分析报告第九章：服务营销策略9.1 教学目标理解服务营销策略的重要性掌握服务营销的基本方法和工具了解服务营销的策略和模型9.2 教学内容服务营销策略的重要性服务营销的基本方法（如市场细分、目标市场选择等）服务营销的工具（如广告、促销、公共关系等）服务营销的策略和模型（如4P模型、服务营销三角形模型等）9.3 教学方法讲授：介绍服务营销策略的基本概念和方法案例分析：分析实际的服务营销案例，探讨其成功因素小组讨论：讨论服务营销的策略和模型9.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务营销策略案例分析报告第十章：服务运营管理的未来趋势10.1 教学目标理解服务运营管理的发展趋势掌握服务运营管理的新技术和工具了解服务运营管理的未来挑战和机遇10.2 教学内容服务运营管理的发展趋势服务运营管理的新技术（如、大数据分析等）服务运营管理的未来挑战（如全球化竞争、客户需求多样化等）服务运营管理的机遇和应对策略10.3 教学方法讲授：介绍服务运营管理的未来趋势和发展方向小组讨论：探讨服务运营管理的新技术和工具案例分析：分析服务运营管理成功案例，总结其经验教训10.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务运营管理未来趋势案例分析报告重点解析本文档详细介绍了服务运营管理教案的十个章节，涵盖了服务运营管理的基本概念、重要性和挑战，以及服务需求管理、服务流程设计、服务质量管理、服务运营风险管理、服务人员管理、服务设施管理、服务定价策略、服务营销策略和服务运营管理的未来趋势等方面的内容。
服务管理讲义
《服务管理讲义》第二讲服务业的分类一．服务业可以分为生产性服务业、消费性服务业、分销服务和社会服务。
1．生产性服务业：生产性服务业是生产性服务业是指为保持工业生产过程的连续性、促进工业技术进步、产业升级和提高生产效率提供保障服务的服务行业。
它是与制造业直接相关的配套服务业。
以人力资本和知识资本作为主要投入品，把日益专业化的人力资本和知识资本引进制造业，能够促进生产专业化，扩大资本和知识密集型生产，从而提高劳动与其他生产要素的生产率。
具体包括金融、金融保险、商务服务和工业信息服务等。
我国政府在《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》（以下简称：《十一五纲要》）中将生产性服务业分为交通运输业、现代物流业、金融服务业、信息服务业和商务服务业。
生产性服务业的发展现状和趋势（1）工业生产性服务业发展规模日益壮大。
近十年来，工业生产性服务业是世界经济中增长幅度最快的行业，已经成为各国对外投资的重点。
发达国家的经济主体已经从原来的制造业转换到服务业，其工业生产性服务业的增长远远超出服务业的平均增长水平，发展速度非常引人注目。
在OECD国家中，金融、保险、房地产及经营服务等生产性服务行业的增加值占国内生产总值的比重均超过了三分之一。
（2）生产性服务业外商直接投资不断扩大。
生产性服务业所具有的高盈利性和高成长性，使得外商对其投资不断增加。
从1990年左右，生产性服务业便成为跨国投资的重点和热点行业，其中增长最快的是国际服务贸易。
2007年，全球服务贸易额占世界贸易额比重上升到26%，服务业对外直接投资占世界对外直接投资的比重达到70%，以金融、保险、软件、研发等为代表的生产性服务贸易逐渐成为发达国家对外直接投资的重要领域。
（3）大都市地区生产性服务业的发展突出。
从国际上来看，目前世界上几乎所有大城市的中心区域都已由过去的“工业中心”转型成为“生产性服务业中心”，都市中心已成为生产性服务业的主要聚集地。
如纽约、华盛顿的信息服务、专业和技术服务、金融和保险服务，伦敦的金融服务业群落（伦敦是全球金融中心）；（4）服务外包发展明显据统计，目前服务外包的主要发包方是美国、欧洲、日本的跨国公司和国际机构等，欧美有70%以上的跨国公司把70%的商务流程外包给专业公司。
管理与服务(说课).doc
管理与服务（说课）说课稿尊敬的各位领导、各位老师，大家好。
我今天说课的题目是高中政治必修二《政治生活》第二单元第三课第一框题的内容：政府的职能管理与服务（板书）、说教学设计理念现代教育要求以人为本，教师应积极开发和利用课程及教材资源，重视学生创新能力和实践能力的培养；本课实行思探究式教学模式，努力倡导师生互动、生生互动及探索性学习形式，实现教师主导、主体参与、知识体验、情感内化的三维统一。
二、说目标: 【三维目标】1、知识与技能:明确我国政府的性质和主要职能，培养学生归纳与分析的能力，培养学生自主学习、合作学习和初步探究学习的能力。
2、过程与方法：创设情景，采用学生讨论与教师讲授相结合的方法，充分发挥学生的主体作用和教师的主导作用，理论联系实际，归纳总结出我国政府的主要职能。
3、情感、态度与价值观：体验政府面对困难和挑战所做出的果断决策，体验政府对人民做出的承诺，感受我国政府是便民利民的政府。
三、说教材1、教材的知识结构和逻辑关系和教材的地位和作用本框题一34 2019-09-24说课稿尊敬的各位领导、各位老师，大家好。
我今天说课的题目是高中政治必修二《政治生活》第二单元第三课第一框题的内容：政府的职能管理与服务（板书）、说教学设计理念现代教育要求以人为本，教师应积极开发和利用课程及教材资源，重视学生创新能力和实践能力的培养；本课实行思探究式教学模式，努力倡导师生互动、生生互动及探索性学习形式，实现教师主导、主体参与、知识体验、情感内化的三维统一。
二、说目标: 【三维目标】1、知识与技能:明确我国政府的性质和主要职能，培养学生归纳与分析的能力，培养学生自主学习、合作学习和初步探究学习的能力。
2、过程与方法：创设情景，采用学生讨论与教师讲授相结合的方法，充分发挥学生的主体作用和教师的主导作用，理论联系实际，归纳总结出我国政府的主要职能。
3、情感、态度与价值观：体验政府面对困难和挑战所做出的果断决策，体验政府对人民做出的承诺，感受我国政府是便民利民的政府。
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服务管理复习资料第一章1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。
（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。
由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。
（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。
由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。
（4）差异性：服务质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。
服务的好坏主要取决于服务人员的个人技能、技巧和态度；另一方面，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。
（5）互动性：互动性即顾客参与性。
在大多数情况下，顾客和服务人员无需事先相识；为保证服务的高效率，服务人员与顾客在服务中的交互活动需要遵循一定的行为规范；在服务中暂时忽略服务双方“既有的”社会地位。
2．服务的类别（了解一下）（1）根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进一步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务” 。
（2）根据服务传递方式分类：从地理因素来看，服务传递方式可以是单一场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。
（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较大，而供方的供给能力却不一定能随着需求的波动而变化。
根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。
（4）根据顾客参与程度的不同进行分类：可以将服务分为通用型服务（例：零售批发业、学校等）和专用型服务（例：医院、咨询公司等）。
专用型服务的定制程度较高。
此外，还有些服务需要由现场服务人员凭自己的判断来进行调整，以更好地满足顾客的需求。
（5）根据服务人员与设施装备的比例关系分类：可分为技术密集型服务和人员密集型服务。
（6）根据要素密集度分类：如果一个产业的劳动报酬占增加值的比重高于资本报酬占增加值的比重，那么，这个产业便是劳动密集型的，反之，则是资本密集型的。
―第二章1．服务包的构成要素（结合例子）（1）支持性设施支持性设施是在提供服务之前必须到位的物质资源，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。
如高尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮企业的门店，厨灶炊具等。
（2）辅助物品辅助物品是与服务提供相关的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客自备的物品。
如高尔夫球棒，滑雪板，食物，医疗设备，餐饮企业的菜肴，饮料，食物等。
（3）显性服务显性服务是指可以用感官察觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。
如治疗后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐饮企业进餐后酒足饭饱，运动之后的轻松和惬意，在学校获得知识的满足，补牙后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等。
（4）隐性服务隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或非服务本质特性的收获和满足。
如贷款办公室的保密性，购物免费停车，到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人的重视，是对顾客较高的身份和较强的经济实力的认同。
（5）支持性服务支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。
如快餐厅厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。
2．服务竞争的特殊性服务竞争环境的特殊性：（1）进入壁垒相对较低（2）难以形成规模经济（3）在谈判交易中很难占领主动地位（4）消费需求不规则波动（5）替代产品较多（6）顾客忠诚度较难培育服务竞争要素的特殊性：（1）赢得消费者的条件：是指那些能够吸引消费者的注意力、促使其采取购买行动的因素，主要包括可得性、方便性、价格、声望等。
（2）失去消费者的条件：是指一旦服务达不到规定的条件就极有可能引起消费者不满甚至中断服务消费过程的因素，这些因素包括可靠性、个性化、速度等。
（3）进入服务市场的资格条件：是指能够进入并在行业内生存的必备条件。
例如，对于航空服务业来说，安全是最基本的资格条件；而对于餐饮业来说，食品的质量保证则是必备的基本因素。
3.—般性服务战略（1）全面成本领先战略： ＜1＞寻求低成本顾客＜2＞服务标准化＜3＞减少服务传递中人的因素＜4＞非现场集中作业＜5＞降低网络费用（2）差异化战略：＜1＞无形服务有形化（树立品牌形象、宣传服务提供者） 定制化＜3＞降低感知风险＜4＞重视员工培训（3）集中化战略：企业专门服务于总体市场的一部分,求，或集中服务于某一有限的区域市场，来建立企业的竞争优势。
第三章服务设计与开发 一、服务设计与开发的动因（一） 实现经营目标的需要 （二） 提高竞争能力的需要 （三） 平衡服务供求的需要 （四） 技术进步的推动 （五） 全球经济一体化的推动二、服务蓝图 （一）服务蓝图的概念服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它是一种有效描述服务提供过程的可视技术， 以一种直观的方式展示现有的服务过程， 既可以用来分析改善现有服务过程，又可以用来开发新的服务流程。
（二）服务蓝图的作用1•清楚地将前台与后台分开 2•明晰服务细节3. 事先识别潜在服务失误和薄弱环节 三、服务设计的原则 1、从消费者需求出发 2、制定竞争性服务战略 3、使用并行方案进行设计 4、专注顾客和服务人员5、把后台服务作为前台服务的依托6、注意数据收集＜2＞标准服务通过满足特定消费者群体的特殊要7、注重系统的适应性并不断改进四、服务设计的方法（一）工业化设计法（生产线设计法）适用于技术密集型的、标准化和大规模的服务。
（麦当劳）环境系统的标准化、服务产品的标准化、自动化设备的应用（二）定制化服务设计法适用于个性化的服务，当顾客参与的程度达到最大时，表现为自助服务。
强调消费需求的个性化、突出服务提供系统的灵活性、员工拥有更大的自主权、动态监控和评价服务绩效（三）技术核分离设计法将服务系统分为高顾客接触部分和低顾客接触部分。
在高顾客接触服务中，可以运用定制化服务设计法，充分考虑到顾客感知，强调差异化服务和顾客参与。
在低顾客接触服务中，可以采用工业化设计法进行服务设计，使得服务系统能够在高度标准化下进行批量生产以实现规模效益。
运用技术核分离设计法是应特别注意与顾客接触程度的确定（划分高顾客接触部分和低顾客接触部分的主要依据），前台与后台的衔接（影响服务系统整体运营效率的关键问题）。
第四章服务设施选址与布局一、服务场景服务场景（Service Scope）又称服务环境，指的是经过布局和装饰设计后的用来支持服务设施的物质环境，包括布景和气氛。
其中，布景又包括内部设施和外部设施。
根据顾客参与程度的不同，服务场景大致可以分为三类：自我服务、交互服务、远程服务表4.1二、服务设施选址的影响因素（一）与消费者的接触程度（二）运营成本（三）与竞争者的位置关系（四）支持配套系统（五）地理环境（六）经营环境（七）人力资源三、服务设施布局的原则（一）避免迂回路线（二）留有发展余地（三）灵活应对调整与发展（四）为消费者提供方便（五）为员工提供良好的工作环境四、服务设施布局的方法（一）产品布局（Product Layout）以产品为导向的服务布局类似于生产制造业的生产装配线。
优点：节约时间，方便消费者流畅快捷地感受服务过程局限：必须找到一个理想的平衡点，使各工序之间保持相同或相近的时间节拍。
（二）过程布局（Process-oriented Layout）以服务过程为导向的设施布局考虑的是如何妥善安排相似的服务功能、过程。
优点：以个性化服务为核心，具有灵活性。
局限：定制程度越高，越需要提供者具有更高的服务技能和对个性化需求的辨别能力。
五、不同类型服务组织的设施布局第五章一、服务接触的概念与类别（一）服务接触的概念服务接触（Service Encounter）又称服务遭遇，是指消费者与服务企业的员工或有形实体要素发生直接接触和交互作用的过程。
（二）服务接触的类别1 •面对面服务接触2 •电话服务接触3 •远程服务接触、服务接触的三元组合三元是指：（一）服务组织（二）与顾客接触的员工（三）顾客重点掌握下图，并会分析：三、服务交锋的概念与特点（一）服务交锋的概念服务交锋是指服务组织的一线员工与消费者面对面进行服务的过程。
服务交锋又被称为"真实瞬间”（Moment of Truth ）,这一词来源于斗牛术语，意指斗牛士在结束战斗之前采取最后一个行动时面对公牛的那一刻。
理查德•诺曼最早将这个词引入服务管理中，以强调顾客与服务组织交锋的重要性。
因为顾客对一个服务企业的印象和评价往往取决于某一个瞬间或服务过程中某一件非常具体的事件。
（二）服务交锋的特点1、目的明确2、非利他性3、无需事先相识4、服务交锋的范围有限5、信息交流受服务内容限制6、各尽其职7、暂时忽略服务双方的社会地位四、服务交锋的构成要素（要理解）（一）顾客（二）员工（三）服务传递系统（四）实体设施五、加强服务交锋的管理（一）精心设计每个服务交锋时刻（二）关注服务交锋中其他顾客的作用1•选择合适的消费者2•规范消费者的行为准则3•促进消费者之间有益的相互作用六、服务利润链六方面：（一）服务组织的内部质量驱动员工满意（二）工满意导致高保留率和生产率（三）高保留率和生产率导致高服务价值（四）高服务价值导致顾客满意（五）顾客满意导致顾客忠诚（六）顾客忠诚导致获利性与组织的成长掌握下图：服务利润链一、服务供求平衡的四种情况（一）需求过剩（二）需求大于最优利用能力（三）需求平衡于最优利用能力（四）能力过剩二、了解消费需求的方法（需求预测）1.德尔菲法2.部门主管集体讨论法3.员工意见征集法4•时间序列法5•因果关系预测法三、需求管理策略（理解并运用）（一）细分需求市场（二）运用价格杠杆（三）预先告知（四）预订/预约（五）提供具有反向循环需求模式的服务（六）提供补充服务四、服务规模（一）服务规模的内涵服务供给管理实际上就是对服务规模的管理。
服务规模是指一个服务机构按设计标准所能提供服务的能力，通常被定义为系统的最大产出率。
（二）服务规模的构成要素服务规模取决于企业可利用资源的多少，构成企业服务规模的资源通常包括人力资源、设施、设备和工具、时间和顾客参与替代资源六个基本要素。
五、供给管理的策略（一）做好人力资源管理工作（二）调整服务时间（三）增加顾客参与（四）租用设备（五）提高自动化水平★ 理论运用：以旅游业为例，从供给和需求两方面分析该行业服务供求管理。
六、收益管理的适用性收益管理（Revenue Management/Yield Management ）是一种谋求收入最大化的经营管理技术，其目的是在特定的时间，以合适的价格将产品买给合适的顾客，以获得最大的资金回报。