浅谈保险中的服务营销
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该成为当今保险公司十分关注的问题 。
一
俏 的 戏 票 、 票 。５ 难 忘 服 务 。如 保 户 生 病 住 院 无 人 照 顾 ， 务 球 、 业 员 是 否 及 时 照顾 保 户 ， 至 做 保 户 的陪 夜 人 。 甚 在 上述 五个 等级 服 务 中， 般认 为， 一 到第 三等 级 ｓ— 一 第 ｅ ｒｑ ａ 值 为 ０ 第 四至 第 五 个 等 级 Ｓ ｒｑ ａ 值 大 于 ０ 若 连 第 一 ｖｕ ｌ ， ｅｖ ｕ ｌ ． 等 级 服 务 都 做 不 到 的 ， 保 险 企业 将 失 去 顾 客 群 ；ｅｖｕ ｌ 若 则 Ｓ ｒｑ ａ 值
—
‘
销
服 务过 程 富 有“ 情 味 ” 人 。据 上 述 五 个 标 准 ， 白瑞 等 建 立 了“ ｅ ｓ—
ｒ ｑ ａ 模 型 ， 量 服 务 质 量 ， ： ｅｖ ｕ ｌ 一 实 际 感 受 值 ～ 期 ｖｕｌ ” 测 即 Ｓ ｒｑ ａ 值
已进 入 整 合 时 代 。保 险 行 业 竞 争 激 烈 ， 业 必 须 学 会 像 营 销 产 企
作
者 ： 险 职 业 学 院 商 业 保 险 系讲 师 ； 南 ， 沙 ，１ ０ ３ 保 湖 长 ４ Ｏ １ 当前 ， 险 市 场 全 面 开 放 ， 场 竞 争 主 体 逐 渐 增 多 ； 管 市 保 市 尽
场 规 模 无 法 相 比 ， 外 资公 司数 量 上 已超 过 中 资公 司 ； 场 开 始 但 市 由卖 方 市 场 走 向买 方 市 场 ， 售 渠道 由单 一 化 走 向 多 元 化 方 向 。 销
品 那 样 营 销服 务 ； 业 欲 成 功 操 作 服 务 营销 ， 必 须 洞 悉 并 把 握 企 就
望 值 。据 此 模 型 ， 业 服 务 质 量 的 优 劣 ， 决 于其 实 际 提 供 服 务 企 取 状 况 （ 顾 客 实 际 感 受 值 ） 顾 客 期 望 值 之 问 的差 额 。 由此 推 即 与 断 ， 险 企业 的 服 务 重点 （ 判 断 核 心 标 准 ） 在 于 最 大 限 度 地 满 保 或 ，
服 务最 先 的 定 义 为“ 于 出 售 或 者 是 同 产 品 连 在 一 起 出 售 用 的活动、 益或满足感 ” 利 。作 为 一 种 无 形 的 、 风 险 为 对 象 的 特 以 殊 商品， 险商品从本质上看 ， 保 是一 种 服 务 。 与有 形 物 质 商 品 相 比 ， 具 有 如 下 几 方 面 特 征 ： 、 可 感 知 性 。是 指 保 险服 务 的 特 它 １不 质， 组成 服 务 的元 素 是 无 形 无 质 的 ， 以及 使 用 服 务 后 的利 益 让 人 不 能触 摸 。２ 不 可 分 离 性 。 即 保 险 商 品 的 生 产 与 消 费 ， 时 间 、 在
这 种 变 化 带 来 了消 费 者 行 为 和 动 机 的 较 大 变 化 ， 费 动 机 与 行 消 为 更 趋 理 性 和 实 效 。这 无 疑 对 当 前 的 保 险 营 销 提 出 了更 高 的要 求 。面 对 激 烈 的 市 场 竞 争 ， 拓 保 险 营 销 服 务 的 意 识 和质 量 应 开
标 准 服 务 如 保 户 生 日、 庆 或 节 假 日， 务 员 是 否 送 贺 卡 等 。 婚 业 ３ 满 足 服 务 。 如保 户 出 险 ， 务 员 是 否 亲 自参 与 理 赔 ， 保 户 依 、 业 若
约 无 法 得 到 理 赔 时 ， 务 员 是 否 带 一 份 礼 物 以示 安 慰 。４ 超 值 业 、 服 务 。 如保 户是 一名 球 迷 或 戏 迷 ， 务 员Biblioteka 是 否 想 方 设 法 送 去 紧 业
三 、 高保 险服务质 量 的基本 策 略 提
就 保 险 企 业 而 言 ， 高保 险 服 务质 量 的 基本 策 略有 两 大类 。 提
（ ） 准跟近策略 。 一 标
１ 在 营 销 策 略 方 面 ， 险 企 业 应 将 自身 的 策 略 与 竞 争 者 成 ． 保 功 的 策 略 进 行 比较 ， 寻找 它们 的 相 关 关 系 ；．在 服 务 经 营 方 面 ， ２ 保险企业主要集 中于从 降低竞 争成 本 和提 高竞争 差异 化的 角 度， 了解 竞 争 对 手 的做 法 ；．在 服 务 管 理 方 面 ， 险 企 业 应 该 根 ３ 保 据 竞 争 对 手 的 做 法 ， 新 评 估 那 些 支 持 性 职 能 部 门对 整 个 企 业 重 的作用 。
服 务 营销 的趋 势 与 脉 搏 。 本 文 着 重 介 绍 了保 险 服 务 营 销 的 本
质 、 量 标 准 以及 提 升 服 务 质 量 的基 本 措 施 。 测 关键 词 ： 险 服 务 ； 保 营销 ； 务 营 销 服 中 图 分类 号 ： ２ ０ 文 献 标 识 码 ： Ｆ７ Ａ 文章 编 号 ： Ｎ ３ ０ ７ Ｆ ２ ０ ） 一Ｏ １ １ Ｃ ４ —１ ２ ／ （ ０ ９ ２ ９ —０
企 业 管 理 ／ ９１
浅 谈 保 险 中 ￣ 服 务 ３ ５ －
张 环 宇
摘 要 ： 当今 ， 业 之 间 的 竞 争 已不 只 停 留在 产 品 竞 争 的 层 面 ， 企
而是 演 化 到 了服 务 的 竞 争 。 服 务 营 销 在 这 个 时代 应 运 而 生 ， 并
．— ｜ ｒ
、
保 险营 销 的本质在 于 提高服 务 质量
等 于 ０ 则保 险 企 业 将 可 能 拥 有 游 离 顾 客 群 。 只 有 Ｓ ｒｑ ａ 值 ， ｅｖ ｕｌ 大 于 ０ 保 险 企 业 在 激 烈 的市 场 竞 争 中 ， 有 可 能 拥 有 忠 实 的 顾 ， 才
客群 ， 断扩或顾客源 。 不
足 顾 客 的期 望 值 ， 顾 客 渴 望 从保 险公 司 得 到 的 满 意 服务 。 即 将 保 险 企 业 的 实 际 服 务 ， 其 满 足 顾 客期 望 值 标 准 ， 为 如 按 分 下 五 个 等 级 。１ 基 本 服 务 。如 业 务 员 亲 自向 顾 客递 交 保 单 。２ 、 、
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俏 的 戏 票 、 票 。５ 难 忘 服 务 。如 保 户 生 病 住 院 无 人 照 顾 ， 务 球 、 业 员 是 否 及 时 照顾 保 户 ， 至 做 保 户 的陪 夜 人 。 甚 在 上述 五个 等级 服 务 中， 般认 为， 一 到第 三等 级 ｓ— 一 第 ｅ ｒｑ ａ 值 为 ０ 第 四至 第 五 个 等 级 Ｓ ｒｑ ａ 值 大 于 ０ 若 连 第 一 ｖｕ ｌ ， ｅｖ ｕ ｌ ． 等 级 服 务 都 做 不 到 的 ， 保 险 企业 将 失 去 顾 客 群 ；ｅｖｕ ｌ 若 则 Ｓ ｒｑ ａ 值
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服 务过 程 富 有“ 情 味 ” 人 。据 上 述 五 个 标 准 ， 白瑞 等 建 立 了“ ｅ ｓ—
ｒ ｑ ａ 模 型 ， 量 服 务 质 量 ， ： ｅｖ ｕ ｌ 一 实 际 感 受 值 ～ 期 ｖｕｌ ” 测 即 Ｓ ｒｑ ａ 值
已进 入 整 合 时 代 。保 险 行 业 竞 争 激 烈 ， 业 必 须 学 会 像 营 销 产 企
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者 ： 险 职 业 学 院 商 业 保 险 系讲 师 ； 南 ， 沙 ，１ ０ ３ 保 湖 长 ４ Ｏ １ 当前 ， 险 市 场 全 面 开 放 ， 场 竞 争 主 体 逐 渐 增 多 ； 管 市 保 市 尽
场 规 模 无 法 相 比 ， 外 资公 司数 量 上 已超 过 中 资公 司 ； 场 开 始 但 市 由卖 方 市 场 走 向买 方 市 场 ， 售 渠道 由单 一 化 走 向 多 元 化 方 向 。 销
品 那 样 营 销服 务 ； 业 欲 成 功 操 作 服 务 营销 ， 必 须 洞 悉 并 把 握 企 就
望 值 。据 此 模 型 ， 业 服 务 质 量 的 优 劣 ， 决 于其 实 际 提 供 服 务 企 取 状 况 （ 顾 客 实 际 感 受 值 ） 顾 客 期 望 值 之 问 的差 额 。 由此 推 即 与 断 ， 险 企业 的 服 务 重点 （ 判 断 核 心 标 准 ） 在 于 最 大 限 度 地 满 保 或 ，
服 务最 先 的 定 义 为“ 于 出 售 或 者 是 同 产 品 连 在 一 起 出 售 用 的活动、 益或满足感 ” 利 。作 为 一 种 无 形 的 、 风 险 为 对 象 的 特 以 殊 商品， 险商品从本质上看 ， 保 是一 种 服 务 。 与有 形 物 质 商 品 相 比 ， 具 有 如 下 几 方 面 特 征 ： 、 可 感 知 性 。是 指 保 险服 务 的 特 它 １不 质， 组成 服 务 的元 素 是 无 形 无 质 的 ， 以及 使 用 服 务 后 的利 益 让 人 不 能触 摸 。２ 不 可 分 离 性 。 即 保 险 商 品 的 生 产 与 消 费 ， 时 间 、 在
这 种 变 化 带 来 了消 费 者 行 为 和 动 机 的 较 大 变 化 ， 费 动 机 与 行 消 为 更 趋 理 性 和 实 效 。这 无 疑 对 当 前 的 保 险 营 销 提 出 了更 高 的要 求 。面 对 激 烈 的 市 场 竞 争 ， 拓 保 险 营 销 服 务 的 意 识 和质 量 应 开
标 准 服 务 如 保 户 生 日、 庆 或 节 假 日， 务 员 是 否 送 贺 卡 等 。 婚 业 ３ 满 足 服 务 。 如保 户 出 险 ， 务 员 是 否 亲 自参 与 理 赔 ， 保 户 依 、 业 若
约 无 法 得 到 理 赔 时 ， 务 员 是 否 带 一 份 礼 物 以示 安 慰 。４ 超 值 业 、 服 务 。 如保 户是 一名 球 迷 或 戏 迷 ， 务 员Biblioteka 是 否 想 方 设 法 送 去 紧 业
三 、 高保 险服务质 量 的基本 策 略 提
就 保 险 企 业 而 言 ， 高保 险 服 务质 量 的 基本 策 略有 两 大类 。 提
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１ 在 营 销 策 略 方 面 ， 险 企 业 应 将 自身 的 策 略 与 竞 争 者 成 ． 保 功 的 策 略 进 行 比较 ， 寻找 它们 的 相 关 关 系 ；．在 服 务 经 营 方 面 ， ２ 保险企业主要集 中于从 降低竞 争成 本 和提 高竞争 差异 化的 角 度， 了解 竞 争 对 手 的做 法 ；．在 服 务 管 理 方 面 ， 险 企 业 应 该 根 ３ 保 据 竞 争 对 手 的 做 法 ， 新 评 估 那 些 支 持 性 职 能 部 门对 整 个 企 业 重 的作用 。
服 务 营销 的趋 势 与 脉 搏 。 本 文 着 重 介 绍 了保 险 服 务 营 销 的 本
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企 业 管 理 ／ ９１
浅 谈 保 险 中 ￣ 服 务 ３ ５ －
张 环 宇
摘 要 ： 当今 ， 业 之 间 的 竞 争 已不 只 停 留在 产 品 竞 争 的 层 面 ， 企
而是 演 化 到 了服 务 的 竞 争 。 服 务 营 销 在 这 个 时代 应 运 而 生 ， 并
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保 险营 销 的本质在 于 提高服 务 质量
等 于 ０ 则保 险 企 业 将 可 能 拥 有 游 离 顾 客 群 。 只 有 Ｓ ｒｑ ａ 值 ， ｅｖ ｕｌ 大 于 ０ 保 险 企 业 在 激 烈 的市 场 竞 争 中 ， 有 可 能 拥 有 忠 实 的 顾 ， 才
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足 顾 客 的期 望 值 ， 顾 客 渴 望 从保 险公 司 得 到 的 满 意 服务 。 即 将 保 险 企 业 的 实 际 服 务 ， 其 满 足 顾 客期 望 值 标 准 ， 为 如 按 分 下 五 个 等 级 。１ 基 本 服 务 。如 业 务 员 亲 自向 顾 客递 交 保 单 。２ 、 、
