客服中心组织架构和岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。

33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。

3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

呼叫中心的组织结构及职责文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。

负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。

负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。

规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。

在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。

完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。

发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。

培养积极的及专业的客户服务团队。

2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。

监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。

提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。

监督电话流量状况。

处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。

积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。

每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。

协助主管训练新进电话营销专员。

确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。

负责新进组员受训后的辅导责任。

负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。

负责小组的士气提升。

每天与全体组员召开业务会议。

协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。

保守业务机密。

执行主管交办的任务。

日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。

让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。

使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。

客服部规章制度第一条客服部门的组织架构。

1. 客服部门设有部门经理，主管客服团队的日常管理工作。

2. 客服团队分为电话客服、在线客服和投诉处理三个部分，每个部分设有负责人，分工明确。

第二条客服部门的工作职责。

1. 接听客户电话，解答客户咨询，处理客户投诉。

2. 在线客服负责处理客户网上咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。

3. 投诉处理部门负责对客户投诉进行调查和处理，确保客户投诉得到合理解决。

第三条客服部门的工作流程。

1. 客服部门工作时间为每天9:00-18:00，负责接听客户电话和处理客户投诉。

2. 在线客服负责在工作时间内在线解答客户咨询和投诉。

3. 投诉处理部门负责对客户投诉进行调查和处理，确保客户投诉得到合理解决。

第四条客服部门的服务标准。

1. 客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，解决客户问题。

2. 在处理客户投诉时，客服人员需客观公正，尊重客户，确保客户权益。

第五条客服部门的工作纪律。

1. 客服人员需按时上班，不得迟到早退。

2. 客服人员需穿着整洁，言行得体，不得在工作时间内进行私人活动。

第六条客服部门的奖惩制度。

1. 对表现优秀的客服人员进行奖励，如奖金、表彰等。

2. 对违反工作纪律的客服人员进行批评教育，严重者将受到处罚。

第七条客服部门的培训计划。

1. 客服部门每月组织一次培训，提高客服人员的服务水平和工作能力。

2. 新入职的客服人员需进行一周的岗前培训，熟悉工作流程和服务标准。

以上为客服部规章制度，各位客服人员务必遵守，确保客户问题得到及时解决，提升客户满意度。

客服部主管岗客服部主管岗是一个在企业中非常重要的职位，负责管理客服团队，确保客户获得良好的服务体验并提高客户满意度。

客服部主管在日常工作中需要具备卓越的沟通能力、团队管理能力以及问题解决能力，以应对各种客户问题和挑战。

首先，客服部主管需要具备优秀的沟通能力。

作为客服部门的负责人，与客户、部门员工以及其他部门的沟通是工作中的重要组成部分。

客服部主管需要清晰明了地表达信息，倾听客户的需求并能够耐心解答客户问题。

良好的沟通能力有助于建立客户信任，处理各种复杂情况并解决问题。

其次，客服部主管需要具备出色的团队管理能力。

客服部门通常由多名客服代表组成，客服部主管需要有效地管理团队，激励员工，制定工作目标和指导员工。

客服部主管还需要监督团队的绩效和工作流程，确保团队能够高效地运作。

团队管理能力的提升将有助于提高客服部门的整体绩效。

另外，客服部主管需要具备优秀的问题解决能力。

客户可能会面临各种问题和疑虑，客服部主管需要帮助客服代表解决问题，确保客户得到及时的帮助和支持。

客服部主管还需要在团队遇到困难时能够冷静应对，制定解决方案并协调团队合作，确保问题迅速得到解决。

除此之外，客服部主管还需要具备协调能力和管理能力。

客服部门可能会涉及到多个部门的合作，客服部主管需要与其他部门进行沟通和协调，确保相关工作能够顺利进行。

管理能力也是客服部主管必备的技能之一，需要合理分配资源，制定工作计划和目标，监督团队运作并评估绩效。

最后，客服部主管还需要具备学习和持续进步的意识。

客服行业的发展速度很快，客户需求也在不断变化，客服部主管需要不断学习新知识和技能，跟上行业发展的步伐。

持续进步的意识有助于客服部主管更好地适应行业的变化，提高工作效率和客户满意度。

综上所述，客服部主管岗是一个既具挑战性又能够发挥领导力的职位。

通过不断提升沟通能力、团队管理能力、问题解决能力以及协调能力，客服部主管可以更好地管理团队、提高客户满意度并实现工作目标。

客服部经理岗位说明书
岗位名称，客服部经理。

岗位职责：
1. 负责制定客服部门的工作计划和目标，确保部门的工作与公司整体战略目标
一致。

2. 管理和指导客服团队，包括招聘、培训、绩效评估和团队建设等工作。

3. 确保客服团队的工作质量和效率，监督和协调客服工作流程，及时处理客户
投诉和问题。

4. 协调客服部门与其他部门的沟通与合作，确保客户问题能够得到及时解决。

5. 负责客户满意度调查和分析，提出改进建议，持续提升客户满意度和忠诚度。

6. 负责客服部门的预算编制和成本控制，确保部门运营的经济效益。

任职要求：
1. 本科及以上学历，管理类或相关专业优先。

2. 5年以上客服管理经验，有团队管理经验者优先。

3. 具备良好的沟通能力和团队协作能力，能够有效地协调各部门资源。

4. 具备较强的问题解决能力和抗压能力，能够处理复杂的客户问题和紧急情况。

5. 熟悉客服流程和工具，具备一定的数据分析能力，能够根据数据指标进行客
服工作优化。

6. 具备良好的服务意识和责任心，能够带领团队为客户提供优质的服务。

以上岗位说明仅供参考，具体要求可根据公司实际情况进行调整。

组织架构岗位职责组织架构岗位职责15篇在现在的社会生活中，岗位职责对人们来说越来越重要，岗位职责的明确对于企业规范用工、避免风险是非常重要的。

我们该怎么制定岗位职责呢？下面是店铺为大家收集的组织架构岗位职责，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

组织架构岗位职责1岗位职责：（1）在集团常务副总裁的领导下，负责主持信息部的全面日常工作，负责制定本部门的管理制度及组织建设，并监督本部人员全面完成部门职责范围内的各项工作任务；负责本部门员工的工作检查、考核及评价。

（2）贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，密切各部门工作关系，加强与集团各部门的协作配合，做好衔接协调工作；（3）负责集团信息化系统总体构架，构建集团信息化实施组织，结合业务流程、项目管理，实施公司集成信息化系统。

（4）负责控制信息化项目预算。

负责控制本部门信息化预算，降低费用成本。

（5）负责集团信息化项目关键控制点的监督、控制和风险评价；（5）负责组织集团的信息安全工作，持续加强集团的.信息安全管理。

（6）组织对集团计算机及周边设备、网络设备和办公自动化设备的维护、添置、验收以及发放登记归档；（7）负责组织对计算机网络及信息系统的维护，保证网络及信息系统的正常运行。

（8）负责主持信息化新系统、新项目的开发，并对信息项目系统开发全过程负责。

（9）负责组织集团信息化项目的持续改进与日常维护。

（10）完成领导指派的其它工作；组织架构岗位职责2总经理岗位职责：1、主持公司整体经营管理工作；2、制定公司年度经营计划，经董事长批准后负责组织实施；3、公司管理体系建设、组织架构、岗位职责、业务流程再造；4、公司经营管理核心团队的建设及成员的培养；5、提出对公司的改革意见，拿出具体实施方案；6、负责召集主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展；7、主抓人力资源和国内市场销售工作；8、负责公司安全管理。

生产总监岗位职责：1．在总经理领导下，主持生产部的全面工作，组织生产、设备检修维护、安全检查、环保、生产统计等工作；贯彻落实生产部岗位责任制和工作标准，对相关管理制度的修订及监督执行；2．配合设计部完成新产品开发工作，及时组织、安排制版、样衣生产；3．定期、不定期组织召开公司生产计划排产会，与销售、设计、人事行政部门配合，根据订单详情制定采购、生产计划，组织实施、协调、检查、考核；力争按时、保质完成生产任务，确保合同的履行；4．强化技术标准化管理、加强技术指导、优化生产工艺流程、合理安排工作时间，科学地平衡综合生产能力，节约产品制造费用、降低生产成本；5．分管采购工作，控制面、辅料、配饰的采购价格、质量及交期；6．负责抓安全生产、现场管理、劳动防护、环境保护专项工作；7．配合人事行政部组织技术人员（版师、样衣）的培训工作，并对其工作定期检查、考核和评比；8．完成公司领导交办的其他任务。

客服部岗位职责
1. 协助客户解决问题，负责接听客户的咨询电话、处理客户的投诉和建议，协助客户解决订单、产品、服务等方面的问题，确保客户满意度。

2. 提供产品和服务信息，向客户提供产品和服务的详细信息，包括价格、规格、功能等，帮助客户选择合适的产品和服务。

3. 处理客户投诉，及时处理客户的投诉，耐心倾听客户的意见和建议，协助客户解决问题，确保客户的权益得到保障。

4. 客户关系维护，定期与客户进行沟通和联系，了解客户的需求和反馈，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。

5. 数据记录和分析，记录客户的咨询、投诉、建议等信息，对客户的需求和问题进行分析，及时向相关部门反馈，促进问题的解决和服务的改进。

6. 协助销售工作，协助销售团队进行客户开发和维护工作，促进销售业绩的提升。

7. 配合其他部门工作，与其他部门密切合作，协助完成客户服务相关的工作，确保公司整体运营的顺利进行。

8. 完成领导交办的其他工作，完成领导交办的其他工作任务，确保客服部门的工作目标和任务得到顺利完成。

以上就是客服部岗位的主要职责，希望应聘者能够根据以上内容进行工作准备。

客服中心运营管理制度一、组织架构1.1 客服中心管理层级设置客服中心的管理层级设置应当合理，包括一线经理、中层主管、部门经理等，并设置绩效经理、培训经理等职位，以确保客服中心顺畅运营。

不同职位要有明确的职责分工和权限范围，避免决策失衡和管理混乱。

1.2 客服中心团队规模客服中心团队的规模要根据企业规模、市场需求和服务范围来确定，保证客服人员与客户之间的沟通畅通。

同时，要合理控制客服人员数量，避免过度拥挤和资源浪费。

1.3 跨部门协作机制客服中心与其他部门之间要建立良好的协作机制，以解决客户问题和提升服务质量。

可以通过定期会议、跨部门协作项目等方式来促进团队之间的协作。

二、人员管理2.1 客服人员招聘与培训客服人员是客服中心的核心资产，其招聘和培训至关重要。

在招聘时，要根据工作职责和能力要求来选择适合的人才；培训方面，要注重技能和知识的培养，提高客服人员的综合素质。

2.2 岗位职责明确客服人员的岗位职责要明确具体，明确各自的工作任务和目标，避免工作交叉和职责模糊。

建立有效的流程和制度，确保客服人员按部就班地完成工作。

2.3 绩效考核体系客服中心的绩效考核体系要建立科学合理的指标体系，既要考核客服人员的个人表现，也要考核团队整体业绩。

绩效考核结果要公平公正，鼓励优秀人才，促进整体绩效提升。

三、流程规范3.1 服务流程设计客服中心的服务流程要简单明了、高效顺畅，确保客户能够快速解决问题。

服务流程设计包括接待客户、处理问题、沟通反馈等环节，要确保每个环节都能够顺利进行。

3.2 投诉处理流程客服中心要建立健全的投诉处理流程，确保客户的投诉得到及时处理和跟踪。

投诉处理流程要包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理等环节，保证客户的权益得到保障。

3.3 数据分析与反馈客服中心要进行数据分析，根据客户反馈和投诉情况进行问题整改和改进措施的制定。

数据分析能够帮助客服中心了解客户需求和行为特点，为服务提升提供依据。

售后服务部门架构及职责（食材、食品配送项目）一、售后部部门组织架构图及部门职能:二、部门职能:1、负责售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。

三、各岗位人员职责范围:售后负责人1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品的退换、发放进行审查控制；3、负责客户及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施;7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷；9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约售后部（的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高；12、负责与相关部门的协调工作。

客户主管1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。

如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施；6、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；7、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。