客户经理分级管理

中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008年10月目录第一章总则1第二章集团客户分类标准1第三章集团客户分类目标3第四章集团客户分层分级服务原则4第五章集团客户分层分级服务内容5第六章集团客户分层分级服务标准7第七章集团客户分层分级服务管理35附表：集团客户分层分级服务标准表 (40)第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。

第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。

第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。

第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。

第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。

此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。

(二)A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。

此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。

(完整版)客户分级管理制度(完整版)客户分级管理制度一、背景介绍随着企业发展壮大，产品和服务的范围也在不断扩大，客户群体日益庞大，为了更好地管理客户资源，提升客户满意度，我公司决定推行客户分级管理制度，以便更加精细化地对待客户，实现客户关系的优化和营收的增长。

二、制度目标该客户分级管理制度的目标主要有以下几点：1. 精细化管理：通过分级管理，针对不同级别的客户制定不同的管理策略，实现对客户的精细化管理。

2. 提升服务质量：根据客户的重要性进行优先级排序，优先安排资源，提高服务响应速度和质量。

3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好进行个性化的营销，提供更符合客户期望的产品和服务，增强客户粘性。

4. 增长营收：通过精细化管理和个性化营销，提高客户满意度，增加客户交易频次和交易金额，实现企业营收的增长。

三、分级标准根据客户的重要性和价值程度，我公司将客户分为以下三个级别：1. 重要客户：包括大型企业、战略合作伙伴等，对企业的战略地位和营收贡献度较高的客户。

2. 核心客户：包括中小型企业、长期合作客户等，对企业的持续发展和市场份额具有重要作用的客户。

3. 普通客户：包括个人客户、新客户等，对企业的影响度相对较低的客户。

四、管理策略1. 重要客户管理：(1) 专属服务团队：为重要客户指定专属服务团队，负责跟踪、管理和解决客户问题。

(2) 个性化定制：根据重要客户需求，提供个性化定制的产品和服务，满足其独特需求。

(3) 高管关怀：企业高管定期进行拜访和沟通，增强与重要客户的关系，了解客户需求和反馈。

2. 核心客户管理：(1) 专属客户经理：为核心客户指定专属的客户经理，负责协调、沟通和解决客户问题。

(2) 定期回访：定期与核心客户进行回访，了解客户满意度，及时解决问题。

(3) 定期培训：为核心客户提供相关产品和服务的培训，帮助其更好地使用和理解。

3. 普通客户管理：(1) 统一服务热线：为普通客户设立统一的服务热线，提供快速响应和问题解答。

集团客户分级管理制度一、背景与意义随着经济的发展和竞争日益激烈，企业为了更好地服务客户，提升客户满意度，积极推动集团客户分级管理制度的建立和完善。

集团客户分级管理制度是指根据客户的价值及需求，对客户进行分类、细分，并针对不同级别的客户提供个性化的服务、管理和营销策略，以实现公司战略目标并提升整体市场竞争力的一种有效管理工具。

实施集团客户分级管理制度可提高公司的客户忠诚度、降低客户流失率、增加销售收入、优化资源配置以及提升企业形象。

二、分级标准及流程1. 分级标准：基于客户的价值、影响力、规模、市场份额、忠诚度等多维度指标，将客户分为A、B、C、D等级，具体标准为：A级客户：对公司收益和市场份额贡献大、忠诚度高、市场潜力巨大；B级客户：收益稳定、市场份额一般、忠诚度尚可、发展潜力较大；C级客户：收益较小、市场份额有限、忠诚度较低、发展潜力一般；D级客户：收益微弱、市场份额低、忠诚度差、发展潜力微小。

2. 分级流程：（1）客户分类：根据客户的历史销售额、购买频次、客户建档信息等数据进行客户分类；（2）客户评估：根据客户分类标准对客户进行评估打分；（3）分级确定：根据评估得分，确定客户的等级；（4）客户沟通：根据客户等级，定期与客户进行沟通、维系和服务。

三、服务与管理策略1. A级客户管理策略：（1）为A级客户分配专属客户经理，建立及时有效的沟通渠道；（2）定期进行客户满意度调研，并根据调查结果及时调整服务策略；（3）提供定制化服务，根据客户需求不断优化产品和服务；（4）提供个性化礼遇，如专属活动、定制礼物等，增强客户忠诚度。

2. B级客户管理策略：（1）建立B级客户发展计划，根据客户需求、市场趋势等确定发展方向；（2）加强与客户的合作，提供专业技术支持和资源共享；（3）定期进行客户回访，及时了解客户反馈，以提高服务满意度；（4）持续跟踪客户行为，发现问题及时解决，提升客户忠诚度。

3. C级客户管理策略：（1）制定C级客户挽留计划，通过优惠、促销、增值服务等方式提升客户价值；（2）加强与C级客户的沟通，了解客户需求，提高服务水平；（3）举办客户活动，提升客户体验，增加客户忠诚度；（4）适时调整产品和服务，满足C级客户日益增长的需求。

关于客户经理等级评定分级管理的意见（讨论稿）根据《山西省烟草专卖局（公司）关于客户经理等级评定分级管理的意见》精神，结合我中心客户经理的实际工作情况，现拟订对客户经理等级评定分级管理的初评方案，具体如下：一、客户经理的主要职责在省局（公司）评定意见的基础上，另加设：1、进一步全面掌握客户的经营情况，围绕“按订单组织货源”工作要求的预测准确率、订单满足率、销售成长率、品牌集中度，正确开展销售预测工作。

2、重点提高客户经理的自身综合素质，侧重提升与客户的沟通能力和对客户的引导能力。

3、对客户进行细分和准确定位。

4、提高与完善信息的收集、整理、汇总、上报能力，切实做好市场分析，写好市场报告5、结合品牌集中度的工作要求，扎实做好品牌培育工作。

6、提高自身的营销水平，帮助客户提高经营水平，提高销量、结构和盈利水平7、使用好客户关系管理系统软件，与座席员、专管员进行信息沟息、协同互动二、客户经理的设置1、岗位设置根据地域位置、客户数量、人口流量等指标向客户经理合理划分客户，城网每140---200位客户编制一名客户经理岗位；农网每100---140个客户编制一名客户经理岗位。

2、上岗条件在省局（公司）评定意见的基础上，另加设：具有较高水平的语言表达能力、应变能力、计算机应用能力；年龄一般不超过45周岁。

3、职级划分根据学历经历、工作业绩和职业技能划分岗位等级标准。

共分为四级：即高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理和见习客户经理。

三、客户经理等级划分标准（一）、高级客户经理1、在市场营销岗位工作三年以上，具备大专以上学历，经烟草职业技能鉴定具备高级营销员资格。

2、具有良好的职业道德，对公司的改革能够深刻理解并正确执行。

不散布对工作不利或是不利于同事团结的语言。

3、具有丰富的经济、烟草、管理、法律等知识，熟练计算机应用；特别是能够熟练掌握“三熟悉六会”的全部内容；熟练掌握业务经营规章制度和操作流程。

4、熟悉企业的财务和经营情况，具备很强的市场营销能力和应变创新能力，能够高质量的完成本职工作。

中国移动通信集团吉林有限公司客户经理分级管理暂行办法为推进派遣制员工的精细化管理，建立能上能下、动态调节的机制调动客户经理的工作积极性，特制定本考核办法。

一、参加分级管理的人员是分公司派遣制员工中的客户经理二、客户经理级别分类及评定标准：客户经理的级别评定根据上一年度客户经理绩效水平进行评定。

各地市应本着公平、公正、公开的原则开展该工作。

今后在全省组织的派遣制员工转变劳动关系中，只在派遣制员工高级客户经理中选拔。

转变劳动关系后应继续从事客户经理相关工作3年以上。

具体分级标准如下：1、一级：实习期客户经理，是指经过岗前培训上岗期不满三个月的客户经理。

2、二级：初级客户经理，是指经过实习期考核合格后，掌握一定的业务知识和服务水平，能够独立工作并包保客户的客户经理。

占本地市客户经理总人数的35%。

3、三级：中级客户经理，任职条件为本岗工作时间1年及以上，大专以上学历。

能够熟练掌握业务知识，具有一定的服务经验和沟通能力，包保重要客户或从事营销策划工作,全年绩效评分月平均分在80分以上的人员；占本地市客户经理总人数的50%。

4、四级：高级客户经理：任职条件为本岗工作时间3年及以上，大专以上学历。

业绩优秀，熟练掌握业务知识，具备较强沟通能力，能够处理复杂的突发事件，包保重要客户或从事营销策划工作，全年绩效评分月平均分在85分以上；占本地市客户经理总人数的15%。

得到省市级奖励者优先。

三、客户经理的薪酬待遇（一）等级工资：根据员工的等级给予等级工资，各地市可根据本地工资标准自行确定。

（二）绩效工资：根据员工当月绩效发放绩效考核核算的工资。

具体绩效考核标准根据省公司下发的客户经理绩效考核文件执行。

（三）奖励工资：各级客户经理如为我公司做出突出贡献、受到省市级嘉奖或得到集团公司评定的创新成果奖励，应给予一次性现金奖励，标准为100-2000元。

（四）加班工资：为客户经理加班给予的加班费。

四、客户经理分级管理的考核（一）客户经理在工作中如有违规、违纪现象者；由于自身原因造成公司重大损失的；由于不当行为造成公司经济损失的；在营销服务工作中故意造假谋取私利的；在公司服务检查或暗访中被通报；被媒体曝光给公司带来不良影响的，按照轻重扣罚工资或调整岗位等级工资，直至解聘。

农村商业银行客户经理管理办法第一章总则第一条为建立面向市场、面向客户的金融服务体系,加强全行金融业务市场营销队伍建设及专业人才培养，发展和巩固我行基本客户群体，扩大市场份额,提高我行综合竞争能力、整体效益和风险防范能力，特制定本办法。

第二条本办法适用对象为全行所有从事金融业务的专职客户经理,各级营销团队负责人也纳入专职客户经理管理．第三条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务并承担相关业务开发、风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员.包括：各级营销团队负责人，支行（包括总行营业部)内部承担营销任务的专职人员。

第四条客户经理实行分级管理。

客户经理设资深客户经理、高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理四个级别,共７个档次。

其中，资深客户经理设1个档次、高级客户经理设2个档次,中级客户经理设2个档次,初级客户经理设2个档次。

初一级客户经理至中二级客户经理人员对外统称“客户经理”,高一级客户经理发上级别人员对外统称“高级客户经理”。

第五条客户经理实行上岗资格管理。

初级客户经理以上（含)的需取得相应的客户经理任职资格。

不具备任职客户经理资格的,不得享受相应的客户经理待遇。

具备某级别客户经理资格,但业绩未达到该级别标准的,也不得享受该级别的客户经理待遇.见习客户经理不实行上岗资格管理.第六条客户经理实行履职考核,履职项目包括“业绩指标、职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量五个方面的全面综合评价考核.日常按季进行评价考核，年度进行全面评价考核.第七条客户经理职级级档实行浮动管理。

根据评价考核结果确定职级级档及应享受的客户经理待遇，根据考核结果实施晋升或降级.第二章客户经理管理机构第八条总行成立客户经理管理小组,成员由总行业务营销分管行长、风险分管行长、业务发展部、人力资源部、风险合规部组成,负责全行客户经理的管理和评定工作。

第九条总行客户经理管理小组职责:（一)负责拟订、完善全行客户经理管理办法,报总行行长办公会审定;(二）负责全行高级、资深客户经理资格的审定；（三)负责全行客户经理资格的审定;(四）负责对支行客户经理管理工作进行检查、指导。

客户分级维护管理办法中国石油西藏销售公司客户分级维护管理办法(试运行稿)为有效促进公司客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘，全面提升公司核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，并通过有效的营销服务手段吸引客户，留住客户，进而培育优质客户、忠诚客户。

针对公司目前客户发展现状，特制定本办法。

一、目的通过对客户分级管理，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源。

二、范围本办法适用中国石油西藏销售公司所属各分公司所有客户的开发、维护与管理。

三、维护原则重点维护“有发展潜力、有合作意愿、有实力、资信好”的客户。

优先维护中国石油客户、争取中间客户、争夺竞争对手客户。

四、客户分级按销量和价值贡献将行业客户分为：公司级客户、二级公司级客户、加油站级客户。

公司级客户：指西藏销售公司客户年需求量在5000吨以上的客户。

二级公司级客户：指各分公司所在行政区域内的客户。

加油站级客户：指在加油站所属区域内的机构用户、五、客户分级维护工作标准按照客户级别实行全员营销、矩阵式管理，规定维护责任人、维护方式、维护时间。

1、维护方式实地拜访（包含面谈、宴请、到访接待、召开联谊会等面对面接触的方式）、赠送礼物、电话沟通、祝福短信。

公司：西藏销售公司领导班子成员及相关处室为定点客户帮扶责任人。

其客户维护具体划分为：公司领导班子成员为各地区公司客户年销量排名在第一位的帮扶维护和发展责任人；公司各相关处室为各地区公司客户年销量排名在第二位的帮扶维护和发展责任人(具体客户分级维护见附件一)。

二级公司：各二级公司所在区域客户维护由各二级公司具体组织实施，二级公司总经理负责安排各自公司的客户分配、维护以及统计工作。

六、相关要求1、客户分级维护工作由西藏销售公司统一制定下发，各二级公司负责督促辖区内的具体组织实施工作，并确定各公司分级维护工作的负责人和联系人，负责进行客户分配、维护及统计工作，由各二级公司确定并完成上报所辖区域内客户销量、维护责任人名单以及客户维护方案，经公司审批后执行。

交通银行南昌分行客户经理岗位等级管理办法第一章客户经理岗位等级设定第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。

客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。

第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。

各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。

客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。

第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。

对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。

第四条客户经理职位等级与行员等级对应为：客户经理等级行员等级高级客户经理5等一级客户经理6等二级客户经理7等三级客户经理8等四级客户经理9等见习客户经理9等第五条客户经理实行资格认定，聘用上岗。

每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。

获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。

第六条见习客户经理见习期为一年。

第二章客户经理岗位条线设置与配备原则第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。

第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。

兴业银行客户经理管理办法（试行）*银发〔2005〕288号2005年7月21日印发第一章总则第一条为建立面向市场、面向客户的金融服务体系和稳定高效的营销队伍，发展和巩固我行基本客户群体，扩大市场份额，提高我行综合竞争能力、整体效益和风险防范能力，特制定本办法。

第二条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务并承担相关业务开发、风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。

包括：支行营销科室，总分行公司业务部、个人业务部、国际业务部等营销部门内承担营销任务的人员。

支行行长、副行长，分行公司业务部、个人业务部、国际业务部担任副总经理以上（含）行政职务以及承担专业管理职责的人员，不执行客户经理序列。

第三条客户经理实行分类分级管理。

客户经理分市场经理（资源型）、信贷业务经理（资源+能力型）、营销设计经理及专业经理（能力型）四类。

客户经理设高级客户经理、客户经理、助理客户经理、见习客户经理四个级别，共11个档次。

其中，高级客户经理设4个档次，客户经理设3个档次，助理客户经理设3个档次，见习客户经理设1个档次。

资深客户经理设4个级别。

第四条客户经理实行上岗资格管理。

助理客户经理级以上（含）的市场经理、信贷业务经理、营销设计经理上岗前，需取得相应的客户经理资格。

不具备客户经理资格的，不得享受相应的客户经理待遇。

具备某级别客户经理资格，但业绩未达到该级别标准的，也不得享受该级别的客户经理待遇。

第五条客户经理实行业绩指标、职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量五个方面的全面综合评价考核。

日常按季进行评价考核，年度进行全面评价考核。

第六条客户经理级档实行浮动管理。

根据评价考核结果确定级档及应享受的客户经理待遇，能上能下。

客户经理实行绩效挂钩的奖励办法，根据评价考核结果享受奖励。

第二章客户经理岗位及行员等级设置第七条市场经理为具有客户和业务资源，承担客户、存款、国际结算、网络银行等业务开发的人员。

银行对公客户经理基本管理办法第一章总则第一条为打造我行对公业务条线的专业化营销队伍，规范客户经理的管理，强化客户经理职业生涯规划和激励约束机制，提高市场竞争力，确保全行对公业务持续稳定发展，特制定本办法。

第二条本办法所称客户经理包括公司客户经理、中小企业客户经理（以下简称“SME客户经理”）,本办法所称对公业务管理部门是指各级公司业务市场营销部、中小企业市场营销部，本办法所称团队包括异地支行和团队，本办法所称团队长包括支行长和团队长。

第三条客户经理的组织、考核、待遇等事项，除另有规定外，均依照本办法执行。

第二章客户经理的组织管理第四条客户经理团队包括总行、区域、分行的直属对公业务团队（含异地支行团队）及异地团队，由一名团队长和若干名客户经理组成。

客户经理职级分为总监、总经理、资深客户经理、高级客户经理、客户经理和助理客户经理等六级十七档。

第五条客户经理实施分级管理的原则。

客户经理的日常组织管理由总行、区域、分行对公业务管理部门和客户经理团队按照不同的职责和权限实施：（一）总行对客户经理的管理职责1.负责对公客户经理基本法的制定，开发客户经理考核平台；2.负责审批总监、总经理资格；3.负责根据市场环境、政策变化、管理导向等作制度的修订、发布；4.负责全行客户经理的培训组织工作；5.负责对区域、分行基本法的执行情况进行督导和检查。

（二）区域对客户经理的管理职责1.负责审批资深客户经理资格；2.负责所辖分行客户经理的绩效考核和管理工作；3.负责组织所辖分行客户经理的培训工作；4.负责所辖分行基本法的宣导和执行情况检查。

（三）分行对客户经理的管理职责1.负责组织分行客户经理的招聘和聘任，负责审批高级客户经理资格；2.负责对所辖客户经理的绩效考核和管理工作；3.负责所辖客户经理的培训工作；4.负责对团队基本法的执行情况进行检查；5.负责制定分行二次分配原则。

（四）团队对客户经理的管理职责1.协助招聘和聘任本单位的客户经理；2.负责审批本单位客户经理和助理客户经理资格；3.负责对客户经理进行综合评价；4. 负责制定团队二次分配细则;5.负责按授信后管理制度规定组织本团队开展授信后管理工作，督促客户经理履行授信后管理职责，保证有关授信后管理的规定在本团队得到有效执行。