金牌店长角色认知(PPT50页)
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店长的角色认知ppt课件
2、团队管理： 评好资深员工、优秀员工、普通员工、跟进员工 3、激励员工的方式方法
a.从事一份好的工作能给他带来自豪感 b.承担委任更多的责任 c.个人成长及发展 d.进步和成就得到满足感
2021/4/23
24
三、管理员工的能力
批评也是一种激励 a.拿不准的事情不要急于批评（应先了解清楚）实事求是是批评的前提
2021/4/23
8
五、教导者的角色 ➢ 教导是一种有效的管理工具，能使被教导者洞察自我，发挥个人潜能，有效
的激发团队并发挥整体的力量，从而提升团队的生产力。 ➢ 你是一个店的方向，你应对他们“工作上”的成长负责，一个好的教练者应
帮助下属由不成熟状态转变为成熟状态，由成熟状态转变为优秀状态。 ➢ 指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的
表扬就是真诚的赞美、赞美是一种艺术 a.表扬要具体，不要含糊其词 b.表扬要及时，不要错失良机
c.尽可能当众表扬，表扬时要真诚 d.表扬要恰如其分、恰到好处
2021/4/23
26
五、店长沟通的能力
沟通：就是双方向的交流，因为任何一个人总希望得到周围的理解，友与信任
沟通的目的：分享感受、理解情绪、调动工作积极性，提高团队力量，化解矛盾，加 强上下联系 沟通的形式：会议式、问卷式、个别交谈 沟通的方式：询问式、聆听式、赞美式、激励式
2021/4/23
16
1. 分析影响销售业绩的自然因素，如天气原因等。 2. 分析所在商业区的市场环境，如举办活动、商场翻修、商业区修路等。 3. 分析同类竞争品牌促销活动的实施频率和实施效果。
2021/4/23
17
• 通过与顾客的沟通，留意顾客在选购货品时常提到的其他品牌的信息。 • 通过陈列展示的位置、POP广告等掌握相关信息，了解周边品牌的主打产品。 • 从产品价格的变动幅度和变动频率来了解与产品有关的信息。 • 利用业余时间充当顾客，以便了解竞争店铺的产品优势。 • 注意观察路过和进入竞争店铺的顾客数量和购物数量。 • 经常阅读行业报纸、杂志，可以了解到同行的最新信息。
a.从事一份好的工作能给他带来自豪感 b.承担委任更多的责任 c.个人成长及发展 d.进步和成就得到满足感
2021/4/23
24
三、管理员工的能力
批评也是一种激励 a.拿不准的事情不要急于批评（应先了解清楚）实事求是是批评的前提
2021/4/23
8
五、教导者的角色 ➢ 教导是一种有效的管理工具，能使被教导者洞察自我，发挥个人潜能，有效
的激发团队并发挥整体的力量，从而提升团队的生产力。 ➢ 你是一个店的方向，你应对他们“工作上”的成长负责，一个好的教练者应
帮助下属由不成熟状态转变为成熟状态，由成熟状态转变为优秀状态。 ➢ 指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的
表扬就是真诚的赞美、赞美是一种艺术 a.表扬要具体，不要含糊其词 b.表扬要及时，不要错失良机
c.尽可能当众表扬，表扬时要真诚 d.表扬要恰如其分、恰到好处
2021/4/23
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五、店长沟通的能力
沟通：就是双方向的交流，因为任何一个人总希望得到周围的理解，友与信任
沟通的目的：分享感受、理解情绪、调动工作积极性，提高团队力量，化解矛盾，加 强上下联系 沟通的形式：会议式、问卷式、个别交谈 沟通的方式：询问式、聆听式、赞美式、激励式
2021/4/23
16
1. 分析影响销售业绩的自然因素，如天气原因等。 2. 分析所在商业区的市场环境，如举办活动、商场翻修、商业区修路等。 3. 分析同类竞争品牌促销活动的实施频率和实施效果。
2021/4/23
17
• 通过与顾客的沟通，留意顾客在选购货品时常提到的其他品牌的信息。 • 通过陈列展示的位置、POP广告等掌握相关信息，了解周边品牌的主打产品。 • 从产品价格的变动幅度和变动频率来了解与产品有关的信息。 • 利用业余时间充当顾客，以便了解竞争店铺的产品优势。 • 注意观察路过和进入竞争店铺的顾客数量和购物数量。 • 经常阅读行业报纸、杂志，可以了解到同行的最新信息。
金牌店长训练培训课件
招聘与选拔
开展新员工入职培训，提升员工的业务技能和服务水平，同时关注员工个人发展，提供晋升机会。
培训与发展
建立员工考核制度，对员工的工作表现进行评估，给予优秀员工奖励和激励。
考核与激励
加强团队凝聚力，提高团队协作能力，鼓励员工之间的沟通与协作。
团队建设与沟通
空间规划
商品陈列与布局
陈列技巧
库存管理
卫生与安全
店长需要关注店面形象，包括环境、服务质量和商品陈列等方面，以吸引顾客并提高品牌知名度。
确定职业目标
店长需要明确自己的职业目标，是希望成为零售行业的专业人士还是追求其他职业发展路径。
拓展人际关系
建立良好的人际关系有助于店长在行业中获得更多的机会和支持。与同事、上级、下级以及相关行业专业人士保持良好关系。
持续改进
门店财务管理
04
利润表
利润表反映了门店在一定时间内的收入、成本和利润情况，是店长需要重点关注和分析的财务报表之一。
门店财务报表解读
资产负债表
资产负债表反映了门店在一定时间内的资产、负债和所有者权益情况，是评估门店财务状况和运营风险的重要依据。
现金流量表
现金流量表反映了门店在一定时间内的现金流入和流出情况，是评估门店资金状况和流动性风险的重要依据。
2023
金牌店长训练培训课件
目录
contents
店长角色认知与职责门店运营管理门店客户服务与体验门店财务管理门店营销与品牌建设店长领导力与团队建设
店长角色认知与职责
01
1
店长的角色定位
2
3
作为店面的代表，店长需要与员工、顾客和其他利益相关者进行有效的沟通和协调。
代表者
店长需要领导和管理团队，激励员工发挥潜能，实现共同目标。
金牌店长角色认知PPT50页
店长角色认知
⑦控制者
为了保证门店的实际作业，店长必须对 门店经营的日常应运与管理业务进行有 力的、实质性的控制。其控制的重点是： 人员的控制、商品控制、现金控制、信 息控制以及地域环境的控制等。
店长角色认知
⑧分析者
店长应始终保持着理性，善于观察和收 集门店应运管理有关的情报，并进行有 效的分析，以及预测可能发生的情况。
店长角色认知
热身话题
店长，您累吗？
为什么？
目录
一、店长的重要性（角色） 二、店长必须具备的店铺管理基本能力 三、店长的工作职责 四、店长的工作流程
一、店长的重要性（角色）
店长角色认知
店长的八大角色 代表者 执行者 激励者 协调者 指挥者 培训者 控制者 分析者
店长角色认知
①代表者
店长代表商店、专柜专卖店而与顾客、 社会有关部门建立联系；另一方面，就 员工而言，店长是员工利益的代表者， 是门店员工需要的代言人。店长代表此 商店的经营与管理，对门店的营运必须 了如指掌，才能在实际工作中做好安排ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ与管理，发挥最大实效。
②沟通能力
作为公司对外单位的管理者，店长还必 须是一个有较强沟通能力的人，具体应 该表现在： 1.有主动沟通的意识 2.有良好的沟通技巧
店长角色认知
*沟通带来的好处：
1.发现问题与隐患之中 2.店长将处理危机和问题的主动权把握 在自己手中 3.增强店长的威信，令店长在员工中的 威信不断提升 4.化解不必要的矛盾 5.将问题的方向向好的方向引导 6.帮助店长树立自身良好的精神形象
—配合公司要求合理制定店铺销售业绩 目标 —对目标进行细化分配，完成店铺，小 组及个人的月、周、日的销售计划 —依据销售目标制定相应的完成计划
店长角色认知课件PPT(30张)
公司的信息与支持
店长职务胜任程度自测表
激励技巧PK赛作业
题目：
你如何激励你的 员工？
情景一：
某天早晨商场刚刚开业，由于是周一，顾客溪溪落落的，某专柜的2 名员工正在谈论着昨天晚上看的电视剧，一个边聊天一边剪指甲，一个 手里好像还在编着今年最流行的金猪红绳手链，这个时候一位顾客走到 柜台前，仔细看着玻璃下面努力展现着光彩的钻石，每一颗钻石都在努 力的表现着，好像在说，“我是最漂亮的，我是最适合你的。”看了很 久，她好像喜欢上了一款，当她抬头想让营业员拿给她看的一刹那，她 看到的是2 名营业员之间的嬉笑玩耍，听到的是“昨天那个女的真可怜， 被男朋友抛弃了。”这位顾客无趣的走开了。
你认为店长在整个终端起到什么样的作用？
5、了解员工状决况定和心。态，这激个励并事保情证终被端员小工芳的工知作道热情，她觉得你不公平，心想“都是迟到为什么
2、如果此件事情已发生，事后你接到一张核查单，知道曾
问题：作为店你长，罚当我你面1临0这元种，困境罚的时小候红你该5怎元么，办？不管什么原因，总之是迟到了，凭什么有轻
店长的角色认知
店长是终端的代表者－店长代表整个专柜的形象 政策的执行者－店长必须执行总部的经营目标 士气的激励者－店长应激励员工士气 卖场的指挥者－店长指挥终端的作业 问题的协调者－店长需要协调终端出现的各种问题 员工的培训者－店长需对员工进行培训 成绩的分析者－店长是工作成果的分析员 业务的控制者－店长是终端营运与管理的控制者
具有关于零售业经营及管理技术的知识
你5、认爱为护店与长合在理整使个用售终终端高端扮设演峰施什，的么确样时保的设角候施色的了？整，洁、你正常给使所用 有的店员开完晨会后，准备让大家 5公、司做在好这货段品时的间日有常打个保新起养产和品精维推护神出，，再保需证要冲货你品高在达交峰到接最班。佳的销这会售议时状上态对候所你有的看员工到进远行培处训；一位顾客怒气冲冲的 早这晨个开 事店情前被，小你芳要知朝给道你，专的她员觉柜工得走开你早不来会公；平，，来心想到“都柜是台迟到前为什，么拿你罚着我1一0元款，罚爪小红镶5元式，的不管钻什么戒原（因，上总之面是镶迟到了，凭什么有轻
店长职务胜任程度自测表
激励技巧PK赛作业
题目：
你如何激励你的 员工？
情景一：
某天早晨商场刚刚开业，由于是周一，顾客溪溪落落的，某专柜的2 名员工正在谈论着昨天晚上看的电视剧，一个边聊天一边剪指甲，一个 手里好像还在编着今年最流行的金猪红绳手链，这个时候一位顾客走到 柜台前，仔细看着玻璃下面努力展现着光彩的钻石，每一颗钻石都在努 力的表现着，好像在说，“我是最漂亮的，我是最适合你的。”看了很 久，她好像喜欢上了一款，当她抬头想让营业员拿给她看的一刹那，她 看到的是2 名营业员之间的嬉笑玩耍，听到的是“昨天那个女的真可怜， 被男朋友抛弃了。”这位顾客无趣的走开了。
你认为店长在整个终端起到什么样的作用？
5、了解员工状决况定和心。态，这激个励并事保情证终被端员小工芳的工知作道热情，她觉得你不公平，心想“都是迟到为什么
2、如果此件事情已发生，事后你接到一张核查单，知道曾
问题：作为店你长，罚当我你面1临0这元种，困境罚的时小候红你该5怎元么，办？不管什么原因，总之是迟到了，凭什么有轻
店长的角色认知
店长是终端的代表者－店长代表整个专柜的形象 政策的执行者－店长必须执行总部的经营目标 士气的激励者－店长应激励员工士气 卖场的指挥者－店长指挥终端的作业 问题的协调者－店长需要协调终端出现的各种问题 员工的培训者－店长需对员工进行培训 成绩的分析者－店长是工作成果的分析员 业务的控制者－店长是终端营运与管理的控制者
具有关于零售业经营及管理技术的知识
你5、认爱为护店与长合在理整使个用售终终端高端扮设演峰施什，的么确样时保的设角候施色的了？整，洁、你正常给使所用 有的店员开完晨会后，准备让大家 5公、司做在好这货段品时的间日有常打个保新起养产和品精维推护神出，，再保需证要冲货你品高在达交峰到接最班。佳的销这会售议时状上态对候所你有的看员工到进远行培处训；一位顾客怒气冲冲的 早这晨个开 事店情前被，小你芳要知朝给道你，专的她员觉柜工得走开你早不来会公；平，，来心想到“都柜是台迟到前为什，么拿你罚着我1一0元款，罚爪小红镶5元式，的不管钻什么戒原（因，上总之面是镶迟到了，凭什么有轻
店长的角色认知ppt课件
总结
LOGO
学会看每一位同事的性格，喜好，特点。把他们放在 他们最擅长的工作岗位，让他们做他最擅长的事情。
当店长后，保持原来状态，但还做两件事
就是教，让你的导购变得像你一样能干，像你一样 优秀，像你一样有亲和力
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
名人名言
LOGOБайду номын сангаас
• 一个人的成功只有百分之十五是依靠专业技术，而百分之八十五却要依靠人际交往、 有效说话等于软科学本领。
美国著名人际关系学家戴尔·卡耐基
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
结论
高IQ，低EQ的一般现象
LOGO
不能适应环境，不能委曲求全，不能顾全大局，不能领导团队。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
案例
• 刚毕业的大学生（逢人不低下头，见人弯不下腰） • 唐太宗李世民与魏征 • 一代女皇武则天与薛怀义 • 桃园三结义，关公放曹操（美名其曰：忠义天下 • 康熙皇帝杀鳌拜（9岁的时候在院子发脾气） • 德川家康杀丰臣秀吉变成明治天皇德川幕府大将军 • 诸葛亮的太太——阿丑送羽扇
LOGO
阿尔伯特·爱因斯坦
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
状元与歌星
LOGO
LOGO
学会看每一位同事的性格，喜好，特点。把他们放在 他们最擅长的工作岗位，让他们做他最擅长的事情。
当店长后，保持原来状态，但还做两件事
就是教，让你的导购变得像你一样能干，像你一样 优秀，像你一样有亲和力
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
名人名言
LOGOБайду номын сангаас
• 一个人的成功只有百分之十五是依靠专业技术，而百分之八十五却要依靠人际交往、 有效说话等于软科学本领。
美国著名人际关系学家戴尔·卡耐基
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
结论
高IQ，低EQ的一般现象
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不能适应环境，不能委曲求全，不能顾全大局，不能领导团队。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
案例
• 刚毕业的大学生（逢人不低下头，见人弯不下腰） • 唐太宗李世民与魏征 • 一代女皇武则天与薛怀义 • 桃园三结义，关公放曹操（美名其曰：忠义天下 • 康熙皇帝杀鳌拜（9岁的时候在院子发脾气） • 德川家康杀丰臣秀吉变成明治天皇德川幕府大将军 • 诸葛亮的太太——阿丑送羽扇
LOGO
阿尔伯特·爱因斯坦
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
状元与歌星
LOGO
店长的角色职责和能力课件
。
店长还需要关注库存商品的保质 期和存储条件，确保商品质量不
受影响。
维护店面卫生和形象
店长需要关注店面卫生和形象，确保店铺整洁、美观、舒适，以吸引客户和提高客户体验。
店长需要制定店面卫生和形象的维护计划，定期进行清洁和整理，保持店面的良好形象。
店长还需要关注店内设施的完好程度，及时维修和更换损坏的设施，确保客户的安全和舒适 。
04
店长需要具备决策能力、协调 能力、激励能力和沟通能力等
核心能力。
店长需要展现出自信、果敢、 坚韧和乐观的形象，为员工树
立榜样。
店长需要关注员工的需求和感 受，建立积极向上的团队氛围
。
店长需要具备敏锐的市场洞察 力和商业思维，能够及时调整
经营策略适应市场变化。
02 店长职责详解
制定销售策略
店长需要结合市场趋势、竞争对手情况以及自身店铺特点，制定合理的销售策略， 以提高店铺的销售额和利润率。
作动力。
01
03
02 04
公平公正
在激励员工时，要做到公平公正 ，不偏袒任何一方，避免因不公 正而引起员工的不满和消极情绪 。
培训与发展机会
为员工提供培训和发展机会，帮 助员工提升技能和能力，增强员 工的职业竞争力，促进员工的个 人发展。
冲突管理技巧
建立良好的沟通渠道
店长需要与员工建立良好的沟通渠道，及 时了解员工的问题和意见，避免因沟通不
失败店长案例一：如何避免库存积压
总结词
合理采购、科学管理、及时调整、避免滞销
详细描述
库存积压会导致资金占用和降低店面运营效率，因此店长需要采取措施避免库存积压。在案例中，店长因为没有 做好采购计划和库存管理，导致了库存积压，影响了销售和资金流动。
店长还需要关注库存商品的保质 期和存储条件，确保商品质量不
受影响。
维护店面卫生和形象
店长需要关注店面卫生和形象，确保店铺整洁、美观、舒适，以吸引客户和提高客户体验。
店长需要制定店面卫生和形象的维护计划，定期进行清洁和整理，保持店面的良好形象。
店长还需要关注店内设施的完好程度，及时维修和更换损坏的设施，确保客户的安全和舒适 。
04
店长需要具备决策能力、协调 能力、激励能力和沟通能力等
核心能力。
店长需要展现出自信、果敢、 坚韧和乐观的形象，为员工树
立榜样。
店长需要关注员工的需求和感 受，建立积极向上的团队氛围
。
店长需要具备敏锐的市场洞察 力和商业思维，能够及时调整
经营策略适应市场变化。
02 店长职责详解
制定销售策略
店长需要结合市场趋势、竞争对手情况以及自身店铺特点，制定合理的销售策略， 以提高店铺的销售额和利润率。
作动力。
01
03
02 04
公平公正
在激励员工时，要做到公平公正 ，不偏袒任何一方，避免因不公 正而引起员工的不满和消极情绪 。
培训与发展机会
为员工提供培训和发展机会，帮 助员工提升技能和能力，增强员 工的职业竞争力，促进员工的个 人发展。
冲突管理技巧
建立良好的沟通渠道
店长需要与员工建立良好的沟通渠道，及 时了解员工的问题和意见，避免因沟通不
失败店长案例一：如何避免库存积压
总结词
合理采购、科学管理、及时调整、避免滞销
详细描述
库存积压会导致资金占用和降低店面运营效率，因此店长需要采取措施避免库存积压。在案例中，店长因为没有 做好采购计划和库存管理，导致了库存积压，影响了销售和资金流动。
金牌店长培训课件
金牌店长培训课件
成功店长系列之 你在为谁工作
残酷的未来！ 竞争激烈
拼的是“高温 生活”真本事
我们部 分
伙伴的 写照！！
我是怎 么死的 啊!!你 是舒服 死的.
今天 残酷的社 会就是这 样！（加
温）
金牌店长培训课件
成功店长系列之 你在为谁工作
我们是不是还在抱怨！！
公司真是有毛病，大热天，搞什么训练（难道我们很懂吗？） 我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作 （工作难道就是钱吗） 我为公司干活，公司付我薪酬，等价交换，不欠谁 （你真的不欠公司，老板 吗） 我只要对得起薪水就可以 ，多一点不干！（多干是为谁啊？） 工作嘛，又不是为自己，过得去就可以 （是这样吗？） 我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排（难道工作要等上面 安排吗） 我以后嫁个好男人就可以了（请问好男人为什么要你，难道就是漂亮吗） 。。。。。。。。。。
经营自己，经营未来
你的未来由你自己决定：
信 念 持之以恒
工 作 态 度 行动 学 习
目标
效率 方法
金牌店长培训课件
技巧
成功店长系列之 你在为谁工作
[你对工作的态度就是对人生的态度] 你对工作的态度决定你未来成功的态度
金牌店长培训课件
成功店长系列之
店长角色认知
金牌店长培训课件
成功店长系列之 店长角色认知
金牌店长培训课件
销售促进方法
• 销售技巧的培训及管理 • 顾客档案的建立与管理 • 销售最佳位置的寻找 • 陈列的不断调整 • 行业动态的了解与管理 • 设计滞销对策
金牌店长培训课件
制定滞销对策工具表
滞销原因
对策
售价太高
强调素材与设计特性。区隔陈列
成功店长系列之 你在为谁工作
残酷的未来！ 竞争激烈
拼的是“高温 生活”真本事
我们部 分
伙伴的 写照！！
我是怎 么死的 啊!!你 是舒服 死的.
今天 残酷的社 会就是这 样！（加
温）
金牌店长培训课件
成功店长系列之 你在为谁工作
我们是不是还在抱怨！！
公司真是有毛病，大热天，搞什么训练（难道我们很懂吗？） 我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作 （工作难道就是钱吗） 我为公司干活，公司付我薪酬，等价交换，不欠谁 （你真的不欠公司，老板 吗） 我只要对得起薪水就可以 ，多一点不干！（多干是为谁啊？） 工作嘛，又不是为自己，过得去就可以 （是这样吗？） 我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排（难道工作要等上面 安排吗） 我以后嫁个好男人就可以了（请问好男人为什么要你，难道就是漂亮吗） 。。。。。。。。。。
经营自己，经营未来
你的未来由你自己决定：
信 念 持之以恒
工 作 态 度 行动 学 习
目标
效率 方法
金牌店长培训课件
技巧
成功店长系列之 你在为谁工作
[你对工作的态度就是对人生的态度] 你对工作的态度决定你未来成功的态度
金牌店长培训课件
成功店长系列之
店长角色认知
金牌店长培训课件
成功店长系列之 店长角色认知
金牌店长培训课件
销售促进方法
• 销售技巧的培训及管理 • 顾客档案的建立与管理 • 销售最佳位置的寻找 • 陈列的不断调整 • 行业动态的了解与管理 • 设计滞销对策
金牌店长培训课件
制定滞销对策工具表
滞销原因
对策
售价太高
强调素材与设计特性。区隔陈列
店长角色认知及职责(ppt48张)
信息传递者的行为：
-公司下达的信息；
-员工的建议或意见；
-外界对店铺或公司的信息.
教练者
• 教导标准的工作程序。 • 以身作则，以行动带动命令的执行。
教练者
教导标准的工作程序。 以身作则，以行动带动命令执 行。
教练的定义
• 讨论：什么是教练？ 谁负责教练？ 教什么？ 怎么教？
教练技巧四步骤
店长的四重性格
•积 • 开 极 朗
•
•
耐
包
心
容
积 极
• 有清晰的目标和对成功的渴望
• 有挑战自我的勇气
• 有正面的心态
开 朗
• 用笑容迎接每一天 • 扑克脸不代表威严 • 笑容可以传染 • 笑容是沟通的开始
耐 心
• 对待人：客户、同事都如此 • 对待事：老客户的维护；教育员工，店 内日常繁琐事务 • 对待未来：个人升迁，店铺脱颖而出等
店长应具备的五种能力
• • • • • 良好的“经营”概念 绝对优秀的销售技能 专业的品牌知识 灵活的人际关系处理能力 强势的领导才能
良好的“经营”概念
• 经营的基本概念：筹划并管理；计划和 组织。 • 经营的商业概念：从事营利性的工作； 运营营利性事业。 • 重点：赢 利
绝对优秀的销售技能
• 下属会关注你的工作，就跟你检查他们 一样。
包 容
• 纷争之下没有赢家
• 允许有犯错的空间，原谅和包容都是互 动 • 想改变别人，先改变自己
三大技能
1.技巧 货品、工作程序、服务销售 2.概念 行业知识、做事理念、工作观点 3.人事 沟通、激励、辅导、调解
沟通的定义
• 沟通是指两个或多位个体或群体之间交 换信息和分享思想及感情的过程。 • 无论计划、组织、领导、决策、监督、 协调等管理职能，都须以有效的沟通作 为前提。
店长的角色、职责和能力ppt课件
因此，面对客户与店员或导购员发生冲突的局面，
店长 店长的正确做法是：首先出来道歉，在顾
客走后再跟店员或导购员沟通，分析出现问题
的原因，帮助店员或导购员改正错误。
能力
26
（九）培训能力
目前，很多店长都缺乏培训能力。所谓培训， 就是把店长会的、知道的、了解的，通过一定的方 法复制、传递给团队成员。店长的能力可以不是最 强的，但只要他能通过培训让店员工作能力提高得 最快，那他就是最成功的店长。
店长 能力
24
（六）专业知识能力
对于你所卖产品的了解和营 业服务时所必备的知识和技能。
店长 能力
（七）改善服务品质的能力
让服务更加合理化，让顾客有 亲切感、方便感、信任感和舒适感
店长 能力
25
（八）担责能力
“担责”就是承担责任。店长作为店铺的“最高 行政长官”，自然是第一责任人，应该具备承担各 种责任的能力，要勇于在第一时间站出来承担负责。
1.如何提升销售额？
2.如何提升毛利率？
3.如何提升利润额？
店长
能力
20
（二）经营能力
店长最主要的工作是把店铺经营好： 购回适销对路的商品； 制定既不高于同行业不低于同行的价格； 陈列商品艺术化、科学化； 合理库存，提高商品周转率； 防控损耗，把商品损失降到最低； 创新营销、趣味营销，聚集人气； 不断提高人均劳效、坪效指标。
黄商储备店长特训营6月10日培训课程之
Ⅰ 店长的角色、职责与能力
1
一、店长角色认知
（一）从业务到管理 （二）职位转变 （三）团队沟通范围扩大 （四）管理角色定位 （五）可能遇到的实际问题及解决办法
2
（一）从业务到管理
1.当你是店员的时候， 你的主要工作有哪些？
金牌店长管理秘籍课件
理距离
PPT学习交流
6
店长的工作职责与内容
• 店长的主要工作职责
﹡执行企业的各项政策
负责各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行；制定店 铺的销售目标、计划与制度；完成企业下达的各项经营指 标，如营业目标、毛利、费用及利润目标等
﹡负责店铺的日常经营管理
清洁的实施、陈列方式的更新、广告的制作张贴、陈列的 布置整理、制定长期、中期、短期计划等包括促销策划、 顾客管理等；掌握店铺销售动态，为新商品的引进及滞销 商品的淘汰提供建议；业绩的掌握和目标的管理，将各项 目标分解给部下，并促使其行动以实现目标，
﹡经营者：对店铺的各项数据进行分析，在满足顾客需求的 同时创造一定的经营利润，并对工作作出正确决策。
﹡管理者：控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动 并实现目标。
﹡协调者：协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。
﹡培训者：培训店员的各种技能，提升员工素质，激励员工。
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• 提醒
制作人：Wu Zhijing
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• 零售终端是短兵相接，刺刀见红的主战场，而店 长则是现场指挥官。
• 店长在店铺的运营中起着中流砥柱的作用，不仅 要具有高超的销售服务技巧，更要成为经营管理 的高手。
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第一章 王牌店长的角色定位
• 店长是店铺的灵魂 • 店长的工作职责与内容 • 店长应具备的能力与素质 • 王牌店长的心态 • 店长每日工作流程及注意事项
﹡专业务实的心态
专业务实就是以专业的知识搞好销售管理工作，建
立一支优秀的店员队伍和忠诚的顾客群，为企业
创造稳定的销售业绩
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店长的角色认知 共60页PPT资料
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（2）注重细节
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• 细节决定成败——汪中求
• 看不到细节，或者不把细节当同事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是
• 考虑到细节、注重到细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在细节中 寻找机会，从而使自己走上成功之路。
案例
• 把饭端到店铺去吃 • 扫帚乱放 • 陈列乱七八糟 • 用其他品牌的衣架 • 不要说慢走，偏偏不听 • 送客到店铺门口，偏偏不信等
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• 台湾四个状元： 理工科、医农科、文法科、管理科20年来的80个人中有三分之二的人都教过书。
香港歌星广美云： 曾参加香港小姐竞选，获得第三名。在竞选期间，记者提了一个刁钻的问题：“你读书时 成绩不好，你是否很笨。
成绩倒数第一名的人
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• 成绩最后一名的人，人缘好的不得了。 • 最后一名的，反正最后一名，只要稍稍一努力，就进步了。从倒数第一变倒数第二，就带着全班同学去庆祝了，麦当劳庆祝进步。第一名稍
中国古语：小时了了，大未必佳
笨头笨脑的科学巨人
• 阿尔伯特·爱因斯坦： 3岁开始学说话，10岁开始上学（做什么都没有作为 的笨东西）
瑞士苏黎士综合工业大学毕业，成了现代物理学的创始 人和奠基人，成为现代最杰出的物理学家。得了诺 贝尔奖，提出来有名的“相对论”。
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阿尔伯特·爱因斯坦
状元与歌星
每一个人做事情和对事 物判断标准不同，所以 店长教育属下是十分重
要的。
总结
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学会看每一位同事的性格，喜好，特点。把他们放在 他们最擅长的工作岗位，让他们做他最擅长的事情。
当店长后，保持原来状态，但还做两件事
就是教，让你的导购变得像你一样能干，像你一样 优秀，像你一样有亲和力
金牌店长之店长规范与职责概述课件
店长应及时给予员工反馈，肯定员工 的成绩和进步，指出不足之处，帮助 员工改进工作。
店长需要清晰、准确地表达自己的想 法和要求，避免产生歧义和误解。
团队建设技巧
目标设定
店长需要与团队共同制定明确、 可行的目标，激发团队成员的积
极性和创造力。
团队协作
店长应促进团队成员之间的协作 ，发挥各自的优势，共同完成工
店长服务规范
店长服务规范是指店长在服务 过程中需要遵循的一系列准则 ，以确保为客户提供优质、高
效的服务。
店长应保持良好的服务态度， 关注客户需求，积极解决客户
问题，提高客户满意度。
店长应注重服务质量，不断提 高服务水平，以满足客户日益 增长的需求。
店长应建立完善的客户服务体 系，及时收集和处理客户反馈 意见，不断改进服务流程和提 升服务质量。
参加培训
参加公司组织的培训课程或外部培训机构提供的 培训课程，提高自己的专业能力和管理水平。
3
交流与分享
与其他店长或行业专家进行交流和分享，借鉴他 人的成功经验，提升自己的管理技巧和领导能力 。
THANKS
感谢观看
店长是决策者
店长需要对门店的运营和管理做出 决策，解决问题，确保门店的正常 运营。
店长职责概述
01
02
03
制定销售计划
店长需要根据市场情况和 门店实际情况，制定合理 的销售计划，并带领团队 完成销售目标。
管理门店人员
店长需要负责门店人员的 招聘、培训、考核和激励 ，提高人员素质和工作效 率。
维护门店形象
金牌店长之述店课长件规范与职责概
contents
目录
• 店长角色定位 • 店长规范 • 店长职责 • 店长工作技巧 • 店长职业发展
店长需要清晰、准确地表达自己的想 法和要求，避免产生歧义和误解。
团队建设技巧
目标设定
店长需要与团队共同制定明确、 可行的目标，激发团队成员的积
极性和创造力。
团队协作
店长应促进团队成员之间的协作 ，发挥各自的优势，共同完成工
店长服务规范
店长服务规范是指店长在服务 过程中需要遵循的一系列准则 ，以确保为客户提供优质、高
效的服务。
店长应保持良好的服务态度， 关注客户需求，积极解决客户
问题，提高客户满意度。
店长应注重服务质量，不断提 高服务水平，以满足客户日益 增长的需求。
店长应建立完善的客户服务体 系，及时收集和处理客户反馈 意见，不断改进服务流程和提 升服务质量。
参加培训
参加公司组织的培训课程或外部培训机构提供的 培训课程，提高自己的专业能力和管理水平。
3
交流与分享
与其他店长或行业专家进行交流和分享，借鉴他 人的成功经验，提升自己的管理技巧和领导能力 。
THANKS
感谢观看
店长是决策者
店长需要对门店的运营和管理做出 决策，解决问题，确保门店的正常 运营。
店长职责概述
01
02
03
制定销售计划
店长需要根据市场情况和 门店实际情况，制定合理 的销售计划，并带领团队 完成销售目标。
管理门店人员
店长需要负责门店人员的 招聘、培训、考核和激励 ，提高人员素质和工作效 率。
维护门店形象
金牌店长之述店课长件规范与职责概
contents
目录
• 店长角色定位 • 店长规范 • 店长职责 • 店长工作技巧 • 店长职业发展
金牌店长角色认知
提高客户满意度和忠诚度
关注客户反馈
店长需要关注客户的反馈和评价，及时发现问题和改进点，采 取措施提高客户满意度。
实施客户忠诚计划
通过积分、会员等方式，实施客户忠诚计划，提供优惠和增值 服务，增加客户粘性和忠诚度。
开展客户维系活动
定期开展客户维系活动，如会员活动、座谈会等，加强与客户 的沟通和联系，提高客户满意度和忠诚度。
店长是团队建设的组织者
店长需要激发员工 的积极性和工作热 情，提高团队凝聚 力和执行力。
店长需要协调员工 之间的关系，解决 矛盾和冲突。
店长需要关注员工 的职业发展和培训 ，提供指导和支持 。
02
店长必备素质与能力
良好的沟通能力
清晰、准确地传达信息
金牌店长需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够准确、清晰 地传达信息，避免歧义和误解。
06
店长应具备的人力资源管 理能力
员工招聘与培训
制定招聘计划
根据店铺的经营目标和人员需求，制定合 理的招聘计划。
简历筛选与面试
根据应聘者的简历和面试表现，挑选出符 合店铺要求的员工。
招聘信息发布
通过多种渠道发布招聘信息，吸引优秀人 才应聘。
培训与发展
为员工提供全面的培训和发展机会，包括 技能培训、销售技巧培训、团队建设等。
应对措施制定
制定应对员工离职的措施，包括人员补充、培训计划等，确保店 铺的正常运营。
感谢您的观看
THANKS
处理客户投诉与纠纷
积极应对投诉
店长需要积极应对客户的投诉和纠纷，以真诚、专业的态度解决 问题，避免事态扩大和负面影响。
建立投诉处理流程
建立科学、有效的投诉处理流程，确保投诉能够得到及时、有效 的处理，提高客户满意度。
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店长角色认知
③规划能力
面对零散的店铺工作，出色的规划能力 会帮助店长在纷乱的工作项目中建立起 清晰处理架构，并可以有目的的选择轻 重缓急的顺序，在阶段控制和评估的帮 助下来完成各项工作。
店长角色认知
*如何规划？
1.依据要求或自发的按照实际情况来制 定相应的计划 2.使用明确的评估方法来衡量计划的完 成度 3.对完成的工作需要有相应的总结与分 析
②沟通能力
作为公司对外单位的管理者，店长还必 须是一个有较强沟通能力的人，具体应 该表现在： 1.有主动沟通的意识 2.有良好的沟通技巧
店长角色认知
*沟通带来的好处：
1.发现问题与隐患之中 2.店长将处理危机和问题的主动权把握 在自己手中 3.增强店长的威信，令店长在员工中的 威信不断提升 4.化解不必要的矛盾 5.将问题的方向向好的方向引导 6.帮助店长树立自身良好的精神形象
二、店长必须具备的店铺管理基本能力
店长角色认知
店长的四项基本能力 人事组织能力 沟通能力 规划能力 信息分析能力
店长角色认知
①人事组织能力
店长应具备较强的人员组织管理能力， 了解下属员工的特质。能够合理的组织 和安排人员。对现有员工的控制，未来 员工组织的计划等都是店长应该掌握的。
店长角色认知
店长角色认知
⑤指挥者
因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖 场，店长必须负起总指挥的责任，做好 各班次人员的工作安排。将最好的商品， 在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以 刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩， 实现目标。
店长角色认知
⑥培训者
员工的业务水平高低与否，关系到门店 经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充 实自己的实务经验及相关技能，更要不 断地对所属员工进行岗位培训。
店长角色认知
公司信息、竞争品牌信息、 目标消费者信息、消费市场信息
收 集
店铺（店长）
反 馈
相应部门（商品信息、销售信息、 竞争品牌信息、促销效果信息）
三、店长的工作职责
店长角色认知
店长的八项工作职责
—营业活动的统筹管理 —店铺人员的安排与管理 —在职员工的人事考核，职务变动及培训 —店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理 —店铺帐务管理 —销售动态的掌控与销售信息的反馈 —其他非固定模式的作业管理 —各种信息的书面汇报
店长角色认知
⑦控制者
为了保证门店的实际作业，店长必须对 门店经营的日常应运与管理业务进行有 力的、实质性的控制。其控制的重点是： 人员的控制、商品控制、现金控制、信 息控制以及地域环境的控制等。
店长角色认知
⑧分析者
店长应始终保持着理性，善于观察和收 集门店应运管理有关的情报，并进行有 效的分析，以及预测可能发生的情况。
店长角色认知
②执行者
店长对总部的某些决策尚存异议或有建 设性意见，也应当通过正常的渠道向总 部相关部门提出，不可在下属员工面前 表现出对总部决策的不满情绪或无能为 力的态度。所以，店长在门店必须成为 重要的中间管理者，才能强化门店的营 运与管理，确保企业门店经营目标的实 现。
店长角色认知
③激励者
店长角色认知
⑦其他非固定模式的 作业管理
—顾客投诉与意见处理 —突发事件的处理：火灾、停电、盗 窃等
店长角色认知
热身话题
店长，您累吗？
为什么？
目录
一、店长的重要性（角色） 二、店长必须具备的店铺管理基本能力 三、店长的工作职责 四、店长的工作流程
一、店长的重要性（角色）
店长角色认知
店长的八大角色 代表者 执行者 激励者 协调者 指挥者 培训者 控制者 分析者
店长角色认知
①代表者
店长代表商店、专柜专卖店而与顾客、 社会有关部门建立联系；另一方面，就 员工而言，店长是员工利益的代表者， 是门店员工需要的代言人。店长代表此 商店的经营与管理，对门店的营运必须 了如指掌，才能在实际工作中做好安排 与管理，发挥最大实效。
店长角色认知
④信息分析能力
店铺中是信息的收集和反馈中心，在日 常的营运工作中，店铺会不断的接收到 来自公司、竞争品牌、目标消费者、消 费市场的各种信息。同时店铺还会在接 受信息的相应 的部门，商品信息、销售信息、竞争品 牌信息、促销效果信息等等。所以店长 在工作中应该有较强的信息分析能力， 时刻留意会对销售产生影响的信息并即 使反馈。
店长角色认知
①营业活动的统筹管理
—执行及检查店铺的日常工作流程 —店铺推广活动的执行与跟进，根据公司 不同的推广活动制定在店铺的实施方案 —对店容店貌及卖场陈列标准的执行和跟 进，确保店铺形象统一 —对店铺货品流转的跟进与管理
店长角色认知
②店铺人员的安排与管理
—员工考勤的记录、报告 —员工仪容仪表和服务规范执行情况的监 督与管理
下属工作欲望的高低是一件不可忽视的 事，它将直接影响到员工工作的质量。 店长应时时激励全店员工保持高昂的工 作热情，形成良好的工作态度，让全店 员工人人都具有强烈的使命感，责任心 和进取心。
店长角色认知
④协调者
店长应具有处理好各种问题的耐心和技 巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总 部沟通等，这些是店长不可忽视的。因 此，店长在上传下达及内外沟通过程中， 都应尽量注意运用技巧和方法，协调好 各种关系。
店长角色认知
③在职员工的人事考核， 职务变动及培训
—掌握在职员工的基本资料 —新入职及离职员工的控制 —清楚了解员工素质，业务技能 —针对员工的整体素质及员工的个人特点 指定适合的店铺培训计划 —店铺工作状态及效率的评估 —实事求是的提供相关人员职务变动建议
店长角色认知
④店铺销售业绩目标的 制定与达成跟进管理
—配合公司要求合理制定店铺销售业绩 目标 —对目标进行细化分配，完成店铺，小 组及个人的月、周、日的销售计划 —依据销售目标制定相应的完成计划
店长角色认知
⑤店铺帐务管理
—货品的帐务管理，往来单据的控制 —店铺经营费用的控制 —月末货品盘点的管理
店长角色认知
⑥销售动态的掌控与销 售信息的反馈
—掌握店铺日/周/月的销售指标完成情况 —按时向公司汇报店铺的销售动态，货 品库存情况特别是新品引进销售的状况 —做好店铺周及月份的销售情况分析和 货品的分析，并提出对策及建议，协助 公司制定和修改销售计划