1 / 7 一、正确地处理客户投诉的原则：
1、先处理情感，后处理事件：
⑴、“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。
⑵、可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
2、耐心地倾听客户（顾客）的抱怨：
⑴、分析客户（顾客）抱怨的原因。比如，一个客户（顾客）在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
⑵、只有认真听取客户（顾客）的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
⑶、真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 2 / 7 3、想方设法地平息客户（顾客）的抱怨：
⑴、由于客户（顾客）的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后，事情就容易解决了。
⑵、作为一名营业员，在面对客户（顾客）投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户（顾客）的抱怨。正确及时解决问题。
⑶、对于客户（顾客）的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使客户（顾客）的抱怨变得越来越强烈，客户（顾客）感到自己没有受到足够的重视。
⑷、例如，客户（顾客）抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户（顾客）的使用不当，这时应及时地通知客户（顾客）维修产品，告诉客户（顾客）正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去客户（顾客）。
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法
投诉客户心理状态分析和对应方法：
1.愤怒状态：
愤怒是一种常见的情绪，当客户在使用产品或服务时遇到问题，造成了不便或者负面的体验，他们很可能会感到愤怒。对于愤怒的客户，应该采取以下方法进行应对：
-耐心倾听：在面对愤怒的客户时，要保持冷静，并耐心倾听他们的抱怨，确保他们感受到被尊重和被理解。
-快速回应：愤怒的情绪往往会加剧客户的不满，因此及时回应客户的投诉，表达道歉和解决问题的决心，对于缓解他们的愤怒情绪非常重要。
-解决问题：愤怒的客户往往希望他们的问题能够得到解决，因此要尽快找到合适的解决方案，并向客户解释清楚。如果无法立即解决，也应该给予客户一个合理的时间表，并及时跟进。
2.不满状态：
不满是一种常见的心理状态，客户在与产品或服务存在差距时会感到失望或不满。对于不满的客户，应该采取以下方法进行应对：
-倾听客户的不满情绪：和愤怒的客户一样，不满的客户也需要被倾听。要认真听取他们的意见和建议，并对他们的不满感受表示理解。
-提供解决方案：了解客户的不满点后，要积极主动地提供解决方案。客户希望看到你们愿意主动解决问题，而不仅仅是给予回应。 -后续关怀：在为客户提供解决方案之后，要保持与客户的沟通，并在问题解决后进行跟进，以确保客户满意度的提升。
3.困惑状态：
有时客户投诉是因为对产品或服务的使用方式产生困惑，不了解如何正确操作。对于困惑的客户，应该采取以下方法进行应对：
-提供详细的说明：根据客户的问题，提供详细明了的说明，帮助他们理解产品或服务的正确使用方法。
-提供教育资源：为了帮助客户更好地理解，可以提供教育资源，例如用户手册、视频教程等，让客户能够更加独立地解决问题。
4.失望状态：
当客户对产品或服务的期望没有达到时，会产生失望的心理状态。对于失望的客户，应该采取以下方法进行应对：
-表达歉意：向客户表示歉意，并积极回应他们的失望感受。告诉客户，你们愿意为他们解决问题并提供合适的补偿措施。
解决客户投诉的步骤及注意事项
课后测试
多选题
1、处理客户投诉时，聆听客户的抱怨，可以应用以下哪些话术（ ）（10 分）
A您能说得更详细些吗？
B麻烦您再具体解释一下好吗？
C您的想法很有意思！您能具体说下吗？
D好，我明白了。我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息！
正确答案:A B C D
2、处理客户投诉时，我们应该做到的是（ ）（10 分）
A让客户感到尊重
B让客户感到重视
C让客户感到信任
D要关注客户的情绪变化情况
正确答案:A B C D
3、当客户处于强势地位，完全不理会我们时，我们应该怎么做（ ）（10 分）
A表达同理心
B请求提问
C澄清并找到真正的具体原因
D引导客户察觉需求
正确答案:A B C D
4、一般而言，导致客户情绪激动的原因可能有哪些（ ）（10 分）
A目的没有达到而产生的焦虑
B把情绪激动作为要挟的手段
C利益受到损害而产生的怨气 D对我们客服个人有成见
正确答案:A B C
5、通常情况下，完美型性格的客户在投诉时有哪些情绪反应（ ）（10 分）
A注重细节
B对服务要求标准高
C希望得到别人的理解
D抢话，不给别人解释的机会
正确答案:A B C
6、面对客户的投诉，如果是我方的责任，我们应该如何解释以赢得客户的理解（ ）（10 分）
A要真诚、及时的承认错误，表示歉意并且迅速改正
B对于有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解释，要清楚“什么该说、什么不该说”，统一口径，不要给对方留下说辞
C一方面对客户提出的要求表示理解，并直接告诉客户他的要求无法被满足。
D不断地表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表示尽快请示协调给客户一个满意的答复
正确答案:A B D
7、可以有效处理情绪化客户投诉的方法，以下选项正确的是（ ）（10 分）
A提供一站式服务
B采用服务回旋法，适当放慢节奏
C采用补偿关照法
蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司
第1页，共8页 “变诉为宝”
银行客户投诉抱怨处理技巧
课程背景：
客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。
在竞争日益激烈的银行业，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志，那就是投诉，而这使得银行业面临着来自方方面面的压力。
投诉的客户对于银行人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，银行人员时忧时喜，为投诉发生而忧，为投诉解决而喜。有时，站在银行与客户中间，难以抉择。
一般来说，网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，如何赢得客户的认可，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。当然，面对客户的投诉时，银行人员要学会灵活应对，要勇于为客户服务，敢于承担为客户服务的责任，采取首问责任制，可以说人人都是网点的救火员。
课程中，引用大量银行投诉案例，并对案例进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。
实战型管理教练-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
