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目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：工程预验收流程宜宾市博美装饰有限责任公司报修解决流程宜宾市博美装饰有限责任公司10每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls退单工作流程图：办理保修流程俱乐部工作流程第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理17第二节客服专员工作职责181920宜宾市博美装饰有限责任公司21第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩制度（一）在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对该设计师给予“一次警告”处罚。
（二）客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。
软件公司客服部（管理制度）操作手册软件公司客服部员工手册总则：完善客服工作流程，规范客服行为，优化服务，提高客服工作质量，完成工作任务，塑造公司统一、规范的客服形象。
客服人员工作安排：工作时间：周一至周五每天下午下班后需值班1小时，由客服人员轮流值班；周六按照公司排班计划值班。
工作内容：网上客服系统、电话来访客户、客服QQ、客服邮箱、参加活动的客户信息及其他工作。
工作量：客服人员每月登记客户660个（按照22个工作日计算，平均一天30个）。
客服工作流程：获取客户信息---->登记客户信息到客服信息登记表---->登记客户信息到CRM---->按照客户分配规则转移给指定的销售人员---->QQ或内线电话通知到销售人员;客服人员考核标准：每月初，客服部将上月工作情况汇总上报，依照标准进行考核：每人每月登记客户330个为完成任务，即满分100分。
每多登记10个客户加一分，少登记10个客户则扣一分；登记客户380个以上加10分，登记客户280个以下扣10分。
（此标准为当前标准，如有改动将另行通知。
）客服人员工作细则：一、客服人员要文明用语，不得直接向客户报价，要以获取客户的公司名称、联系方式、称呼，电脑台数、功能需求等信息为目标，为销售人员进一步联系打下良好基础。
二、如遇到老客户或是正在处理的意向客户，客服人员可直接通知相关销售人员处理；如有查不到负责人的客户，可在公司QQ群中公告，由相关人员认领或由负责人分配。
三、如有客户要求尽快联系，客服人员有权要求销售人员在15分钟内联系客户，如果15分钟后，有客户反映尚未与之联系的情况，客服可在告知当事人的情况下转交其他销售人员联系。
四、公司所有来访客户信息必须按流程登记，由负责人统一分配处理。
客服人员以网上客服系统工作为主，电话接听以及其他方式为辅。
所有客户信息需在5分钟内登记完毕并通知到负责人。
客服人员应主动抢接电话，如果他人接听电话并获得客户信息，需转交客服人员登记到CRM。
客户服务部管理手册来源:深圳物业管理信息网(万科现任客户服务部经理上传作品)2005/１1/14客户服务流程及方法详解1。
0 客户服务部工作内容概述２。
0客户服务部员工岗位职责３.0 客户服务部规章管理制度3。
1物业验收制度3。
2 入住管理制度３。
3 二装管理制度３.４投诉处理制度3。
５报修管理制度3。
６拜访客户制度3．７清洁管理制度3。
8绿化管理制度3.9 形象策划管理３.1０总台管理制度3.１1 安全管理制度3。
1２防火管理制度３。
１3 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3.15 有偿服务收费制度3。
１6 客户迁出管理制度3.1７商业推广活动管理制度３.18 公共场地使用管理制度3.19突发性事件或异常情况处理程序3。
20员工培训制度3.21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5。
０与物业管理相关的主要政策法规1.0客户服务部工作内容概述1．1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门,承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面,首要任务是推动客户的教育,使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况,使客户有所了解,让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加班之空调费及客户提供的物业基本设施.客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后,应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等,编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
浙商客服中心系统软件使用说明书山东浙商信息科技有限公司版权所有违者必究目录山东浙商信息科技有限公司 (1)1.概述 (3)2 前台业务功能 (4)2.1客户资料管理 (4)2.2.1 概述 (4)2.2.2 主要业务活动说明 (4)2.2工单模块管理 (5)2.2.1 概述 (5)2.2.2 主要业务活动说明 (5)２.３业务知识库 (8)２.３.1 概述 (8)2.3.2 业务活动说明 (8)2.4传真管理(不开放) (9)2.4.1 概述 (9)2.4.2 主要业务活动说明 (9)2.5座席监控 (10)2.5.1 概述 (10)2.5.2 主要业务活动说明 (10)2.6座席软电话 (12)2.6.1 概述 (12)2.6.2 主要业务活动说明 (12)3 后台管理系统 (13)3.1人员管理模块 (13)3.1.1 概述 (13)3.1.2 主要业务活动说明 (13)3.2参数管理模块 (17)3.2.1 概述 (17)3.2.2 主要业务活动说明 (17)3.3知识库管理 (17)3.3.1 概述 (17)3.3.2 主要业务活动说明 (18)3.4系统服务模块 (18)3.4.1 概述 (18)3.4.2 主要业务活动说明 (18)1.概述随着网络集团在国内业务的发展,客户群体的不断壮大、细分，相关业务系统的建设，为了更好的细化客户服务、为客户提供更优质的个性化服务，从而在完成保留老客户的同时，不断发展新客户。
***集团决定在以客户为中心的基础上，委托山东浙商信息科技有限公司建设自己的客服语音系统 , 该系统利用传统企业呼叫中心技术和互联网技术，具有传统联系与在线沟通的特点；并针对集团业务，量身定制的一个集客服用户投诉受理、用户资料收集整理、公司内各业务部门间有关用户问题信息沟通、联络系统。
该系统，可以为客服咨询服务工作提供一个服务平台，并把公司经营中的各类用户反映的问题通过统计报表，实时地传递给指定的接口或人员。
小区客服管理制度为提高小区服务水平，提升小区居民满意度，制定本客服管理制度。
二、客服部门设置1. 小区客服部门由小区物业公司统一管理，设立客服主管负责具体的客服工作。
2. 客服部门主要包括客服接待、投诉处理和服务监督三个部分。
3. 客服部门需做好客户信息的收集和管理，及时反馈居民意见和建议。
三、服务内容1. 接待：客服部门负责接待来访居民和处理来电来访的咨询。
2. 投诉处理：客服部门负责处理居民的投诉，并在规定时间内给予答复。
3. 服务监督：客服部门负责对小区物业服务进行监督，发现问题及时处理并提出改进建议。
四、服务流程1. 接待流程：（1）接待人员需友好礼貌，主动询问居民需求，协助解决问题。
（2）接待记录应详细准确，包括时间、内容和解决结果。
（3）接待过程中如需转交其他部门处理，应及时做好记录并告知居民。
2. 投诉处理流程：（1）居民投诉后，客服部门需及时登记投诉内容和联系方式。
（2）客服部门应在规定时间内进行核实和处理，及时向居民反馈处理结果。
（3）对于严重问题，客服部门应立即转交相关部门处理，并跟踪处理进展。
3. 服务监督流程：（1）客服部门定期对小区服务进行检查和评估，及时发现问题并提出改进建议。
（2）客服部门应与其他部门合作，共同提高服务质量，确保居民满意度。
五、服务标准1. 服务态度：客服人员应友好热情，以微笑待人，解决居民问题。
2. 服务效率：客服部门应及时回复居民咨询和投诉，提高工作效率。
3. 服务质量：客服部门应注重服务细节，积极改进服务方式，提升服务质量。
4. 服务满意度：客服部门应定期进行满意度调查，了解居民需求，改进服务方式。
六、服务绩效考核1. 客服部门工作绩效由小区物业公司设定考核标准和指标，定期进行绩效评估。
2. 根据绩效考核结果，对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现差的客服人员进行培训和改进。
七、服务宣传1. 客服部门应定期发布服务公告和通知，向居民介绍服务内容和流程。
案场客服管理规章制度第一章总则第一条为规范案场客服工作，提高服务水平，保障客户权益，根据公司的管理要求和实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于案场客服部门的所有工作人员，包括正式员工和临时工作人员。
所有工作人员都应遵守本规章制度，确保服务质量。
第三条客服部门负责为客户提供咨询、投诉处理、问题解决、服务跟踪等服务，确保客户满意度。
第四条客服部门的工作目标是保证高效、便捷、准确、周到的服务，提高客户满意度和公司形象。
第五条客服部门主要职责是受理客户的投诉、建议、咨询等，及时解决客户问题，维护公司和客户的关系。
第六条客服部门负责对客户意见进行分类、归档，及时向相关部门反馈客户意见，推动问题解决。
第七条客服部门要定期组织员工进行培训和考核，提高员工的服务意识和专业能力。
第二章客服部门岗位设置及职责第八条客服部门岗位主要包括客服主管、客服专员、客服助理等。
第九条客服主管负责整个客服部门的管理工作，协调各岗位之间的工作，制定工作计划和目标，确保部门顺利运作。
第十条客服专员负责接听客户电话，回复客户邮件，解答客户咨询，受理客户投诉，跟踪问题处理情况等工作。
第十一条客服助理负责协助客服专员处理客户问题，跟踪问题进展，向客户提供解决方案，维护客户关系。
第十二条客服部门还可以设立客户关系管理岗位，主要负责客户信息整理、客户档案管理、客户维护等工作。
第三章客服工作流程第十三条客服部门的工作流程主要包括接听客户电话、回复客户邮件、受理客户投诉、问题处理跟踪等环节。
第十四条客服部门在工作时间内应24小时接听客户电话，及时回复客户邮件，确保客户能够及时得到服务。
第十五条客服部门应建立客户投诉受理制度，及时受理客户投诉，并按照公司规定的流程处理问题，保障客户权益。
第十六条客服部门应建立问题处理跟踪制度，及时了解问题处理进展情况，向客户提供解决方案，确保问题能够及时得到解决。
第四章客服管理制度第十七条客服部门要建立健全的服务质量评估制度，定期进行服务质量考核，评选优秀员工，激励员工积极工作。
第一部分手册说明一、手册的基本内容本手册是惠州大亚湾中联灿邦房地产开发有限公司组织管理的基本文件，用以说明公司组织结构、部门职责、岗位设置等内容，该手册一共包括五个部分：第一部分手册说明第二部分组织设计基本原则第三部分部门通用职责第四部分组织结构与责权第五部分各岗位职位说明书二、手册的发布本手册经惠州大亚湾中联灿邦房地产开发有限公司总经理批准后发布实施。
三、手册的调整和修订公司行政与人力资源部应根据公司发展战略规划和内外部环境变化的要求，每年组织对本手册的适用性、有效性做出评价，并根据运行评估结论适时提出调整修订方案。
组织结构确定后，在一定阶段内应保持相对稳定。
当公司的管理成熟度、组织结构、部门职责、岗位设置及相关业务流程发生变化时，应及时修订本手册。
四、手册的管理本手册的发布和更新由公司行政与人力资源部牵头负责，解释权归行政与人力资源部。
五、关键词、特定用语本手册中，职能描述使用如下术语，其定义明确为：➢负责：属于本部门事务，由本部门承担责任，可以请求其他部门支持；➢组织：需要与其他部门配合完成的工作，由本部门承担协调事务；➢协助：不承担主要责任，但必须在责任者的领导下参与此项工作并承担相关责任；➢参与：配合其他部门的工作，本部门不承担责任。
第二部分组织设计的基本原则本组织设计是结合国内房地产标杆企业做法所提出，遵循了以下四个基本原则，即：战略导向原则，风险制衡原则，管理高效原则，权责匹配原则。
目标是建立稳健和高效的组织结构，以期达成最优组织管理绩效。
➢战略导向原则组织设计的基本出发点是为了实现企业战略，故应综合考虑政策环境、行业及市场定位、产品定位、核心竞争能力培育等多项因素的影响。
➢风险制衡原则房地产业不仅是资金密集型、知识密集型行业，也是典型的资源整合型行业。
整个价值链上有大量的环节需采用外包或借助专业公司力量来完成，且具有明显的项目开发特点，即在公司经营运作上，其主要业务是由一个个具体的项目组成，并可能同时运作，牵涉到大量资金和其他资源的管理，具有很高的风险。
售楼部客服规章制度第一章总则第一条为规范售楼部业务管理，提高客服服务质量，树立良好的企业形象，制定本规章制度。
第二条售楼部客服人员必须严格遵守本规章制度，做到服务规范、态度友好、守信守规，确保客户满意度提升。
第三条本规章制度适用于售楼部客服人员，相关管理人员负责监督执行本规章制度。
第四条售楼部客服人员应当遵守公司法律法规，遵循客户至上、服务至上、诚信至上的原则，维护公司和客户的利益。
第二章客服部门管理第五条售楼部客服部门应当及时了解公司各项目的动态信息，做到及时更新、准确传递客户需求。
第六条客服部门应当建立健全客户档案，包括客户基本信息、需求信息、跟进记录等，确保客户信息安全、完整、可追溯。
第七条客服部门应当配备专业的客服人员，提供专业的咨询服务，解答客户疑问，处理客户投诉，确保客户满意度。
第三章客户服务流程第八条售楼部客服人员应当主动向客户提供楼盘基本信息、优惠政策等，引导客户了解公司产品，并耐心解答客户疑问。
第九条售楼部客服人员应当根据客户需求，提供合适的楼盘推荐，协助客户选择合适的楼盘。
第十条售楼部客服人员应当引导客户参观样板房、了解楼盘环境，协助客户进行选房、签约等流程。
第四章客户关系管理第十一条售楼部客服人员应当建立良好的客户关系，保持与客户的沟通，关注客户需求，做好客户维护工作。
第十二条售楼部客服人员应当定期回访客户，了解客户满意度，跟进客户购房过程，确保客户满意度。
第十三条售楼部客服人员应当协助客户解决购房过程中遇到的问题，提供专业的办事服务，确保客户购房顺利。
第五章区域管理第十四条售楼部客服人员应当了解所在区域的楼盘信息，掌握楼盘优劣势，为客户提供专业的购房建议。
第十五条售楼部客服人员应当了解所在区域的政策法规，及时反馈政策变化，确保客户购房合理合法。
第十六条售楼部客服人员应当定期组织客户参加楼盘看房团、购房团活动，提供专业的导购服务。
第六章客服考核第十七条公司将根据客服人员的服务态度、工作能力、客户满意度等因素进行绩效考核，确保客服人员的工作质量。
客服管理手册完整版第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班08:00-17:00两人晚班17:00-01:00两人常班09:00-18:00两人每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
客户服务中心操作手册客户服务中心操作手册一、前言本操作手册旨在为客服中心的客服代表提供基本的操作指南和技能，以便他们能更好地服务客户，解决问题，并提升客户满意度。
此手册并不是详尽无遗的，因此，客服代表应接受持续的训练和学习，以便适应不断变化的业务需求和客户期望。
二、客服中心的主要功能客户服务中心的主要功能包括：1、接受并处理来自客户的咨询和请求。
2、根据客户需求提供解决方案和建议。
3、确保客户问题得到及时、准确和有效的解决。
4、通过提供优质服务，提高客户满意度。
三、操作流程以下是一些基本的操作流程：1、接收客户咨询：客服代表应始终保持友好和专业的态度，礼貌地询问客户问题，并充分理解客户需求。
2、查询和解决问题：根据客户需求，客服代表应查询相关资料，并尽快提供解决方案。
如果问题较为复杂，应请示高级客服代表或主管。
3、记录和跟踪：客服代表应详细记录客户问题和解决方案，确保可以随时查阅。
如有必要，应进行后续跟踪以确认问题是否得到解决。
4、反馈和改进：定期收集客户反馈，分析问题出现的原因，并采取措施改进服务质量。
四、技能要求客服代表应具备以下技能：1、良好的沟通技巧：能够清晰、准确地表达自己的观点，理解客户需求，并保持良好的情绪沟通。
2、强大的问题解决能力：能够快速分析问题，找到合适的解决方案，并有效地实施。
3、团队合作能力：能够与同事有效协作，共同解决问题，提高整体服务质量。
4、持续学习的态度：愿意接受新的知识和技能，不断提升自己的专业能力。
五、培训和发展为了提高客服代表的服务质量和技能，应定期进行培训和发展活动，包括：1、新员工培训：为新加入的客服代表提供基础知识和技能培训，以确保他们能快速适应工作。
2、在职培训：定期提供在职培训，包括新的服务技巧、沟通和问题解决策略等，以提升现有员工的专业能力。
3、交叉培训：让员工了解并掌握不同的职位技能，增强团队的灵活性和适应性。
4、绩效评估和奖励：定期评估员工的工作表现，对优秀员工给予奖励，以激励员工持续提升自己的服务质量。
客户会管理手册国内某上市房地产企业）目录第一章总则第二章职责第三章客户会管理架构第四章客户会岗位职责第五章客户会管理工作内容第六章客户会会员管理工作指导书第七章客户会会员活动管理工作指导书第八章客户会商家管理工作指导书第九章客户会会员积分活动工作指导书客户会管理工作手册第一章总则第一条本手册旨在规范客户会管理工作，理顺客户会管理工作流程，扩大客户会传播途径，使客户会更高效地为业主提供服务，同时不断整合充实客户会资源，提升客户会价值。
第二条本手册所含指引和工作指导书适用于XX公司客户会管理工作。
第三条术语及注释：本指引中所称“公司”指XX公司。
本指引中所称“营销公司”指XX营销公司。
本指引中所称“客户会”指公司成立的客户俱乐部组织。
本指引中所称“客户会管理工作”主要指与客户会会员管理及其他子品牌管理相关的工作内容。
第二章职责第四条XX公司会员俱乐部（客户会）是客户会会员的管理部门，公第四章客户会岗位职责第七条客户会经理岗位职责：1、负责统筹客户会日常管理及会员管理工作；2、指导与监督客户会各业务管理专员工作执行；3、负责客户会费用的制定及控制；4、负责客户会部门员工考勤及绩效考核；5、负责管理业主专车运作；6、负责客户会部门月度计划制定及月度总结；第八条客户会会员管理专员岗位职责：1、负责客户会会员召集，会员卡办理、发放工作；2、负责客户会员的资料收集及档案管理工作；3、协助会员调查工作；4、定时维护会员信息；5、负责与会员沟通，并及时反馈会员意见；6、协助会员关怀工作；7、负责网络信息收集工作，每月定时汇总会员网上情况; &完成上级领导临时交办的工作；第九条客户会会刊主编岗位职责：1、制定全年会员刊物编辑大纲工作；2、会员刊物的编辑工作；3、协助部门经理完成公司品牌物料的设计、制作工作；4、会员刊物交流及评奖活动组织；5、协助部门经理完成公司品牌组织及推广工作；6、完成上级领导交办的临时工作；第十条客户会会员活动管理专员岗位职责：1、负责客户会各社区会员活动的策划、组织、实施工作；2、负责配合各项目营销不定期组织会员活动，参与各类项目营销活动策划及组织工作；3、负责各类会员活动的费用预算申请及实施；4、负责制定年度会员活动计划及各月会员活动计划，并在活动后做好活动总结及评估工作；5、负责会员关怀工作；6、会员积分计划的组织、实施工作；7、完成上级领导交办的临时工作；第十一条客户会会员商家拓展专员岗位职责：1、负责客户会联盟商家的拓展及管理工作；2、负责各联盟商家的评估、考核工作；3、联盟商家客户会指示牌发放工作；4、制定年度客户会联盟商定拓展计划、实施及总结工作；5、协助会员活动专员及会刊主编有关联盟商家的协调工作；6、完成上级领导交办的临时工作；第五章客户会管理工作内容第十二条客户会管理工作分为会员管理、资源管理、服务平台管理以及其他与业主相关的工作。
1、会员管理：会员活动等方面的综合管理。
（1）、会员卡的制作流程（2）、会员数据库的管理（3）、会员活动的信息发布（4）、会员关怀管理（5）、会员活动管理（6）、会员积分活动管理2、资源管理：各类客户会资源的整合管理等。
（1）、联盟商家管理（2）、各类特色会员服务管理3、服务平台管理：主要指公司服务品牌执行的监督、监管等。
（1）、会员社区通讯服务（2）、会员物业咨询服务（3）、会员法律咨询服务（4）、会员置业咨询服务（5）、会员理财咨询服务（6）、会员消费咨询服务第六章客户会会员管理工作指导书第一节总则第十三条本工作指导书旨在规范客户会会员管理工作，理顺会员管理工作流程，完善会员管理制度，使客户会会员管理更加规范化、体系化、专业化。
第十四条本工作指导书适用于客户会在南京的会员管理全过程。
第十五条术语及注释：本指引中所称的“公司或是XX公司”指XX公司。
本指引中所称的“营销公司”指XX营销公司。
本指引中所称的“客户会”指公司成立的XX公司会员俱乐部组织。
第二节职责第十六条XX公司会员俱乐部（以下简称客户会）是会员管理工作的责任人，负责客户会日常业务的开展，包括会员招募及管理、会员活动的策划、组织、开展和报道、会员刊物的编辑、会员积分管理、联盟商家的管理和各项增值服务管理第十七条公司营销公司是会员招募工作的配合人，负责客户会会员入会资格的审核并有义务督促业主在签订《商业房买卖合同》时进行入会申请。
第十八条公司总经理办公会负责客户会重大事件的审批，并负责本指引中未列明之特殊情况的处理和重大事件的质询。
第三节客户会宗旨第十九条通过客户会加强XX公司与业主、业主与业主、业主与社会之间的沟通及了解，为XX公司广大业主提供优质的生活服务。
做为XX公司与业主沟通的桥梁，客户会将致力为业主享受优质生活而提供各种便利条件，并加强和促进XX公司与社会各界的密切联系。
第四节会员权益第二十条会员享受权益1、免费收到XX公司最新推出楼盘资料和售楼即时信息。
2、在新盘公开发售前，可享受优先参观XX公司的销售示范单位。
3、在购置XX公司房产时享受会员优惠及推荐购房的奖励。
4、免费收到客户会策划编撰的会员专刊。
5、率先了解投资置业的相关讯息。
6、参加客户会举办的各类会员专题讲座及联谊活动。
7、凭会员卡可享受客户会联盟商家的优惠消费。
8、凭会员卡可享受客户会各项增值服务。
第五节会员卡办理流程第二十一条会员卡申请1 、申请人资格：凡年满18周岁的公司商品房业主及其配偶和直系亲属可自愿申请加入客户会。
2、会员卡申请数量：公司商品房业主每户可最多申请两张会员卡，如遇特殊情况，需增加每户会员卡办理数量的，由客户会会员管理专员提出申请，并经客户会经理、分管领导批准后方可办理。
3、会员卡申请所需资料（1）申请人身份证或护照复印件3张/ 人；（2）申请人二寸彩色证件照 2 张/ 人，一张用于《客户会入会申请表》，另一张由申请人在照片背面附上姓名供制卡使用；（3）申请人提供房产证或是购房合同；（4）申请人亲笔签名的《客户会入会申请表》，申请表需填写完整并书写工整。
4、业主可将入会申请资料交于XX公司商品房小区各管理处或会所，也可亲自提交或邮寄到客户会办公室（地址，电话：）。
第二十二条申请资料的收集、整理及审核1、各入会资料收集点负责保管好入会申请资料，客户会会员管理专员每周二安排专职司机到各点收集申请资料。
收集资料时必须填写《客户会入会资料交接记录表》。
2、客户会会员管理专员在收到资料后两个工作日内进行整理，对于资料不完整的，由会员管理专员通知其补交所缺资料；资料完整的，则审核申请资料与房产证或购房合同是否相符，若有特殊情况，由营销公司协助审核。
3、客户会会员管理专员对符合入会资格的业主进行编号, 并于收齐资料后三个工作日内将其申请资料录入电脑4、会员管理专员应要求和监督各办卡点负责受理业主办理会员卡人员向申请人收取20 元制卡工本费（新售楼盘除外），并提供相关收款收据作为凭证。
第二十三条会员卡制作1、入会资料审核确认后，由会员管理专员负责制作会员卡，会员卡必须有会员照片及编号；会员卡的编号由客户会统一发放号码段。
2、由业主提交完整的入会申请资料至完成制卡时间为二十个工作日第二十四条会员卡发放1、会员卡制作完成后，由会员管理专员填写《客户会会员卡发放记录表》，并电话通知业主领卡；在各小区管理处办理入会的，由会员管理专员将已办好的会员卡交专职司机送到各小区，并填写《客户会会员卡发放交接表》2、业主可凭身份证到小区管理处领卡，领卡时必须要求业主于《客户会会员卡发放记录表》上签名。
第二十五条会员卡丢失和损坏1、会员卡遗失或损坏原则上将予以补办，但应支付办卡费用20 元/张。
2、客户补办会员卡需先提出补办申请，经客户会会员管理专员审核后方可办理。
3、补办会员卡客户仍需提交相关申请资料，办理程序与新申请相同。
4、会员卡丢失和损坏的办理流程应由客户会会员管理专员编制在会员卡须知中。
第二十六条客户会会员管理专员应编制会员卡办理流程和会员手册。
会员卡办理流程与空白《客户会入会申请表》同时发放，会员手册在业主领取会员卡同时发放。
第二十七条会员卡办理流程应标明会员卡办理流程中的各个环节、前后顺序和每环节的办理时限。
第二十八条会员卡工本费管理1、业主申请办理会员卡需缴纳工本费20元/ 张：新办卡的业主或是补办卡的业主均在申请时缴纳。
2、会员管理专员是该项费用的使用人，客户会经理是该项费用使用的监督人。
5、会员管理专员应于每季末编写当季会员卡工本费使用明细，客户会经理签字确认后与公司财务部进行核对，如有误差，应说明原因。
第六节会员资料管理和利用第二十九条会员资料的归档1、会员管理部收到完整的业主入会申请资料后，于三个工作日内完成电脑录入及申请资料归档。
2、归档时需按照楼盘、栋号、房号顺序存放，以便于查询。
第三十条会员档案的更改会员档案由会员管理部妥善管理。
若会员资料有所更改的，会员管理专员必须及时、准确地作相应的更改，保证会员档案的准确性与有效性。
第三^一条电脑会员资料的维护会员管理专员需定期会员电脑资料进行备份。
第三十二条会员资料的保密1、会员资料必须由会员管理专员保管，其他人员（除客户会经理、分管领导）不得擅自阅取；若因工作需要须查阅会员资料的，必须由经办人填写《会员资料查阅申请单》，报客户会分管领导审批后方可查阅。
2、公司任何员工都有义务对会员资料进行保密。
第七节会员信息管理第三十三条会员信息录入1、客户会会员管理专员应组织和培训各办卡点人员对申请表进行初审, 会员管理专员本人对申请表进行复审，从而保证业主资料齐全。
2、业主申请资料在办理会员卡完毕后，客户会会员管理专员应将业主申请资料录入会员管理系统并妥善保管。
如会员卡办妥后，会员提出修改会员资料，客户会会员管理专员应在收到变更要求后的一个工作日内修改会员管理系统里储存的数据。
3、客户会会员管理专员在编制会员须知类文件时，应将变动会员资料的方式进行告知，目前变动会员资料的方式有：传真方式；电子邮件方式；挂号信方式。
第三十四条会员信息利用1、会员信息录入管理系统后的利用由客户会会员管理专员负责管理，员管理专员应根据需要制作《客户会会员基本信息表》，应每季度制作《客户会会员特点分析表》。
2、《客户会会员基本信息表》仅供会员交流活动的信息发布和会员关怀时使用。
《客户会会员特点分析表》应反映每季度会员特点变动情况和截至当季的会员整体特点，仅供公司各项目营销团队组织的有针对性营销活动和公司客户会活动管理专员组织客户会会员活动时使用。
3、客户会会员管理专员使用会员资料进行会员关怀或信息发布时，可无需申请直接使用；客户会其他人员使用会员资料时，应填写《会员信息使用申请表》，经客户会经理签字确认后，方可使用；客户会以外其他人员使用会员资料时，应填写《会员信息使用申请表》，经客户会经理、分管领导签字同意后，方可使用。
