如何超越顾客的期盼
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如何超越客户期望和满足他们的需求?随着市场竞争的加剧,客户对企业的要求越来越高,要求企业提供更高质量的产品和服务,以满足他们的需求。
这使得企业面临着更大的挑战,如何超越客户期望,满足他们的需求成为了企业经营中的关键问题之一。
本文将从服务意识、服务品质和服务效率三个方面探讨如何超越客户期望和满足他们的需求。
一、提高服务意识在产品和服务质量相似的情况下,客户的选择标准往往是企业的服务意识和态度。
因此,企业需要树立正确的服务理念,深入贯彻“以客户为中心”的服务思想,用心倾听客户的需求,并从客户的角度出发,规范服务流程,提高服务的专业化和人性化。
1. 倾听客户的诉求倾听客户的诉求是超越客户期望的第一步。
客户的意见和反馈可以帮助企业了解客户的需求和痛点,进一步改善产品和服务质量。
因此,企业要赋予客户言论自由的权利,提供给客户充分的反馈渠道,及时收集和整理客户的反馈信息,并对其进行分析和总结。
2. 规范服务流程规范服务流程是提高服务意识的重要手段。
企业可以制定服务流程标准,明确各环节的职责和工作标准,确保每个服务环节都能够有条不紊地进行。
同时,企业还可以建立健全的服务评价机制,通过客户满意度评价和服务质量核查等方式,对服务流程进行反复调整和优化。
3. 提高服务的专业化和人性化提高服务的专业化和人性化,是提高服务意识不可或缺的方面。
企业应该加强员工技能培训和资格认证,提高员工的专业知识和服务技能。
同时,在服务过程中,员工要始终尊重客户,关注客户的情感需求,注重细节问题,彰显企业的人性化服务,增强客户的好感度和忠诚度。
二、提高服务品质提高服务品质,是企业超越客户期望和满足他们的需求的重要环节。
企业要在产品和服务质量中下足功夫,提高产品和服务的可靠性、可信度和稳定性,为客户提供更好的体验。
1. 保证产品质量产品质量是客户选择企业的重要因素之一。
企业要强化产品质量管理,确保产品质量的稳定性和可靠性。
在制造过程中,企业应该采用严格的质量控制标准和完善的生产流程,避免产品存在产品缺陷和质量问题。
超越客户期望在市场竞争日益激烈的当下,企业要想获得并保持市场的领先地位,就必须要超越客户的期望,不断提供高品质、高水准的产品和服务。
那么,该如何才能做到这一点呢?一、理解客户需求首先,企业要做到的是深入了解客户的需求和需求的背后原因,以此来制定出更为个性化和符合客户需求的方案,从而满足客户的期望。
同时,企业也要充分考虑客户的意见和反馈,以此来不断改进自身的产品和服务。
二、提供高品质的产品和服务企业提供的产品和服务的质量和水平是超越客户期望的基础,只有提供高品质的产品和服务,才能获得客户的认可和赞赏。
因此,企业要注重产品和服务的品质控制,确保每一道工序都符合质量标准,并及时、有效地处理客户反馈和投诉。
三、建立品牌信誉企业的品牌信誉是超越客户期望的核心,品牌信誉受到消费者的信任和认可,客户才会主动选择该品牌的产品和服务。
因此,企业要注重品牌的形象塑造,要积极参与公益事业活动、开展社会责任项目,加强与客户的互动和传播,提高品牌认知度和信誉度。
四、提高服务的用户体验企业要超越客户的期望,就必须要提高服务的用户体验,让客户有一种“宾至如归”的感觉。
这需要从多个方面入手,如加强专业化培训,提高员工的服务水平;积极倾听用户反馈,不断改善服务流程和方式;提供多样化的服务内容,满足不同层次的客户需求。
五、注重新技术应用随着科技的发展,越来越多的新技术正在走进人们的生活中,这些技术的应用能够为企业带来更多的机会和优势。
因此,企业要注重先进技术的应用,如人工智能、物联网、区块链等,用科技创新来为客户提供更为个性化、便捷化的服务。
综上所述,要想超越客户期望,企业必须要全方位地考虑、综合运用多种资源和手段,不断提高品牌综合实力,以达到赢得客户的信任和支持,提升企业竞争力的目的。
只有企业既不断进取又不断超越客户的期望,才能赢得市场和客户的信任。
客户满意度之如何提供超出客户期望的服务提供超出客户期望的服务是每个企业和组织在竞争激烈的市场中必须关注和追求的目标。
在如今消费者主导的时代,客户满意度已经成为了衡量企业成功的重要指标之一。
但是,要实现客户满意度,仅仅提供基本的服务是远远不够的。
以下将从四个方面讨论如何提供超出客户期望的服务。
1. 理解客户需求并以此为导向提供超出客户期望的服务首先需要对客户需求有深刻的理解。
只有了解客户的需求,才能够针对性地提供服务,满足客户的期望。
为了达到这一点,企业可以通过市场调研、客户反馈和数据分析等途径来获取客户需求的信息,并在产品设计、服务流程、沟通方式等方面进行相应的调整。
2. 建立并维护有效的沟通渠道有效的沟通是提供超出客户期望的服务的基础。
企业应该积极主动地与客户进行沟通,了解他们的需求和反馈。
通过开设客户服务热线、建立在线客服系统、参与社交媒体等方式,企业可以与客户保持持续的沟通,及时解决问题,提供帮助,并不断改进自己的产品和服务。
3. 培养和激励员工的服务意识员工是企业服务的重要执行者,他们的服务意识和专业素养直接影响着客户体验。
为了提供超出客户期望的服务,企业需要给员工提供必要的培训和指导,帮助他们理解和认同优质服务的重要性。
同时,建立激励机制,如奖励优秀员工、提供职业发展机会等,以激励员工在工作中不断改进和超越。
4. 创新和持续改进服务流程随着市场环境的变化和客户需求的不断演进,企业需要不断创新和改进自己的服务流程。
这意味着要持续关注市场趋势和客户反馈,及时调整和改进产品设计、交付方式、售后服务等。
创新和持续改进是提供超出客户期望的服务的重要手段,也是企业在竞争中保持优势的关键。
综上所述,提供超出客户期望的服务需要企业全方位的努力。
通过理解客户需求,建立有效的沟通渠道,培养员工的服务意识,创新和持续改进服务流程,企业可以真正实现客户满意度,赢得客户的忠诚与口碑。
只有不断追求卓越的服务,才能在激烈的市场竞争中取得突破,建立持久的竞争优势。
超越期望努力超越客户的期望值超越期望:努力超越客户的期望值企业经营的核心目标之一是满足客户需求,并为客户提供超出预期的价值。
在竞争激烈的市场中,超越客户的期望值不仅仅是一种企业策略,更是一种推动企业持续发展的动力。
本文将探讨如何通过努力和创新来超越客户的期望值,从而获得市场竞争优势。
一、理解客户需求要超越客户期望,首先需要深入了解客户需求。
了解客户的期望、需求和偏好是企业提供有价值产品和服务的基础。
通过市场调研、客户反馈以及与客户的有效沟通,企业可以获得准确的客户需求信息,进而针对性地满足客户期望。
二、创新产品与服务在了解客户需求的基础上,企业应该努力创新产品和服务,以超越客户的期望值。
创新不仅仅是技术和产品上的突破,也可以体现在企业的服务和运营方面。
企业应该不断寻求创新的机会,提供独特的产品和服务,从而获得竞争优势。
三、提升客户体验客户体验是客户对企业的感知和评价,直接影响客户对企业的忠诚度和口碑传播。
要超越客户期望,企业应该关注客户体验的各个环节,从产品设计到交付,从售前咨询到售后服务,都需要精心把控,提供优质、个性化的客户体验。
四、建立良好的沟通与关系与客户建立良好的沟通与关系对于超越客户期望非常重要。
企业应该保持积极的沟通,主动倾听客户的需求和反馈,并及时作出回应和改进。
同时,建立良好的客户关系可以增强客户对企业的信任和忠诚度,帮助企业更好地了解客户需求,并提供更好的产品和服务。
五、持续改进和学习超越客户期望是一个不断改进和学习的过程。
企业应该保持持续改进的精神,密切关注市场变化和竞争动态,及时调整和优化产品和服务,以适应客户需求的变化。
此外,企业还应该鼓励员工不断学习和提升自己的能力,以更好地为客户提供优质的产品和服务。
六、建立良好的品牌形象良好的品牌形象可以提升客户对企业的认知和信任度,进而促使客户愿意选择企业的产品和服务。
为了超越客户期望,企业应该注重品牌建设,树立良好的企业形象和价值观,以赢得客户的认可和支持。
如何超越顾客期望如何超越顾客的期望值一、什么是顾客期望设定顾客期望值就是要告诉你的顾客,哪些是他可以得到的,哪些是他根本无法得到的。
最终一个目就是为了能够跟顾客达成协议,这个协议应该是建立在双赢的基础上。
如果你为顾客设定的期望值和顾客所要求的期望值之间差距太大,就算运用再多的技巧,恐怕顾客也不会接受,因为顾客的期望值对顾客自身来说是最重要的。
因此,如果服务代表能有效地设定对顾客来说最为重要的期望值,告诉顾客什么是他可以得到的,什么是他根本不可能得到的,那么最终协议的达成就要容易得多了。
二、管理顾客期望值在各行业竞争空前激烈的今天,顾客就是企业生存与发展的基础。
顾客期望值管理是每一个企业都必须面对的。
做好期望值管理的关键是要给顾客一个合理的期望,让企业与顾客朝着一个方向努力,把双方期望值的鸿沟缩小,达到双赢的目的(一)要利用各种渠道了解目标顾客的合理期望即使是顾客的合理期望,也是多种多样且标准不一的,这些期望中,有些是合理并能迅速满足的,而有些则是合理却短时间内无法满足的。
这就我们需要利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望,并迅速做出反应,能马上满足的,应给予服务,以助其实现;暂时无法满足的,做好解释说明,尽量取得顾客的理解。
(二)正确处理不合理的顾客期望界定期望值是否合理,应该以行业标准来确定。
对不合理的期望我们不能表现出不耐烦的神态,因为“顾客永远是对的”,耐心的解释和沟通是必要的。
但也会有些“蛮不讲理”的顾客抓住这类问题不放,此时,我们只有表现出一种很积极的帮助顾客的愿望,给顾客一种已经尽力的感觉,才能获得顾客的同情和认可。
(三)适当降低顾客期望值当服务代表无法去满足一位顾客的期望值时,他就只剩下一个技巧,那就是怎样去降低顾客的期望值。
适当地降低顾客过高的预期,将顾客期望控制在一个相对较低的水平,我们营销活动余地就会大一些,可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望。
比如在实际服务工作中,我们会遇到一些顾客,付出很少的团费给旅行社,又想入住五星级酒店。
如何超越顾客的期望值一、什么是顾客期望设定顾客期望值就是要告诉你的顾客,哪些是他可以得到的,哪些是他根本无法得到的。
最终一个目就是为了能够跟顾客达成协议,这个协议应该是建立在双赢的基础上。
如果你为顾客设定的期望值和顾客所要求的期望值之间差距太大,就算运用再多的技巧,恐怕顾客也不会接受,因为顾客的期望值对顾客自身来说是最重要的。
因此,如果服务代表能有效地设定对顾客来说最为重要的期望值,告诉顾客什么是他可以得到的,什么是他根本不可能得到的,那么最终协议的达成就要容易得多了。
二、管理顾客期望值在各行业竞争空前激烈的今天,顾客就是企业生存与发展的基础。
顾客期望值管理是每一个企业都必须面对的。
做好期望值管理的关键是要给顾客一个合理的期望,让企业与顾客朝着一个方向努力,把双方期望值的鸿沟缩小,达到双赢的目的(一)要利用各种渠道了解目标顾客的合理期望即使是顾客的合理期望,也是多种多样且标准不一的,这些期望中,有些是合理并能迅速满足的,而有些则是合理却短时间内无法满足的。
这就我们需要利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望,并迅速做出反应,能马上满足的,应给予服务,以助其实现;暂时无法满足的,做好解释说明,尽量取得顾客的理解。
(二)正确处理不合理的顾客期望界定期望值是否合理,应该以行业标准来确定。
对不合理的期望我们不能表现出不耐烦的神态,因为“顾客永远是对的”,耐心的解释和沟通是必要的。
但也会有些“蛮不讲理”的顾客抓住这类问题不放,此时,我们只有表现出一种很积极的帮助顾客的愿望,给顾客一种已经尽力的感觉,才能获得顾客的同情和认可。
(三)适当降低顾客期望值当服务代表无法去满足一位顾客的期望值时,他就只剩下一个技巧,那就是怎样去降低顾客的期望值。
适当地降低顾客过高的预期,将顾客期望控制在一个相对较低的水平,我们营销活动余地就会大一些,可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望。
比如在实际服务工作中,我们会遇到一些顾客,付出很少的团费给旅行社,又想入住五星级酒店。
客户服务之超越期望在当今竞争激烈的商业环境中,客户服务的重要性愈发凸显。
不论企业规模大小,在提供优质的产品或服务的同时,超越客户期望的客户服务成为了企业可持续发展的关键之一。
本文将探讨客户服务之超越期望。
一、了解客户需求为了能够超越客户的期望,首先需要准确地了解客户的需求和期望。
客户的需求是多样化的,而且不断变化。
因此,企业需要通过各种途径与客户进行沟通,了解他们的需求和期望。
除了传统的市场调研方法外,企业还可以通过社交媒体平台、客户反馈和满意度调查等方式来获取客户的反馈信息。
只有深入了解客户需求,企业才能针对性地提供满足客户期望的产品和服务。
二、提供个性化的服务客户期望得到的不仅仅是产品或服务本身,更重要的是受到个性化的关注和服务。
每个客户都是独特的个体,他们希望企业能够关注并满足他们的特定需求。
因此,企业需要采用个性化的客户服务策略。
例如,通过建立客户档案,记载客户的偏好和历史交易信息,主动提供个性化的建议和服务。
另外,通过在线客服平台或电话服务中,主动使用客户的姓名和个人信息,实现个性化的沟通和服务。
三、有效沟通和响应在客户服务过程中,有效的沟通和响应是至关重要的。
客户希望企业能够迅速地回复他们的问题和反馈,并在出现问题时积极地解决。
因此,企业需要建立高效的沟通渠道,如24小时在线客服、热线电话等,确保客户的问题能够及时得到解答和解决。
此外,企业还需要培训员工提升沟通能力,确保客户能够感受到企业真诚的关怀和服务。
四、预期管理和超越为了能够超越客户期望,企业不仅需要满足客户的实际需求,还需要在一些关键的方面超越客户的期望。
例如,在产品或服务的交付过程中,企业可以提供更加灵活的选择和个性化的定制,以满足客户特殊的要求。
此外,企业还可以主动关注客户的反馈,积极改进产品和服务,不断提高客户的满意度和体验,从而超越客户的期望。
五、建立长期的合作关系客户服务的目标不仅是满足眼前的短期需求,更重要的是建立长期的合作关系。
超越客户期望的服务话术在竞争激烈的商业环境中,提供超越客户期望的优质服务是企业脱颖而出的关键。
无论企业规模大小,都应该注重培养员工的服务意识和服务技巧,以迎合客户的需求并提供独特的服务体验。
本文将探讨一些超越客户期望的服务话术,帮助企业提升客户满意度及忠诚度。
首先,要做到真诚倾听。
客户与我们沟通时,他们需要感到被重视和被尊重。
因此,在与客户交流时,我们应该全神贯注地倾听他们的需求和问题。
回应时,我们可以使用以下话术:1. "请您告诉我更多细节,我会仔细倾听并尽力解决您的问题。
"2. "非常感谢您与我们分享您的需求,我们将会认真考虑并寻找最佳解决方案。
"3. "如果我理解得不准确,请您耐心指正,我会不断改进以符合您的期望。
"其次,要给予专业建议。
作为企业的代表,我们应该具备专业知识并能够向客户提供指导和建议。
以下是一些相关话术:1. "根据我的经验和专业知识,我建议您尝试这个方案,我相信它会有效解决您的问题。
"2. "如果您愿意,我可以分享一些关于这个产品的专业知识,帮助您更好地了解它的优势和适用范围。
"3. "我明白您的需求,基于我的专业了解,我可以为您提供几个解决方案供您选择。
"第三,要提供超越期望的帮助。
除了回答客户的问题和提供服务,我们还可以主动提供额外的帮助,让客户感受到我们的关怀和贴心服务。
以下是一些建议的话术:1. "除了您目前的需求,还有其他方面我可以帮助您的吗?我很乐意提供额外的支持和指导。
"2. "如果您需要任何协助,请随时与我联系。
我会尽我所能帮助您解决问题。
"3. "我们还提供其他附加服务,例如客户培训和售后支持,如果您有兴趣,我可以为您安排一次体验。
"最后,要倡导积极的沟通与反馈。
客户的反馈对于企业的改进和提高至关重要,所以我们应该鼓励客户积极表达他们的想法和意见。
超越客户期望的话术技巧客户是任何一个企业最重要的资产之一。
为了留住客户并取得更多业务,超越客户期望是至关重要的。
在与客户互动时,用合适的话术技巧可以帮助我们更好地超越他们的期望,提供卓越的客户服务。
在本文中,我们将探讨一些有效的话术技巧,助你成为一名卓越的客户服务代表。
第一、了解客户需求和期望超越客户期望的第一步是充分了解客户的需求和期望。
在与客户沟通之前,我们需要通过询问问题和倾听客户的反馈来确保我们完全理解他们的需求。
例如,我们可以问客户:“您在寻找什么样的服务?”或者“您对我们的产品有什么期望?”通过这些问题,我们可以更好地了解客户的期望,并根据客户的需求来定制我们的解决方案。
第二、积极倾听和表达同理心在与客户交流时,积极倾听是非常重要的。
通过积极倾听,我们可以更好地理解客户的意图和需求,并及时做出回应。
此外,积极倾听还可以增强客户对我们的信任感,进而提高客户满意度。
表达同理心是另一个重要的话术技巧。
当客户有问题或抱怨时,我们要表达同理心,并表示我们理解他们的感受。
例如,我们可以说:“我明白您的困扰,让我帮您处理这个问题。
”通过这种方式,我们可以让客户感觉到他们是被重视的,并且我们将尽力解决他们的问题。
第三、以积极的态度回应客户一个积极的态度是超越客户期望的关键。
无论客户遇到什么问题或有什么需求,我们都应以积极的态度来回应。
一种常见的方式是用积极的语气回答客户的问题,并主动提供帮助。
例如,我们可以说:“我会立即为您查找答案。
”或者“我会亲自跟进这个问题,确保它得到解决。
”通过这样的回应,我们向客户展示了我们的专业能力和责任心,增加了客户对我们的信任感。
第四、避免使用否定性的回答我们在与客户交流时,应尽量避免使用否定性的回答,以免影响客户的体验和满意度。
相反,我们应提供积极的解决方案或替代方案。
例如,如果客户向我们提出一个无法满足的要求,我们可以说:“我理解您的需求,虽然我们无法满足您的要求,但我们可以提供另一个解决方案。
如何超越顾客的期盼超出顾客期盼超出顾客超出顾客所盼。
如果你能做到这点,顾客就能一次又一次光顾你所盼商店。
给予他们所须-----或更多。
让他们知道你感谢他们光顾商店。
从失误中吸取经验,但不要找借口------道歉。
有责任感,记住“保证满意”才能出众不同。
始终以顾客为本,顾客需要什么呢?他们要求是林林种种商品,尽量平价商品,保证满意,友好热情服务,购物时间方便和令人心旷神怡购物。
你完全可以根据电脑打出报告来摆设货架,但你反复想象自己是个顾客,你就能更好展示和选择商品。
这并不是简单事情,要象顾客一样想到各种细节,记住零售就是细节。
顾客是我们老板,你必须要迎合他们需要。
我们要记住两条简单规定:1、顾客永远是对。
2、如果顾客错了,就要回到第1条规定。
99%顾客对于自己投诉都是真诚。
关心他们,他们才会关心你,一个不满意顾客会说出超出十次劣质服务。
为何不反过来,让他们将优质服务告诉其他十位顾客。
确保我们与顾客交谈,三米服务原则对我们很重要。
只要有顾客走近三米之内,你就要笑迎他们,行注目礼,询问他们是否找到了所要东西,要不要帮忙,让顾客知道你在为他/她服务,与顾客打招呼,能减少商品被窃,同时也能增加营业额。
续……超出顾客迎宾员在超出顾客所盼中也起很大作用。
这些员工在入口处工作,所盼他们职责是向进入商店顾客打招呼,将购物推车交给顾客,将(续)顾客带到各个商品摆放区,由于迎宾员是顾客对商店第一印象,因此要热情友好。
超出期望不仅是对顾客而言,亦包括对员工要求。
你经理或主管要你做某项工作时就要做得比预料中好,即是超出所盼。
而对于经理,如有员工向你询问有关事情时,要及时回复,而不必等者员工第二天再来找你。
与员工接触,告诉他们结果或向他们解释你正在处理该问题,让他们知道你并没有忘记他们。
员工很重要,虽然有时你觉得问题并不重要,但对于员工来说却很重要。
我们成功秘诀是什么?就是每时每刻都想到要超出顾客期盼。
续……承担责任为了实现我们目标和减少商店亏损,我们必须对自己工作尽职尽责。
以下几点可以帮助你做到这两点:确保你个人诚实。
树立榜样,帮助他人形成诚实态度。
注意你工作区,让顾客知道你能为他们提供帮助。
在进货及退货时要注意供应商失误。
把“第一次就做好”作为你座右铭。
给商品标价、折价和处理票据时要努力控制亏损。
为你老板不要忘记为谁工作,这点很重要。
你也许会认为自己是在为主管或—顾客工作经理工作。
而实际上他们与你一样。
在我们公司外部有一个老板:那就是顾客。
以下“老板信条”是我们公司关于顾客哲学。
“检测我们成功最好方法是:我们是否使顾客-----我们老板----满意,我们是否满足了他们需要。
让我们都伸出热情双手,保证我们顾客每天都100%地满意而去。
”续……老板老板只有一位,不管你是以擦鞋为生,还是世界最大公司总裁,老板永远只有一位:顾客。
是顾客在支付每人工资,决定事业成败。
顾客不管你公司历史是一百年还是一年。
一旦你待他刻薄,他就会使你事业走向失败。
老板----顾客----为你提供一切。
他为你提供衣食住行,为你付帐单,为你子女提供受教育机会和费用。
总之,你如何待他,他也给你相应回报。
在零售商店第一线工作员工可能认为他为给他写工资单公司工作,而事实上不是,他们为在商场购物顾客工作。
事实上,顾客能开除公司里任何一个人,从公司总裁到工作第一线人,因为他只要将钱花到别商店就可以完事了。
有些大公司只拥有过去辉煌,而现在一蹶不振,那是因为他们不能满足顾客需要,一句话:他们忘记了真正老板-----顾客。
我们成功最好测量尺度是:我们满意顾客---老板----程度,让我们都拥护“热情服务”政策,并能让顾客100%满意地走出我们商店。
续…..老板(续)“………最关键是:让我们以从未有过热情服务我们顾客。
让我们每天都要以极大友好和礼貌表现出我们个人关心他们需要,感谢他们光临…..就像客人到我们家中来做客,每位顾客都是我们朋友和客人。
因为他们在街上选中我们商店,让我们也以相同态度对待他们,并对每位都表示感谢,感谢他们选择了我们来为他们服务。
”“当顾客想到我们时,他们就会想到平价和保证满意这两项公司服务顾客宗旨,他们很清楚没有其他商店商品比这更便宜了,如果他们对购买商品不满意,他们又可以退货。
”退货指南下面四点非常重要,相信这是我们能成功地经营我们商店,对待不满意顾客指南。
1、如果顾客没有收据-----没关系,笑迎他们给他们更换新货或退款。
2、如果你不敢肯定该商品是否在商场购买----没关系,笑迎他们给他们更换新货或退款。
3、如果退货是一个月前购买----没关系,笑迎他们给他们更换新货或退款。
4、如果你怀疑顾客没有正确使用该商品----没关系,笑迎他们给他们更换新货或退款。
退货指南政策1:顾客总是对!(续)政策2:如果顾客错了,则参照政策1。
“如果对顾客采取关心态度,我们就会想出许多办法使顾客感到意外或惊奇,我们最终目是,每时每刻都要服务商场里每一位顾客,同时要保证他们购物愉快。
不要忘记:他们是我们客人。
”“麻烦”看以下例子,我们称之为“麻烦”因素。
设想一下,你在市中心买因素到一双新鞋,一周后,发现鞋低脱落,你要去退货。
你等公共汽车,又走路好不容易来到商场。
你向营业员解释后,他说:“我们奉行商品质量第一。
”你换回一双新鞋。
问题1:你高兴吗?回答:不,但还行。
因为我换回了一只新鞋而且营业员态度很好。
可是这也花了我不少时间,费了很大劲才得到初次购买时就应该得到东西。
总之,这项交易很麻烦,无论是营业员还是商场都不能弥补给我带来麻烦。
问题2:那怎么才行呢?回答:换回新鞋后再送一双袜子,这只是顾客所给答案,商店还应该做到下面一点。
结论:我们回答是:“对于给你带来不便我们深表歉义。
而且,我们想让你们高兴。
“续……采取主动你作为商场员工,在商场工作很重要。
要依靠你能力保证我们顾客---“老板”-----自踏进店门到离去都心情愉快。
例如:你帮忙顾客找到正确商品展览区,你给他们提供选择商品知识,你帮他们将商品放入袋中,你帮他们提物。
你是使他们再次光顾商场主要原因。
你每次帮助顾客时,你都是“保证满意”座佑铭代表。
这样,你会得到特别奖励------采取主动服务他人新感觉。
“如果你正确看待顾客,他们就会再来光顾。
而如果你只正确对待商品,顾客却不会再来光顾。
”超出顾客所盼,如果你能做到这点,顾客就能一次又一次光顾你商店。
给予他们所需---或更多。
让他们知道你感谢他们光临。
从失误中吸取经验,不要为失误找借口----道歉,尽职尽责。
续….如何保证●不要忘记你为谁工作----我们顾客。
顾客满意●与每位顾客打招呼“你好!”“你今天可以吗?”●询问顾客你能否帮助他们。
顾客在回答你问题时不仅仅说“能”或“不用”。
(例如:“今天我能为你效劳吗?”“我可以向你介绍有关商品知识吗?”)向顾客提问应注意给他们留出很大回答空间。
●将顾客带到他们要查找商品陈列区。
不能只是告诉顾客或指路给顾客哪里可以找到所需商品。
●熟悉你部门商品----商品优越性,不同之处和比较价格。
每天你进入部门工作时,要花五分钟熟悉部门新商品。
●向常客打招呼,这能给他们以被承认感。
●微笑!向他们行注目礼,与他们以自然方式交往,可能仅仅由于你微笑而改变他们这一整天坏运气、坏心情。
续……帮助性指导程序观察员与巡查员简介下面小组工作练习将展现出小组成功运作重要性及促进其成功重要因素。
在准备练习时,了解练习目,参与人员角色及练习程序。
目●小组目标是在可能最短时间内百分之百精确地装配好组装商品。
●你正进行工作是为满足外部顾客需要。
●顾客需要你尽可能快地为他们提供高质量商品。
练习要求你小组须遵循要求工作程序。
任何小组或其成员一经发现不遵循要求工作程序则将会使该小组被取消。
续…..工作程序●你必须要充分利用时间,与时间进行竞赛。
●在开始练习时,小组成员不得相互交换工作。
●在进行过程中你必须戴上职务卡。
●当一个小组认为已完成工作时,则须申请技术指导员对组装品进行检查。
●组装品须装配准确。
如果装配不准确,则须继续完成。
●改变工作程序申请须经过技术指导批准。
小组会议要求每位成员参与。
程序每位成员均可发表意见。
发言内容不受限制,会议上交流采用口头形式。
续…..装配组装商品工作程序参与者角色做说观察员只能看和触摸装配好组只能与巡查交谈。
为巡装品,但不得拆卸。
查描述组装品组装情况。
巡查员仔细倾听组装品组装只能与观察员及组装人情况描述。
(不得看其员交谈。
中任何一件)组装人员装配组装品。
(不得观看只能与巡查交谈。
装配好组装品)反馈员观看组装品。
只能与巡查,组装人员和经理交谈。
只能说两句话:“正确”或“错误”。
经理准备在任何时候召开会议。
只能与反馈员交谈。
鼓励部门员工进行工作。
(不得观看组装品)技术指导员观察小组工作。
监督工作只能在小组成员有问题程序执行。
检查组装精询问时与之交谈。
确性。
续…..流程图反反经馈巡巡馈经查查理员员员员理55观察员观察员续….讨论问题完成练习后,在小组内讨论以下问题并准备在整个部门参加练习讨论。
1、你小组是否成功地达到练习目?为什么?2、讨论小组每位成员在练习中贡献作用?3、通过观察分析每位小组成员工作角色你学到了些什么?4、你小组是否举行小组会议?是否有效地安排会议时间?5、每位小组成员各遇到了什么难题或挫折?6、在下一次练习中你小组将会有什么不同表现或改进?7、小组每位成员是否都保证各尽其职?8、按照练习结果,你小组从小组管理中改变经理角色中学到了什么?9、小组须从经理处获得什么样帮助以使部门成功运作?10、你小组是否已有装配组装品方法和工作程序?11、小组内是否有一名成员工作较其它成员工作要更加重要?。