餐厅神秘顾客检测表 (2)
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神秘顾客检查表
扣分说明：
蛋糕切块类产品质量
（5分）
T2.蛋糕切块类产品：
A.裱花与样品或产品图册相符吗时间标示/保制质期符合标准
扣分说明：
B.产品大小是否均匀且符合标示重量
扣分说明：
C产品口味鲜美，水果新鲜
扣分说明：
D.切块产品柜温度是否符合标准（1度—10度）
扣分说明：
面包、中/西点类
产品质量
（5分）
T3.面包类、中点、西点类产品：
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
产品种类齐全（5分）
A1.货架上陈列的产品种类是否丰富、陈列是否美观诱人、摆放有序产品是否一货一签
对有现烤的店面，现烤产品在高峰前是否至少有5个品种以上
扣分说明：
供应无误
（3分）
A2.顾客拿到的产品与点购的完全一样，没有遗漏…是否配备正确的赠品和餐具
扣分说明：
找零正确
（3分）
A3.物品核收的金额与找零均完全正确吗有无收银小票
扣分说明：小票是神秘客向店员要的不是主动给的
0
检测区域
洁净舒适的环境（N）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
店外围整洁
（2分）
N1.店外围清洁无垃圾、墙面无污渍、招牌清洁（2分）
扣分说明：
店内美观整洁（12分）
N2.门窗玻璃是否干净无积尘、指纹及污垢（1分）
扣分说明：
N3.店内植物花木色泽是否新鲜、垃圾桶清洁否（1分）
扣分说明：看不到制作间
音乐和温度适宜（2分）
N11.店内温度、音乐是否能适应（空调运转正常，温度适宜；音乐轻柔、喜悦、浪漫，音量不妨碍正常交谈）（2分）
扣分说明：没有音乐
检测区域
真诚友善的接待（K）---本部分共29分
蛋糕切块类产品质量
（5分）
T2.蛋糕切块类产品：
A.裱花与样品或产品图册相符吗时间标示/保制质期符合标准
扣分说明：
B.产品大小是否均匀且符合标示重量
扣分说明：
C产品口味鲜美，水果新鲜
扣分说明：
D.切块产品柜温度是否符合标准（1度—10度）
扣分说明：
面包、中/西点类
产品质量
（5分）
T3.面包类、中点、西点类产品：
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
产品种类齐全（5分）
A1.货架上陈列的产品种类是否丰富、陈列是否美观诱人、摆放有序产品是否一货一签
对有现烤的店面，现烤产品在高峰前是否至少有5个品种以上
扣分说明：
供应无误
（3分）
A2.顾客拿到的产品与点购的完全一样，没有遗漏…是否配备正确的赠品和餐具
扣分说明：
找零正确
（3分）
A3.物品核收的金额与找零均完全正确吗有无收银小票
扣分说明：小票是神秘客向店员要的不是主动给的
0
检测区域
洁净舒适的环境（N）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
店外围整洁
（2分）
N1.店外围清洁无垃圾、墙面无污渍、招牌清洁（2分）
扣分说明：
店内美观整洁（12分）
N2.门窗玻璃是否干净无积尘、指纹及污垢（1分）
扣分说明：
N3.店内植物花木色泽是否新鲜、垃圾桶清洁否（1分）
扣分说明：看不到制作间
音乐和温度适宜（2分）
N11.店内温度、音乐是否能适应（空调运转正常，温度适宜；音乐轻柔、喜悦、浪漫，音量不妨碍正常交谈）（2分）
扣分说明：没有音乐
检测区域
真诚友善的接待（K）---本部分共29分
神秘顾客观察记录表
任务：A
观察人：XXX
地点：成都理工大学后勤超市（中心店）
时间段：（如：2009.10.01 .18:30——19：40）
观察时长：（如：70分钟）
观察对象：XXX专柜：（如：方便面）
序号
时间
（19:15）
品牌（康师傅）ຫໍສະໝຸດ 产品名（红烧牛肉面）
包装
（袋装）
规格
（98g）
顾客描述（目测）
性别、年龄、同行者人数、购买形态：直接购买、比较后购买、推荐购买（同行者、营业员）等
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
任务：B序号：01
观察人：XXX
地点：成都理工大学后勤超市（中心店）
时间段：（如：2009.10.01 .18:30——19：40）
观察时长：（如：70分钟）
观察对象：消费者01
购买形态描述：
（同行者人数、购买形态：直接购买、比较后购买、推荐购买（同行者、营业员）等）
1.您想购买什么商品？
2.买到了什么商品？
3.什么商品没有买到？
4.感觉超市的商品价格怎么样？
5.对超市有什么意见和建议？
6.身份？（目测+询问）
粘贴：（小票）
观察人：XXX
地点：成都理工大学后勤超市（中心店）
时间段：（如：2009.10.01 .18:30——19：40）
观察时长：（如：70分钟）
观察对象：XXX专柜：（如：方便面）
序号
时间
（19:15）
品牌（康师傅）ຫໍສະໝຸດ 产品名（红烧牛肉面）
包装
（袋装）
规格
（98g）
顾客描述（目测）
性别、年龄、同行者人数、购买形态：直接购买、比较后购买、推荐购买（同行者、营业员）等
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
任务：B序号：01
观察人：XXX
地点：成都理工大学后勤超市（中心店）
时间段：（如：2009.10.01 .18:30——19：40）
观察时长：（如：70分钟）
观察对象：消费者01
购买形态描述：
（同行者人数、购买形态：直接购买、比较后购买、推荐购买（同行者、营业员）等）
1.您想购买什么商品？
2.买到了什么商品？
3.什么商品没有买到？
4.感觉超市的商品价格怎么样？
5.对超市有什么意见和建议？
6.身份？（目测+询问）
粘贴：（小票）
神秘顾客项目检测标准
• 第二盘出餐 （一层楼面：5分钟内出餐） （二层楼面：6分钟内出餐） （三层楼面：7分钟内出餐）
一、产品部分：饭类
至尊牛肉饭
• • 温度： 感觉热（高于体温） 米饭口味：
饭量大约为碗的一半，色泽呈白色或接近 白色，米饭晶莹剔透、颗粒完整、口感软 硬适中
•
主料：
A.淡咖啡色肥牛片至少7片，肥瘦相间； B.牛肉香嫩多汁、香浓四溢，并配以原汁 原味的牛肉原汤；C.洋葱丝均匀分布在肥 牛片中；D 牛肉洋葱饭料铺满3/4碗
MS检测油条图片参照
• 标准油条图片 • 散条油条图片 • 死头油条图片
MS检测标准油条图片
MS检测散条油条图片
MS检测死头油条图片
一、产品部分：饭团类
上餐标准： • 第二盘出餐 （一层楼面：5分钟内出餐） （二层楼面：6分钟内出餐） （三层楼面：7分钟内出餐）
一、产品部分：饭团类
肉松饭团
A:油条高度标准：筷套“永”字最左端起， 至中心分隔竖线 B:油条宽度标准：筷套“永”字最左端起， 至“家”字最右端 C:油条长度标准：大于新版筷套长度即可 （新版筷套长度为16cm）
新版筷套油条测量标准
A
B
C
A油条高度标准：筷套“永和 大王LOGO”最左端起，至和 你知心“和“字最右端 B油条宽度标准：筷套“永和 大王LOGO”最左端起，至“ 逗号”字最右端 C油条长度标准：大于新版筷 套长度即可（新版筷套长度 为16cm）
•
• •
一、产品部分：饭类
三杯鸡饭
• 温度： 感觉热（高于体温） • 米饭口味： 饭量大约为碗的一半，色泽呈 白色或接近白色，米饭晶莹剔 透、颗粒完整、口感软硬适中 • 主料： 主料：A 有鸡肉和调料 B 有鸡 肉味，口味咸香 C:上餐时附餐 巾纸，堂食汤勺及堂食筷子配 料：A 混合蔬菜（西兰花，花 菜，胡萝卜）咸淡适中； 三个 品种至少各有一个；C盖住除主 料外的其余的1/4碗； 餐具及包装： 产品包装、容器是否正确、合 理、清洁完好，产品无外溢， 外挂现象
一、产品部分：饭类
至尊牛肉饭
• • 温度： 感觉热（高于体温） 米饭口味：
饭量大约为碗的一半，色泽呈白色或接近 白色，米饭晶莹剔透、颗粒完整、口感软 硬适中
•
主料：
A.淡咖啡色肥牛片至少7片，肥瘦相间； B.牛肉香嫩多汁、香浓四溢，并配以原汁 原味的牛肉原汤；C.洋葱丝均匀分布在肥 牛片中；D 牛肉洋葱饭料铺满3/4碗
MS检测油条图片参照
• 标准油条图片 • 散条油条图片 • 死头油条图片
MS检测标准油条图片
MS检测散条油条图片
MS检测死头油条图片
一、产品部分：饭团类
上餐标准： • 第二盘出餐 （一层楼面：5分钟内出餐） （二层楼面：6分钟内出餐） （三层楼面：7分钟内出餐）
一、产品部分：饭团类
肉松饭团
A:油条高度标准：筷套“永”字最左端起， 至中心分隔竖线 B:油条宽度标准：筷套“永”字最左端起， 至“家”字最右端 C:油条长度标准：大于新版筷套长度即可 （新版筷套长度为16cm）
新版筷套油条测量标准
A
B
C
A油条高度标准：筷套“永和 大王LOGO”最左端起，至和 你知心“和“字最右端 B油条宽度标准：筷套“永和 大王LOGO”最左端起，至“ 逗号”字最右端 C油条长度标准：大于新版筷 套长度即可（新版筷套长度 为16cm）
•
• •
一、产品部分：饭类
三杯鸡饭
• 温度： 感觉热（高于体温） • 米饭口味： 饭量大约为碗的一半，色泽呈 白色或接近白色，米饭晶莹剔 透、颗粒完整、口感软硬适中 • 主料： 主料：A 有鸡肉和调料 B 有鸡 肉味，口味咸香 C:上餐时附餐 巾纸，堂食汤勺及堂食筷子配 料：A 混合蔬菜（西兰花，花 菜，胡萝卜）咸淡适中； 三个 品种至少各有一个；C盖住除主 料外的其余的1/4碗； 餐具及包装： 产品包装、容器是否正确、合 理、清洁完好，产品无外溢， 外挂现象
神秘顾客表
Measurement: 1. All Markets Comps Sales: +6.7%
1. 业务计划 2. 最优化我们的服务和提升生日会订餐 3. 全国性促销追踪 利润: 第二优先 100%投资回报 1. M&R 追踪 2. 岗位安排的更新和执行 3 营运周报和每月利润报告的追踪 4 现金稽核
s SaleLeabharlann : +6.7%come: 2.5% Better Than 2005
3. Turnover
7.沟通日-现金稽核 绩效回顾 系统稽核等 8 员工意见调查 9 P-factor(可以在沟通日完成） 10全明星大赛 11 人员招募和保留追踪 12 年假安排 场所: 第五优先 100% 便利和杰出的顾客体验 1. 店铺保养系统。 2. 24 小事店铺的推广 4 空调追踪 5再投资计划 产品: 第四优先 100% 高品质和美味 1. 生产系统的推广 2.店铺Lay out 地执行 3. 裹粉团队 -提高翅腿品质 4 QA检查 价格: 第六优先 100%有利润的增长 追踪店铺建议高GP的产品 促销:第三优先 100% 顾客关注和兴奋度
Q4
ers: 94
ers(Quality Score): Minimum 94 2. QA check 合格
Measurement: 1. Store Operating Income: 2.5% Better T
Q3 3. Turnover% (SMT/Crew/: 13/55
神秘顾客表 人员: 第一优先 100% 热情 1.楼面值班的工具使用和鉴定。 2. 绩效校准 3. 服务系统推广--提升服务文化 4. 管理组技能鉴定 5. ROIP -系统训练日 FOR 6. ROIP - SOR Q1 Q2
酒店神秘顾客暗访打分表
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
0.00
二.检查各项目得分率
各检查项目得分示意图
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
三.短板分析图
服务礼仪 100% 80% 60% 布草 40% 20% 操作标准
四.部门得分
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00%
0% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 硬件设施 清洁卫生 0.00% 前厅 客房 公关部分 0.00% 0.00%
维也纳酒店神秘顾客检查表
维也纳酒店***店 维也纳酒店***店 ***
一.检查各项目得分
项目 应得分 实际得分 得分率 分类 服务礼仪 操作标准 清洁卫生 硬件设施 布草 办理 入住 办理 退房 进门 程序 行李 存取 叫醒 服务 楼层 开门 加借 服务 客房 公共 区域 电话 礼仪 礼貌 礼节 夜班 状态 餐厅 合计
第 一 次暗访
2011-**-**
33 0 0%
22 0 0%
8 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
11 0 0%
10 0 0%
68 0 0%
25 0 0%
10 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
10 0 0%
243 0
权重
得分率
得分
总分
35% 15% 20% 15% 15%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表2019(叶予舜)
52逐一点交行李并查验您要存放的物品是否有破损和渗漏等现象53系好行李牌将卡片下联交给您请您妥善保管告知凭卡取物55您取寄存物品时是否请您出示卡片下联核对卡片相关信息
叶予舜2017/12/16
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表
项目 编号 标准简述 分类 标准分值 分值 得分 备注
B
1
1
-
58
归还的寄存物品是否数量准确，无损坏？
B
1
1
-
59
是否主动帮您搬运行李？
B
1
1
-
60
礼貌道别，使用标准道别用语。标准用语：“*先生/小姐，请慢走！ ”（类似语言不扣分）
A
1
1
-
合计
16
0
0.00%
61
是否复述您叫醒的具体时间和要求并核对房号与姓名？
B
1
1
-
62 叫 醒不大于5分钟）？
B
2
2
-
77
是否与您礼貌道别，轻手关门？标准用语：“祝您入住愉快！”（类 似用语不扣分）
A
1
1
-
78
是否及时送借物品至您房间。（时间：5分钟内）
B
2
2
-
合计
10
0
0.00%
79
防盗链（扣）是否能正常使用？
D
1
1
-
80
客房空气是否清新，无异味？
C
2
2
-
81
防火疏散图位置是否明显、指示明确？
D
1
1
-
82
B
1
1
-
6
叶予舜2017/12/16
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表
项目 编号 标准简述 分类 标准分值 分值 得分 备注
B
1
1
-
58
归还的寄存物品是否数量准确，无损坏？
B
1
1
-
59
是否主动帮您搬运行李？
B
1
1
-
60
礼貌道别，使用标准道别用语。标准用语：“*先生/小姐，请慢走！ ”（类似语言不扣分）
A
1
1
-
合计
16
0
0.00%
61
是否复述您叫醒的具体时间和要求并核对房号与姓名？
B
1
1
-
62 叫 醒不大于5分钟）？
B
2
2
-
77
是否与您礼貌道别，轻手关门？标准用语：“祝您入住愉快！”（类 似用语不扣分）
A
1
1
-
78
是否及时送借物品至您房间。（时间：5分钟内）
B
2
2
-
合计
10
0
0.00%
79
防盗链（扣）是否能正常使用？
D
1
1
-
80
客房空气是否清新，无异味？
C
2
2
-
81
防火疏散图位置是否明显、指示明确？
D
1
1
-
82
B
1
1
-
6
商贸公司神秘顾客巡店评核表及说明
神秘顾客巡店评核表神秘顾客巡店评核表说明一、仪容仪表1、店员统一公司着装，并保持干净整齐，配戴公司名牌制服干净整齐，佩戴名牌，穿着所售品牌运动鞋2、员工的头发、饰物、化妆符合公司的要求头发干净整齐，女员工无散发，无不当饰物，女员工花淡妆二、销售服务过程1.能用适宜的方式招呼顾客总有店员对每一位入店的客人打招呼（点头/说话）：欢迎光临、您好、中午好、下午好等店员打招呼时有目光接触和微笑2.站姿符合公司要求或是否在店中忙碌良好的精神面貌迎宾，双手交叉叠放在腹前，无顾客时能够在店中整理货品、忙碌事务性的工作3.能主动上前接触顾客，并提供介绍与服务能够以客为先，主动接触顾客，尝试生活化的语言4.给顾客适当的购物空间，没有催促感顾客进入店铺后，不紧跟顾客，没有催促的语言5.能用一些开放式、选择式问题发掘顾客需求能以问题找出顾客需求，开放式或选择式（6.介绍时是否融入了产品知识、科技或搭配方法引导顾客对品牌的认知宣导产品的科技知识能够提供专业的搭配建议7.主动邀请顾客试穿，并能够快速帮助试穿店员有主动邀请顾客试穿当顾客试鞋时，店员请顾客稍等，并且行动快捷，有效率店员掏出鞋内杂物，解开鞋带，蹲下把鞋放在客人面前，给以协助店员愿意取不同尺码或提供辅助工具当顾客试衣时，店员把衣架从衣服下面拿下，将衣服搭在小臂上，带领顾客到试衣间（如果店内繁忙，也可双手呈递顾客衣服，正确手势指引试衣间），告诉顾客就在试衣间外，有事可以随时叫我（报名字）8.关注正在试穿的顾客并及时询问尺码是否合适主动询问顾客尺码是否合适，并及时提供适合尺码9.顾客试穿时并给予赞美或提供合适的意见运用适当的语言赞美顾客10.对待顾客异议耐心且能客观性的回应，并找到解决办法店员耐心聆听顾客提出的异议店员仍非常有礼貌并客观地回应，重复顾客的观点，阐述产品的好处店员仍然愿意继续为该位顾客服务，确保他满意11.在恰当的时候有促成交易的语言或动作给您开票了！12.如顾客不想购买，是否询问其不买的原因13.有附加销售的意识，介绍感觉自然，尊重顾客决定不勉强在客人决定购买后，主动帮助顾客搭配相关产品，并鼓励顾客购买➢拥有多件的产品－－需要经常使用和需要洗涤的产品➢相关产品－－可以一起穿戴或使用的产品➢更有吸引力的产品－－促销或季节性的产品➢新产品－－可以迎合顾客更高需求和口味的产品14.与顾客一起查看货品并告之保养方法15.给予自然且亲和力的送宾当顾客离开店铺时，店员亲切送宾，“多谢”“慢走”“欢迎再次光临”“有空再来”16.对没有购物的顾客依然亲切17.尝试积累老顾客尝试留下顾客的联络方式，积累老顾客18.在服务过程中店员能面带微笑对待你19.三、店铺整体评价1.店铺整体（外观）让人感觉舒适、满意店铺地面干净，设施完好，物品摆放整齐2.为顾客服务时保持准确、高效3.为一个顾客服务时可以很好的兼顾其他顾客4.店员是真的把你当作朋友来看待，态度很好店员表现亲切而有耐性店员热诚有礼，并常挂笑容，说话轻声有礼5.你能感受到店铺的团队互助气氛店员间显出分工合作及群策群力精神，如:店员离开工作岗位，会通知其他同事帮助同事解答顾客疑问帮助同事核对售价、检查存货等帮助同事完成交易程序四、奖罚方案神秘顾客访店成绩作为店铺考核的重要指标。
神秘顾客调查问卷
您好，为提高本店服务质量，想请你做为神秘顾客进行一次调查问卷。
我们将为你的个人信息保密，诚挚的感谢您的参与。
问卷由我要调查网提供！1.您的性别[单选题]男女2.门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内 [单选题]有明显垃圾有少许垃圾无垃圾3.店内大厅[单选题]有明显垃圾、脚印有少许垃圾、脚印无垃圾、脚印4.店内的桌椅货架[单选题]清洁干净，无破损，无摇晃货架桌面不干净，有垃圾或污渍货架，桌椅无垃圾有摇晃或破损没有问题5.商店内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏商店内不干净[单选题]陈列较乱设备损坏均无问题6.你对环境卫生的整体印件评分如何？ [单选题]很满意比较满意一般不满意7.你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？ [单选题]很满意比较满意一般不满意8.店内温度通风效果，灯光(明暗适中)、音乐是否令人舒服[单选题]温度过热或过冷灯光不适度音乐声太大或没有音乐很舒适9.大厅员工是否聚集聊天 [单选题]有员工闲聊无员工闲聊10.是否容易找到你所要购买的商品？ [单选题]是否11.前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零： (离柜概不负责) [单选题]有无12.店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问 [单选题]回答流畅回答不了重点答不出来13.整个过程服务人员是否主动 [单选题]积极、力度适中不积极、主动力度过大14.迎宾人员是否对您进行了建议性推销(搭配性推销) [单选题]有没有15.整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼 [单选题]亲切友善礼貌用语没有问侯微笑、面无表情16.在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内没有第一时间放下手头非服务工作 [单选题]有第一时间为你服务无人服务17.您对服务礼仪项是否满意？ [单选题]很满意满意一般不满意。
肯德基神秘顾客调查表执行方案
肯德基神秘顾客调查表执行方案篇一：肯德基神秘顾客活动回馈问卷肯德基神秘顾客活动回馈问卷篇二：餐厅神秘顾客检测表店名：店名：店名：注：①75分以下为不合格②75分以上为合格③85分以上为优秀④占春雷运动总分的40%店名：篇三：神秘顾客调查表神秘顾客调查表调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要知足客户的需求编写一份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。
市场调研的每一步骤都是重要的，可是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。
问卷的设计是整个调研进程中相当重要的一环。
当肯定了一次神秘顾客访问的指标体系以后就需要进行检测问卷的设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的进程，也是访问员工作的现实指引。
以下则是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。
店名：进店日期：时间：一、环境卫生一、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾?有明显垃圾（1分）?有少量垃圾（3分）?无垃圾（5分）二、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。
?有明显垃圾、脚印（1分）?有少量垃圾、脚印（3分）?无垃圾、脚印（5分）3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃?桌面不干净，有垃圾或污渍（0分）?桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分）?没有问题（5分）4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏?房间内不干净（1分）?陈列较乱（1分）?设备损坏（1分）?均无问题（5分）五、你对环境卫生的整体印件评分如何？?很满意（5分）?比较满意（4分）?一般（3分）?不满意（1分）不满意请注明：二、员工仪容仪表六、整体仪容符合公司标准要求。
?男员工：面上有须根，后发太长及领，前额头发超过眉毛（1分）?女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并无带头花（1分）?符合标准（5分）7、所有员工着工装且干净整洁，佩带工牌。
?有员工未着全套工装或未戴工牌。
（0分）请注明：外貌特征：?工作服上有明显污渍（1分）请注明：符合标准（5分）提示：工装含衣服一套、鞋、头花，工牌佩带标准为夹在衣服的左上方，且正面朝向客人（有工号的是正面）八、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？?很满意（5分）?比较满意（4分）?一般（3分）?不满意（0分）原因：九、店内温度（人体愉快温度为25度），灯光（明暗适中）、音乐是不是令人愉快（着重音量以不影响客人休息、交谈为宜）?温度过热或过冷（3分）?灯光不适度（3分）?音乐声太大或没有音乐（1分）?很舒适（5分）10、大厅员工是不是聚集聊天有员工闲聊（1分）?无员工闲聊（5分）1一、前台收银结帐时是不是唱收唱付?有唱收唱付（5分）?无唱收唱付（1分）1二、店内员工是不是可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问?回答流畅（5分）?回答不了重点（3分）?答不出来（1分）13、整个进程服务人员是不是主动、踊跃、力度适中?不踊跃、主动、力度过大（1分）?踊跃、主动、力度适中（5分）14、迎宾人员是不是对您进行了建议性推销（搭配性推销）?有（5分）?没有（1分）三、服务礼仪1五、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语?入店时有听到“贵宾，您好！”（分）?离开时有听到“请慢走！”并行礼（分）?来无欢声或去无送声（1分）1六、整个消费进程，接触到的每一名服务人员都微笑服务并热情的打招呼? 语调：亲切友善（1分）?亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。
神秘顾客检查表
为您服务的面包员工号或姓名：为您服务的收银员工号或姓名：
为您服务的值班经理工号或姓名：
点购内容：
整体评估或建议
区域
总分
得分
%
20
H
8
A
11
N
16
K
29
S
16
Total
100
N7.店内有无杂乱的影响观感的物品或设施？（1分）
（标志牌、电线、书写用物品、毛巾等）
扣分说明：
N8.柜台摆放整齐、清洁，玻璃透明，无手印（1分）
扣分说明：
N9.书报架整洁，报刊、杂志为当月（周、日）刊？（有成人、儿童类别，内容品味高，无褶皱、破损、污渍）（1分）
扣分说明：
N10.透视窗看到的制作间清洁有序（制服清洁标准，墙面整洁，无杂物，凌乱状，令顾客信任）（2分）
（2分）
K11.员工在服务顾客过程中相互间是否配合和互相协助？
扣分说明：
检测区域
快速迅捷的服务（S）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
及时礼貌问候（2分）
S1.电话铃响三遍之前有人接听，有使用正确的服务用语吗？
扣分说明：
快速迅捷
（10分）
S2.顾客在选购结束后排队收银时间不得超过5分钟；若低峰期无人排队，收银整体时间不得超过1.5分钟？（3分）
扣分说明：（请描述该员工及具体表现）
K2.仪表整洁，精神饱满，个人卫生清洁（抬头挺胸，内衣领口清洁，袖口不露内衣，头发整齐盘起，口无异味，手无污迹）（2分）
扣分说明：
K3.员工行为举止专业、礼貌、有问必答，有耐心，行动迅速？(3分)
扣分说明：16Biblioteka 号员工态度一般友善接待（3分）
K4.服务员为您服务时是否尊敬、认真？（是否仔细聆听，以征询的口吻询问，无直接否定，不走神）
为您服务的值班经理工号或姓名：
点购内容：
整体评估或建议
区域
总分
得分
%
20
H
8
A
11
N
16
K
29
S
16
Total
100
N7.店内有无杂乱的影响观感的物品或设施？（1分）
（标志牌、电线、书写用物品、毛巾等）
扣分说明：
N8.柜台摆放整齐、清洁，玻璃透明，无手印（1分）
扣分说明：
N9.书报架整洁，报刊、杂志为当月（周、日）刊？（有成人、儿童类别，内容品味高，无褶皱、破损、污渍）（1分）
扣分说明：
N10.透视窗看到的制作间清洁有序（制服清洁标准，墙面整洁，无杂物，凌乱状，令顾客信任）（2分）
（2分）
K11.员工在服务顾客过程中相互间是否配合和互相协助？
扣分说明：
检测区域
快速迅捷的服务（S）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
及时礼貌问候（2分）
S1.电话铃响三遍之前有人接听，有使用正确的服务用语吗？
扣分说明：
快速迅捷
（10分）
S2.顾客在选购结束后排队收银时间不得超过5分钟；若低峰期无人排队，收银整体时间不得超过1.5分钟？（3分）
扣分说明：（请描述该员工及具体表现）
K2.仪表整洁，精神饱满，个人卫生清洁（抬头挺胸，内衣领口清洁，袖口不露内衣，头发整齐盘起，口无异味，手无污迹）（2分）
扣分说明：
K3.员工行为举止专业、礼貌、有问必答，有耐心，行动迅速？(3分)
扣分说明：16Biblioteka 号员工态度一般友善接待（3分）
K4.服务员为您服务时是否尊敬、认真？（是否仔细聆听，以征询的口吻询问，无直接否定，不走神）
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17
分 ）
标
准
D01 菜品装在盘里的感觉满意吗？（菜装的有没有层次感、且无外溢现象）
失分说明：
1
D02 菜的油量是否正合你的胃口？（感觉）
失分说明：
2
D03 菜品的原材料新鲜度满意吗？（菜品有无异味，口味纯正否，原料的光泽纯正自然否）
失分说明：
2
D04 所点的菜品的是否过淡或过咸？
失分说明：
2
D05 所用菜品主配料份量搭配合理吗？（原料搭配比例是否适合）
食 品 卫
D14 打菜员工的操作卫生符合要求吗？（无坏习惯现象，帽子，口罩，手套） 失分说明：冷菜区这一段两个服务员都没有戴手套
生 （
D15 菜台区的卫生符合要求吗？（台面、地面、墙面、整齐度、是否乱放杂物） 失分说明：
-4 4 4
分 ）
D16 用餐的器具是否卫生？（餐具有无油腻，是否干爽、盘子边缘清洁度满意否） 失分说明：
C
快速迅捷的服务
分 评分标准：按要求对照，有不足该项得分为零，无不足得全分。（12 分） 数
得 分
C01 进入餐厅，碰到的服务人员，均主动问候您，并提供相适应的服务。（快餐店展台人员只
-2
要微笑目光注视，或点头）。正餐店在您坐定后 2 分钟内有无茶水提供，有无湿巾提供
或及时提供餐具？
2
失分说明：都没有做到
失分说明：
1
（
产 品
D11 你对菜台的菜品结构满意吗？（荤、素、海鲜等搭配是否合理） 失分说明：
2
4
分 ）
丰 富 度
D12 菜台菜品摆放，整体感觉是否有序合理？ 失分说明：
2
D13 餐具有无破损？（口杯、汤碗、勺子有无缺口；其他餐具有无 2 个以上小缺口或 1 个 0.5
厘米以上长度的缺口）
3
失分说明：
失分说明：
1
B12 所有产品是否明码标价，餐厅有没有以死充活、以次充好现象（你感觉餐厅诚信吗？）
失分说明：
1
9
B13 您拿到的产品项目和规格是否与您点购的项目和规格一样？
准 确
失分说明：
1
服 B14 消费金额与找零是否正确？收银员是否唱收唱找？
务
失分说明：
2
（ B15 收银员是否给顾客收银小票？
分
失分说明：
餐店，当您在等待位置时，有没有人为您去寻找位置？
2
失分说明：
C06 当你需要加菜，催菜，加餐具等要求时，是否快速得到满足？ 失分说明：我点好菜后跟一个胖胖的服务员说帮我的菜上快点，她理都不理我
-2 2
D 品质稳定 评分标准：按要求对照，有不足该项得分为零，无不足得全分。（40 分）
分得 数分
品 （质
注：①75 分以下为不合格
②75 分以上为及格 ③85 分以上为优秀 ④占春雷运动总分的 40%
总计
100 75 分分
C02 如果有人在点菜台（正餐店）排队，15 秒内是否有人为您点餐？若是在展台（快餐店）排
-2
队，快餐店售卖员，有无微笑目光注视？正餐店菜品第一道菜是否在 18 分钟内，上冷盘是
快
否在 8 分钟内？
2
速 迅 捷
失分说明： 7 号桌的一个戴帽子的客户在催菜，但是菜没有催来。有个戴眼镜的男服务便 过来要求他结账，话又没说好，弄得顾客更生气
适 的
失分说明：餐桌没擦干净，有油渍
内 部
A12 上给顾客的湿巾是否无破损，有热气，温度舒适？用餐环境温度是否适宜？
（
失分说明：温度偏低，感觉到冷
2
-2 2
11 7
分 A13 餐厅是否有害虫存在？（老鼠、蟑螂、苍蝇、蚊子等）
）
失分说明：
1
A14 音乐音量适宜吗，音量有无妨碍正常的谈话？
失分说明：
1
A15 餐厅空气是否新鲜，有无异味？
失分说明：
1
D06 餐厅的米饭是否满意？（米饭口感软硬适中，香饭粒松散而不结块，饭粒色泽均匀）
失分说明：2D07 Nhomakorabea菜品味精或鸡精是否过多？（用完餐后您的嘴巴有没有很不舒服的感觉）
失分说明：
2
D08 菜品的温度是否刚好？（有无过凉）
失分说明：
2
D09 产品的软硬度是否合适？
失分说明：
2
D10 菜品有无夹生或烧焦？
失分说明：
3
B 真诚友善 评分标准：按要求对照，有不足该项得分为零，无不足得全分。（23 分）
分得 数分
分 ）
（
接 待
友善B歉01声服、务送员客打声招，“呼五是声否”面是对否着做您到，）是？否言辞友善且面带微笑（迎客声、问候声、致谢声、致
2
-2
失分说明：就是收银处打了招呼，其他服务员一点没有
B02 服务员为您服务时认真吗？（在接待您的期间内，服务员不应与其它人员谈论一些与服
1 1 -1
A10 地板是否干净？除刚刚拖过的地方以外，地板是否干燥？（门前入口处、走道、用餐区
-2
无过多的灰尘、残渣和脚印）
2
失分说明：二楼 7 号桌附近的地面有一些残渣和油渍
A11 餐桌、固定设施设备以及装饰品是否清洁整齐？天花板、墙壁、图片和装饰是否清洁？
-2
舒
（无过多的积尘、污渍、水渍，包括花槽和镜子）
失分说明：
1
员 B07 所有员工都精神饱满吗？（有无没精打采的，在上班时有无把个人情绪带入工作中）
工 完
失分说明：
1
美 B08 所有员工都仪表整洁（头发、胡须、指甲），讲究个人卫生吗？
表
失分说明：
1
7
现 （
B09 为您服务的员工姓名或工号牌，他的服务您满意吗？（如不清楚或忘记了，请将员工的
-2
身形、面貌等详细写下/描述）
年月日 值班经理：
总体服务用 秒
消费额
元
丽华园餐饮管理有限公司 代号
01
体验表
02
03
进店时间 时 分，离店 时 分 04
店名
餐厅地址
神秘顾客点餐内容
A
美观整洁
评分标准：按要求对照，有不足该项得分为零，无不足得全分。（总分 25 分）
分 数
得 分
4
6
外 观（
吸 引
人
分的
）
洁 净 （明 亮 分的 ）洗 手 间
4
内
部
（环
分 ）
境
维
护
A01 外观环境，大门外围是否清洁、畅通，店外植物是否修剪，桔萎？ 失分说明：大门边上有点脏
-2 2
A02 门窗玻璃是否清洁？
失分说明：
2
A03 洗手间备有适当的用品吗？（有洗手液、纸巾、水）
失分说明：
2
A04 洗手间是否清洁？（包括洗手台、镜子、地面、墙壁、天花板、垃圾桶、小便池、洗涤
2
分
失分说明：不满意了，个子矮小，胖胖的。把我的小票都不知道弄到哪里去了
） B10 正餐店服务员上菜时是否有报菜名，最后一道菜上齐时是否有提示菜已上齐？快餐店服务员在顾
客的菜品上齐后是否有核对小票？
2
失分说明：
B11 上菜的菜品次序是否满意？（指正餐店、快餐店打菜处或收银处有无按次序为客人提供服务。）
2
） B16 点菜人员或菜台人员有没有向你介绍菜品（制作方法等）或推介新菜，点菜时服务员针
-1
对用餐完美体验有无建议？（快餐店含收银员）
1
失分说明：无建议
B17 为您点餐的收银员或点菜员有否重复点餐内容，以确定所点的膳食内容准确无误。（快餐店输菜品
-1
同时报菜名即可）
1
失分说明：没有报，这点我很少遇到服务员做的
剂罐和固定设施）
2
失分说明：
A05 洗手间是否有难闻的异味？
失分说明：
2
A06 门前入口处的设施是否维护良好?(大门运作正常,玻璃窗及门没有破损,门垫完好) 失分说明：
1
A07 餐桌、椅、包厢门、备餐柜维护良好吗？（是否有损坏）
失分说明：
1
A08 餐厅的装饰品维护良好吗？ 失分说明：
A09 洗手间内的设施维护妥善吗？（包括地砖、天花板及镜子等） 失分说明：男洗手间的门是用个椅子挡着的
务点膳等与工作不相关的事宜。）
1
失分说明：
B03 如果您带有孩子，他们是否有被接待（对儿童打招呼、问候）？
失分说明：
1
B04 如果您有疑问和困难，服务员有否及时提供协助并解决？
失分说明：
2
B05 餐厅高峰时有无关于财产安全温馨提醒？（播音；对需要顾客及时口头提醒）
失分说明：
1
B06 所有员工的制服是否都整齐清洁、工号牌是否佩戴且字迹清楚？
4
19
D17 用餐时有无发现菜品中有异物？（菜品里有无发现头发、菜虫、沙子、苍蝇、蚊子等）
失分说明：
4
一般整体评论
仅提供专业人员使用
A 美观整洁
25 16
B 真诚友善
服务员的应变能力要加强，顾客有问题时，服务员胆怯或不理睬，很容易使顾客 发火
C 快速迅捷服务
戴手套这方面始终保持不好
D 品质稳定
23 17 12 6 40 36
（ C03 用餐完毕后，有无及时撤台（快餐店 1 至 2 分钟内撤好；正餐店在顾客离开 5 分钟内把
12
）
桌子清理干净。）？正餐店餐盘杂物有四分之三时有无更换？
2
分
失分说明：
C04 你向服务员招呼的时候是否有人迅速的回应您？
失分说明：
2
C05 没位置时有没有人对您作相应的解释？正餐店，到达餐厅时有没有人为您安排位置？快