以客户需求为导向的销售流程

Enterprise Management 企业管理 以客户需求为导向的工作流程优化 济南锅炉集团有限公司 一、企业概况 济南锅炉集团有限公司（以下简称：济锅）始建于1954年，是中国九大A级电站锅炉制造企业之一，山东省锅炉行业的排头兵，中国机械工业企业500强之一。总资产20亿元，现有员工2000人。回首近些年的快速发展历程，济锅经历了连续的变革和无数次外部严峻形势的考验，但在济锅上下齐心、奋发努力下，通过实施“两本”管理创新，企业经受住了考验，实现了超常规快速发展，产品大型化连跨10万、15万和20万三个台阶，制造连上高压、超高压两个等级，研发连占化石能源和新能源两个优势，快速成长为济南市工业战线上的一颗璀璨的明星。济锅以“满足用户需求”为天职；以“创驰名品牌、建百年企业”为奋斗目标；“以用户为中心”作为企业文化的内涵；全方位提高企业核心竞争力，实现持续、快速、健康发展。2006年12月9日，济南市国资委和山东鲁能集团正式签署了济锅国有股权转让协议，结束了济锅52年的国企历史，；次年6月，济锅又转嫁龙基电力（现国能电力）集团有限公司，实现二次改制。

二、实施业务流程管理的工作背景 “十一五”期间按照济南市“靓女先嫁”的安排，济锅实现了向非公经济体制的转变。此后的几年，恰逢中国经济进入新世纪以来最为困难、步履维艰的几年，受国企改制和国际金融危机、欧债危机的联合、交替冲击，企业经营形势异常严峻，要同时应对世界经济持续低迷、国内经济增长放缓、内部职工情绪波动、产品市场持续滑坡、原材料价格跌宕起伏等诸方面共同作用下的复杂局面。再加上国家对低碳经济、节能减排的日趋重视，“上大压小”、“严格审批”、“抑制产能过剩”、“减碳”等宏观调控政策力度的逐步加大，对于锅炉制造企业来说无疑是筑起制约行业发展的一道新的、难以逾越的屏障。电站锅炉市场需求一度进入可看不透、 起伏动荡的新阶段，订单减少，任务不足、产能过剩、人心波动，济锅面临发展困境。 正是在这种背景下，济锅领导班子审时度势，充分认识到济锅多年受传统管理思想的束缚和人员组成结构复杂的影响，冷静分析总结出公司管理中存在的五个问题：一是部分干部缺失知识经济时代所必需的现代化管理思维和方法；二是系统的企业管理思路和规划发生动摇；三是，管理工作效果评估和反馈机制不再牢固；四是管理型人才、管理潜能未能充分激发；五是“引进来，走出去”的管理意识不够浓厚，企业管理活力和动力不足。这些问题日积月累，逐渐暴露出了管理基础薄弱，应变性差；各个经营环节节点不清晰，统筹控制性差；“以满足用户需求为己任”的企业核心价值观未能切实落实到位，在这种情况下，决策层开始主动思考，实施 有针对性的、扎实有效的管理变革。 三、主要思路和理论基础 在这样的背景和内外部形势交替变化的叠加作用下，企业经营决策层明确提出要以满足用户需求为宗旨，以业务流程改进为手段，贯彻“管理重心下移”的工作方针，提高工作效率、提高执行力，实现企业可持续发 222 案例集・2012・

以客户需求为导向的汽车大规模定制策略研究

作者：张国方 许文硕 宋景芬

来源：《中国经贸导刊》2020年第17期

摘 要： 为平衡大规模生产和定制生产之间的矛盾，通过对大规模定制基本原理、运作流程、成功机理和技术体系的梳理分析，阐述了大规模定制模式在汽车行业的整体实施机制;构建了一个包含产品设计策略、模块化策略、产品族策略、延迟化策略和柔性化策略的整体面向客户需求的汽车大规模定制策略体系，系统化了大规模定制模式在汽车行业的应用。

关键词： 汽车大规模定制 实施机制 模块化设计 产品族

随着信息技术的快速发展和社会经济的转型，汽车产品的生命周期逐渐缩短，客户需求愈发严苛，客户对汽车的功能需求不断提高，对产品的个性化需求也逐渐增强，传统的生产模式已经无法有效满足客户对于汽车产品多样化、个性化的需求，汽车企业急需一种能快速响应客户需求变化和动态市场环境的新型生产模式——大规模定制生产模式。大规模定制是继福特大规模生产和丰田精益生产后最具指导意义的新型柔性生产模式，能够满足客户对短交货周期、个性化产品和低成本的共同需求，是汽车企业在智能制造的时代背景下获得新的竞争优势、改变既有的产销模式、实现以客户个性化需求为驱动，寻求生存和发展的必然选择[1]。如何又快、又好地实现从现有生产模式向大规模定制生产模式的转变，关系到在21世纪全球竞争加剧的大环境下中国制造业是否能占据一席之地，也是中国制造业振兴发展的关键一环。

一、大规模定制模式的研究现状综述

李晓亮探讨了大规模定制的相关理论和研究方法，分析了在中国汽车行业实施大规模定制的必要性，对企业在实施大规模定制模式时的组织架构调整、生产计划执行、产品规划管理以及供应链管理等内容展开了详细分析[2]。张余华首次系统地提出应探索面向汽车制造企业的大规模定制实施策略这一理念[3];刘畅等人也提出大规模定制在不同的行业具有不同的优势和局限，汽車企业应充分结合自身特点探索大规模定制模式的适用条件和具体实施策略[4]。罗妤探讨了大规模定制背景下实现产品组配置的关键技术，阐述了非结构化客户需求转换技术，并探索了基于客户需求权重约束的产品配置评价方案[5];Wang Y M等人采用一种线性目标规划方法对大规模定制模式下客户需求的相关研究进行了探讨，得到面向大规模定制的客户需求相对重要性权重[6]。陈立强从中国汽车行业发展现状、汽车市场环境变化趋势以及零部件发展现状的角度出发，展开了中国汽车制造企业实施大规模定制的可行性研究，并从客户需求的获取、信息技术的应用以及柔性化生产平台的搭建等方面详细分析了大规模定制的显著优势[7]。刘洋针对在汽车制造企业应用大规模定制模式的理论方法展开了探讨，并从需求信息获取、供应链物流以及生产制造系统等方面进行了阐述[8];王伟等人通过对大规模定制和模块化设计之间关系的分析，提出企业要根据自身产业性质和特点，以模块化理论为基础进行系统的大规模定制规划设计，以提高企业核心竞争优势和市场占有率[9]。郑建菲讨论了基于产品工艺优化与柔性装配的计划排产技术、模块化设计与产品组合技术以及产品全生命周期协同优化技术等，初步开发了客户需求管理与定制服务平台、支持产品组合的模块化设计平台和支持产品全生命周期的协同优化平台，为建立柔性高效的汽车大规模定制生产线提供了参考[1]。

如何以客户需求为导向定制服务

课程描述：

不同客户的需求是不同的，同一客户的需求又非单一的。如何满足不同客户的不同需求呢？个性化的定制服务是一个不错的选择。定制服务就是指按消费者自身要求，为其提供适合其需求的、同时也是消费者满意的服务。定制服务能给企业带来差异化优势、市场优势和价格优势,对企业核心竞争力的塑造能起到重要的作用,那么，如何以客户需求为导向定制服务呢？

本课程将从实战出发，透过鲜活有趣的案例，为您一一阐述如何以客户需求为导向定制服务。

解决方案：

以客户需求为导向定制服务的方法尽管千差万别，但万变不离其宗。只要树立起以客户需求为导向的服务意识、准确分析客户需求，有效地为客户定制服务，就一定能提供令客户满意的个性化服务。

下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！

以客户需求为导向定制服务要分如下三步：

首先要树立以客户需求为导向的服务意识； 其次分析客户需求；

最后为客户定制服务。

树立以客户需求为导向的服务意识需要：

1.服务意识培训。 组织员工进行细致的服务意识培训，从什么是服务，服务意识的概念，基本的服务意识，什么是客户需求，客户需求为什么很重要，以客户需求为导向的服务体现，合格员工的素质要求等方面入手，帮助员工树立起以客户需求为导向的服务意识。

2.树立榜样，进行激励。榜样的力量是伟大的，企业不但要奖励那些服务做得好的员工，还要以他们为榜样在企业内部进行宣传，让越来越多的员工进行效仿；对于服务做得差的员工进行一定的惩罚。

分析客户需求的过程可分为如下几步：

1.倾听，了解客户需求。客服人员要培养自己积极的倾听态度，站在客户的立场去考虑问题，认真倾听客户的讲话，把目标放在了解客户需求上。

2.运用FAB法引导客户。当客户还在犹豫或是需求不明显时，这就需要客服人员去适时引导客户。运用FAB方法去引导客户；F是产品本身的特点，A是产品有什么样的独特优点，B是产品能给客户带来什么好处。

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Word文档 以客户需求为导向的营销策略

一、正确认知以客户为导向的营销模式

企业每一次营销活动都是在时间、精力和金钱方面的一种投资，为了使这种投资在短期得到有效的回报，就要设计一种能收到事半功倍效果的策略。

1.掌握客户采购四要素

客户采购有四个要素：了解、需求并认可、信任度、满意度。

了解产品

消费者只有对产品有一定了解的情况下，才会购买产品。

需求并认可

消费者在采购时，如果认为产品物超所值，便会增加购买的可能性。

信任度

消费者只有在相信销售人员的介绍之后才会购买。销售人员只有与客户建立一定的信任度，才会增加客户购买的可能性。

满意度

消费者产品使用的满意程度决定其是否会重复购买。如果客户用得很满意，下次买的可能性就会增加；相反，重复购买的可能性就会减少。

【案例】

销售“乾隆印章”

情景1：

销售员：我手中有一枚印章。您看，它的包装非常漂亮，打开盒子，里面是一枚精美的印章，它价值500元钱。您是否愿意花500元钱买这枚印章呢？

客户：我对产品不了解，我不买。

情景2：

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Word文档 销售员：那么现在我给您介绍一下。打开包装之后，您就可以看到一枚金光闪闪的印章，印章外层有非常精美的雕刻图案。打开这个外层之后，里面有一块和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各种场合使用这枚印章。现在，您对产品有了初步了解，它的价格是500元钱，您愿意买吗？

客户：价格是500元钱，我怎么知道它值不值，所以我很难做决定是否购买。

情景3：

销售员：您可能不知道这个产品的来历，它可不是一般的印章，这是乾隆皇帝亲自佩戴过的，大婚的时候送给了他的皇后，这可是刚刚出土的印章。现在只卖500元钱，您愿意买吗？