话务员查号和电话四级 理论复习题与测试题汇编 附参考答案

部队话务员测试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 话务员在接听电话时，首先应该：A. 直接询问对方姓名B. 直接询问对方来电目的C. 先自我介绍并询问对方姓名D. 先询问对方来电目的再自我介绍答案：C2. 话务员在记录来电信息时，以下哪项不是必须记录的：A. 来电时间B. 来电号码C. 对方姓名D. 对方来电时的语气答案：D3. 话务员在转接电话时，以下哪项操作是错误的：A. 确认对方身份B. 确认对方目的C. 直接将电话转接给相关人员D. 确认转接对象是否方便接听答案：C4. 当话务员接到紧急电话时，应该：A. 立即挂断电话B. 保持冷静，记录详细信息C. 直接将电话转接给上级D. 忽略来电，等待对方再次拨打答案：B5. 话务员在接听电话时，以下哪项行为是合适的：A. 边接听电话边处理其他工作B. 保持专业和礼貌的态度C. 随意打断对方的讲话D. 长时间沉默不语答案：B6. 话务员在接到骚扰电话时，应采取以下哪种措施：A. 立即挂断电话B. 与对方进行争论C. 记录对方的信息并报告D. 尝试说服对方停止骚扰答案：C7. 话务员在接听电话时，以下哪项是正确的电话礼仪：A. 用响亮的声音说话B. 用温和的语气说话C. 用命令的口吻说话D. 用不耐烦的语气说话答案：B8. 话务员在接听电话时，以下哪项是正确的记录方式：A. 只记录关键信息B. 记录所有对话内容C. 只记录对方姓名和电话号码D. 只记录来电时间和来电号码答案：A9. 话务员在转接电话时，以下哪项是正确的操作：A. 直接挂断电话B. 确认对方是否需要转接C. 未经对方同意就转接电话D. 转接电话后立即离开岗位答案：B10. 话务员在接听电话时，以下哪项是正确的结束通话方式：A. 直接挂断电话B. 等待对方先挂断电话C. 突然中断对话D. 用不礼貌的方式结束通话答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 话务员在接听电话时，不需要自我介绍。

呼叫服务员（四级）操作技能鉴定试题单试题代码：2.1.1试题名称：电话服务技巧规定用时：15分钟1、操作条件（1）计算机房（2）Windows2000/XP操作系统和Office办公软件2、操作内容案例分析：[背景资料]惠民公司的一位客户最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。

这位客户打了几次电话进来给惠民公司，但惠民公司目前的解决办法只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。

这位客户还是很不甘心，今天他又打电话进来……（客户此时的状态是情绪非常激动，脾气也非常暴躁，由于急于找回密码，打进电话时语速很快，语气很生硬）[问题]请你结合电话服务技巧，分析说明若今天是你接到这个电话，会用怎样的方式对此客户进行电话服务。

请举身边事例说明如何运用电话服务技巧。

3、操作要求根据背景资料与问题，将答案记录在答题卷上。

呼叫服务员（四级）操作技能鉴定答题卷试题代码：2.1.1参赛证号：答案：坐席：这里是惠民公司客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？坐席：这位先生，请问您贵姓？客户：我姓张。

坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？客户：是的。

我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。

客户：你的意思就是我就找不回密码了。

坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。

我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。

客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。

我就这样认了吗？坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。

在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。

而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。

希望您能理解。

坐席：（保持沉默20秒）客户：那好吧！（结束电话）客户可能说：那我就没有办法了。

呼叫中心服务员-初级工考试模拟题含参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.投诉延长期限最长不得超过（）个工作日。

A、10B、20C、40D、30正确答案：D2.电力系统的中性点是指（）。

A、变压器的中性点B、星形接线变压器的中性点和发电机的中性点C、发电机的中性点D、星形接线变压器的中性点正确答案：B3.对用电检查人员的资格实行考核认定，用电检查资格分为（）。

A、四级B、三级C、二级D、一级正确答案：B4.金属导体的电阻与（）无关。

A、外加电压B、导体电阻率C、导体截面积D、导体长度正确答案：A5.对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为（）重要客户等。

A、特级，高危B、高危，一级C、高危，重要D、特级，一级正确答案：D6.加强业务满意度评价，计划、设备、系统运行、市场部门（）根据客户业务满意度评价制定、落实整改措施。

B、每年C、每季D、每半年正确答案：C7.在用户受送电装置上作业的电工，必须经电力管理部门考核合格，取得电力管理部门颁发的（），方可上岗作业。

A、《工作证》B、《电工进网作业许可证》C、《许可证》D、《电工证》正确答案：B8.三相三线多功能电能表内显示角度是（）的夹角。

A、线电压与相电流B、相电压与相电流C、线电压与线电流D、相电压与线电流正确答案：A9.非集中经营性充电桩若报装容量达315KVA，用户自由选择执行大工业电价，收基本电费，有（）电价。

A、峰B、平C、低谷D、大工业正确答案：C10.停电更换熔断器（保险）后，恢复操作时，应（）。

A、穿绝缘靴B、戴手套C、戴手套和护目眼镜D、戴护目眼镜正确答案：C11.Excel2000中，选中某个单元格后，单击工具栏上“格式刷”按钮，用于保存单元格的（）。

A、批注C、内容D、以上全部正确答案：B12.（）重点关注客户停电时间超长、超计划停电事件（超计划停电范围、次数、时间、客户数，超过计划欠费停电等），发现服务风险及时介入管控。

呼叫中心服务员-初级工模拟习题+参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.《中华人民共和国电力法》规定：电力发展规划，应当体现合理利用能源、电源与电网配套发展、提高经济（）和有利于环境保护的原则。

A、利益B、效益C、效能D、效率正确答案：B2.对用电检查人员的资格实行考核认定，用电检查资格分为（）。

A、三级B、二级C、一级D、四级正确答案：A3.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》4.1规定：应在客户每一个受电点内按照不同的（），分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一个计费单位。

A、用电类别B、电价类别C、用电负荷D、电价电费正确答案：B4.某客户原来是非工业客户，现从事商品经营，该户应办理（）用电手续。

A、改类B、增容C、减容D、暂停正确答案：A5.无偿服务和有偿服务的划分原则是（）A、按电压等级划分B、按供、受电设施的产权分界点划分C、按是否是节假日划分D、按合同约定的分界点划分正确答案：B6.对于受电设备容量在315千伏安及以上的工业用户，其电费由（）组成。

A、电度电费+基本电费B、电度电费+功率因数调整电费+损耗电费C、电度电费+损耗电费+基本电费D、电度电费+功率因数调整电费+基本电费正确答案：D7.单相电能表可用于（）单相电源用户的用电量。

A、检查B、记录C、测试D、管理正确答案：B8.《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程（）处理。

A、调度B、监控C、督办D、跟踪正确答案：D9.《电力供应与使用条例》规定：因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前（）天通知用户或者进行公告。

A、8B、6C、5D、7正确答案：D10.《供电营业规则》规定：农业用电，功率因数为（）以上。

A、0.85B、0.8C、0.75D、0.911.（）是熔断器的核心部件，在电流超过极限值时会溶化。

A、绝缘部分B、导电部分C、熔丝管D、固定部分正确答案：C12.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“（）”的概念，特指导致用户发生供电中断的主配网停电。

话务员题库一、单选题1、电信业务分类为基础电信业务和________。

A、第一类基础电信业务B、增值电信业务C、第二类基础电信业务 D 、蜂窝移动通信业务2、被叫集中付费电话业务又称为____。

A、800业务B、400业务C、600业务D、700业务3、电话装移机时限指标为：城镇：平均值（≤15）日，最长为____日；农村：平均值（≤20）日，最长为30日.A 、25B、20C 、22 D、274、局域网的英文缩写________。

A、LANB、MANC、WAND、FAN5、在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是________。

A、CIC SLC SLSB、OPC DPC SLSC、OPC DPC SLCD、OPC DPC CIC6、对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以________的罚款。

A、1000元以上、5000元以下B、3000元以上、5000元以下C、5000元以上、10000元以下D、10000元以上、20000元以下7、新装机回访时限是________。

A.、装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天B、装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天C、装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天D、装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天8、客户服务中心的主要受理方式是________。

A、电话访问、10050、网络；B、10050、信函；C、10050、网络、来访；D、10050、网络9、《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为________。

A、60秒B、30秒C、15秒D、10秒10、1GB为________字节。

A、1024字节B、1024×1024字节C、1024×1024×1024字节D、1024×1024×1024×1024字节11、话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响________必须应答。

电信业务技能考试：话务员考试考试试题1、填空题固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号（），其中网络使用费（）元，上网通信费（）。

正确答案：96163；每分钟5分；16900；（江南博哥）法定节假日、休息日0：00—24：00，非节假日23：00—次日8：00减半计收；1元/小时；0.02元/分钟2、填空题话务员值机时应该（）。

正确答案：服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通3、问答题简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色正确答案：中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地带、神州行。

全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。

动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。

神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。

他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。

4、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。

它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。

你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。

正确答案：态度；语言措词；语气语调5、填空题每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（）和（）结合起来，为客户创造更高的服务价值。

正确答案：专业的知识；实际的客户需求6、填空题移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过（）。

正确答案：客户要求；6小时7、单选电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。

A.清醒B.饱满C.热情正确答案：A8、填空题客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。

呼叫中心服务员初级工模拟考试题（附参考答案）1、100 千伏安及以上（）的用户功率因数为 0.90 以上。

A、高压供电B、农业用电C、居民用电D、商业用电答案：A2、供电企业应对客户办理用电业务提供的资料进行审核，对资料不完整或不符合要求的，应（）一次性告知，并出具受理回执。

A、当面B、书面C、口头D、传达答案：B3、地市供电局服务调度接收一般诉求工单后，欠费复电类工单在（）分钟内转派，其他类工单应在1小时内完成接单转派。

A、3分钟B、5分钟C、8分钟D、10分钟答案：A4、电气工作人员对《安规》应每年考试一次，因故中断电气工作连续（）者，必须重新温习《安规》，并经考试合格后，方能参加工作。

A、三个月B、六个月C、12个月D、18个月答案：A5、根据《居民家用电器损坏处理办法》空调器的平均使用年限为（）年。

A、2B、5C、10D、12答案：D6、III类电能计量装置电能表准确度等级应配置（）级。

A、0.2SB、0.5C、0.5SD、1答案：C7、由于导体本身的（）发生变化而产生的电磁感应现象叫自感现象。

A、磁场B、电流C、电阻D、电量答案：B8、业务受理期限：自正式受理时间起，至业务受理办理完成为止，时间不超过（）个工作日。

A、1B、2C、3D、5答案：A9、我国现行电力网中，交流电压额定频率值定为（）。

A、50HzB、60HzC、80HzD、25He答案：A10、根据《电力供应与使用条例》，因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，供电企业应当依法承担（）。

A、赔偿责任B、理赔责任C、协调责任D、解释责任答案：A11、商场的楼梯间及前室的疏散门不能采用（）A、乙级木质防火门B、甲级木质防火门C、甲级防火门D、防火卷帘答案：D12、下面相序为逆相序的是（）。

A、ABCB、BCAC、ACBD、CBA答案：C13、引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（）日内恢复供电。

A、1B、3C、5D、6答案：B14、客户提供的复印件材料的规定：以个人名义报装的，客户应在（）上签字确认。

话务员（中级）练习题A-A-A-001 B 3 5{A}话务员职业的较难感知性体现在{.XZ}。

（A）规范性（B）员工的努力程度（C）服务的时间（D）看不见，摸不着{B}DA-A-A-002 B 3 5{A}客服中心呼叫服务的类型从功能分类为{.XZ}和电话服务两类。

（A）咨询（B）投诉（C）电话营销（D）回访{B}CA-A-A-003 B 3 5{A}客服中心呼叫服务类型从服务形式分类为呼入和{.XZ}两类。

（A）受理（B）呼出（C）投诉（D）营销{B}BA-A-A-004 B 3 5{A}客服中心有业务咨询、话费查询、业务受理、{.XZ}、电话营销、接受用户建议的功能。

（A）投诉（B）回访（C）技术支持（D）售后{B}AA-A-A-005 B 3 5{A}客户服务中心的投诉功能主要指接受用户的{.XZ}，向相应部门反应。

（A）意见和建议（B）咨询和受理（C）障碍申告和业务投诉（D）资费和线路障碍{B}CA-A-A-006 B 3 5{A}{.XZ}是客户服务中心的重要质检部分。

（A）人工座席（B）录音系统（C）程控交换机（D）数据库{B}BA-A-A-007 B 3 5{A}录音方式一般分为{.XZ}或会议方式录音。

（A）并线录音（B）远程（C）人工（D）电话{B}AA-A-A-008 B 3 5{A}话务员的基本职责是根据{.XZ}和客户的需要执行和提供呼叫服务。

（A）客户的要求（B）领导的需要（C）岗位的需要（D）企业的要求{B}DA-A-A-009 B 3 5{A}呼叫服务的主要目的是满足客户需要、令客户满意，以提高企业原有客户的{.XZ}并努力争取新的客户。

（A）真实性（B）忠诚度（C）购买力（D）执行力{B}BA-A-A-010 B 3 5{A}具备良好的{.XZ}是职业化的基本特征。

（A）职业素养（B）道德（C）形象（D）学历{B}AA-A-A-011 B 3 5{A}一个人职业化的基本特征是具备良好的{.XZ}，体现良好的职业风范，心里认同职业规则，表现很好的职业素养。

话务员考试-话务员基础知识1、与人交谈时，直言常会令人尴尬，而委婉则会使人感到（）。

A.愉快B.明白C.激动D.费解2、呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

A.20世纪20年代B.20世纪30年代C.20世纪60年代D.20世纪70年代3、呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

A.德国公司B.法国公司C.英国公司D.美国公司4、被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）呼叫中心的快速发展。

A.小型B.呼入型C.大型D.呼出型5、呼叫中心建成之后成为公司对外（）的窗口。

A.统一B.唯一C.营销D.宣传6、呼叫中心可以按照不同的（）分成多种类型。

A.组织结构B.内部情况C.参照标准D.人员情况7、随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的（）接入式呼叫中心。

A.板卡B.路由C.帧中继D.中继线8、基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）的呼叫中心。

A.PXBB.ACDC.APID.ASP9、一般认为，超过（）个人工座席的呼叫中心称为中型呼叫中心。

A.150B.100C.50D.50-100之间10、中型呼叫中心（）与CTI服务器、人工座席直接相连。

A.PBXB.PCC.ASPD.API11、座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择（）一些的。

A.高B.低C.好D.差12、拥有（）的呼叫中心称之为WEB呼叫中心。

A.蜂窝系统B.消息处理系统C.客户现场支持系统D.无线系统13、在呼叫中心这个行业，目前有（）种普遍被采用的组织架构。

A.二B.三C.四D.五14、在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

A.关联制B.制衡制C.等级制D.独立制15、基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）直接进入呼叫中心。

A.人工座席B.服务热线C.网络D.WEB站点16、现在已有大公司开始试建（）呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家。

话务员考试试卷及答案一、单选题（共15题，共30分）1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作A.计算机知识和操作常识B.能力和素质C.业务和服务ABC正确答案：B2.电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础A.发音B.信息C.语言ABC正确答案：A3.电话呼叫人员只有掌握一定的（），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度A.规范发音B.操作技能C.表达技巧ABC正确答案：C4.接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。

A.使用规范用语B.使用文明用语C.使用普通话ABC正确答案：B5.电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）A.严格保密B.严格遵守C.严格保护ABC正确答案：A6.呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种A.提颧肌B.挺软腭C.打开牙关ABC正确答案：A7.( ) 对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力A.语速B.语调C.吐字ABC正确答案：B8.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）A.词汇B.同音词C.褒义词ABC正确答案：C9.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中A.清醒B.饱满C.热情ABC正确答案：A10.倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（）的A.紧密相连B.至关重要C.息息相关ABC正确答案：B11.电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面A.严守秘密B.优质服务C. 办事公道ABC正确答案：C12.座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。

ABC正确答案：B13.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）A.“一听”即对客户投诉的充分理解B. “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意D.以上说法均不对ABCD正确答案：D14.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（）A.必要手段B.改善措施C.运作模式ABC正确答案：B15.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）A.词汇B.同音词C.褒义词ABC正确答案：B二、多选题（共10题，共30分）16.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力ABCD正确答案：ACD17.电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）A.控制发音B.恰当用词C.有效表达D.音量适中E.慎用语气词ABCDE正确答案：ABCDE18.语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容A.语调B.语速C.语音D.吐字清晰正确答案：ABD19.电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种A.矩阵式B.旋转木马式C.波浪式D.组合式ABCD正确答案：ABCD20.学会倾听的重要基础有（）A.抱着热情与负责的态度来倾听B.倾听时要避免干扰C.做一个主动的倾听者D.注意客户如何表达E.记录相关信息F.了解相关信息ABCDEF正确答案：ABCDE21.电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守（）A.爱岗敬业B.严守秘密C.办事公道D.诚实守信正确答案：ACD22.电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则A.及时B.全面C.保密D.不重复ABCD正确答案：ABC23.导致客户投诉的类型有（）A.因产品质量引起的客户投诉B.因服务质量引起的客户投诉C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉ABCDE正确答案：ABCDE24.呼入电话服务有（）种类型A.咨询电话B.投诉电话C.查询电话D.销售电话正确答案：ABD25.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力ABCD正确答案：ACD三、问答题（共8题，共40分）26.呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？正确答案：1）.倾听宣泄，适当回应2）.理解情绪，平息怒火3）.适时提问，控制投诉4）.正面引导，缓和矛盾5）.复述投诉，确认事实6）.探讨问题，采取行动27.在电话呼出前应做哪些准备？正确答案：1）. 确定呼出对象2）. 明确客户需求3）. 筛选数据4）. 呼出时段的选择及时间的控制5). 确认信息记录字段的含义28.由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？正确答案：1）.保证数据的准确性2）.保证数据的完整性3）.保证数据的客观性4）.保证数据样本的全面性及代表性5）.保证数据的时间延续性29.受理客户投诉的方法有哪些？正确答案：1）.倾听抑怒法2）.“同理心”法3）.澄清问题法4）.虚心接受法5）.婉言拒绝法6）.赞美感谢法7）.重点转移法8）.勇敢面对法30.什么是沟通、协调能力？正确答案：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。

一、话务员岗位认证考试复习题及答案1、中国移动通讯公司的中心价值观是正德厚生臻于至善2、真正的客户效劳是依据客户自己的喜好使他取得满足，而最终使客户觉失掉他遭到注重，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

3、只要为客户提供高质量的效劳，才干赢得客户对我们的信任。

4、客户效劳意味着一项中心的任务目的，要树立一个规范化、规范化的客户效劳体系，意味着一种不时地总结和学习的企业文明。

5、〝说〞就是和客户坚持有效沟通，向客户提供专业建议，给客户发明更多价值。

6、每一位员工要求树立虚情假意为客户效劳的看法，要做到将专业的知识和实践的客户需求结合起来，为客户发明更高的效劳价值。

7、客户价值的开掘是一个企业运营才干的表达，他比之所谓以效率为目的的外部管理来说要重要得多。

8、为了到达让客户100%满意的任务目的，我们首先应该做到时辰树立以客为尊的效劳理念，〝设身处地〞去了解客户所处的情形及面临的困难。

其次，规范和改善我们的效劳行业。

9、能给客户留下深入印象的效劳行为有：言语及语气、语调；浅笑、仪表、仪容和肢体言语等。

10、效劳人员用自己的行为来为客户提供效劳，客户也是在此时此刻感遭到你所提供的效劳，并留下深入的印象〔好的或是不好的〕，这个关键时辰我们称之为真理瞬间。

11、言语信息是效劳传达进程不可或缺的一局部。

它能在客户心中构成积极或消极的真理瞬间。

你要适时透过你的态度、言语措词和语气语调来表达你的效劳热情。

12、移动通讯企业的效劳质量是一个客观范围，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实践感受的效劳水平的对比。

13、客户通常从移动通讯网络技术和客户效劳两个方面来感知移动通讯企业效劳质量，从而移动通讯企业的效劳质量也就包括网络技术效劳质量和客户效劳质量两个内容。

14、网络技术效劳质量是指移动通讯企业对客户在运用移动通讯产品时提供的网络通讯才干、网络支撑和运转效劳质量。

15、网络技术效劳是提高效劳水平的基础，客户效劳是提高效劳质量的保证。

话务员考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 客户在电话中询问关于产品的详细信息，话务员应该：A. 直接挂断电话B. 耐心解答客户问题C. 告诉客户去官网查询D. 让客户稍等，然后挂断电话答案：B2. 如果客户在电话中表现出不满情绪，话务员应该：A. 与客户争吵B. 保持冷静，尝试安抚客户C. 立即转接给上级D. 忽略客户的情绪答案：B3. 话务员在接听电话时，以下哪项是正确的行为？A. 一边吃东西一边接听电话B. 用耳机接听电话，以便双手自由C. 保持专业和礼貌的语气D. 与同事闲聊答案：C4. 客户要求转接至其他部门，话务员应该：A. 直接拒绝B. 询问客户转接的原因C. 尝试自己解决问题D. 礼貌地为客户转接答案：D5. 话务员在记录客户信息时，以下哪项是正确的做法？A. 随意记录，不需要整理B. 详细记录，但不需要回访C. 详细记录，并定期回访D. 不记录客户信息答案：C6. 客户在电话中询问关于服务的流程，话务员应该：A. 让客户自己上网查找B. 详细解释服务流程C. 告诉客户稍后会有专人联系D. 让客户等待，然后挂断电话答案：B7. 话务员在接听电话时，以下哪项是正确的电话礼仪？A. 等待客户先挂断电话B. 抢先挂断电话C. 同时与客户挂断电话D. 让客户等待，然后自己挂断电话答案：A8. 如果客户在电话中提出投诉，话务员应该：A. 立即挂断电话B. 记录投诉内容，并承诺跟进C. 告诉客户这不在自己的职责范围内D. 忽略客户的投诉答案：B9. 话务员在接听电话时，以下哪项是正确的行为？A. 使用方言与客户交流B. 使用标准普通话C. 根据客户的语言习惯调整自己的语言D. 使用英语与客户交流答案：B10. 客户在电话中询问关于产品的售后服务，话务员应该：A. 告诉客户自己去售后服务中心B. 提供售后服务中心的联系方式C. 详细解释售后服务政策D. 让客户等待，然后挂断电话答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）11. 话务员在接听电话时，以下哪些行为是正确的？A. 保持专业和礼貌的语气B. 详细记录客户信息C. 随意打断客户的话D. 耐心等待客户挂断电话答案：A、B、D12. 话务员在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 记录投诉内容B. 承诺跟进C. 立即转接给上级D. 保持冷静，尝试安抚客户答案：A、B、D13. 话务员在接听电话时，以下哪些行为是不当的？A. 一边吃东西一边接听电话B. 使用耳机接听电话C. 与同事闲聊D. 保持专业和礼貌的语气答案：A、C14. 话务员在接听电话时，以下哪些做法是正确的？A. 详细解释服务流程B. 让客户自己上网查找C. 告诉客户稍后会有专人联系D. 详细记录，并定期回访答案：A、D15. 话务员在接听电话时，以下哪些行为是正确的？A. 使用方言与客户交流B. 使用标准普通话C. 根据客户的语言习惯调整自己的语言D. 使用英语与客户交流答案：B、C三、判断题（每题2分，共20分）16. 话务员在接听电话时，应该始终保持专业和礼貌的语气。

电信业务技能考试：话务员考试试题预测（题库版）1、填空题中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（），拨打国际长途电话的资费标准为（）。

正确答案：0：00---早7：00；0.40元+0.80元/6秒2、问答题（江南博哥）中国移动公司推出了“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”是什么？正确答案：一、全面启用新版入网协议二、全面实施“收费误差，双倍返还”三、先提醒，后停机四、清晰透明提供收费信息五、全面实施业务定制客户确认六、48小时首次回复客户投诉七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务八、专线受理不良信息举报。

3、单选用户取消沃•家庭套餐时，沃•家庭套餐（）失效，沃•家庭无线上网卡套餐（）失效；A、当月B、次月C、立即D、月末正确答案：B4、问答题客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。

请简述反对意见的类别及相应的处理方法。

正确答案：（1）第一类：误会你的意见。

起因在于缺乏沟通a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。

b.立即以澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）（2）第二类：合理的反对意见。

客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答b.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益c.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。

切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心）（3）第三类：不合理的反对意见。

客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

a.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。

5、单选下列哪种品牌较适合于学生？（）A、动感地带B、全球通C、神州行D、其他正确答案：A6、多选话务代表提供12580服务时注意事项有。

招聘话务员笔试题及解答(某大型国企)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、题号：1、题目：话务员在进行客户服务时，以下哪种行为最符合礼貌和专业的沟通原则？A. 语音低沉、语速过快B. 语调平淡、语气生硬C. 语速适中、语调温和、语气友好D. 语音嘈杂、时常中断2、题号：2、题目：在话务员工作中，以下哪个工具或技巧对于提高工作效率最为关键？A. 话术熟练度B. 情绪管理能力C. 输入法速度D. 客户数据库熟悉度3、以下哪个选项不属于话务员职业素养的要求？A、良好的沟通能力B、熟练掌握公司产品知识C、较强的抗压能力D、掌握基本的财务会计知识4、在进行电话沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A、主动介绍自己和公司B、耐心倾听客户的需求C、打断客户说话，急于表达自己的观点D、保持礼貌和友好的语调5、题干：话务员在接听电话时，以下哪种态度是不正确的？A. 保持礼貌和耐心B. 尽快解决问题C. 忽视客户反馈D. 保持专业和专注6、题干：以下哪项不属于话务员在处理电话咨询时应该遵循的原则？A. 信息保密B. 确保电话畅通C. 主动引导客户D. 忽略客户情绪7、以下哪种情况不适合作为话务员的日常工作内容？A. 接听客户电话咨询B. 处理客户投诉C. 定期进行市场调研D. 完成销售业绩指标8、在电话沟通中，以下哪种说法符合良好的沟通技巧？A. “我明白你的意思，但是我认为……”B. “你完全错了，应该是这样的……”C. “这个事情太复杂了，我需要考虑一下再回复你”D. “我不确定，但是我会尽快给你答复”9、题干：以下哪个选项不属于话务员必备的素质？A. 较强的沟通能力B. 熟练掌握公司产品知识C. 良好的应变能力D. 过硬的厨艺技巧二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、在接听客户来电时，为了确保良好的沟通效果，话务员应该做到以下哪几项？A. 使用专业术语以显示自己的知识水平B. 倾听客户的问题并确认需求C. 在客户陈述问题时打断以节省时间D. 清晰准确地表达信息E. 每次通话结束后主动询问客户是否还有其他需要帮助的地方2、处理客户投诉时，哪些行为能够有效提升客户满意度？A. 快速承认错误并道歉B. 将责任推卸给其他部门或同事C. 向客户提供实际解决方案或替代方案D. 记录客户的反馈以便后续跟进E. 对客户的感受表示同情和理解3、以下哪些是提高话务员沟通技巧的有效方法？（）A. 增强听力理解能力B. 学会使用简洁明了的语言C. 掌握一定的心理学知识D. 培养良好的时间管理能力E. 经常进行角色扮演练习4、以下哪些行为是话务员在处理客户投诉时应该避免的？（）A. 驳斥客户意见B. 忽视客户情绪C. 过于急躁地解决问题D. 不断重复客户的问题E. 直接将责任推卸给其他部门5、话务员在处理客户投诉时，正确的做法包括：A. 直接拒绝无理要求B. 倾听并确认客户的问题C. 向客户保证立即解决所有问题D. 记录客户信息以便后续跟进E. 保持耐心和礼貌，即使客户情绪激动6、以下哪些是在接听电话时应该避免的行为？A. 使用行话或技术术语，让客户难以理解B. 在客户讲话时打断他们C. 确认客户的名字和需求D. 保持语速适中E. 将电话搁置过长时间7、以下哪些技能对于话务员来说是非常重要的？（）A. 良好的沟通能力B. 快速的打字速度C. 强大的抗压能力D. 熟练掌握产品知识E. 良好的听觉辨别能力8、以下哪些行为可能会导致话务员在工作中受到处罚？（）A. 在通话中频繁离岗B. 不遵守公司规定的时间管理C. 对客户态度恶劣D. 滥用公司资源E. 在非工作时间泄露公司机密9、在接听客户来电时，如果客户情绪激动，正确的处理方式有：A. 跟客户争辩，强调公司的立场；B. 让客户发泄完情绪后再慢慢解释；C. 立即挂断电话，避免冲突升级；D. 使用平和的语调，耐心倾听，并表达理解；E. 向客户保证会尽快解决问题，并记录详细情况以便后续跟进。

话务员一、业务技能一、填空题1、铁路电话工作必须坚持的方针，坚持全心全意为用户服务的宗旨，以为准则，为用户提供优质、高效的服务。

2、为合理有效地掌握话路运用情况，应的进行电话流量、，随时做好话路调整，以适应用户的需要。

3、查号台报号可采用和报号方式。

4、对首长通话不论在其管辖范围内外，用其他电话记录时，只要说明或，均按原通话种类办理。

5、是铁路电话管理和电话工作人员进行工作的依据。

6、各级电务部门应组织话务人员学习技术业务，必须达到《铁路工作技术标准》中的要求，经过技术考核，合格后方可上岗。

7、长途半自动发是由的通话。

8、是分析话路运用效率、劳动生产率、设备技术改造的主要依据。

9、电话所应随时掌握话路的音质音量，发生故障时，应并，恢复后，经过方可使用10、根据铁路系统各单位的业务性质的需要，分为和普通通话。

11、接通每次通话后，必须以，进行溜线，掌握音质音量是否正常。

12、认真执行交接班制度，做到13、根据及话务构成，设置各级网路组织。

14、各所处理申告事项，必须，及时处理，使申告人得到满意答复。

15、话务员应该遵守“四必须”：必须保证首长电话礼貌、迅速、准确接通，必须，必须对所有客户一视同仁，必须做到业务忙闲一个样。

16、话务员应该遵守“四不准”：不准发生领导不满意的情况，不准推诿、扯皮、迟接、误接，不准对不了解铁路电话或有疑难问题的客户采取不负责任的行为和做法，。

17、铁路电话工作人员必须树立的责任意识和观念，严格执行，努力学习，不断提高工作的业务技能和服务水平。

18、兰州铁路局下属有个客运段，分别为19、通话为一天的通话量。

20、“117”立接制事故救援台应保持良好的运用状态，电话所要指定专人每天进行。

22、遇到等紧急情况，为使现场与上级领导机关迅速通话和传输图象所采取的属于应急通信。

23、《公民道德建设实施细则》中提出我国每个公民必须遵守、勤俭自强、敬业奉献的二十字基本道德规范。

24、是铁路工作永恒的主题。

呼叫中心服务员-初级工模拟练习题及参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.根据相关管理规定，故障处理完毕后1小时内回复处理结果，抢修工单自派发起不超过（）小时完成填单、回复工作。

A、24B、48C、6D、12正确答案：A2.规定把电压和电流的乘积叫做视在功率，视在功率的单位用伏安表示，符号为（）。

A、TAB、TVC、VID、VA正确答案：D3.电网企业增值税税率由16%调整为（）。

A、0.13B、0.17C、0.15D、0.14正确答案：A4.电流互感器的一次绕组必须与（）串联？A、负载B、相线C、零线D、中性线正确答案：B5.变压器的电源电压一般不得超过额定值的（）,不论变压器分接头在任何位置,只要电源电压不超过额定值的（）,变压器都可在额定负载下运行。

A、±10％、±10%B、±7% 、±7%C、+7% 、－10%D、±5% 、±5%正确答案：D6.楼内失火应（）。

A、在现场等待救援B、从疏散通道逃离C、查看起火原因D、乘坐电梯逃离正确答案：B7.变压器温度升高时，绝缘电阻测量值（）。

A、成比例增大B、增大C、不变D、降低正确答案：D8.《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程（）处理。

A、监控B、督办C、跟踪D、调度正确答案：C9.电价是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动贸易结算的表现形式，是电力商品（）的总称。

A、价格B、资本C、价值D、资产正确答案：A10.将正在运行的应用程序最小化后，该应用程序处于（）状态。

A、退出B、挂起C、运行D、停止正确答案：C11.在excel中，列宽和行高（）。

A、只能改变列宽B、只能改变行高C、都可以改变D、都不能改变正确答案：C12.地（市）或县（区）供电局的系统运行部（电力调度控制中心）应及时将（）批准的限电序位表报送客户服务中心。

呼叫中心服务员-初级工考试模拟题与参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.《供电营业规则》规定：供电客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停手续者，供电企业须以销户终止其用电。

客户需用电时，按（）用电办理。

A、更名B、增容C、新装D、恢复正确答案：C2.（）是供电企业赖以生存和发展的主要支柱。

A、大客户B、居民客户C、中客户D、趸售客户正确答案：A3.《中华人民共和国电力法》规定：电力发展规划，应当体现合理利用能源、电源与电网配套发展、提高经济（）和有利于环境保护的原则。

A、利益B、效益C、效能D、效率正确答案：B4.供电企业对经民政部门认定的城乡“低保户”和农村“五保户”实行的免费电量的政策，免费电量按（）执行。

A、日B、月C、年D、季正确答案：C5.三相电路中，从电源中引出三根导线供电，不引出中性线时，称为（）。

A、三相三线制B、三相三角形连接C、三相星形连接D、三相四线制正确答案：A6.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》4.1规定：应在客户每一个受电点内按照不同的（），分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一个计费单位。

A、电价电费B、用电负荷C、用电类别D、电价类别正确答案：D7.SF6气体具有优良的灭弧性能和（）性能。

A、绝缘B、流动C、保护D、导电正确答案：A8.从客户的角度来看，（）代表着企业形象。

A、服务质量B、员工着装C、员工素质D、产品质量正确答案：A9.《中华人民共和国电力法》规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。

A、电价B、电费C、费用D、电量正确答案：B10.采取格式条款订立合同的，若格式条款与非格式条款不一致，应当采用（）。

A、法律规定B、格式条款C、诚信原则D、非格式条款正确答案：D11.疏散走道及其转角处的安全指示标志宜设置在（）A、走道地面上B、走道顶部C、距地面1米以下墙面上D、距地面1米以上墙面上正确答案：C12.（）负责优化电网工程建设有关停电方案，确保按方案完成相关工作。