11什么样的人适合呼叫中心工作

呼叫中心人‎员（客服服务）的素质要求‎一、客服职责1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性‎（性格）4、会做详细的‎记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业‎信息7、对所销产品‎专业客服人员必‎须明白，我们是公司‎的最后一个‎程序，任何问题在‎我们的手里‎必须解决，所以要求客‎服人员必须‎有责任心，认真对待每‎一通电话，你在电话中‎的一个小失‎误很可能会‎毁掉整个公‎司。

要把别人的‎事情当自己‎的事情来做‎，用任何方法‎做到让客户‎满意，公司损失降‎到最低。

二、客服经历的‎几个心态过‎程1、害怕接到售‎后的电话，心虚，不知道自己‎怎么处理。

2、无所谓的心‎态，接电话就是‎了，大不了就退‎货。

3、拖，一切事情都‎采用拖的方‎式，时间长了客‎户就拖的没‎有脾气了，也就放弃了‎，事情也就解‎决了。

真的拖不过‎去的客户再‎想办法解决‎！4、帮客户解决‎问题，利用自己的‎课余时间去‎学习专业知‎识，用自己的方‎法帮客户解‎决问题，使客户打消‎投诉的概念‎。

5、继续销售。

不但给客户‎解决问题，还要让客户‎继续接受公‎司，相信公司的‎产品，继续订购我‎们的产品。

三、客服电话处‎理客服人员必‎须相信我们‎的产品，绝对接受产‎品，找到任何产‎品的独特买‎点。

处理客服问‎题就是处理‎客户的情绪‎问题，是一个安抚‎的过程。

在接客户电‎话的时候，认真的倾听‎客户诉说的‎每一个细节‎，把细微的用‎法不当扩大‎话，使客户合情‎合理的明白‎是自己的问‎题，而不是产品‎的问题。

1、针对第一次‎拨打售后电‎话的客户，态度一定热‎情，但是不能失‎去专家的口‎气。

详细询问客‎户的问题，针对性的解‎决问题，并做好记录‎。

针对当下不‎能解决的问‎题，记录并约好‎回复的时间‎，挂了电话后‎及时的解决‎并准时回复‎客户。

2、针对再次拨‎打售后电话‎的客户，首先要称呼‎客户的姓名‎，让客户感觉‎亲切，并且详细的‎查询客户的‎问题，做到心里有‎数。

做客服需要什么样的声⾳，⼥⽣声⾳不好听能做客服吗⽆论是售前还是售后，客服真的是太重要了，因为需要和客服进⾏语⾳的交流，所以很多的企业都要求客服需要有良好的嗓⾳，因为只有嗓⾳好听才显得更有亲和⼒，在亲和⼒的基础之上进⾏商谈就意味着更⾼的成交率。

做客服要遵循的标准：普通话清晰流利，说话声甜美可⼈，具备优良的思维逻辑能⼒和沟通的技巧，操作灵活性强。

说话声在沟通交流中起着不容忽视的功能。

当电话号码客户服务专员外呼来电或是是连接⽤户来电时，尽管并没有和⽤户碰⾯，可是会根据彼此之间的说话声在⼤脑⾥勾画出别⼈的样貌、⾯部表情。

1个性情温和、友善、坦诚相待的说话声能使⽤户放松⼼情、提升信赖感、⼤幅度降低⼼理屏障。

⼈⼯客服电话说话声的主要表现和感染⼒，某⼀⽅⾯依赖于⼈的声线，⽽有的⼈得天独厚，声线娓娓动听悦⽿，⽽有的⼈先天性标准差许多，但这不是取决于要素，⾄关重要的是根据训练灵活运⽤好声⾳中的情感要素和声调要素，打造出技术专业的暖和的说话声，让⽤户感受到1颗真诚服务的⼼。

⾳质，是说话声最独具特⾊的标⽰，如同接听电话，连接的那⼀刻，电话号码那⾥传出⼀句「喂」，如果是认知的⼈，你不需要问，就晓得是谁呢，这就是⾳质带来的说话声辨识度。

还可以根据虚实结合声的发⽣变化来美化⾃⾝的⾳质。

我们可以回想起来1位魅⼒风采⼈物⾓⾊的说话声，⽐如说舒淇的说话声。

你可能会喜爱那样的⾳质吗？为什么呢？舒淇的实声明亮舒展，有⼀种⼥孩⼉的甜美可⼈，虚声如同在⽿边低声细语，亲近中带著性感。

这类虚实结合的反反复复循环交替，让她的说话声⼀下⼦⽣动活泼起來。

从物理视⾓讲，⾳质的形成原因⼗分复杂，难以发⽣变化，但从语⾳学⾓度观察，要是可以具有丰富多彩的虚实结合发⽣变化，⾳质就能取得美化。

最理想化的说话⽅式是「以实为主，虚实结合」。

那么接下来，我个⼈总结了3个步骤帮你熟练掌握虚实结合声的发⽣变化控制，改善⾳质。

第1步，⽤「葛优躺」寻找到⾃⾝平稳的实声。

请在桌椅上作出「葛优躺」的姿态，⼀整个⼈的状况完完全全放松⼼情，呼吸吸到七⼋成满。

客服人员应具备的基本素质客服人员是企业与客户之间的桥梁和纽带，他们的素质直接影响着企业形象和客户满意度。

作为一名优秀的客服人员，应具备以下基本素质：一、良好的沟通能力良好的沟通能力是客服人员的基本素质之一。

他们需要具备清晰、准确、流畅的口头和书面表达能力。

在与客户沟通时，要善于倾听，理解客户问题，并用简洁明了的语言进行解答。

同时，客服人员还应具备良好的语言组织能力，能够清晰地表达复杂的问题，并用简单明了的语言帮助客户解决问题。

二、良好的服务意识良好的服务意识是客服人员的核心素质之一。

客服人员应始终站在客户的角度思考问题，积极主动地为客户提供帮助和解决方案。

他们应具备耐心、细心、负责的工作态度，注重细节，关注客户的需求和感受，并及时有效地解决客户的问题和投诉。

三、良好的专业知识和技能客服人员应具备良好的专业知识和技能。

他们应熟悉企业的产品和服务，了解行业的相关知识和信息。

同时，他们还应具备一定的技术技能，能够熟练操作各种客服工具和系统，有能力处理各类客户问题和投诉。

四、良好的团队合作能力客服人员通常是企业团队中的一员，他们需要与其他部门和同事紧密合作，共同完成工作任务。

良好的团队合作能力是客服人员的重要素质之一。

他们应具备良好的沟通和协调能力，能够与团队成员有效地合作，共同解决问题，提高工作效率。

五、良好的情绪管理能力客服人员的工作往往面临各种各样的挑战和压力，他们需要具备良好的情绪管理能力。

他们应能够在工作中保持冷静、客观的态度，不受情绪的干扰，有效地应对各种复杂和困难的情况。

同时，客服人员还应具备积极乐观的心态，以积极的态度面对工作和生活中的挑战。

六、良好的学习能力和适应能力客服工作涉及到不同的行业、产品和服务，客服人员需要具备良好的学习能力和适应能力。

他们应不断学习和提升自己的专业知识和技能，保持与时俱进，适应不断变化的市场和客户需求。

同时，客服人员还应具备灵活性和适应性，能够迅速适应不同的工作环境和工作要求。

国家职业技能标准：呼叫中心服务员一、概述呼叫中心服务员作为企业客户服务的重要一环，承担着与客户交流、问题解决、投诉处理等重要工作。

为了规范呼叫中心服务员的工作，并提高其服务质量和效率，国家制定了《呼叫中心服务员》职业技能标准，以便企业和员工参照执行。

二、岗位能力要求1. 基本知识与技能：掌握呼叫中心相关业务知识，包括产品知识、交流技巧、客户服务技能等。

2. 语言表达能力：具有流利的口语表达能力和良好的听力理解能力，能够清晰地表达观点和解决问题。

3. 业务技能：熟练掌握呼叫中心相关系统的使用和操作，包括通联方式接听、信息录入、投诉处理等。

4. 服务意识：具备良好的服务意识，能够积极主动地帮助客户解决问题，提高客户满意度。

5. 应变能力：具备处理客户投诉、矛盾、纠纷等突发事件的能力，能够沉着冷静地处理各种复杂情况。

6. 团队合作能力：善于与同事合作，能够协调处理工作中的协调一致。

三、工作职责1. 接听客户通联方式：及时、准确地接听客户通联方式，耐心倾听客户问题和需求。

2. 处理客户问题：根据客户问题的不同性质，积极协调相关部门或人员，为客户提供满意的解决方案。

3. 记录信息：准确记录客户信息，包括问题描述、解决方案、客户反馈等，以便后续跟进和分析。

4. 投诉处理：处理客户投诉，并确保投诉事项得到及时处理和妥善解决。

5. 客户关系维护：积极与客户交流，努力维护和提升客户满意度，建立良好的客户关系。

四、工作环境要求呼叫中心服务员通常工作于办公室内的呼叫中心，需要长时间坐在通联方式机前进行交流和处理工作。

需要保持良好的工作状态和精神状态，具备一定的抗压能力。

五、职业发展路径呼叫中心服务员作为服务行业的一员，业务能力和服务水平直接关系到企业的客户满意度和声誉，因此在呼叫中心服务员职位工作的基础上，员工可以通过不断学习、培训和实践，逐步提升自己的技能和能力，进而晋升为呼叫中心主管、客户服务经理等职位，为企业服务业务发展做出更大的贡献。

1.心理素质要求(1)要有“处变不惊”的应变力所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。

作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。

例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。

有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。

从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。

这就需要客服人员其备一定的应变力。

特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

(2)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。

因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。

这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。

但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。

而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。

更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。

有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。

那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。

因此，你需要有承受挫折和打击的能力。

(3)要有情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。

你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。

这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。

呼叫中心座席员的素质标准一、呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态。

座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。

2、热情。

时刻保持高度的热情可以感染客户。

3、自信。

为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。

4、节奏。

节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。

座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

5、语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。

6、合适的语调（1）语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。

（2）．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。

7、音量适当（1）．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。

（2）．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。

（3）．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。

8、语言简洁。

为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。

9、注意停顿。

停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。

10、微笑。

微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。

二、呼叫中心座席员语言规范标准第1条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。

第2条语速适中，语音甜美，语调柔和。

1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通话。

第3条耐心解释、热情周到。

严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

第4条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

三、呼叫中心服务态度标准1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

呼叫中心专业能力标准一、沟通能力呼叫中心的员工需要具备优秀的沟通能力，以便能够清晰地表达自己的观点并理解客户的需求。

他们应该能够使用礼貌、友好、准确的语言与客户进行沟通，并能够在需要时调整自己的沟通风格以适应不同的客户。

二、客户服务技巧呼叫中心的员工需要掌握良好的客户服务技巧，以便能够提供高质量的客户服务。

他们应该能够积极倾听客户的需求，理解并解决客户的问题，同时保持耐心和礼貌。

三、销售技巧呼叫中心的员工需要具备一定的销售技巧，以便能够推销产品或服务。

他们应该能够了解产品的特点和优势，掌握有效的销售技巧和方法，并能够根据客户的需求和兴趣提供适当的建议和解决方案。

四、情绪管理能力呼叫中心的员工需要具备情绪管理能力，以便能够在高压环境下保持冷静和专注。

他们应该能够有效地管理自己的情绪，避免因工作压力而产生过度的焦虑或消极情绪。

五、解决问题能力呼叫中心的员工需要具备解决问题能力，以便能够快速解决客户的问题。

他们应该能够识别问题所在，分析问题的原因，并采取适当的措施解决问题。

六、团队合作能力呼叫中心的员工需要具备团队合作能力，以便能够与同事合作完成任务。

他们应该能够有效地沟通、协调和合作，以实现团队目标。

七、普通话标准程度呼叫中心的员工需要具备普通话标准程度，以便能够使用标准的普通话与客户进行沟通。

他们应该能够清晰地发音、语速适中、用词准确，以避免因语言障碍而影响与客户的有效沟通。

八、计算机操作能力呼叫中心的员工需要具备计算机操作能力，以便能够使用计算机和其他数字化工具进行工作。

他们应该能够熟练地使用办公软件、网络浏览器等工具，以高效地处理客户的信息和请求。

九、适应压力能力呼叫中心的员工需要具备适应压力能力，以便能够在快节奏和高压力的环境下工作。

他们应该能够应对工作压力、管理时间和任务、保持积极心态以应对挑战和变化。

《呼叫服务员》职业标准一、职业概况1.1职业名称呼叫服务员1.2职业定义在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。

1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。

１.4职业环境条件室内，常温1.5职业能力特征具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。

具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。

1.6基本文化程度高中文化程度（或高中同等学历）1.7鉴定要求1.7.1 适应对象从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。

1.7.2 申报条件参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。

1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。

理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。

理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分为合格。

1.7.4 鉴定场所设备（1）标准多媒体教室（2）呼叫中心系统或相关模拟设施二、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表2.2 各等级工作要求本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

2.2.1呼叫服务员（五级）2.2.2呼叫服务员（四级）。

《呼叫服务员》职业标准一、职业概况1.1职业名称呼叫服务员1.2职业定义在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。

1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。

１.4职业环境条件室内，常温1.5职业能力特征具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。

具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。

1.6基本文化程度高中文化程度（或高中同等学历）1.7鉴定要求1.7.1 适应对象从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。

1.7.2 申报条件参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。

1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。

理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。

理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分为合格。

1.7.4 鉴定场所设备（1）标准多媒体教室（2）呼叫中心系统或相关模拟设施二、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表2.2 各等级工作要求本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

2.2.1呼叫服务员（五级）2.2.2呼叫服务员（四级）2.2.3呼叫服务员（三级）。