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模拟试题一一、名词解释(每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题(每小题2分,共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是( ）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大,边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络,所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择,并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ).A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）.A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是( ）.A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意,双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的( ）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（ )。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据,这是属于（ )类型的CRM系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题(每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
客户关系的主要功能客户关系是指企业与客户之间的互动和沟通。
在现代商业环境中，建立良好的客户关系至关重要。
客户关系的主要功能包括以下几个方面：1. 建立信任和忠诚度建立信任是客户关系的核心。
信任是客户选择与企业建立长期合作关系的基础。
企业应通过提供高质量的产品和服务，诚实透明地与客户沟通，以及积极解决客户问题来建立信任。
通过建立信任，企业可以提高客户的忠诚度，使他们更倾向于选择企业的产品和服务。
2. 提供个性化的服务和体验客户关系管理的另一个重要功能是提供个性化的服务和体验。
每个客户都有不同的需求和偏好，企业应根据客户的个性化需求来提供定制化的解决方案。
通过了解客户的喜好和习惯，企业可以为客户提供更好的服务体验，增强客户满意度。
3. 促进沟通与合作良好的客户关系需要建立良好的沟通和合作。
企业应积极与客户保持联系，了解他们的需求和反馈。
通过及时回应客户的问题和建议，企业可以增强客户对企业的信任和满意度。
此外，通过与客户合作，企业可以共同开发新产品、解决问题和创造更大的价值。
4. 提供增值服务客户关系管理的另一个重要功能是提供增值服务。
除了核心产品和服务外，企业可以通过提供额外的价值来增强客户关系。
例如，企业可以提供培训和教育资源，帮助客户更好地使用产品。
企业还可以提供售后服务和技术支持，确保客户在使用产品过程中的顺利。
5. 解决客户问题和投诉客户关系管理还包括解决客户问题和投诉的功能。
客户可能会遇到问题或不满意的情况，企业应及时回应并积极解决这些问题。
通过快速响应和有效解决问题，企业可以提高客户满意度，并避免潜在的负面口碑。
6. 提供市场洞察和反馈客户关系管理还可以帮助企业了解市场需求和趋势。
通过与客户保持紧密联系，企业可以获得有关市场洞察和反馈。
这些信息对企业的产品开发、市场定位和营销策略的制定都非常重要。
7. 增加销售和收入客户关系管理的最终目标是增加销售和收入。
通过建立良好的客户关系，企业可以增强客户忠诚度，提高客户满意度，从而增加客户的购买意愿和购买频率。
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理的基础《客户关系管理的基础》一、客户关系管理的基础客户关系管理（CRM）是一种企业管理理念，旨在通过深入了解客户的需求，利用计算机技术与客户建立长期的关系，制定相应的营销策略，从而实现与客户的长期合作关系。
它主要通过在营销、客户服务和客户支持方面实现对客户的支持来增加市场份额，增强市场竞争力，并降低营销成本、提高销售效率。
二、客户关系管理的实施实施客户关系管理的重要环节包括如下几个步骤：1.细分客户客户细分是客户关系管理的基础。
企业通过对客户的分析，将客户划分为不同细分群体，进而向不同客户提供个性化的产品和服务，以提升客户的满意度。
2.建立客户档案客户档案是客户关系管理的核心，是客户管理的基础。
企业需要收集到客户的基本信息，包括客户的联系方式、地址、购买记录等，有助于企业更好地了解客户，合理安排营销活动，提高客户的满意度。
3.制定客户关系策略企业根据客户细分的结果和客户档案的信息，制定和实施客户关系策略，实现营销目标，提高客户的忠诚度和满意度。
例如，企业可以采用多种促销活动，有效地维系和拓展客户关系，提高客户的忠诚度。
4.客户支持企业需要建立客户支持体系，提供合理的售后服务，以满足客户的服务要求，实现客户满意，并保障企业销售。
三、客户关系管理的技术客户关系管理的技术主要是通过技术手段实现客户关系管理的目标，主要包括以下几个方面：1.数据库技术数据库技术是客户关系管理中最常用的技术，它可以收集、存储客户的数据，实现客户信息的整合，方便企业实施客户关系管理。
2.数据挖掘技术数据挖掘技术可以从数据库中分析客户的行为，获取客户信息和潜在需求，进而为营销策略的制定提供支持。
3.网络技术网络技术可以支持客户关系管理的实施，使客户可以直接通过网络进行订购、支付等，还可以为企业提供网上客户服务，增强客户的使用体验。
四、客户关系管理的优势1.增加客户的忠诚度客户关系管理可以根据客户的需求，定制客户的营销策略，为客户提供更个性化的服务，从而增加客户的忠诚度。
客户关系管理提升客户满意度与忠诚度客户关系管理是现代企业管理中非常重要的一个环节。
一个成功的企业，除了需要有高质量的产品和服务外，还需要有效地管理和维护与客户的关系，以提升客户的满意度和忠诚度。
本文将针对这一主题，探讨如何通过客户关系管理来实现这一目标。
1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过一系列的策略和活动，以确保企业能够更好地与客户进行沟通和互动，以提供满足客户需求的产品和服务。
客户满意度和忠诚度是衡量一个企业是否成功的重要指标，而客户关系管理正是帮助企业提升这两个指标的有效手段。
2. 了解客户需求客户满意度和忠诚度的提升离不开对客户需求的深入了解。
企业需要通过市场调研、客户反馈等方式，获取并分析客户的需求和期望。
只有真正理解客户的需求，才能更好地满足他们的期望，并提供个性化的服务。
3. 个性化服务在了解客户需求的基础上，企业可以通过个性化服务来提升客户满意度和忠诚度。
个性化服务包括但不限于定制化产品、定期沟通、特殊折扣和礼品等。
通过给予客户特别的关注和待遇，企业可以增强客户对品牌的认同感和忠诚度。
4. 建立良好的沟通渠道良好的沟通是客户关系管理的基础。
企业需要建立多种渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户进行及时和有效的沟通。
同时，企业还应提供高质量的客户服务，保证客户的问题能够得到及时解决，增强客户的满意度和忠诚度。
5. 客户投诉处理客户投诉是企业不可避免的问题，但正确处理投诉却能够成为提升客户满意度和忠诚度的机会。
企业需要设立专门的客户投诉处理机构或部门，及时、认真地回应客户投诉，并采取有效的纠正措施。
这样不仅能够解决客户的问题，还能够增加客户对企业的信任和认可。
6. 建立客户忠诚计划企业可以通过建立客户忠诚计划来提升客户的忠诚度。
客户忠诚计划可以包括积分制度、会员等级制度、专属优惠等，通过给予客户一定的奖励和回馈，激发他们对企业的忠诚度，并引导他们持续购买和使用企业的产品和服务。
三、名词解释1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。
5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。
6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。
8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
客户关系管理模拟试题四套汇总附答案模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程，其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。
二、学时与学分72学时，4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。
遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
第4讲客户关系管理的基础【本讲重点】客户VS 大客户优质客户服务通过上文的介绍，我们对营销已经有了一个系统的认识，基本了解了营销工作的出发点。
从本讲开始，我们将讨论客户关系管理的课题。
客户关系管理的一个关键的基础工作是优质的客户服务。
优质客户服务包括两项基本内容。
第一部分是“二八法则”，它告诉我们20％的大客户提供了80％的利润，所以首先要认识客户和大客户的区别；第二部分要研究什么是真正的优质客户服务。
客户VS 大客户普通客户与大客户的区别1.普通客户和大客户的区别一：二八法则客户无疑是企业最宝贵的财富。
在企业财富的贡献中，大客户扮演的是什么角色呢？“二八法则”告诉我们，虽然大客户在整个客户数量中所占的比例较低，但是这些少数大客户往往能够给企业提供更多的利润。
图4-1 企业客户的分类如上图所示，我们将企业的客户按照大小分为主客户、大客户、普通客户和小客户4种类型，其中大客户数量仅占到4%，但是其重要程度仅次于主客户。
2.普通客户和大客户的区别二：需求特点不同通过对客户细分，我们就会发现大客户的需求与普通客户的需求侧重点是完全不同的。
大客户需要我们更多的关怀。
下面根据需求特点不同，将客户大致划分为如下三类:价格取向型的客户这类顾客是处于最底层的一类消费者，他们在消费时关注的焦点有两个：一是产品的基本功能，二是产品的价格；而且价格因素常常要比其基本功能更为重要，他们会首先划定价格范围，然后在限价范围内找出基本功能最令其满意的产品。
价值取向型的顾客价值取向型的顾客是顶端的一类客户，这类顾客的特征是：除了关注产品的价格是否便宜，产品功能是否齐备，他们更关注的是价值以及其在消费过程中的满足感。
复合价值型的客户居于两个极端类型中间的客户，我们称之为复合价值型的客户，他们需求的特点是：既看重功能和价格，又强调品质，考虑因素比较全面，而且没有什么明显的侧重。
这类顾客的收入属于中等状态，中产阶级是最为显著的代表。
通过市场细分寻找大客户通过对客户进行细分，我们了解了大客户的基本需求特点，那么如何将其从众多的客户中分离确认出来呢？通常是将营业额排位法和非货币价值排位法两种方法结合起来使用。
1.营业额排位法企业可以对所有客户的销售额进行确认和排序。
营业额排名前50位的客户，可以基本确认为大客户，然后再把这前50名顾客细分为A、B、C级，确定最为重要的大客户。
这是一种货币价值的划分方法。
2.非货币价值排位法我们不能仅仅从销售额的角度来确定大客户，如果这样，那些尽管营业额只是属于C级，但是忠诚度较高、购买稳定、对产品问题非常宽容、乐于对产品提意见、乐意推荐新客户，而且信用非常好的客户，会常常被忽略。
所以在确定大客户时，除了要考虑客户的货币价值以外，还要考虑客户的非货币价值，要把客户的影响力、信用等考虑进去。
优质客户服务客户服务在企业组织结构中的地位企业中最重要的部门就是销售或市场部门，因为这些部门的工作都是围绕客户展开的，而所有围绕客户的部门都是最重要的部门。
图4-2 服务是一项系统工程企业内部运作和外部客户之间的关系就像两个齿轮，大齿轮的中心是客户，外围是销售、市场、客户服务等一线部门，这些部门都在围绕着客户开展工作，研究发现客户的需求；另一个齿轮表示后台部门，作为一线的响应和支持，也同样是在为客户服务。
什么是客户满意每家企业提高客户服务质量的最终目的都是满足客户的需求，使客户满意。
那么到底什么是客户满意？客户为什么满意，又为什么不满意呢？下面从三个角度来理解客户满意度。
1.期望值与实际获得客户是否满意取决于他事先对产品或服务的期望值，如果产品给他带来的实际效用低于事先的预期值，客户就会感到不满意；反之，如果产品给他带来的实际效用高于事先的预期值，客户常常会感到满意。
所以客户满意是由期望和获得构成的。
2.长期满意与忠诚销售工作的目的不仅要使顾客满意，而且要努力使客户保持长期的满意。
期望和获得只是一个瞬间，如果他能够长期获得满意，则会对企业产品形成一定的忠诚度。
客户的忠诚时间的长与短，将直接影响到企业效益。
3.不满意的原因：标准化和个性化客户不满意，常常是因为企业没有将标准化和个性化之间的关系处理好。
【案例】标准化服务和个性化服务在飞机上，乘务员一般会送两次水，一次是在吃饭之前，还有一次在用餐之后，送水时，乘务员会对每一位顾客说，“先生（小姐），您好，您需要点儿什么”？你说：“来杯加冰的橙汁”，“好，您稍等”。
这种服务就是标准化的服务。
标准化的服务不足以使所有的客户都感到满意，有些客户还需要个性化的服务。
如头等舱的客户，他们的水不需要等到起飞再送，他们会享受一条擦脸的毛巾，可以换拖鞋，他们所接受的就是个性化的服务。
飞机上既有80％的普通客户，又有5％到20％的大客户，普通客户得到的服务应该是标准化的，而大客户得到的服务则应该是个性化的服务。
4.要努力满足客户的价值和需求处理标准化服务和个性化服务的不当会造成大客户的不满，因此我们一定要分清客户的需求特点，普通客户对于标准化的服务可以接受，而对于大客户，他们需要的则是VIP的服务。
所以对大顾客的服务，一定要强调“细节”二字。
这种细分和细节服务正是在满足顾客的价值和需求。
所以企业的市场应该由两部分构成，一部分是大众市场，企业未来发展的前景和机会在大众市场。
在大众市场中，我们提供标准化的服务；另外一部分是高端市场或大客户市场，在高端市场，我们需要配备服务专家为这些大客户提供个性化的服务。
企业主营利润的大部分来源会集中在大客户市场或高端市场。
【自检】评价客户满意的基本标准是什么？（）A．实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受；B．实际获得的服务感受要好于预期；C．实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时的感受；D．实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受。
见参考答案4-1客户服务的层次我们将客户服务划分为四个层次。
如下图所示：图4-3 服务的层次1.不满意服务最低层次的服务是不满意的服务，也就是因为期望值与实际获得存在差距所造成的期望和获得之间的关系，这是划分满意和不满意的标准。
2.一般客户服务在不满意的服务之上是客户满意服务或一般客户服务。
一般服务标准能够使客户满意，但是在今天，即便提供了一般的服务标准，也很难让所有客户满意。
3.优质客户服务为了摆脱竞争对手的威胁，尽力满足所有客户的需求，我们需要依靠优质的客户服务标准。
优质客户服务标准就是使所有客户都满意的标准。
4.客户关系管理比优质服务再高一层次的是客户关系管理。
因为优质服务只能使客户满意，而不足以使客户忠诚，要使客户忠诚于企业，依靠的就是客户关系管理。
优质客户服务优质客户服务包括两个层面：时限的承诺和预测需求。
1.时限承诺对服务做出承诺并切实履行承诺，是优质服务的内涵之一。
正因为有了时限的承诺，使得客户更愿意与我们就服务进行交流，使得客户更愿意选择我们的产品。
限时服务有：延迟时间、保证时间、服务时间、等候时间、预定时间、回应时间、交货时间以及修正速度。
【案例】浙江XX酒店的时限承诺入住浙江XX酒店，首先你会在服务公约卡上看到这样的语句：当您入住酒店，3分钟办理完入住手续；退房离开时，4分钟办理完退房手续。
在入住期间如果有任何问题需要我们的服务人员协助的话，您只需拨打电话1200，我们将会在3分钟之内出现在您的面前。
在酒店二楼餐厅的椅背上，也写有这样的几句话：当您点完菜落座之后，10分钟之内如果还没有一道菜上来，我们将免费送您一个果盘；超过15分钟还没有送上一道菜，除了送您果盘，我们还额外给您整餐打八折；超过20分钟，如果还没有送来一道菜的话，只要您投诉，随后5分钟之内，我们的店面经理将会拿着双倍赔偿的钱出现在您面前。
浙江XX酒店的这种做法就是时限的承诺，他们提供了优质服务的一个通行标准。
2.预测需求，领先一步优质的服务不仅要根据已知的客户需求特点，提供限时服务承诺，服务提供者还应当在服务过程中观察客户心理、预测潜在需求，并领先一步提供满足客户潜在需求的服务。
使客户体会到，企业提供的产品和服务是真正从客户的心理和需要出发进行设计的。
限时承诺和预测需求、领先一步，是企业竞争的手段，也是企业服务的标准，是企业要致力发展的方面，企业的服务标准就是优质客户服务标准，它是企业超越竞争对手的法宝。
所以人们常说：“四流企业做产品，三流企业做品牌，二流企业做文化，一流企业做标准。
”客户满意度分级1.以前的客户满意度划分以前对客户满意度进行划分时，人们常常采取满意—很满意—非常满意—极满意的划分层次。
现在这种划分方式已经过时，其主要症结在于难以标准化，具体表现在两个方面：第一,南方人和北方人表达满意的方式不同。
南方人比较含蓄，而北方人比较直率，同样是“很满意”的评价，南方人的满意度一般要高于北方人。
第二，我们发现客户有时既对你满意，也对你的竞争对手满意，但是他们对谁都不忠诚。
所以仅仅以满意或非常满意是难以区分出客户的忠诚度的。
2.客户满意度分级为了避免上述两个不足，更准确分辨出客户的忠诚度，更好地服务于营销设计和定位，我们常常采用下面几个层次的分级方法：第一层次，我满意；第二层次，我满意，下次我还会购买；第三层次，我满意，下次不但我会购买，我还会介绍我的朋友购买。
对于上述满意度的分层，我们可以看到要达到第一层次的满意并不难，一般的服务标准就可以达到。
而对于第二层次和第三层次的满意标准，就需要依靠客户忠诚，需要进行客户关系管理。
3.微笑服务与客户满意一些企业在客户服务中确实做到了微笑服务，但是仅仅凭借微笑服务是很难让客户忠诚，实现客户满意的。
企业客户，尤其是大客户，真正需要的不是服务人员表面上的微笑，他们需要的是限时服务（speed service）、熟客感觉和VIP个性化服务。
只有这三个方面到位之后，客户才能感觉到我们的服务是从内心来关怀他们，是一种真正为客户考虑，量身定做的服务，这样客户的信任和忠诚才会随之而来。
客户满意与忠诚的关系客户满意与客户忠诚之间到底是怎样的一种关系呢？这里使用下面这个二维坐标图来形象地描述两者的关系。
图4-4 客户满意/忠诚矩阵在坐标图中，横坐标代表满意度，纵坐标代表忠诚度。
上下左右四个角分别表示四种不同的客户满意和忠诚类型。
1.破坏者左下角的位置是零，表示既没有满意度，又没有忠诚度，这种客户被称为“企业发展的破坏者”。
因为这样的客户会到处宣传企业产品的缺陷，并劝说其他客户不要使用企业的产品，当企业发现有这样的客户在活动的时候，要按照下面三个步骤把“破坏者”找出来：第一步，一定要意识到有这样的顾客存在；第二步，设置一个绿色通道，通过报纸、网站、热线，将客户的意见传达给企业，并承诺客户意见将在12小时内直达总经理办公室，并在24小时内给客户回复，通过设置这样时限承诺的绿色通道，鼓励这些顾客主动与企业沟通；第三步，通过解决客户抱怨的问题，来消除客户对企业产品和服务的成见，提高客户对企业的满意度。
