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从三鹿奶粉事件看危机公关处理2008-09-16 18:57:38| 分类：个人观点|字号订阅危机公关危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。
什么是危机公关？由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.特点：意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。
但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。
上述观点取自/question/48147166.html ，下面我们来看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉厂的处理：新华社消息，三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭，9月15日下午在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。
《危机公关》观后感-其中的公关手段的优势和存在的问题任何企业的成长、发展绝不可能一帆风顺、十全十美，偶尔经历失误或出现危机也是情理之中。
关键看企业如何面对，怎样处理。
危机公关正是在这种情况下应运而生，它是市场经济中企业巧渡危机的一件重要法宝。
对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。
影片缭绕公关公司“李总”的工作跟生涯开展叙事。
一方面，他协助某个不良厂切磋好副县长，以便圈用村民们的土地，为此，他甚至劝告自己的情妇嫁给“不爱好女人”的副县长,生活小窍门；另一方面，他让一个健康的流落歌手去假冒精神病患者，帮助一家精神病医院打造神奇的“音乐疗法”，从而到达融资上市的目标。
以拉扯关联、平心而论为主的公关手腕，终于遭受了接踵而至的危机。
然而，“危机就是机会”，李总临危不乱。
村民们在微博上群体举报不良厂商传染环境，李总教唆该厂商应用彻底删帖、雇人注水、举行慈悲晚会等手段，重塑本人的“完善”形象；而精力病病院的张医生当众检举“音乐疗法”的实在内情，却被李总等人诬告为“精神病患者”，强迫接收“医治”。
只管李总在工作中融合贯通、八面小巧，然而，在生活中，他却精打细算，必定要喝本国入口的牛奶。
这就描绘出了他抵触而庞杂的性情。
一方面，他和不良厂商暗中勾搭，放纵了污染环境的出产名目；另一方面，他又对环境污染、有毒食物疾恶如仇，寻求与布衣不一样的物资生活。
细心回忆，在李总这个人物的身上，又何尝不多少分油滑当权派的影子呢？其实，在当今社会中。
正确危机公关的处理可以有效的保护政府，企业，个人的各方利益。
影片中，主人公对各种危机的处理，在对他感到钦佩的同时。
也不免为他感到担忧，无论多紧密的计划，也总会有缺口。
当他的情妇知道他的计划后，就会不会让他利用，那么整个机划就会破裂。
那么之前一切努力就全部付之东水了。
也不免让人发现整个计划就算再完美，也会有缺点。
“三鹿奶粉事件”中的危机公关一、三鹿企业存在的问题1. 三鹿在3 月就得知产品问题,却一直隐瞒不报,甚至欺骗消费者,同时未采取有效措施避免问题扩大,坐视大量患儿继续被伤害;甚至于在问题曝光后仍然进行诡辩,推卸责任,表现出对于消费者、对于生命的极端不负责任和漠视。
2. 三鹿事件整个过程引发大众强烈关注,也引发大众对于国产品牌产品品质的不信任。
3. 在整个事件过程中,消费者、尤其是大量患儿及其家庭无论从身体上还是精神上都受到很大的伤害,却并没有得到真正的弥补。
民众不满情绪正处于高峰期。
4. 整个事件中,民众的知情权未得到丝毫的尊重,从3月首例消费者投诉,直到9 月11 日消费者才得到相关信息,也引发民众的强烈不满。
根据游昌乔先生危机公关5S 原则,三鹿在这次危机中的公关可以说是彻底的失败。
第一,承担责任原则。
三鹿在第一时间就完全否认自己的责任,甚至将责任推给家长没有科学哺育。
危机发生后,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理我才会感到满意。
因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。
而三鹿的态度却恰恰相反。
第二,真诚沟通原则。
三鹿第一时间否认自己奶粉质量有问题,几个小时后又承认自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染。
企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。
你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。
第三,速度第一原则。
兰州的中国人民解放军第一医院泌尿科自6 月28 日以来收治的第14 名患有相同疾病的不满周岁的婴儿,而且有一名医生7 月30 号在国家质监局网站上举报三鹿奶粉的质量问题。
如果是一家机构健全的企业,三鹿公司不可能在媒体曝光前没有发现问题,关键是重视不重视。
媒体曝光后,倒急急忙忙的,前后矛盾的发布回应。
第四,系统运行原则。
三鹿对媒体的回应观点不统一,前后矛盾,漏洞摆出。
第五,权威证实原则。
二、危机公关的方法(一) 弄清问题、设定目标最重要的是弄清真正的问题所在,并设定可实现的目标。
危机公关的观后感作为一种常见的应对危机的策略，危机公关在当今社会中扮演着重要的角色。
通过对危机的管理和影响力的运用，企业或组织可以在面临困难时保护自身的声誉和利益。
最近，我参加了一场关于危机公关的研讨会，对这一领域有了更深入的了解，下面我将分享一下我的观后感。
首先，危机公关需要及时的反应和决策。
在面对危机时，企业或组织需迅速作出反应，采取行动。
这一点在一些真实案例中得到了很好的展示。
例如，一家食品公司收到了消费者关于某批次产品质量问题的投诉，如果该公司能够立即调查并采取措施，包括对产品进行召回或补偿，并发布公开声明以向消费者道歉并解释情况，那么他们可以有效地控制危机并恢复消费者的信任。
其次，危机公关需要透明度和真实性。
面对危机时，企业或组织应该坦率地面对问题并提供真实的信息。
隐藏事实或扭曲真相只会让情况雪上加霜，并且会严重损害声誉。
透明度是危机公关的一项核心原则，通过坦诚地公开信息，并与利益相关者进行积极沟通，可以确保信息的准确传达，赢得信任和支持。
第三，危机公关需要有效地与媒体进行沟通。
媒体在危机公关中起着重要的角色，因为它们可以将消息传达给广大的受众。
在与媒体进行沟通时，企业或组织应该选择适当的媒介，并制定出合适的信息发布策略。
积极回应媒体的关注和提问，并提供准确的信息和解释将有助于杜绝谣言的传播和误导。
第四，危机公关需要团队合作和协调。
在危机发生时，企业或组织需要形成一个危机公关团队，并高效地进行沟通和协作。
这个团队应该包括各个部门的代表，包括公关、法务、营销、媒体等，他们应该共同制定危机公关策略，合力解决问题。
团队中的每个成员都应该明确自己的角色和责任，并及时交流信息和进展。
最后，危机公关需要进行事后总结和学习。
每场危机都是一次宝贵的经验，企业或组织应该从中吸取教训，并进行事后总结和反思。
这将有助于发现问题的根源，并采取相应的措施来避免类似的危机再次发生。
通过不断地学习和改进，危机公关团队可以更好地应对未来的挑战。
危机公关心得体会（五篇模版）第一篇：危机公关心得体会关于学习物业危机公关管理的心得体会每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育这成功的种子。
发现、培育以便于收获这个成功的机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
--诺曼.r.奥古士丁在物业管理过程中，每成功的处理一次突发危机事件，除了有效的解除了潜在危机，同时也积累处理突发事件的工作能力，并能通过处理过程必将会收获一个双赢的局面。
结合日常物业管理服务过程中，同样也潜在着各种各样的危机隐患，如：房屋质量问题引起的投诉或群体事件；园区道路、沙井、人工湖等公共区域存在的安全隐患；高空抛物、防火防盗、在建工程区域的各种安全防护等都是物业管理服务过程中危机存在的潜在根源。
怎样提高物业管理的危机意识、怎样及时高效的处理好物业服务过程中的各类危机事件，我认为一定要认真做好以下几点：1、在日常工作过程中能够及时发现各种潜在危机，消除危机隐患，有效的提高物业服务质量；2、在日常工作中提高全体员工增强危机意识感，培训、培养全体员工应对危机时的处理能力和处理技巧；3、制定各种可能出现危机的应急预案，认真落实事故应急预案制度，建立信息报送制度和应急管理机制，培训应急抢险人员并定期组织演练，切实提高应急处置效率和能力；4、当危机出现时应该做到勇于承担责任，通过真诚有效的沟通，及时的处理使彼此双方取得谅解；5、在未出调查分析初步意见前，要求全体员工不对任何媒体或第三方发表任何意见及事件详情。
6、在接到事件调查组分析初步意见后，立即告知全体员工，确保传播口径一致信息。
7、在危机公关处理过程中，禁忌语句“对不起，我无可奉告。
”“你想来采访需要事先安排，请跟相关部门联络。
”“这事不是我负责，你问其他人吧。
”“有消息我们自然会通知媒体，现阶段请不要骚扰我们。
”“这些事以前也发生过，不应该大惊小怪。
”“我们的事故比起业内其他企业已经很好了。
三鹿奶粉事件的危机公关分析1.三鹿集团牌价值达149.07亿元。
2009年石家庄市中级人民法院２月１２日上午召集三鹿集团债权人举行第一次债权人会议，法院合议庭当场宣读了三鹿集团破产的有关法律文书，发出三鹿集团破产民事裁定书，被申请人三鹿集团因不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务，符合法定破产条件，被依法宣布破产。
2.案例概要：三鹿奶粉污染事件是指2008年中国乳品制造商三鹿集团生产的一批婴幼儿奶粉受化工原料三聚氰胺污染，导致食用受污染奶粉的婴儿患上肾结石的事件。
截至2008年9月17日，临床确诊的泌尿系统结石患儿达6,244人，死亡3人。
事件引起社会各界的高度关注和对奶制品安全的担忧。
中国国家质检总局公布对国内的奶制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。
因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
当三鹿集团真的承认产品中含有三聚氰胺的时候，其说法是不法奶农在原奶中添加三聚氰胺所致。
且不说这种说法是否科学（后经过专家分析，如果是奶农添加需要有比较专业的技术手段，一般不可能完成，就算可以做到也较容易被检测），仅让消费者一听就有推脱责任之嫌，难道企业收上来的奶都不经过检测吗？而更为严重的是，如果是原奶出了问题，那么是不是三鹿的所有产品都出了问题呢？这将直接引起消费者的恐慌，对三鹿的液态奶等其他产品产生直接影响，所以企业在产品出现问题后，其回答一定要谨慎，否则会造成更大的损失。
二、违背了速度第一原则，三鹿在奶粉事件发生后没有及时做出合理的回应。
在危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
好事不出门，坏事行千里。
在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。
而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。
公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。
企业公共关系处理不当引发舆论危机检讨书尊敬的各位领导、同事以及广大的公众：近期，由于我们企业在公共关系处理上的不当举措，引发了一场严重的舆论危机，给企业的形象和声誉带来了极大的负面影响，也对社会造成了不良的影响。
在此，我代表企业向所有受到此次事件影响的人们，致以最诚挚的歉意。
回顾此次事件，其起因是我们企业在新产品的推广过程中，未能充分考虑到消费者的需求和感受，导致了一系列的误解和不满。
当消费者在社交媒体上表达了他们的质疑和批评时，我们企业的公关团队未能及时、有效地做出回应，反而采取了一种消极、回避的态度，使得事态进一步恶化。
我们没有充分认识到社交媒体的强大影响力和传播速度。
在这个信息高度发达的时代，任何一个小小的失误都可能被无限放大，引发广泛的关注和讨论。
而我们却没有及时跟上时代的步伐，没有建立起一套完善的社交媒体监测和应对机制，导致在舆论危机爆发的初期，我们处于被动的局面。
我们的公关团队在危机处理过程中，缺乏专业的素养和敏锐的洞察力。
他们没有能够准确地把握公众的情绪和关注点，也没有能够制定出有效的危机公关策略。
在回应公众的质疑时，语言表达不够清晰、准确，态度不够诚恳、积极，进一步加剧了公众的不满和愤怒。
在危机爆发后，我们企业内部的沟通和协调也出现了严重的问题。
各个部门之间相互推诿责任，没有形成一个统一的应对合力。
这不仅导致了危机处理的效率低下，也让公众对我们企业的管理水平产生了怀疑。
我们深刻地认识到，这次舆论危机给企业带来的损失是巨大的。
首先，我们的品牌形象受到了严重的损害，消费者对我们的信任度大幅下降。
这将直接影响到我们产品的销售和市场份额，给企业的经济效益带来巨大的冲击。
其次，这次危机也暴露了我们企业在管理和运营方面存在的诸多问题，如果不加以整改和完善，将严重制约企业的长期发展。
为了避免类似的危机再次发生，我们将采取以下一系列的整改措施：第一，加强对社交媒体的监测和管理。
建立专门的团队，实时关注社交媒体上的舆论动态，及时发现和处理潜在的危机。
企业公共关系处理不当引发舆论危机检讨书尊敬的各位领导、同事以及广大的公众：首先，我代表我们企业，向所有受到此次舆论危机影响的人们，致以最诚挚的歉意。
这次因我们企业公共关系处理不当而引发的舆论危机，给大家带来了诸多困扰和不良影响，我们深感愧疚和自责。
回顾此次事件的始末，问题的根源在于我们对公共关系的重视不足以及处理方式的失误。
当危机初现端倪时，我们没有及时、敏锐地察觉到潜在的风险，导致问题逐渐发酵、扩大。
在面对公众的质疑和关切时，我们的回应不够及时、准确和透明，使得公众对我们的信任度急剧下降。
我们在信息发布方面存在严重的问题。
没有在第一时间向公众提供清晰、全面的信息，导致了各种谣言和猜测的滋生。
而且，我们发布的信息存在前后不一致、模糊不清的情况，这无疑进一步加剧了公众的不满和质疑。
我们没有充分考虑到公众的感受和需求，只是从企业自身的角度出发来处理问题，这种自私和短视的做法，是导致舆论危机爆发的重要原因。
在与媒体的沟通合作上，我们也表现得极为糟糕。
没有积极主动地与媒体进行有效的沟通，未能向媒体提供准确、有价值的信息，导致媒体对事件的报道出现偏差，进而影响了公众的判断。
同时，我们也没有充分利用媒体的力量来传递我们的声音和态度，错失了许多化解危机的机会。
在危机应对策略上，我们缺乏系统、科学的规划。
没有成立专门的危机应对小组，各部门之间的协作不够紧密，导致在处理危机时出现混乱和无序的状况。
而且，我们没有对危机的发展趋势进行准确的预判，制定的应对措施缺乏针对性和有效性，使得危机不断升级，最终演变成一场严重的舆论灾难。
这次舆论危机给我们企业带来了极其严重的后果。
企业的形象和声誉受到了极大的损害，消费者对我们的产品和服务产生了怀疑和抵制，合作伙伴对我们的信心也有所动摇，这无疑给企业的发展带来了巨大的阻力。
同时，企业的员工也因此承受了巨大的压力，工作积极性和团队凝聚力受到了严重的影响。
为了避免类似的错误再次发生，我们将采取以下一系列的整改措施：第一，加强公共关系团队的建设。
危机公关处理不当的检讨书近年来，随着社交媒体的兴起和信息传播的快速发展，企业面临的危机事件也日益增多。
危机公关处理成为了企业不可忽视的重要环节。
然而，我们公司在最近的一次危机事件中，处理不当，给公司形象带来了严重的负面影响。
在此，我代表公司向所有受到影响的人们表示真诚的歉意，并对我们的危机公关处理不当进行深刻的反思和检讨。
首先，我们没有及时回应危机事件，导致负面信息在社交媒体上迅速蔓延。
这是我们处理不当的首要原因。
在危机事件发生后，我们应该立即成立危机公关小组，迅速采取行动，及时发布公开声明，表明我们对事件的重视，并承诺尽快解决问题。
然而，我们没有意识到危机处理的紧迫性，错失了宝贵的时间窗口，导致舆论的进一步恶化。
其次，我们在公开声明中的措辞不当，没有真诚地向受影响的人们道歉，也没有详细解释事件的原因和我们的处理措施。
这使得公众对我们的反应产生了怀疑和不满。
在危机公关处理中，真诚的道歉是重要的第一步，它能够传递出我们对事件的认识和内心的愧疚。
同时，我们还应该详细解释事件的原因，让公众了解到我们的立场和处理措施，以恢复公众对我们的信任。
此外，在危机公关处理中，我们没有积极主动地与公众进行沟通和互动。
我们应该主动回应公众的质疑和关注，及时提供信息，以减少不必要的猜测和误解。
在社交媒体时代，公众的声音和意见具有很大的影响力，我们应该倾听公众的声音，与公众建立良好的互动关系，以树立公司的公信力和形象。
最后，我们在危机公关处理中没有及时采取有效的措施，解决危机事件带来的问题。
危机事件的发生通常会给公司带来一系列的负面影响，如品牌形象受损、销售下滑等。
我们应该及时采取措施，通过公关活动、赔偿等方式，尽快解决问题，恢复公司的正常运营。
然而，我们在这方面的努力不够，导致问题的延续和扩大化。
面对这次危机公关处理不当的错误，我们深感愧疚和后悔。
我们将以此为戒，从中吸取教训，加强危机公关处理的能力和意识。
我们将建立健全的危机公关管理体系，制定详细的应急预案，确保在危机事件发生时能够迅速、有效地做出反应。
企业公共关系处理不当引发危机检讨书尊敬的领导、同事们：大家好！首先，我要怀着无比愧疚和懊悔的心情，对由于我们企业公共关系处理不当而引发的危机，向公司全体成员、合作伙伴以及广大消费者致以最诚挚的歉意。
这次危机给公司带来了巨大的负面影响，损害了公司的形象和声誉，也让我们的业务受到了严重的冲击。
作为负责公共关系事务的主要人员，我深感自己的失职和责任重大。
回顾此次危机的起因，是由于我们在处理一起产品质量投诉事件时，未能及时、有效地与消费者进行沟通和解决问题。
当消费者向我们反映产品存在质量缺陷时，我们的客服人员态度冷漠，未能给予足够的重视和耐心解答，导致消费者的不满情绪不断升级。
随后，消费者将此事发布到了社交媒体上，引起了广泛的关注和热议。
而我们在面对这一舆情时，反应迟缓，没有第一时间发布公开声明，澄清事实并给出解决方案，使得负面舆论迅速扩散，给公司的品牌形象造成了极大的损害。
在危机爆发后，我们又犯了一系列错误。
我们没有迅速成立危机处理小组，统一口径和行动方案，导致公司内部各部门之间信息不畅通，行动不协调。
在与媒体的沟通中，我们也表现得不够专业和坦诚，未能准确传达公司的态度和措施，反而让媒体对我们产生了更多的质疑和批评。
此外，我们没有积极倾听消费者的声音，没有及时采取有效的措施来弥补消费者的损失，进一步加剧了消费者对我们的不信任。
这次危机给我们带来了深刻的教训。
首先，我们深刻认识到公共关系在企业发展中的重要性。
一个良好的公共关系能够为企业树立良好的形象，赢得消费者的信任和支持，而一旦公共关系处理不当，就会给企业带来灭顶之灾。
其次，我们意识到在面对危机时，速度和透明度是至关重要的。
我们应该在第一时间做出反应，公开透明地向公众说明情况，而不是试图隐瞒或拖延。
再次，我们明白了团队协作和统一行动的重要性。
危机处理需要公司内部各部门之间的密切配合和协同作战，只有这样才能迅速有效地解决问题。
为了避免类似的危机再次发生，我们将采取以下整改措施：一、加强公共关系团队建设。
国企职场中的危机公关如何应对媒体挑战在国企职场中，危机事件时有发生。
这些危机不仅对企业形象造成了巨大压力，也对媒体挑战提出了更高的要求。
对媒体挑战恰当应对，是国企危机公关的关键之一。
本文将探讨国企职场中的危机公关如何应对媒体挑战。
一、及时、真实、全面的信息公开面对媒体挑战，国企首先要做的是保持及时、真实、全面的信息公开。
即使面临危机，企业也应该先向媒体披露事件的基本事实。
这样做的目的是积极主动地掌握公众关注焦点，避免因消息不透明和信息缺失而引发更大的危机。
在信息公开的过程中，国企应该注意选择合适的媒体渠道进行发布。
这样能够确保消息传递的准确性，并且避免不必要的误解和争议。
同时，国企也应该主动了解并遵守当地的媒体报导准则和相关法律法规，以避免信息发布过程中存在违规行为。
二、建立健全的危机沟通机制建立健全的危机沟通机制是国企应对媒体挑战的关键之一。
这种机制应该包括高效的信息收集和沟通渠道，以及专业的危机公关团队。
信息收集和沟通渠道的建立，能够帮助国企及时了解危机事件的发展动态和公众关注的焦点。
此外，国企还应该通过设立热线、建立专属网站、与媒体保持良好的沟通关系等方式，与公众进行及时的交流和回应。
专业的危机公关团队应该由具备危机公关经验和技巧的人员组成。
他们应该能够迅速识别和评估危机的潜在影响，并制定相应的公关策略和方案。
他们还应该能够与媒体保持紧密合作，及时回应媒体的提问和质疑。
通过建立健全的沟通机制和专业的团队，国企能够更好地应对媒体挑战，维护企业形象。
三、灵活运用媒体资源媒体资源是国企应对媒体挑战的重要工具。
国企应该灵活运用各种媒体资源，通过对内对外的宣传报道，塑造积极正面的企业形象，增强公众对企业的信任和认同。
对内宣传方面，国企可以通过企业内部媒体、员工培训、内部沟通会议等方式，及时向员工传递正面信息和企业的发展动态。
这样能够增强员工的凝聚力和归属感，使员工积极参与到企业的形象建设中来。
对外宣传方面，国企可以运用各种媒体渠道，包括电视、广播、互联网等，积极主动地向公众传递积极的信息。
企业公关危机处理经验与教训发言稿尊敬的主持人，各位嘉宾，亲爱的大家：非常荣幸能够在这个重要的场合发表讲话，今天我将就企业公关危机处理的经验与教训与大家分享。
在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临各种挑战和风险。
其中，公关危机是企业最担心的问题之一。
一旦公关危机发生，对企业的声誉和利益造成的损害都是致命的。
首先，我想强调的是在危机发生前的预防措施。
预防胜于治疗，这句话对企业公关危机处理也同样适用。
企业需要建立一个完善的危机管理体系，包括建立紧急应对计划、成立危机管理团队、定期进行危机演练等。
此外，企业还需要认真倾听消费者的声音，及时发现并解决潜在的问题，防患于未然。
其次，当危机真正来临时，企业需要迅速行动。
第一时间采取行动是至关重要的。
这时候，企业需要果断地承认错误并公开道歉。
透明度是赢得公众信任的关键，企业应尽可能地向公众提供真实、准确的信息。
同时，企业也需要积极采取措施来应对危机，确保危机不会进一步恶化。
另外，处理公关危机时，企业需要注重沟通的艺术。
良好的危机沟通将帮助企业有效管理危机的影响。
在进行危机沟通时，企业需要注意以下几点。
首先，要保持冷静的态度，不要陷入情绪波动中。
同时，要倾听各方的意见和建议，虚心接受批评。
其次，要选择合适的沟通渠道，确保信息的准确传达。
现代社会，新媒体平台具有极大的影响力，企业需要及时在这些平台上发布公告和回应疑问。
最后，要注重语言的表达和措辞，避免过于官方化和冷漠，要力求用亲和力和人性化的语言与公众进行沟通。
此外，企业还需要及时学习和总结公关危机处理中的经验和教训。
每一次危机都代表着一个宝贵的教训，企业应该及时跟进，找到问题所在，并采取措施确保类似问题不再发生。
同时，通过公关危机的处理，企业也可以提升自己的管理水平，增强团队的应变能力，为企业的健康发展提供有力支持。
最后，我想强调的是企业公关危机处理的目标应该是恢复信任和保护声誉。
公关危机处理的目的不仅仅是解决当前的问题，更重要的是重新建立起公众对企业的信任和好感。
三鹿镜鉴：国企危机公关反思录三鹿危机引发的行业地震余音未了。
面对着企业危机引发的严重后果，中国的国有企业们应该如何从中汲取教训？以三鹿事件为镜鉴，所有的国企都应有一次更深刻的反思：国企必须做商业道德的典范，而不是突破底线一味地追求利润。
我们必须面对一个事实：遭到千夫所指的三鹿集团是一家大型地方国有企业。
经过多年改革，目前的国企基本上都有规模大，竞争能力强，信誉好，负责任的特点。
但是三鹿事件通过一种极端的方式给我们敲响了警钟。
作为中国牛奶产业乃至食品行业中少见的国有企业，三鹿不仅没能承担起国有企业所应该承担的社会责任，相反，它的三聚氰胺含量大大高于其他所有的品牌，其中包括一些很不知名的民营小企业。
三鹿事件引发了中国牛奶行业的大地震。
伊利、蒙牛、光明，几乎所有的知名品牌纷纷步三鹿之后尘，与“三聚氰胺”这个之前很少在公众面前出现的化学物品扯上了千丝万缕的联系。
这直接导致了人们对于整个牛奶行业的整体性恐慌。
三鹿事件还引发了一系列高官落马：石家庄市长倒下了，石家庄市委书记倒下了，国家质检总局局长也辞职了.......如果可以做一些假设，那么，这一场由三鹿所引发的牛奶食品安全危机所呈现出来的规模应该要远远小于如今。
如果能够在自检发现问题奶粉时及时回收，并尽早以负责任的姿态公布对于受害者的妥善处理方案，三鹿就可以在避免更多的受害者出现的同时，更为主动地处理这一起产品危机。
不过，很不幸的是，在明知道奶粉出现了质量问题，也很清楚奶粉的质量对于老百姓特别是婴幼儿带来的严重后果时，三鹿仍然采取的是一副拖延的姿态，甚至是死不认帐，直到纸再也包不住火的时候，才不得不承认。
到这个时候，所谓危机管理，对三鹿来说早已失效了。
以三鹿事件为镜鉴，所有的国企都应有一次更深刻的反思：国企必须做商业道德的典范，而不是突破底线一味地追求利润。
另一个问题也值得深思。
我们有理由相信，在相当长的一段时间内，三鹿一直在危机公关，只不过其公关的重点不在媒体和消费者，而是政府。
比如三鹿在获知产品出现质量问题后，并没有直接在市场上进行大规模地公开召回，而是把情况汇报给了相关政府后，坐等政府处理意见出台。
这显然是一些落伍的老国企的惯性思维。
由于出资方来自各级政府，熟悉政府人脉，并享受来自政府的各种优惠和待遇，相对于习惯了自生自灭的民营企业和“市场竞争”洗礼的跨国企业，半政府性质的国有企业对于各级政府的依赖程度显然更严重。
而且，作为国有企业的婆婆的各级政府，为了保证地方财政的稳定，也更愿意为国有企业的发展扫除各种障碍。
政府的支持，对于国有企业的稳定、发展显然大有裨益。
但是，当企业出现大规模的公关危机时，仅有政府的支持显然是远远不够的。
政府只能给企业创造一个良好的外部环境，是企业发展的助推器，只有消费者才是决定企业大小、生死的唯一要素。
如果没有消费者不间断的购买行为，任何企业终将走上死亡——无论企业性质是国有、民营还是外资。
因此，危机一旦出现，只有把事件真相及时告知消费者，并站在消费者的角度，提出有力的解决方案，尽可能弥补消费者的损失，才有可能换得消费者的谅解和重新支持。
当然，如果政府能够创造良好的外部环境，那么，企业在危机公关处理上显然更加顺利。
三鹿显然是颠倒了政府与消费者之间的关系，结果才导致了悲剧的不断深化。
前事不忘，后事之师。
作为国有企业，应该以什么样的态度面对突发事件，这就是本文所要探讨的。
三鹿的教训谁都没想到，一家企业的产品危机，竟然在不到两周时间内演变成全国性的社会危机。
三鹿粉奶被爆出含有三聚氰胺之后，引起了社会各界的强烈震动：各地百货商场迅速下架三鹿粉奶；被查出肾结石的婴儿不断出现；包括三鹿集团董事长在内的事件相关责任人陆续被拘捕……除了电视媒体、平面媒体的不间断报道之外，在网络上也掀起炮轰、痛骂三鹿集团的舆论狂潮，中国卫生部更是责令全国医疗机构对事故进展进行每日汇报……除了禽流感之外，近年来没有哪一次事故如三鹿三聚氰胺事件一样，引发如此严重的社会性健康安全负面影响。
这段时间，不断有企业界特别食品企业的朋友跟我咨询三鹿事件的危机处理问题。
大家讨论的焦点问题都集中于一点：三鹿能挺过此次危机吗? 或者说三鹿能用什么样的危机管理策略化解危机？我的答案是：三鹿危机无解，三鹿必亡，如不亡不足以平民愤。
我虽然亲身处理过各种各样的企业危机，也目睹了许多企业在遭遇重大危机后，凭着卓越的危机管理策略地扭转了局面最终化危为安，但这一次三鹿的危机，我认为再高明的危机管理策略也将无力回天，原因如下：触犯企业责任底线。
作为中国最着名的本土奶粉品牌，三鹿竟然对自己产品的质量问题视如儿戏，打着国家免检的招牌，让劣质产品进入流通渠道，引致严重的社会责任事故。
接下来庞大的诉讼与责任赔偿让将三鹿无法招架。
舆论审判已定死罪。
从中央电视台到地方电视台，再到中国最权威的平面\网络媒体，掀起了一股股反思批判三鹿的舆论浪潮。
在此负面舆论的影响下，三鹿在渠道商、消费者心中已被定了死罪，品牌信任归零，市场信心全部崩塌。
在企业危机中，舆论审判已经成为定决人心的最关键力量，从当年三株口服液事件上，我们可以非常清晰地看出这一点。
政府不会出手相救。
从危机管理的角度，政府在企业危机的形势扭转中具有异常重要的作用，政府的支持往往是企业发生重大危机的最后一根救命稻草。
如蒙牛牛奶2004年湖北被恶意下毒案中，政府的一纸禁令使媒体停止了对事件继续追踪报道，从而挽救了蒙牛声誉。
而这一次，三鹿毒奶粉事件却是使政府以及相关主管部门深受其辱，石家庄市市长副市长也因此被解职，三鹿事件将成为一个中国重大社会安全事件的代名词。
所以，政府不仅不会对三鹿出手相救，反而可能对其杀一儆百。
讨论三鹿如何进行危机管理已经失去意义，接下来三鹿破产倒闭、遣散员工的结果完全可以预料。
而我们要探讨的是，如何站在一个更高的角度去审视此次事件，以寻求到能给国企危机管理更多的启示。
三鹿的倒下，可能引发其他危机问题的出现，对连锁危机的防范与应对，才是后续危机管理的重点。
以三鹿事件为原点，所引发的危机影响将形成三个层次，也即危机三重门：行业危机、政府信任危机、中国制造的品牌危机。
第一重危机门：行业连锁危机爆发。
三鹿奶粉发生三聚氰胺事件之后，不仅是三鹿旗下所有产品都受到了牵连，其他的粉制品企业同样受到了严格的质量检测。
9月17日中央电视台《新闻联播》公示了全国查出含有三聚氰胺的奶粉产品，其中就包括伊利、蒙牛等行业的老大，蒙牛也已经立即发出全国产品召回的公告，以应对危机的蔓延。
在一个全球化的市场中，产品一体化已是一种趋势。
2006年索尼笔记本电池事故引发笔记本爆炸，就牵涉了戴尔、IBM、惠普一大批企业。
由此可见，连锁反应已经成为中国语境下最显着的企业危机特征之一。
在三鹿三聚氰胺事件的严重冲击下，消费者在一段时间内将对奶粉特别是国产奶粉产生普遍性的质疑或不信任的心态，这将导致全行业的产品销售出现下滑状态，雀巢等国际品牌可能因此受益。
另外，除了奶粉成品制造企业将受影响外，奶农将受到不小的冲击。
作为弱势群体，奶农将在三鹿事件之后受到更多严格的质量控制与管控，某些奶农可能因此失去作为供应商的资格，许多奶农的生活将更加艰难。
第二重危机门：“中国制造”品牌的负面影响。
三鹿奶粉严重的产品质量危机，不仅震动了国内，也震动了国际社会。
许多本土的奶粉品牌已经在国外打开了一定的市场，而三聚氰胺事件则令中国奶粉品牌蒙上阴影——我们可以预料到的是，许多进口中国奶粉的国家会迅速采取相应措施对中国奶粉采取更严格的准入措施与质检，甚至在短时间内完全停止进口中国奶粉。
三鹿事件将导致整个“中国制造”奶粉甚至是食品品牌受到危机的波及。
2007年，全球最大的玩具生产商美泰公司宣布召回部分中国生产的玩具，理由是玩具的涂料中铅含量超标。
事件随即被国外媒体和舆论渲染，矛头直指中国玩具生产企业。
美泰玩具召回事件对中国玩具和“中国制造”的声誉带来了严重影响。
品牌背后是承诺。
能够真正让全球认识、认同的中国品牌寥寥无几，这些品牌以独特的技术、优势成为互相之间的背书，因为他们的背后都打着“MADE IN CHINA”烙印。
但是，一荣俱荣，一损俱损，三鹿严重的产品质量及信誉危机将导致“中国制造”品牌美誉度受到不小的影响。
中国食品出口制造商必须做好相应的准备，在危机火烧连营的态势下，三鹿危机很快将演变成“中国制造”业的出口危机。
第三重危机门：从企业危机到相关政府部门的危机。
中国正在致力打造一个公正、透明、高效、负责的执政形象，官员问责制的推出及执行反映了执政党坚定的决心。
三鹿危机事发两周，企业所在地的石家庄市市长、副市长、质检局长都已被免职，这是政府当局以最严厉的官方措施对三鹿事件的处理结果之一。
作为老牌国有企业之一，三鹿这么多年的成长与荣誉的取得离不开各级政府的支持。
在这政府支持的背后是否存在着某些不正当的交易，使三鹿严重的质量问题长久以来被有意无意地被忽视，这正是三鹿整肃风暴要去清理解决的问题。
从三鹿事件上已经曝露出国家某些质检机构在食品免检制度的严重漏洞，那一纸免检招牌，成为腐败官员与黑心企业狼狈勾结坑害全体百姓的幌子(就如宝洁佳洁士牙膏与中国牙防组的无良勾结)。
随着三鹿事件的深入调查，可以预料到此次企业危机将会在局部上演化成为一场政治危机——相关的食品监管机构、质检机构、政府主管部门的官员们都可能因此受累而被解职。
政治危机一触即发，庸官们请做好被解职的准备。
从这个角度上，我们必须感谢三鹿，倒下一家缺乏社会责任感的企业，却触动了中国整个食品监管机制的进一步完善，也警醒了许多正在成为下一个三鹿或准备成为下一个三鹿的奶粉企业——高贵是高贵者的通行证，无耻是无耻者的墓志铭，在一个企业通往基业长青的路，良心与社会责任是发展的底线，任何触及底线的企业将被彻底抛弃，官员们同样如此。
多年后，三鹿奶粉将演变成小学课本中的名词，与“正龙拍虎”一样，成为中国轰轰烈烈社会进程中某个特定的耻辱代名词。
三鹿危机是企业无法承受之重。
国企危机公关缺什么与三鹿集团在危机面前无力招架一样，许多国有企业不仅危机防范意识差，而且由于危机处理系统不完善，导致在危机来临之际一败涂地。
而与此形成鲜明对比的是，国际巨头却在危机面前能够从容对待，这其中的区别何在？为何国有企业危机频发且应对无策？对于企业来说，产品或者服务发生质量问题往往是致命的。
但肯德基在发生苏丹红事件之后，虽然处理不当受到全国媒体口诛笔伐，但苏丹红的关注热点过后，肯德基餐厅中依然人头涌涌。
而各地的肯德基早前也曾被曝出售卖过期食品、在汉堡包中吃出铁钉等杂物事件，但除了全国各地媒体兴奋地炒作一回之外，市场反应却一片平静——光顾过肯德基的顾客照样光顾，没有光顾过的顾客也在朋友鼓动下跃跃欲试。
危机之后，在肯德基餐厅一片歌舞升平的笑声中，国企南京冠生园黯然的背影却让人无法忘记。
