物业管理公司实施ISO9001标准全过程

日常物业管理服务流程图物业管理服务示意图：物业管物业的接管验收入伙安全护卫服务环境保洁服务机电、本体维修维护交通、车辆管理消防安全监控公共秩序管理保洁地面卫生地库卫生生活废弃物处理园林绿化养护管理整体环境美化公共维护物业维护房屋本体维护电梯维修维护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养水电土暖维修服务装修管理楼层清洁绿化第一节 内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。

（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。

（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。

2、服务流程服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。

客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建客户管理服务物品搬运放行 来访接待投诉处理 开展各类社区文化活动多项特约及专项服务议均可及时汇总、处理。

而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。

3、管理运作流程流程说明：1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。

2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。

3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。

4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。

信息反馈5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。

按PDCA 循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。

4、内部管理体系 4.1、目标责任管理体系目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》； （2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标； （3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核； （5）依据考核结果，兑现奖罚规定。

0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。

0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。

b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。

c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。

d）本公司提供的服务·物业管理服务。

·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。

0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。

b）管理的政策和原则。

c）质量管理要求以及应用。

d）各管理过程的相互作用。

0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2015《质量管理体系—— 基础和术语》b) 术语和定义：本手册采用标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。

0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档0.2.2公司外部0.3 公司简介公司地址：电话：传真：邮编：1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。

质量方针公司的质量方针是:善待你一生。

1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。

优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。

2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。

3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。

物业企业推行ISO9000标准概述一、ISO9000涵义ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）于1987年颁布在全世界范围内通用相关质量管理和质量确保方面系列标准。

ISO9001质量体系认证是指第三方（认证机构）对企业质量体系进行审核、评定和注册活动, 其目在于经过审核、评定和事后监督来证实企业质量体系符合ISO9001标准, 对符合标准要求者授予合格证书并给予注册全部活动。

二、推行ISO900八项标准1.以用户为中心: 组织依存于她们用户, 所以组织应了解用户目前和未来需求, 满足用户需求并争取超出用户期望。

2.领导作用: 领导者建立本组织相互统一宗旨和方向。

领导者应该发明并保持使职员能充足参与实现组织目标内部环境。

3.全员参与: 各级人员是组织之本, 只有她们充足参与, 才能使她们才能为组织带来受益。

4.过程方法: 将相关资源和活动作为过程来进行管理, 能够更高效得到预期效果。

5.系统管理: 识别、了解和管理作为体系相互关联过程, 有利于组织实现其目标效率和有效性。

6.连续改善: 组织总体业绩连续改善应是组织一个永恒目标。

7.基于事实决议方法: 有效决议建立在数据和信息分析基础上。

8.互利供方关系: 组织与其供方是相互依存、互利关系能够提升双方发明价值能力。

三、物业企业推行ISO9000标准方法因为物业服务行业含有没有形性、立刻性、连续性、广泛性、差异性等特点, 所以对于服务质量要求关键表现在以下多个方面: 服务态度、服务水平、服务速度、服务满意度。

针对以上内容总结物业企业推行ISO9000方法以下:1.制订符合物业企业、业主和社会要求适宜质量方针和质量目标。

物业企业应依据行业及企业特点、本身所管理项目业态形式制订质量方针和目标。

在方针和目标内容制订上应充足表现物业企业从本身实际情况出发, 重视服务质量, 切实做到“以业主为关键”。

根据不一样业态形式将方针和内容做到细化、量化; 落实到每个部门、每个人, 使得企业对于质量方针和质量目标能够切实地自上而下落实下去。

物业管理公司实施ISO9001标准认证审核阶段
1申请认证
1．1选择认证机构，主要考虑认证机构的认证范围及其在行业的影响力。

2模拟审核或预审
2．1为了减少认证的风险（可能存在不能一次性通过认证的情况），在由第三方认证机构正式审核之前，可以根据需要，由内审组或咨询机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证机构申请进行预审。

3正式审核
3．1正式审核一般由认证机构拟定审核计划并经申请单位确认后进行。

正式审核通过后，一般在四至八周内认证机构颁发认证证书。

3.2首次正式审核一般分现场考察（必要时）、文件审核、现场审核三个阶段组成。

3.2.1现场考察是认证公司因为对企业的不了解，需要到现场与企业进行沟通和了解，以合理安排现场审核计划的准备工作。

3.2.2文件审核是在现场审核之前，审核组组长对被审核企业的体系文件进行的审核，以确认体系文件的内容符合ISO9001标准的要求。

3.2.3现场审核是对企业体系文件实施效果的现场检查，以确认企业各项工作按照体系文件要求进行实施，同时应保证实施的效果。

4监督审核
4.1在证书有效期内，认证机构的监督审核，一般是半年一次或一年一次，由被审核企业和认证机构协商确定。

每次监督审核的范围由认证机构在审核范围内抽取，在证书有效期间内的监督审核覆盖所有要素。

但每次监督审核时，对标准关键要素如管理评审、内审、纠正预防措施等都要审到。

4.2ISO9001质量保证模式只有在实践中不断改进和完善，才能确保物业公司的质量服务体系始终处于科学、有效的状态，以提供高效、稳定的优质服务。

一、质量监督与控制物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查根据，贯穿于工作准备阶段、工作实行阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

（一）员工基本素养标准规定1、外表、仪容(1)外表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

(2)上班时间着装统一，一律佩带工作卡。

(3)降服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破旧及时更换。

(4)严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

(5)仪容举止高雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行动，如懒惰地依靠在台椅或墙上。

(6)严禁与客户产生争吵和打骂行动；处理违章，对待无礼行动，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

(7)办公室内，制止大声喧哗；办公时间制止哼唱歌曲、吃东西、谈天、随便串岗、打私人电话。

(8)注意个人卫生，制止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引发客户和同事的难堪。

2、文明用语(1)要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。

(2)接听电话要注意：要在第一时间接听电话；第一向对方问候“您好，物业管理处”；制止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等僵硬失礼的词语。

(3)与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。

不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。

3、处理投诉(1)物业管理公司应遵守公司的经营原则：1)接到投诉时，第一要假定我们的工作存在问题；2)显现投诉，一定要及时向上反应信息；3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲身处理；4)在处理投诉的进程中，应正确掌控好与新闻媒体的关系；5)在满足客户的要求时，应遵守公司的经营原则办事，若客户的要求违抗了公司的经营原则，则应寻求法律支援。

物业三标认证物业三标认证是指物业管理企业通过ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，达到国际标准要求，提供安全、环保和高品质的物业管理服务。

首先，ISO9001质量管理体系认证确保物业管理企业在服务过程中始终关注用户需求、不断提升服务质量。

通过建立规范的管理流程和责任制，物业企业能够对服务质量进行全面管理和控制，确保每一个细节都符合要求。

这种认证要求物业企业建立质量目标、制定工作计划以及实施监督检查，从而实现全员参与、全员质量意识的提高。

其次，ISO14001环境管理体系认证督促物业管理企业关注环境保护，在物业管理过程中减少对环境的污染和破坏。

物业企业需要制定环境管理政策，采取有效的环境保护措施，减少资源的消耗和废弃物的排放。

同时，物业企业还需要进行环境风险评估和管理，确保环境问题得到及时解决。

这种认证的推行使得物业管理企业逐渐形成了对环境、对社会的责任意识，为居民提供了一个绿色、舒适的生活环境。

最后，OHSAS18001职业健康安全管理体系认证保障物业管理企业的员工在工作中的健康和安全。

物业企业需要建立完善的职业健康安全管理制度，危险源辨识和评估，制定相应的安全操作规程，并对员工进行必要的职业健康安全培训。

这种认证要求物业企业建立一套科学的预防控制机制，有效控制和管理各类职业风险，最大程度减少工作事故发生，保护员工的生命健康。

总之，物业三标认证对于提高物业管理企业的服务质量、环境保护和员工健康安全具有重要意义。

通过认证，物业企业能够从制度层面上提高管理水平，确保服务的可持续发展。

同时，居民可以享受到更加安全、环保和优质的物业管理服务，提高居住质量。

因此，各地物业管理企业应积极推进物业三标认证工作，不断提升自身竞争力，为城市的居民提供更好的生活环境。

物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO 9000与ISO 19011简介1. ISO 9000简介ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。

它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。

ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。

在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。

ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。

其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。

对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。

此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。

依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。

2. ISO 19011简介ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。

该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。

1. 范围1.1 总则本质量手册描述了郑州市车城物业有限公司（简称“物业公司”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业公司为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业公司有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。

1.2 应用本手册描述的物业公司的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。

物业公司提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。

2. 引用标准本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。

1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。

2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。

3. 术语和定义本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链：供方组织顾客1）供方：提供产品的组织或个人。

本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。

2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。

本手册是指郑州市车城物业有限公司（简称“物业公司”）。

3）顾客：接受服务的组织或个人。

本手册是指在管物业区域内接受物业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。

4）产品：过程的结果。

本手册是指物业管理服务。

5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业公司约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文件中的《质量验收标准》。

6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

本手册是指物业公司根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。

物业管理ISO9001作业指导书编写-制度大全物业管理ISO9001作业指导书编写之相关制度和职责，物业管理ISO9001作业指导书的编写1.概述a.什么是作业指导书?作业指导书是指为保证过程的质量而制订的程序。

―“过程”可理解为一组相关的具体作业活动(如抹灰、砌砖、插件、调...物业管理ISO9001作业指导书的编写1. 概述a. 什么是作业指导书? 作业指导书是指为保证过程的质量而制订的程序。

―“过程”可理解为一组相关的具体作业活动(如抹灰、砌砖、插件、调试、装配、完成某项培训)。

―作业指导书也是一种程序,只不过其针对的对象是具体的作业活动,而程序文件描述的对象是某项系统性的质量活动。

―作业指导书有时也称为工作指导令或操作规范、操作规程、工作指引等。

? 作业指导书的作用―是指导保证过程质量的最基础的文件和为开展纯技术性质量活动提供指导。

―是质量体系程序文件的支持性文件。

b. 作业指导书的种类? 按发布形式可分为:―书面作业指导书;―口述作业指导书;―计算机软件化的工作指令;―音像化的工作指令。

? 按内容可分为:―用于施工、操作、检验、安装等具体过程的作业指导书;―用于指导具体管理工作的各种工作细则、导,则、计划和规章制度等;―用于指导自动化程度高而操作相对独立的标准操作规范。

c. ISO9000系列标准中对作业指导书的要求? “如果没有作业指导书就不能保证5质量时,则应对生产和安装方法制订作业指导书”(GB/T19001-ISO9001--9. 1)。

? 生产作业可由作业指导书规定到必要的程度。

应对工序能力进行研究以确定工序的潜能。

整个生产中使用工艺规定也应写成书面文件,务个作业指导书中均应引用。

作业指导书中应明确规定圆满完成工作以及符合技术规范和技术标准的准则。

……(GB/T19004-ISO9004--10. 1.1)。

? “应按照质量体系的规定对作业指导书,规范和图样进行控制”(GB/T19004-ISO9004--11. 5)。

物业管理公司质量管理体系随着城市建设的不断进步和人民生活水平的不断提高，物业管理公司在城市化进程中也扮演着越来越重要的角色。

物业管理公司负责维护管理小区、商务楼宇、公共设施等物业资产的日常运营，而一个高质量的物业管理体系的建立不仅能够提高物业服务水平，还能够提高物业管理公司的竞争力，从而为企业的长期发展奠定坚实基础。

一、物业管理公司的质量管理体系介绍物业管理质量管理体系是指物业管理公司为提高服务品质，加强业务管理，实现公司战略目标而进行的一系列流程和行为的整合，是物业管理公司运营的框架、体系和流程，以达到优秀的客户体验和企业效益的提升。

物业管理公司需要建立一套完整的质量管理体系，可以依据国际标准化组织（ISO）的国际质量管理体系标准（ISO 9001）进行建立和实施，以确保各项业务的顺利开展，同时加强对物业管理服务各环节的把控和监管。

二、物业管理公司质量管理体系的优势1. 提高物业服务质量物业管理质量管理体系是通过建立、实施、维护和不断改进各种管理流程、规范、标准来提高物业服务的质量。

建立严格的质量管理体系，不断进行质量控制，可以有效提高服务质量，提高物业管理公司的品牌形象和客户满意度。

2. 提高管理效益物业管理公司通过建立一个完善的质量管理体系，能够规范各项管理流程，确保管理工作的有序进行，减少管理成本和浪费，提高效益，进而提高公司的盈利能力。

3. 增强市场竞争力如今，物业管理市场竞争激烈，唯有建立良好的质量管理体系，才能更好地满足客户需求，提高市场竞争力，使公司获得更多的客户和业务机会。

三、物业管理公司质量管理体系实施步骤1. 建立质量目标和管理模式物业管理公司需要明确自己的质量目标和管理模式，重点考虑公司业务特点和客户需求，以确定质量管理体系建设计划和实施方案。

2. 实施管理标准和检查程序物业管理公司应建立标准化的管理程序，明确各项业务的实施标准和检查程序，确保业务的稳定开展和质量的不断提高。

物业服务体系认证随着城市化进程的加速和人们生活水平的提高，物业管理服务作为城市基础设施的一部分，扮演着越来越重要的角色。

物业服务体系认证是对物业管理服务质量的全面评估，并为其提供标准化的管理和服务指导，以促进物业管理服务行业的规范化发展。

本文将从物业服务体系认证的概念、意义、标准和实施流程等方面进行探讨，旨在深入了解物业服务体系认证对于提升物业管理服务质量和规范行业发展的重要性。

一、物业服务体系认证的概念物业服务体系认证是指通过对物业管理服务机构的管理体系和服务流程进行标准化评估，以确保其服务质量达到一定的标准要求，从而为业主和住户提供安全、舒适、便捷的生活环境。

该认证涵盖了物业管理服务机构的组织架构、管理制度、服务流程、运营管理等多个方面，旨在提高物业管理服务的专业水平和服务质量，推动物业管理服务行业的规范化发展。

二、物业服务体系认证的意义1.提升服务质量。

物业服务体系认证依托于标准化的管理和服务流程，能够有效提升物业管理服务机构的工作效率和服务质量，保障业主和住户的合法权益。

2.规范行业发展。

通过物业服务体系认证，可以推动物业管理服务行业的规范化发展，促进行业健康有序地运行，有效维护市场秩序。

3.提升服务竞争力。

取得物业服务体系认证的机构能够借助认证标识提升品牌形象，增强市场竞争力，吸引更多的业主和住户选择其服务。

4.完善内部管理。

物业服务体系认证要求物业服务机构建立健全的管理体系和内部控制机制，促进企业内部管理的持续改进和优化。

5.建立信任关系。

物业服务体系认证能够为业主和住户提供一种权威的认证保障，建立可信赖的服务关系，增强企业与客户之间的信任度。

三、物业服务体系认证的标准物业服务体系认证的标准主要包括ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系等。

这些标准是国际上公认的管理体系标准，具有权威性和规范性，是物业服务体系认证的核心内容。