护患沟通-沟通从心开始 PPT课件

6、促进有效沟通的技巧（掌握）
一、什么是沟通？
人生的品质是取决于他的沟通能力。
人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良 造成的。
沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”。 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 。 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有 一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程 度。” 沟通是“分享信息的过程”。 沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程”。 沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括 所有用来接收信息的符号和线索。” 总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或 感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完 成的。
什么是护患沟通？
护患沟通是护士与病人之间的信息交流 和相互作用的过程。所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信 息，同时也包括双方的思想、感情、愿 望和要求等方面的交流。
二、护患沟通的意义
1、收集信息 2、证实信息 3、分享信息、思想和情感 4、建立信任关系
护患沟通的特征
1、专业性和工作性的沟通 2、特殊信息内容的沟通 3、多渠道范围广的沟通 4、需要运用多学科知识所进行的沟通 5、具有一定道德和法律意义的沟通 6、以病人为中心的沟通
护患沟通-沟通从心开始
沟通
成功学大师戴尔·卡耐基说过：与 人相处的学问，在人类所有的学问 中应该是排在前面的，沟通能够带 来其他知识不能带来的力量，它是 成就一个人的顺风船。
课程内容介绍：
1、人际沟通和护患沟通的概念（了解）
2、护患沟通的意义和特征（了解） 3、护患沟通的重要性（了解） 4、护患沟通的基本要求（掌握） 5、影响护患沟通的因素（掌握）
即：不仅要给病人留下好的第一印象， 还要在日常护理中始终保持“白衣天使” 的美好形象，在服务中要文明礼貌，微 笑服务，同时注重着装整洁，举止端庄。 试想如果医护人员不修边幅，哪个患者 还愿意与之沟通呢？所谓“实”就是言 行一致，表里如一，通过优质服务把关 爱落实到实处。
（三）、既要理解病人，又要坚持原则
3、社会因素
• 如：在医疗纠纷中，媒体的态度都倾向 患者，医生、护士的报道失真，因此 舆论导向也使患者对医护人员、医院产 生一定的成见。另外，过高的医药费用 导致患者将不满情绪归咎于医院，除此 之外，护士的社会地位不高，待遇低， 都是影响良好护患关系的因素
六、沟通的技巧
1.语言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧
• 相反，如果医护人员固守我是医生、护士 ，你是患者（在我的地盘我说了算的“主 人翁”思想），我说什么你就得听什么， 或者非常死板实施护理，说话生硬，表情 淡漠，懒于交流，甚至端出烦躁情绪，此 时护理活动纯属例行公事、敷衍了事，那 么与患者就无法沟通，工作也就是应付， 护理质量也就无法提高。
（二）、行实并重
1、倾听的技巧
沟通技巧首先是倾听。
（1）定义：是信息接收者集中注意力将信 息发出者所传递的所有信息进行分类、整 理、评价、证实，使信息接收者能够更好 地了解信息发出者所说话的真正涵义。
三、护患沟通的重要性
良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通 是护理工作的基础 良好的护患沟通 防范医患纠纷
四、护患沟通的基本要求
真诚关心患者 行实并重 既要理解病人又要坚持原则 要技术过硬
（一）、真诚关心患者
• 通过沟通让病人真正感到温暖，就要凡 事设身处地的为病人着想，努力让病人 把你当成至亲好友。患者入院后面对的 第一位医务人员便是护士，从此刻起开 始的护患沟通至关重要，它会为以后的 护患活动奠定基础、提供可靠的依据。
医护原则包括各项制度与规范，任何情况下医护 人员都不能放弃医护原则，否则会后患无穷。 病人毕竟不是医护人员，他们了解的医学知识是 有限的，有时可能提出一些不符合制度、常规和 规范的要求（例如：住院期间请假回家住宿，把 几顿药同时取走自己分服，挂床等），这时就需 要护士首先理解病人的要求，然后运用恰当的语 言技巧和病人解释清楚，说明自己的用意，并耐 心细致的做工作，直到病人完全理解、接受和配 合为止。
达成共识是圆满实现医患共同目标的基础。
禁忌违反常规，作出不利于病人康复和给 自己带来后患的任何承诺。
（四）、要有技术过硬
过硬的技术是维系护患沟通效果的纽带， 是建立良好护患关系过程中的重要环节， 并且与语言交流是相辅相成的，当护理技 术存有缺憾时，有效的沟通和优良的服务 态度是补偿缺憾的重要手段，同时，技术 过硬又可以增强病人的信任感和安全感。
首先，护士需要介绍自己、主管医生、住院环境、进餐、 用水等情况。 其次，和病人进行家常性闲谈，主动关心病人，帮助病人 缓解对治疗的恐惧，了解病人的忧虑，协同家属共同帮助 病人解决困难，解除思想顾虑。 第三，在沟通过程中，护士应及时调整自己进入角色以适 应病人，当病人确定我们对他们的关心是真诚的，就会主 动和我们讲心里话，主动寻求护士的帮助并积极支持配合 护理工作，我们就可以对病人的心理、社会等方面获取正 确的信息，使护理、治疗工作有的放矢，以促进病人早日 康复。
包括两方面： 语言表达技巧 外部形象
1、语言表达技巧
护理实践中沟通的主要方式是交流，即 语言性沟通，护士所用的沟通语言应该 是亲切、友好的，并与病人的身体状况 和心境一致。这样会给病人带来愉快感、 温馨感和对护理人员的信任感，为避免 使用不恰当的语言，就需要护理人员加 强语言艺术的修养与训练。
2、外部形象
五、影响护患沟通的因素
１、护士自身素质 护士是护患沟通，维护和谐护患关系的主体。 护士的服务意识、法律意识、职业道德、伦理道 德、健康教育水平、自身整体素质等方面都是影 响护患沟通及建立良好护患关系的因素。 2、患者及家属的因素 患者及家属的素质参差不齐，角色不适应， 对护理工作有偏见等是影响沟通、保持良好护患 关系、引发护患纠纷的常见原因。