客户接触点管理

商业模式的客户关系管理引言在现代商业世界中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是任何成功企业的关键要素之一。

商业模式的客户关系管理指的是企业通过建立良好的客户关系管理系统，以提高客户忠诚度、增加销售和利润。

本文将介绍商业模式的客户关系管理的概念、重要性以及一些实施方法。

客户关系管理的概念客户关系管理是指企业通过管理客户与企业之间的互动，以满足客户需求并建立长期盈利关系的一系列策略和活动。

它涵盖了企业与客户之间的各个接触点，包括销售、营销、客户服务等。

客户关系管理的目标是建立稳固的客户基础，使企业能够持续增加销售，提高客户满意度和忠诚度，实现可持续的竞争优势。

商业模式的客户关系管理的重要性商业模式的客户关系管理在现代商业环境中非常重要。

以下是一些重要性的原因：1.客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，企业能够增加客户的忠诚度。

忠诚的客户更倾向于继续购买企业的产品或服务，从而为企业带来更稳定的利润。

2.业务增长：良好的客户关系管理可以促进业务的增长。

通过满足客户需求、提供高质量的产品和服务以及建立良好的口碑，企业能够吸引更多的新客户并保持现有客户。

3.成本节约：与现有客户保持良好的关系要比吸引新客户成本更低。

通过提供个性化的服务、持续的沟通和建立信任，企业可以减少营销和推广的成本。

4.竞争优势：商业模式的客户关系管理也可以帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。

通过与客户建立稳固的关系，并提供超越竞争对手的优质服务，企业能够赢得客户的信任和忠诚。

商业模式的客户关系管理的实施方法以下是一些商业模式的客户关系管理的实施方法：1. 市场细分将市场细分为不同的客户群体，并了解每个群体的需求和偏好。

通过针对不同客户群体的特定需求开展精确的营销和销售活动，企业可以提高客户满意度和忠诚度。

2. 个性化营销利用客户关系管理系统收集和分析客户信息，并利用这些信息个性化地定制营销和销售活动。

客户触点及跟进流程及措施英文回答：Customer touchpoints refer to any interaction or point of contact between a customer and a company. These touchpoints can occur through various channels, such as phone calls, emails, social media, or in-person interactions. It is crucial for companies to have a well-defined and consistent approach to managing these touchpoints in order to provide a positive customer experience and build strong relationships.To effectively manage customer touchpoints, a company should have a clear and streamlined process in place. This process should include the following steps:1. Identify touchpoints: The first step is to identify all the touchpoints where customers interact with the company. This could include the website, customer service hotline, social media platforms, or physical stores. Bymapping out all the touchpoints, companies can ensure they are covering all areas of customer interaction.2. Understand customer needs: Once the touchpoints are identified, it is important to understand the needs and expectations of customers at each touchpoint. For example, customers may expect quick responses to their inquiries on social media, while they may prefer a more personalized approach when visiting a physical store. By understanding customer needs, companies can tailor their approach and provide a better customer experience.3. Train employees: Employees who interact with customers at various touchpoints should receive proper training. This includes training on product knowledge, communication skills, and problem-solving techniques. Well-trained employees can effectively address customer concerns and provide a positive experience.4. Consistent messaging: It is essential to have consistent messaging across all touchpoints. This meansthat the information provided to customers should be thesame, regardless of the touchpoint they are using. Consistent messaging helps build trust and credibility with customers.5. Feedback collection: Companies should actively seek feedback from customers at different touchpoints. This can be done through surveys, feedback forms, or even social media listening. By collecting feedback, companies can identify areas for improvement and make necessary changes to enhance the customer experience.To ensure the effectiveness of the customer touchpoint management process, companies can implement the following measures:1. Use technology: Technology can play a crucial role in managing customer touchpoints. For example, companies can use customer relationship management (CRM) software to track customer interactions and gather data. This data can then be used to personalize the customer experience and improve overall satisfaction.2. Empower employees: Companies should empower their employees to make decisions and resolve customer issues at the touchpoints. This can help create a sense of ownership and accountability, leading to better customer service.3. Continual improvement: The customer touchpoint management process should be regularly reviewed and improved. This can be done by analyzing customer feedback, monitoring key performance indicators, and benchmarking against industry standards. Continual improvement ensures that the process remains effective and aligned withchanging customer needs.中文回答：客户触点是指客户与公司之间的任何互动或接触点。

中国移动营业厅动营业厅服服务触务触点管理及服点管理及服点管理及服务务全景全景图构图构图构建建摘要服务对于企业来说，起着关键性的作用。

企业也越来越追求顾客满意度的提高。

尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。

为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。

本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。

对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户满意。

关键词：中国移动营业厅触点管理客户满意目录摘要 (3)绪论 (6)1.1.绪论1.1研究背景 (6)1.2研究意义 (6)客户触点管理 (7)2.2.客户触点管理2.1信息沟通 (8)2.1.1相关理论综述 (8)2.1.2营业厅信息沟通概要 (8)2.1.3中国移动与有效沟通7C (9)2.1.4信息沟通与顾客满意度 (10)2.2询问与引导 (11)2.2.1相关理论综述 (11)2.2.2询问与引导概述 (12)2.2.3询问与引导的重要性 (12)2.2.4增加服务人员 (13)2.2.5提高服务人员的意识 (13)2.2.6提高客户的满意度 (14)2.2.7对服务人员进行内部营销 (15)2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 (15)2.3客户关怀 (15)2.3.1相关理论综述 (15)2.3.2询问和引导 (16)2.3.3等候关怀 (17)2.3.4办理关怀 (17)2.3.5办理结果关怀 (18)2.3.6客户抱怨与客户投诉 (18)员工触点管理 (19)3.3.员工触点管理3.1接待区 (19)3.1.1相关理论综述 (19)3.1.2接待区员工接接触点详述 (20)3.1.3化人流为客流—门童 (21)3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 (21)3.2等候区 (22)3.2.1相关理论综述 (22)3.2.2等候区员工触点管理 (23)3.3体验区 (24)3.3.1相关理论综述 (24)3.3.2体验区触点管理分析 (27)3.3.3体验区触点管理实施 (28)3.4办理区 (31)3.4.1相关理论综述 (31)3.4.2排队等候 (31)3.4.3办理沟通 (32)3.4.4办理等待 (33)3.4.5办理结果 (33)环境与设施管理 (34)4.4.环境与设施管理4.1室内环境 (34)4.1.1相关理论综述 (34)4.1.2室内环境的标准 (35)4.1.3中国移动室内环境 (36)4.1.4室内环境改进 (37)4.2硬件设施 (37)4.2.1相关理论综述 (37)4.2.2营业厅设施管理 (38)服务全景图构建 (43)5.5.服务全景图构建5.1相关理论综述 (43)5.2服务全景图 (43)参考文献 (44)绪论1.1.绪论1.1研究背景中国移动通信集团公司是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。

1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的内在联系是什么，请加以论述。

1.1客户体验：1.1.1客户体验的定义：所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。

产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。

客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。

厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。

一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

1.1.2客户体验的实施过程：首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。

我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。

接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。

最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。

1.1.3客户体验管理的7个步骤：1.2客户关怀：1.2.1客户关怀的定义：客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。

它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。

顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。

顾客关系管理的定义顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，有效地管理和利用客户信息，以达到提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业持续发展的管理方法和策略。

顾客关系管理的核心是客户关系。

在竞争激烈的市场环境中，企业要想取得持续的竞争优势，就必须建立良好的客户关系。

客户关系包括企业与客户之间的互动、沟通和合作，涉及到销售、市场营销、客户服务等多个领域。

通过有效的顾客关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和期望，将客户需求转化为产品或服务的设计和提供，提高产品或服务的质量和价值，从而增强客户的满意度和忠诚度。

顾客关系管理的目标是提升客户价值。

客户是企业最重要的资产，他们不仅是企业的收入来源，还是企业口碑的传播者和品牌形象的塑造者。

通过顾客关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和购买行为，通过精准的市场定位和个性化的营销策略，满足客户的需求，提供有价值的产品或服务，增加客户的忠诚度和购买频次，提高客户的生命周期价值。

同时，通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户的满意度，增强客户的口碑效应，吸引更多的潜在客户，实现企业的持续增长。

顾客关系管理的实施需要借助信息技术。

随着信息技术的快速发展，企业可以通过建立客户关系管理系统，对客户的信息进行全面、及时、准确的记录和分析。

通过客户关系管理系统，企业可以跟踪客户的购买历史、偏好和投诉记录，了解客户的需求和行为，为客户提供个性化的服务和推荐，实现精准营销和精细化管理。

同时，客户关系管理系统还可以帮助企业进行销售预测和客户细分，优化销售流程和资源配置，提高销售效率和市场响应能力。

然而，顾客关系管理不仅仅是一种技术手段，更是一种管理理念和文化。

顾客关系管理要求企业从战略层面上重视客户关系，并将其纳入企业的发展战略和价值观。

企业需要建立客户导向的组织文化，强化员工对客户的意识和责任感，培养员工的服务意识和技能，提高客户接触点的服务质量和体验，从而增强客户的满意度和忠诚度。