第3章客户关系管理战略与业务流程再造.pptx
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《企业流程管理与再造》学习课件
企业流程管理与再造1. 引言企业流程管理（Business Process Management，BPM）是指通过对企业内部各个业务流程进行分析、优化和控制，提高企业整体运营效率和质量的管理方法。
企业流程再造（Business Process Reengineering，BPR）则是指对企业现有业务流程进行彻底的重新设计和改造，以实现业务流程的根本性变革。
企业流程管理帮助企业实现更高效的运作，提高服务质量和客户满意度。
流程再造则更进一步，以打破传统的组织架构和工作模式，通过彻底的改变和创新，提供更具竞争力和适应市场需求的业务流程。
2. 企业流程管理的基本概念2.1 流程定义流程是一系列有序的活动，以达到特定的目标。
在企业中，流程可以分为核心流程和支持流程。
核心流程是指企业的主要业务活动，直接为产品或服务的生产和交付提供支持。
而支持流程则是为核心流程的顺利运行提供支持和辅助的活动。
2.2 流程管理的要素企业流程管理包含了以下要素：•流程设计：定义和确定流程的目标、范围、输入、输出、执行步骤和相关人员角色。
•流程优化：通过对流程中的瓶颈和问题进行定位和改进，提高流程的效率和质量。
•流程控制：对流程执行过程进行监控，确保流程按照预定的标准和要求进行。
•流程改进：基于流程监控的反馈信息，对流程进行适时的调整和改进。
2.3 流程管理工具和技术在企业流程管理过程中，可以使用一系列的工具和技术来支持流程的设计、优化、控制和改进。
常用的流程管理工具和技术包括：•流程图：使用符号和线条表示流程中的各个活动和关系，以便于流程的可视化和理解。
•流程仿真：通过模拟流程的执行过程，评估流程设计的效果，并进行优化调整。
•业务流程管理软件：提供流程设计、执行、控制和监控等功能的软件工具。
•六西格玛方法论：通过分析流程中的问题和缺陷，提出改进措施，以减少变异和提高流程的稳定性和一致性。
3. 企业流程再造的原则与方法企业流程再造是对企业现有业务流程进行彻底的改造和创新，以实现业务流程的根本性变革。
客户关系管理-企业运营变革的客户战略PPT课件( 44页)
“一对一”的商业理念，在传统企业中遭遇到规模化生产与个
人化的矛盾，在执行上充满障碍。但今天，将它摆到电子商务 的平台上，“一对一营销模式”已经成为国际化的商业新规范。
企业事先没法与客户建立一对一的互动关系，在经其许可的前
提下，与其进一步交流和沟通，执行营销行为。“一对一”的 客户战略，不但可以将网络营销的固有优势发挥至极至，更可 通过网际的交流，与用户建立起历久弥坚的客户关系。
顾客 需求
协调 营销
顾客 满意
•说出来的需要 •真正的需要 •没有说出的需要
•不同的职能部门 必须互相协作。
•营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。
服务利润链
留住
内部 员工
员工
服务 满意
质量 度
员工的生 产效率
外部 服务 价值
客户 的满 意度
客户 的忠 诚度
营业额 增长
获利能力
商业创新 :“一对一”与体验
时间
2/8法则：企业的盈利主要来自一批“黄金客户”
•经常性重复寻求增值服务 •惠顾企业提供的各种新产品和服务 •自愿为企业建立良好的口碑 •对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力
为什么企业需要客户关系管理
在Internet时代，企业面临的种种难题……
将由CRM迎刃而解!
企业需要实时掌握
客户需求和市场信
引言：为什么会出现CRM？
现代企业竞争力的演化
资本竞争( Money Rsources) 人才竞争(Human Resources) 信息化竞争(Computerization) 客户关系管理竞争(CRM) 知识管理竞争(KM)
引言：为什么会出现CRM？
“在线飞行”
我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈和决策都空前加速 的时代……
人化的矛盾，在执行上充满障碍。但今天，将它摆到电子商务 的平台上，“一对一营销模式”已经成为国际化的商业新规范。
企业事先没法与客户建立一对一的互动关系，在经其许可的前
提下，与其进一步交流和沟通，执行营销行为。“一对一”的 客户战略，不但可以将网络营销的固有优势发挥至极至，更可 通过网际的交流，与用户建立起历久弥坚的客户关系。
顾客 需求
协调 营销
顾客 满意
•说出来的需要 •真正的需要 •没有说出的需要
•不同的职能部门 必须互相协作。
•营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。
服务利润链
留住
内部 员工
员工
服务 满意
质量 度
员工的生 产效率
外部 服务 价值
客户 的满 意度
客户 的忠 诚度
营业额 增长
获利能力
商业创新 :“一对一”与体验
时间
2/8法则：企业的盈利主要来自一批“黄金客户”
•经常性重复寻求增值服务 •惠顾企业提供的各种新产品和服务 •自愿为企业建立良好的口碑 •对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力
为什么企业需要客户关系管理
在Internet时代，企业面临的种种难题……
将由CRM迎刃而解!
企业需要实时掌握
客户需求和市场信
引言：为什么会出现CRM？
现代企业竞争力的演化
资本竞争( Money Rsources) 人才竞争(Human Resources) 信息化竞争(Computerization) 客户关系管理竞争(CRM) 知识管理竞争(KM)
引言：为什么会出现CRM？
“在线飞行”
我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈和决策都空前加速 的时代……
第3章客户关系管理战略与业务流程再造精品PPT课件
21
（三）防范客户流失的策略
1. 实施全面质量管理 2. 重视客户抱怨管理 3. 建立内部客户体制，提升员工满意度 4. 建立以客户为中心的组织机构 5. 建立客户关系的评价体系
时间 内的短期行为。 (3) 客户关怀不是营销。 (4)体现尊重和诚信 。
10
（二）客户关怀的内容
产品质量 售前服务------购买前 服务质量-------购买中 售中服务-------购买中 售后服务-------购买后
11
（三）客户关怀的手段
客户关怀手段指企 业与客户交流的手 段，主要有 :
1. 主动电话营销 2. 网站服务 3. 呼叫中心
12
（四）客户关怀的目的
为了提高客户满意度和忠诚度。
13
（五）客户关怀的评价
1．寻求特征 指客户在购买产品之前就能够决定的属性。 2．体验特征 指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够
觉察到的属性。 3．信用特征 指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和
7
随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少 有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之 灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷 刻倾家荡产。事后这个经销商非常后怕，同时也 对该客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见， 虽然当时花1 万多的仓储和搬运费，但保住了价 值60多万的货物。后来他对客户经理说：“其实 厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买 断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真 正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不 好好与厂家合作”。
的意义。
2
第一节 客户保持管理
一、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ户保持概述
（一）客户保持的意义
1.发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； 2.向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销
（三）防范客户流失的策略
1. 实施全面质量管理 2. 重视客户抱怨管理 3. 建立内部客户体制，提升员工满意度 4. 建立以客户为中心的组织机构 5. 建立客户关系的评价体系
时间 内的短期行为。 (3) 客户关怀不是营销。 (4)体现尊重和诚信 。
10
（二）客户关怀的内容
产品质量 售前服务------购买前 服务质量-------购买中 售中服务-------购买中 售后服务-------购买后
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（三）客户关怀的手段
客户关怀手段指企 业与客户交流的手 段，主要有 :
1. 主动电话营销 2. 网站服务 3. 呼叫中心
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（四）客户关怀的目的
为了提高客户满意度和忠诚度。
13
（五）客户关怀的评价
1．寻求特征 指客户在购买产品之前就能够决定的属性。 2．体验特征 指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够
觉察到的属性。 3．信用特征 指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和
7
随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少 有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之 灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷 刻倾家荡产。事后这个经销商非常后怕，同时也 对该客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见， 虽然当时花1 万多的仓储和搬运费，但保住了价 值60多万的货物。后来他对客户经理说：“其实 厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买 断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真 正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不 好好与厂家合作”。
的意义。
2
第一节 客户保持管理
一、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ户保持概述
（一）客户保持的意义
1.发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； 2.向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理之CRM与业务流程再造PPT课件( 59页)
2、业务以“流程”为中心。而不是以传统上的一个或多个专业 职能部门为中心进行。一个流程是一系列相关职能部门配合完成 的，体现于为客户创造有益的服务。对“流程”运行不利的障碍 将被铲除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重叠的“流 程”将被合并。
3、“流程”改进以显效性为标准。改进后的流程的确提高了效 率，消除了浪费，缩短了时间，提高了客户满意度和公司竞争力， 降低了整个流程成本。
4、实现对有需求客户的跟踪、分配和管理；
5、集成到销售SFA和服务CS&S项目中，从而实现同具有特殊 要求客户进行交互操作（个性化营销）；在BtoB模式环境中， 确保不同产品间关系的清晰； 在BtoC环境中，尽可能发现 BtoC和BtoB之间的可能关系。
营销自动化（MA）的应用
MA的应用主要集中在以下两个领域：
在一个企业中，业务流程决定了其运行的效率，是企业的生命 线。在传统的企业组织中，分工理论决定着业务流程的构造方式， 但同时带来了一系列弊端。
CRM系统应用中涉及的两个“支点”，一是组织结构重整，另 一个就是参与企业业务流程的再造。
许多进行业务流程再造的成功经验显示，从整体流程出发进行 改造所产生的效果，要远远优于仅从局部考虑个别作业效率的提 高。如世界影像业领先企业柯达公司，为适应竞争对手日本富士 公司不断推出新产品的挑战，断然放弃已经使用数十年的连续性 产品开发流程，对其进行了彻底改造，使原需70周的产品开发时 间缩短为38周，从而使自身保持了在市场上的领先地位。
企业经营以客户为中心，决定了营销已成为企业业务活动的 主要内容，满足客户需求和捕捉市场机会的准确性和速度将决 定企业的命运，企业因此需要一个信息畅通、行动协调、反应 灵活的CRM营销子系统。
CRM与市场营销业务流程
3、“流程”改进以显效性为标准。改进后的流程的确提高了效 率，消除了浪费，缩短了时间，提高了客户满意度和公司竞争力， 降低了整个流程成本。
4、实现对有需求客户的跟踪、分配和管理；
5、集成到销售SFA和服务CS&S项目中，从而实现同具有特殊 要求客户进行交互操作（个性化营销）；在BtoB模式环境中， 确保不同产品间关系的清晰； 在BtoC环境中，尽可能发现 BtoC和BtoB之间的可能关系。
营销自动化（MA）的应用
MA的应用主要集中在以下两个领域：
在一个企业中，业务流程决定了其运行的效率，是企业的生命 线。在传统的企业组织中，分工理论决定着业务流程的构造方式， 但同时带来了一系列弊端。
CRM系统应用中涉及的两个“支点”，一是组织结构重整，另 一个就是参与企业业务流程的再造。
许多进行业务流程再造的成功经验显示，从整体流程出发进行 改造所产生的效果，要远远优于仅从局部考虑个别作业效率的提 高。如世界影像业领先企业柯达公司，为适应竞争对手日本富士 公司不断推出新产品的挑战，断然放弃已经使用数十年的连续性 产品开发流程，对其进行了彻底改造，使原需70周的产品开发时 间缩短为38周，从而使自身保持了在市场上的领先地位。
企业经营以客户为中心，决定了营销已成为企业业务活动的 主要内容，满足客户需求和捕捉市场机会的准确性和速度将决 定企业的命运，企业因此需要一个信息畅通、行动协调、反应 灵活的CRM营销子系统。
CRM与市场营销业务流程
《客户关系管理战略》PPT课件
编辑版ppt
5
一、为什么要把客户关系管理上升到战略高度
• 客户是企业重要的战略资产（客户有时间 价值），以客户为中心、为客户创造价值 已经成为企业长期收益的源泉。(企业需要 寻找和挖掘客户的战略价值，而不仅仅交 易价值)
• 将客户关系管理上升到战略高度，是价值 链管理的需要。
• 客户关系管理的实施需要战略层面的统筹 规划，否则无法实现有效的客户关系管理。
客户关系管理战略
编辑版ppt
1
什 么 叫 战 略？ 战 略 如 何 体 现？
编辑版ppt
2
CRM战略现状
• 许多客户关系管理之所以以失败告终，不是因为客户关系 管理作为一种理念或战略存在问题，而是因为高层管理人 员对其关注不够或没有以合适的方式加以关注。例如，只 是口头加以强调，但未必理解其真正的内涵。
斯托巴卡 （Storbacka） 把CRM战略分 为三种
拉链战略（Zipper Strategy）
维可牢战略（Velcro Strategy）
编辑版ppt
13
扣钩战略特点
• 企业与客户接触点（时空点或时段）相对 分散，所以企业与客户间的合作并不完全 同步吻合。
• 采用扣钩战略，企业与客户建立的关系接 触程度将主要是行为层面。
• 客户分析－－客户识别、客户关系的界定、客户 关系的沟通与信息支持平台等
编辑版ppt
10
三、客户关系管理战略的内涵
企业为了更好地管理 客户资源、最大化客 户价值而制定并实施 的长远目标及其长远 规划。
企业远景与使命：在CRM战略中， 使命与远景主要包括两方面：
➢企业的客户价值观是什么 ➢为客户提供什么价值
• 一个企业的竞争力，归根结底是通过影响客户价值，在为 客户创造价值的过程中形成的。
客户关系管理课件(第三部分).ppt
2、数据挖掘的功能与作用 （1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信 息。 （2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。 （3）更便于对客户开展一对一的营销。 （4）运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化。 （5）运用客户数据库可以实现对客户的动 态管理。
二、数据挖掘与数据仓库
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统: 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
项目七 客户关系管理平台
【重点知识】 ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用
单元一 CRM系统
一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写， 即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过 满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现 缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展 市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。 任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客 创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
（8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理 （11）知识库管理 （12）商业智能 （13）电子商务
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 （顾客利益 维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
编辑版ppt
8
三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察： 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 （产品开发）
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
编辑版ppt
9
三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 （顾客）
编辑版ppt
16
三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的？
A 问题
编辑版ppt
市场 （顾客）
17
四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
编辑版ppt
12
三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任， 但却没有人负责从始至终的整个过程。
业务流程再造与管理课件
2 跨职能与部门的流程时间长，效率低，成本高，无效劳动增加。 3 组织对外的接触点不止一处，导致顾客服务效率下降，甚至出现
混乱。
组织关注的新焦点
由于实体资源同质性的增强，竞争焦点由从产品服务的生产、 制造、营销的具体环节与技术问题上，转移到组织结构、运 作机制等流程性因素上。企业的核心能力、可持续的竞争优 势，都将来自于企业所独有的面向顾客满意度提高和不断刷 新、变革的流程技术
精益思想五原则
1．精确地定义价值，而价值只能由最终用户来确定
价值是生产者创造的，从用户角度来看，这是生产者之所以存在的理由。 然而，由于多种原因，生产者很难确切地定义价值。不了解价值只有最终 用户才能定义的原理，常常导致企业从错误的地方开始，在错误的地方结 束。
2．依据用户价值识别企业的价值流
价值流是创造并实现产品价值的一系列企业基本活动。识别价值流是判断 企业活动是否对价值增值有贡献的基本前提。企业的各项活动应该为价值 增值而存在，使价值增值最大化，其它方面的内容最小化。
息技术、人力资源管理等最佳运作的途径。
传统组织在稳定的市场环境下，在大量制造标准化的产品方面 表现的非常有效和高效率。直到今天，它仍然是社会经济组织 有效的基本形式。
效率优先原则
传统组织的缺点
1 等级制与过细的分工，“条块分割”，“横向”流程没有统一控 制，缺乏协调，组织关注的中心可能被导向本职能的“领导”， 而不是顾客，“上级满意而不是顾客满意准则”。
一个综合案例
凯罗林斯卡医院：围绕患者流进行重组
• 想像一下一辆汽车开下生产线的情形，再想像一下患者走出医 院的情形，二者有可比之处吗？
• 由于瑞典国家医疗保健体制全面改革，凯罗林斯卡面临着大幅 度削减预算的困境。
混乱。
组织关注的新焦点
由于实体资源同质性的增强，竞争焦点由从产品服务的生产、 制造、营销的具体环节与技术问题上，转移到组织结构、运 作机制等流程性因素上。企业的核心能力、可持续的竞争优 势，都将来自于企业所独有的面向顾客满意度提高和不断刷 新、变革的流程技术
精益思想五原则
1．精确地定义价值，而价值只能由最终用户来确定
价值是生产者创造的，从用户角度来看，这是生产者之所以存在的理由。 然而，由于多种原因，生产者很难确切地定义价值。不了解价值只有最终 用户才能定义的原理，常常导致企业从错误的地方开始，在错误的地方结 束。
2．依据用户价值识别企业的价值流
价值流是创造并实现产品价值的一系列企业基本活动。识别价值流是判断 企业活动是否对价值增值有贡献的基本前提。企业的各项活动应该为价值 增值而存在，使价值增值最大化，其它方面的内容最小化。
息技术、人力资源管理等最佳运作的途径。
传统组织在稳定的市场环境下，在大量制造标准化的产品方面 表现的非常有效和高效率。直到今天，它仍然是社会经济组织 有效的基本形式。
效率优先原则
传统组织的缺点
1 等级制与过细的分工，“条块分割”，“横向”流程没有统一控 制，缺乏协调，组织关注的中心可能被导向本职能的“领导”， 而不是顾客，“上级满意而不是顾客满意准则”。
一个综合案例
凯罗林斯卡医院：围绕患者流进行重组
• 想像一下一辆汽车开下生产线的情形，再想像一下患者走出医 院的情形，二者有可比之处吗？
• 由于瑞典国家医疗保健体制全面改革，凯罗林斯卡面临着大幅 度削减预算的困境。
第三讲客户关系管理和企业再造
覆盖整个销售过程 支持各种不同类型的销售方式 实现销售环节的不同功能，帮助企业决策者掌握 全球范围内产品的销售情况和市场前景。 需要企业基础设施的开发和网络的规划做支持。
14
客户关系管理
3 客户服务 要求企业提供具有竞争力的售后支持、维修和维 护等服务 支持客户采用多种渠道与企业沟通 能够与营销和销售部门共享客户的全部信息 要求网络技术必须支持跨系统的应用集成
15
客户关系管理
二、CRM与客户合作流程的再造 1 企业业务信息系统OIS
企业信息系统中的基层子系统 针对企业某项业务处理要求，提高信息处理、传 输的效率和准确性 OIS的信息功能
客户资料管理 客户跟踪管理 业务知识管理
16
客户关系管理
2 联络中心（CC)管理 完成企业与客户的互动 呼叫中心是重要的组成部分 对外面向客户 对内与企业的业务流程相联系 统一的企业前端，统一各种客户与企业联系的 渠道，转化为企业的利润中心之一 期望完成客户信息的全面收集与分析 一定程度上提供对客户的服务和支持 17
10
客户关系管理
3.2.2企业业务流程存在的问题及解决思路
一、存在问题
分工过细 各部门工作不协调 组织机构臃肿 员工技能单一 内部信息沟通不够
二、解决思路
判断流程关键----简化流程 判断流程是否合理----设计流程 检查企业是否已流程作为运作核心----流程企业
11
客户关系管理
3.2.3企业业务流程再造的原则
•借助信息技术的力量，从跨职能的角度来看待管理过程 •与渐进式变革理论有本质区别，由单一决策中心向多决 策中心发展 •关注客户及客户关系 •让各个职能系统通过竞争实现协调 •适于实施与客户交互设计、强调知识共享、强调分权与 扁平式组织。
14
客户关系管理
3 客户服务 要求企业提供具有竞争力的售后支持、维修和维 护等服务 支持客户采用多种渠道与企业沟通 能够与营销和销售部门共享客户的全部信息 要求网络技术必须支持跨系统的应用集成
15
客户关系管理
二、CRM与客户合作流程的再造 1 企业业务信息系统OIS
企业信息系统中的基层子系统 针对企业某项业务处理要求，提高信息处理、传 输的效率和准确性 OIS的信息功能
客户资料管理 客户跟踪管理 业务知识管理
16
客户关系管理
2 联络中心（CC)管理 完成企业与客户的互动 呼叫中心是重要的组成部分 对外面向客户 对内与企业的业务流程相联系 统一的企业前端，统一各种客户与企业联系的 渠道，转化为企业的利润中心之一 期望完成客户信息的全面收集与分析 一定程度上提供对客户的服务和支持 17
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客户关系管理
3.2.2企业业务流程存在的问题及解决思路
一、存在问题
分工过细 各部门工作不协调 组织机构臃肿 员工技能单一 内部信息沟通不够
二、解决思路
判断流程关键----简化流程 判断流程是否合理----设计流程 检查企业是否已流程作为运作核心----流程企业
11
客户关系管理
3.2.3企业业务流程再造的原则
•借助信息技术的力量，从跨职能的角度来看待管理过程 •与渐进式变革理论有本质区别，由单一决策中心向多决 策中心发展 •关注客户及客户关系 •让各个职能系统通过竞争实现协调 •适于实施与客户交互设计、强调知识共享、强调分权与 扁平式组织。
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15
（二）客户投诉的障碍 1. 没有投诉渠道 2. 顾客心理障碍 3. 文化背景
16
（三）扫除客户投诉的障碍 1. 鼓励客户投诉 2. 引导客户投诉 3. 方便客户投诉 4. 优化客户投诉的处理程序
17
四、防止客户流失
（一）客户流失的形成过程
18
（二）客户流失的原因分析
1. 主动放弃的客户 2. 主动离开的客户 3. 被挖走的客户 4. 被吸引的客户 5. 被迫离开的客户 6. 其他原因离开的客户
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九阳豆浆机
深圳崔先生于2008年11月30日在深圳南山沙河西顺电购买 九阳JYDZ-29豆浆机一台，按说明书使用用了三次结果出 现加热管糊管，用附带的清洁块无法清洁。并且只能充电 加热,不再打豆浆。
事后立即向顺点九阳豆浆机售后人员联系并投诉，售后人 员要求出示发票. 因为崔先生为顺点会员,在购买记录上查到 了11月30号,在顺电买到了豆奖机. 但他发票丢失,只有保修 卡.顺电给他开了销售证明送往九阳售后服务。
（一）正确看待客户投诉
1. 客户投诉的收益价值 （1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服
务中的失误，开创新的商机 （2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会 （3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身
的形象
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2. 不投诉并非客户满意
据美国调查机构 TRAP 调 查 ， 只 有 1%~5%的投诉反映到 了 高 层 管 理 者 ， 45% 的投诉反映到代理机 构、分支机构和一线 人 员 ， 50%的 客 户 遇 到问题从不投诉。
的意义。
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第一节 客户保持管理
一、客户保持概述
（一）客户保持的意义
1.发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； 2.向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销
产品的成功率是50%； 3.向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍
； 4.如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的
随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货 的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海， 顷刻倾家荡产。事后这个经销商非常后怕，同时也对该客户经理非常感 激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1 万多的仓储和搬运费，但保住 了价值60多万的货物。后来他对客户经理说：“其实厂家完全可以不予 关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是 把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作” 。
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二、客户关怀
（一）客户关怀的概念 1.概念:
客户关怀 就是通过对客户行为的深入了解，主动把
握客户的需求，通过持续的、差异化的服 务手段，为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户忠诚度的提升。
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2.理解:
(1)通过客户行为了解客户需求。 (2)客户关怀不是市场活动，不是一段时间
内的短期行为。 (3) 客户关怀不是营销。 (4)体现尊重和诚信 。
为了提高客户满意度和忠诚度
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（五）客户关怀的评价
1．寻求特征 指客户在购买产品之前就能够决定的属性。 2．体验特征 指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够
觉察到的属性。 3．信用特征 指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和
服务后仍然无法评价的某些特征和属性。
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三、管理客户投诉
结果九阳售后服务仍以无发票为由,拒不维修.这种推卸责任 的售后服务态度令人无法接受，崔先生在此要求必须更换 一台，三个月不到,而且只用了三次,结果不行了.有保修卡还 不行,有商家开的销售证明还不行.真是不负责任.以后再有不 买标有九阳的任何家电.令人气愤!
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（三）防范客户流失的策略
1. 实施全面质量管理 2. 重视客户抱怨管理 3. 建立内部客户体制，提升员工满意度 4. 建立以客户为中心的组织机构 5. 建立客户关系的评价体系
客户还会继续与其进行商业合作； 5.一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10
个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人.
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（二）客户保持的概念
客户保持指企业维 持已建立的客户关系 ，使客户不断重复购 买产品或服务的过程 。
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(三)客户保持模型
⒈ 客户满意是客户对供 应商的总的售后评价。
市场营销
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学习目标
1. 理解客户保持的基本内涵，掌握实施客户保持管理的内容 。
2. 理解客户投诉的处理步骤。 3. 了解客户流失的原因，理解防范客户流失的策略。 4. 理解客户价值矩阵的概念，并掌握其中四类客户的保持策
略。 5. 了解CRM的生命周期的3个阶段。 6. 了解客户增长矩阵中各种组合情况的客户战略。 7. 理解客户联盟的概念，了解三种代表性的联盟模式。 8. 了解BPR的基本理念以及CRM环境下企业业务流程再造
⒉ 客户认知价值指客户 对供应商提供的相对价值 的主观评价。
⒊ 转移成本指客户对结 束与现供应商的关系和建 立新的替代关系所涉及的 相关成本的主观认知。
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（四）实施客户保持管理的内容
⒈ 建立、管理并充分利用客户数据库 。
⒉ 通过客户关怀提高客户满意度与忠 诚度。
⒊ 利用客户投诉或抱怨，分析客户流 失原因，从而改进服务。
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与大客户保持持久关系的 案例
2004年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。一个大客户的仓库正好 位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风 紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆 ，该公司客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险 ，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，客户经理特地赶往台 州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。
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（二）客户关怀的内容
产品质量 售前服务------购买前 服务质量-------购买中 售中服务-------购买中 售后服务-------购买后
10ห้องสมุดไป่ตู้
（三）客户关怀的手段
客户关怀手段指企业 与客户交流的手段， 主要有 :
1. 主动电话营销 2. 网站服务 3. 呼叫中心
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（四）客户关怀的目的
（二）客户投诉的障碍 1. 没有投诉渠道 2. 顾客心理障碍 3. 文化背景
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（三）扫除客户投诉的障碍 1. 鼓励客户投诉 2. 引导客户投诉 3. 方便客户投诉 4. 优化客户投诉的处理程序
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四、防止客户流失
（一）客户流失的形成过程
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（二）客户流失的原因分析
1. 主动放弃的客户 2. 主动离开的客户 3. 被挖走的客户 4. 被吸引的客户 5. 被迫离开的客户 6. 其他原因离开的客户
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九阳豆浆机
深圳崔先生于2008年11月30日在深圳南山沙河西顺电购买 九阳JYDZ-29豆浆机一台，按说明书使用用了三次结果出 现加热管糊管，用附带的清洁块无法清洁。并且只能充电 加热,不再打豆浆。
事后立即向顺点九阳豆浆机售后人员联系并投诉，售后人 员要求出示发票. 因为崔先生为顺点会员,在购买记录上查到 了11月30号,在顺电买到了豆奖机. 但他发票丢失,只有保修 卡.顺电给他开了销售证明送往九阳售后服务。
（一）正确看待客户投诉
1. 客户投诉的收益价值 （1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服
务中的失误，开创新的商机 （2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会 （3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身
的形象
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2. 不投诉并非客户满意
据美国调查机构 TRAP 调 查 ， 只 有 1%~5%的投诉反映到 了 高 层 管 理 者 ， 45% 的投诉反映到代理机 构、分支机构和一线 人 员 ， 50%的 客 户 遇 到问题从不投诉。
的意义。
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第一节 客户保持管理
一、客户保持概述
（一）客户保持的意义
1.发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； 2.向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销
产品的成功率是50%； 3.向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍
； 4.如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的
随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货 的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海， 顷刻倾家荡产。事后这个经销商非常后怕，同时也对该客户经理非常感 激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1 万多的仓储和搬运费，但保住 了价值60多万的货物。后来他对客户经理说：“其实厂家完全可以不予 关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是 把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作” 。
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二、客户关怀
（一）客户关怀的概念 1.概念:
客户关怀 就是通过对客户行为的深入了解，主动把
握客户的需求，通过持续的、差异化的服 务手段，为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户忠诚度的提升。
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2.理解:
(1)通过客户行为了解客户需求。 (2)客户关怀不是市场活动，不是一段时间
内的短期行为。 (3) 客户关怀不是营销。 (4)体现尊重和诚信 。
为了提高客户满意度和忠诚度
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（五）客户关怀的评价
1．寻求特征 指客户在购买产品之前就能够决定的属性。 2．体验特征 指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够
觉察到的属性。 3．信用特征 指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和
服务后仍然无法评价的某些特征和属性。
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三、管理客户投诉
结果九阳售后服务仍以无发票为由,拒不维修.这种推卸责任 的售后服务态度令人无法接受，崔先生在此要求必须更换 一台，三个月不到,而且只用了三次,结果不行了.有保修卡还 不行,有商家开的销售证明还不行.真是不负责任.以后再有不 买标有九阳的任何家电.令人气愤!
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（三）防范客户流失的策略
1. 实施全面质量管理 2. 重视客户抱怨管理 3. 建立内部客户体制，提升员工满意度 4. 建立以客户为中心的组织机构 5. 建立客户关系的评价体系
客户还会继续与其进行商业合作； 5.一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10
个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人.
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（二）客户保持的概念
客户保持指企业维 持已建立的客户关系 ，使客户不断重复购 买产品或服务的过程 。
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(三)客户保持模型
⒈ 客户满意是客户对供 应商的总的售后评价。
市场营销
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学习目标
1. 理解客户保持的基本内涵，掌握实施客户保持管理的内容 。
2. 理解客户投诉的处理步骤。 3. 了解客户流失的原因，理解防范客户流失的策略。 4. 理解客户价值矩阵的概念，并掌握其中四类客户的保持策
略。 5. 了解CRM的生命周期的3个阶段。 6. 了解客户增长矩阵中各种组合情况的客户战略。 7. 理解客户联盟的概念，了解三种代表性的联盟模式。 8. 了解BPR的基本理念以及CRM环境下企业业务流程再造
⒉ 客户认知价值指客户 对供应商提供的相对价值 的主观评价。
⒊ 转移成本指客户对结 束与现供应商的关系和建 立新的替代关系所涉及的 相关成本的主观认知。
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（四）实施客户保持管理的内容
⒈ 建立、管理并充分利用客户数据库 。
⒉ 通过客户关怀提高客户满意度与忠 诚度。
⒊ 利用客户投诉或抱怨，分析客户流 失原因，从而改进服务。
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与大客户保持持久关系的 案例
2004年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。一个大客户的仓库正好 位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风 紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆 ，该公司客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险 ，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，客户经理特地赶往台 州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。
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（二）客户关怀的内容
产品质量 售前服务------购买前 服务质量-------购买中 售中服务-------购买中 售后服务-------购买后
10ห้องสมุดไป่ตู้
（三）客户关怀的手段
客户关怀手段指企业 与客户交流的手段， 主要有 :
1. 主动电话营销 2. 网站服务 3. 呼叫中心
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（四）客户关怀的目的