商务礼仪

商务礼仪复习要点

商务礼仪的基本原则

1.以人为尊，以对方为中心，2入乡随俗，3摆正位置，宽容，4不卑不亢，有礼有节

礼仪分为：仪容、仪表、仪态、仪餐、仪柬、仪式、仪礼七大部分

仪容美的三个层次：仪容自然美 仪容修饰美 仪容内在美

男士、女士仪容自照 男士仪容自照：1发型是否大方干净整洁 2无汗味无头皮屑 3不要抹过多发胶 4鬓角与胡子要剃干净 5涂护肤霜，适当使用润唇膏 6耳朵鼻孔内外干净整洁 7 保持口腔清洁 女士仪容自照 头发干净整洁，发型大方高雅得体干练，前发不要遮眼遮脸 化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红 指甲不可太长，指甲油可用白色，粉色，肉色或透明的，不要太浓艳 随时清除衣服上的头发。

仪态礼仪：站（挺拔俊秀，舒展俊美，庄重大方，秀雅优美）：头正、颈直、目视前方、下颌略收、微笑；双肩放松并打开；挺胸、收腹、立腰、提臀；使脖子有向上延伸的感觉、脸部肌肉自然放松。

竖直——直立感；横看——开阔感；侧看——垂直感。

男士三种站姿：双脚与肩同宽，两脚张开约60度，重心落于两脚正中，手自然下垂，在体前或体后交叉，应充满自信；（体前交叉站姿、背手站姿、背手垂直站姿）

女士三种站姿：1 V字步：两腿并拢，两只脚间相距10厘米，张角45度，两膝间无缝隙，重心在两足中间脚弓前段位置。2 丁字步：重心在后脚。巧妙掩饰O型腿女士的缺点，并使腿和脚看起来更加纤细。3 女士手自然下垂，或腹前交叉（拉长交叉）

坐（文雅，端庄，稳重，大方）正确的坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢，男士可双膝自然分开与肩宽，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时：要轻柔和缓 ，注意顺序，讲究方位（左进右出），落座无声，入座得法，离座要：先有表示，注意先后，站好再走，从右离开。 轻轻入座，至少坐满椅子

行 正确的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅适当，步速平稳，面带微笑，自然摆臂 禁忌行姿：方向不定，瞻前顾后，速度多变，声响过大，八字步态，低头驼背

蹲 高低式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚稍后（不重叠），两腿靠紧下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直与地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下。基本以膝低的腿支撑。 交叉式蹲姿： 下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在后与左腿交叉重叠，右膝有后面伸向右左侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍倾

表情礼仪：目光、微笑：发至内心的自然微笑，眼口面连动笑与语言结合、面随心变

目光交流的要点 1注视的区域：上三角（额头到鼻子） 如职员看老板时，中三角（鼻子到下巴） 如同士交流时，下三角（下巴到锁骨） 适用于恋人，朋友，家人等密切关系的人。2注视的时间：交谈时间的1/3到2/3的时间内（4到6分钟）看对方较好，其余时间可注视对方脸部以外5到10米处，这样较自然，有礼貌。3注视方式 手势礼仪：各种手势、介绍、见面问候、握手、

握手：大方伸手，虎口相对，目视前方，面带微笑，力度七分，男女平等，三秒结束。

被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者，职务低者，被介绍给年长者，职务高者时应根据年长者，职务高者的反应行事，主人，长辈，上司，女士主动伸手，客人，晚辈，下属，男士再相迎握手

公共场合的动作禁忌、职场不雅小动作

失声大笑 迟到 摆出扑克脸 咬笔杆，玩转笔，打响指 无所顾忌的使用手机 剪指甲，闲聊 随手扔垃圾 叹气，吐口水，眉头常蹙，头先过步，挖耳朵，挖鼻孔

不负责：把都是你的错挂在嘴上 当众挠头皮，玩头发 摇膝抖腿 穿拖鞋进办公室，脱掉鞋子，当众打哈欠，打嗝 不加掩饰的打喷嚏 零食撒满办公桌，边吃边工作，无所顾忌的听MP3 与人交谈时不要用手捂嘴，摸鼻子，摸眼

介绍的次序：人员介绍的三种不同情况下应分别遵循哪些原则？

介绍的先后之别：应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男子介绍给妇女。介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立；但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。

1.自我介绍：

主要介绍工作单位、部门、职位、姓名，应简洁明了。

2.他人介绍

按照国际惯例，介绍时“尊者有优先知情权”。即被介绍的双方中位置较高、更受尊重的人应该首先知道对方的情况。

先将男性介绍给女性，将未婚者介绍给已婚者，将年轻者介绍给年长者，将晚辈介绍给长辈，将职位低的介绍给职位高，将客人介绍给主人，将同事介绍给客户，将晚到者介绍给早到者，先将熟悉的人介绍给不熟悉的人；先将家人介绍给同事、朋友。

3.集体介绍

大型报告会或演讲会，通常由主持人向与会者介绍报告人。

集体介绍时，被介绍的人一般要起身（欠身）亮相。

介绍顺序：先介绍身份地位高者，然后依次介绍。

如果是一方的人员同时介绍双方的谈判人员，应是先介绍已方人员，再介绍他方人员，以示尊重。一般是按职位，由高向低介绍。

如何介绍来宾：先晚后长，先男后女，先卑后尊，先个人后团队。

名片礼仪1

名片存放，残缺褶皱的名片不用，名片涂改不合适，不能提供两个以上的头衔“闻道有先后，术业有专攻”，不提供住宅电话

名片切忌：炫耀：名片上头衔太多，特别是一些旧的职衔，过大：不方便对方存放，过小：过于袖珍，不方便阅读，香味：接收名片者可能会对香味抗拒或敏感，因此不宜采用。

递送名片次序：地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者；若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行。

名片索取四法：尽量不去索要名片

交易法-将预取之，必先予之；

激将法-不知是否有幸得到你的名片 谦恭法-不知今后如何取得您的指教

平等法-希望今后能见到你，不知如何与你联系？

接受名片注意：

专心致志，站起来接受；

迎向对方，双手接名片，万不得已只能用右手接；

注意名片的交换，万一不能交换，要解释没有带，或用完了；

接过名片一定要看，如有重要头衔要朗诵之；

妥善存放。

仪表礼仪要点

西装的穿着要求

套裙的穿着要求

接待的流程

1.首先要了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点。

2.填报请示报告卡片，将来宾情况和意图向有关领导报告，并根据对方意图和实际情况，拟出接待计划和日程安排的初步意见。

3.根据来宾身份和其他实际情况，通知具体接待部门安排好住宿。

4.根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待工作用车。

5.在规定标准的范围内，尽可能周到地安排好来宾的饮食。

6.根据来宾的工作内容，事先安排接待单位，安排好接待内容。

7.事先拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，通知有关人员作好准备。

8.根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。

9.来宾到达后，双方商定具体的活动日程。

10.按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导看望来宾。

11.根据领导指示或来宾要求，作好游览风景区和名胜古迹的安排。

12.在条件许可的情况下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等。

13.根据来宾要求，安排好体育活动，通知体育场馆作好场地、器材等准备，并安排陪同人员。

14.来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道，负责介绍情况，安排采访对象谈话，并受领导委托对稿件进行把关。

15.事先征询来宾意见，预订、预购返程车船或飞机票。

16.来宾离去时，安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。

迎接的礼仪

（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影。

（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

接待规格

• 秘书根据来访者身份、来访目的，考虑双方关系和惯例，综合平衡确定。以本单位陪同领导的角度而言：接待规格过高，影响领导的正常工作；接待规格过低，影响上下左右的关系。

①高规格接待

即本单位陪同人员比客人职位要高的接待。上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；兄弟单位领导派员到本单位商量要事；重要客户等。如02.12美国¡°元首级礼遇¡±温家宝

②低规格接待

即本单位陪客比客人职位低的接待。上级领导或主管部门领导到基层视察；老干部故地重游；外地参观团来本地参观等。不可兴师动众，领导只需出面看望一下。

③对等接待

即本单位陪客与客人职位、级别一样的接待。这是最常用的接待规格

次序礼仪

“女士优先、以右为尊、以前为尊、以内为尊、根据不同情况调节，尊者的安全、舒适之上”

(1)就坐时，右为上座。一般离门较远的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。

(2)上楼时，客人在前，主人在后（以靠墙位为尊）；下楼时，主人在前，客人在后。

(3)迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。

(4)进电梯时，有人看守，客人先进先出；无人看守，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人；滚动式电梯，靠右站立。

(5)奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从高至低进行。

(6)进门时，门向外开时，把门拉开后并站在门后，请来宾先进；门向内开，接待人员先进，把住门，请来宾进入。（7）坐车礼仪（座次、举止背入式或正出式上下车、上下车顺序）

(一)主人驾车：前排座为上，右为尊