顾客满意度测评方法和实例

顾客满意度分析报告很满意（100分）满 意（95分）一 般（70分） 不满意（50分）很不满意（0分）平均产品性能4×100100产品价格3×1001×9598.75外观4×100100包装4×100100交付周期3×1001×9598.75交付及时性4×100100交付可靠性4×100100维护培训1×1003×9596.25备件供应4×100100 从统计数据中可以看出，顾客满意度平均分为99.3分，超过了质量目标要求，目标完成。从各分项看，说明我公司还有不完善的地方，如：维护培训等方面，我公司一定会在以后的工作中进行改进。让顾客更加满意。 2010年5月，公司由供销部组织对现有客户进行了一次顾客满意度调查,本次调查涉及xx有限公司等4家客户，其发放调查表4份，回收4份，回收率100%，调查有效。 本次调查从产品质量、交付、服务三大方面，调查了9个项目，具体统计分析如下：满意程度调查项目

供销部：交付产品质量

平均99.3

顾客满意度监测与提高模型

页脚内容1 顾客满意度测评方法和实例

1、 企业为什么要进行顾客满意度测评？

1.1 顾客满意度测评对企业的意义

1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系

2、顾客满意度指数测评的方法和实例

2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图

2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例

2.2.1 第一步：确定测评指标并量化

2.2.2 第二步：确定被测评对象

2.2.3 第三步：抽样设计

2.2.4 第四步：问卷设计

2.2.5 第五步：实施调查

2.2.6 第六步：调查数据汇总整理

2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价

2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告

2.2.9 第九步：改进建议和措施

顾客满意度监测与提高模型

页脚内容2 1．企业为什么要进行顾客满意度测评？

1.1 顾客满意度测评对企业的意义

据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、 调整企业经营战略，提高经营绩效。

通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、 塑造新型企业文化，提升员工整体素质。

外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。

客户满意度测评六大方法

正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。

本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。

1、净推荐值

净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于 2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：

NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%

其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：

▷ 推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。

▷ 被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。 ▷ 贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。

比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。

简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：

▷ 推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；

▷ 贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。

所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。

2、客户满意度指数 客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”

CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：

CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）

CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。

WHSY 沈阳维电电子有限公司程序文件 版号:A

AT:ISO/QS9000

顾客满意度评定程序 共 3 页

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1.目的

持续改进产品质量和服务质地满足顾客或市场的需求，提高公司的综合竞争能力。

2. 适用范围

适用于本公司对外部顾客的调查。

3. 职责和权限

3.1 管理者代表负责每半年定期对顾客满意度进行评审。

3.2 内部审核部负责收集顾客满意度的相关信息和资料，定期统计分析顾客满意度的发展趋势，有权组织各责任部门进行评审并对不满意的项目采取纠正措施。

3.3 各责任部门负责对顾客满意度调查表中相关的项目进行评审，并负责不满意项目的实施。

3.4 材料部负责了解竞争对手的相关信息和资料。

4. 程序与要求

4.1 内部审核部每月应向顾客发出一张“顾客满意度调查表”来收集有关的信息与资料，以找出差距和不足，更好地满足顾客需求。

4.2 通过顾客调查可得到下列信息和资料：

a) 产品的外观质量、尺寸和性能参数的符合性和质量水平状态。

b) 服务的能力和水平：如合同完成能力、交货能力、服务态度、质量问题的处理能力和包装情况。

c) 产品成本如：产品成本、质量成本和销售价格等。

d) 其它需求和同类竞争对手相关资料。

4.3 内部审核部对于收到的顾客满意度调查表先进行审阅，后进行统计分析，将顾客不满意的项目和资料收集完整，提出“纠正或预防措施计划表”，通知并协调责任部门进行纠正或改进给有关部门负责人。

4.4 各责任部门负责人必须在接到“纠正或预防措施计划”后3日内采取有效的纠正或预防措施，并将措施和实施日期传达给负责实施的人员，以确保实施结果的有效性。

4.5 对于纠正措施的验证有两种方式；一种是对纠正措施实施验证；另一种是通过以后的“顾客满意度调查表”来验证和评价其实施效果。

4.6 4.6 顾客满意度信息和资料的收集方法：