06管理学第十四章控制活动第十五章运营质量与信息技术第十六章控制方法与危机控制

第十四章控制活动第十五章运营质量与信息技术第十六章控制方法与危机控制管理学2011第五篇控制第十四章控制活动第一节控制原理一、管理控制的含义思考题1.管理控制是什么，如何认识控制的重要性？控制是管理工作的重要职能之一。

所谓控制就是监督组织各方面的的活动，保证组织实际运行状态与计划保持动态适应的过程。

控制工作定义中的动态一致有两方面的含义：既包括按照既定的计划标准来衡量和纠正计划执行中的偏差，也包括在必要时修改计划标准，以使计划更加适合于实际情况这一层含义。

控制的重要性：首先，在现实中，控制的必要性体现在管理工作只做好了计划、组织和领导仍然是不够的。

这是因为组织的内外环境每时每刻都在发生着变化，它必然要求对原先制定的计划做出相应的调整；其次，由于组织成员认识能力不同和工作能力的差异，就会造成对计划要求的理解和执行发生差异，加强对成员的工作控制是非常必要的。

最后，随着组织规模的扩大，必然会出现组织内的分权，形成组织内委托－代理的管理层级结构。

分权程度越高，控制就越有必要。

控制系统可以提供管理人员的工作绩效的信息和反馈，以保证授予他们的权力得到正确的运用，与组织的目的和方向相统一。

如果没有控制，没有为此而建立的相应的控制系统，对于出现权力的滥用或其他情况，也就无法发现，更无法采取及时的纠正行动。

二、管理控制的目标和特点思考题 2.管理控制的目标和特点是什么？管理控制的目标：1）限制偏差的积累。

一般来说，任何工作的开展都不免要出现一些偏差。

虽然小的偏差和失误不会立即就给组织带来严重的损害，但在组织运行一段时间后，随着小差错的积少成多和积累放大，最终就可能对计划目标的实现造成威胁，甚至给组织酿成灾难性的后果。

防微杜渐，及早地发现潜在的错误和问题并进行处理，就有助于确保组织按预定的轨迹运行下去。

有效的管理控制系统应当能够及时地获取偏差信息，及时地采取纠正措施，以防止偏差的累积而影响到组织目标的顺利实现。

2）适应环境的变化。

组织计划和目标在制定出来后总要经过一段时间的实施才能够实现。

在这段实施过程中，组织内部的条件和外部环境可能会发生一些变化，如组织内部人员和结构的变化、政府可能出台新的政策和法规等，这些变化的内外环境不仅会妨碍计划的实施进程，甚至可能影响计划本身的科学性和现实性。

因此，任何组织都需要构建有效的控制系统，帮助管理人员预测和把握内外环境的变化并对这些变化带来的机会和威胁做出正确、有力的反应，以将组织调整到适应的状况。

管理控制的特点：1）目的性。

同其他管理工作一样，控制工作也具有明确的目的性特征。

管理控制无论是着眼于纠正执行中的偏差还是适应环境的变化，都是紧紧地围绕组织的目标进行的，总是受到一定的目标指引，服务于达成组织特定目标的需要。

控制工作的意义就体现在，监督组织活动中各职能工作的效果，促使组织更有效地实现其根本的目标。

2）整体性。

控制的整体性具有多方面的含义：首先，管理控制覆盖组织活动的各个方面，各层次、各部门、各单位的工作，以及企业生产经营的各个不同阶段等，都是管理控制的对象。

组织中可以有对于人员的控制、财务的控制、作业的控制、信息的控制、组织绩效的控制五大方面。

其次，管理控制中需要把整个组织的活动作为一个整体来看待，使各方面的控制能协调一致，达到整体优化。

最后，管理控制应该成为组织全体成员的职责，而不单单是管理人员的职责。

让全体成员参与到管理控制中来。

3）动态性。

管理工作控制的基本形式之一就是跟踪控制，其控制标准和方法都是随着外部环境和内部条件不断的发生着变化。

同时，管理控制手段和成效都是基于外在环境与组织发展方向的基础上的。

所以，管理控制是动态演化的控制。

4）人本性。

管理控制不可忽视其中的人性面因素。

控制不仅仅是监督，更重要的是指导和帮助，管理控制应该成为提高员工工作能力的工具。

只有当员工认识到纠正偏差的必要性并具备纠正能力时，偏差才会真正被纠正。

通过控制工作，管理者可以帮助员工分析偏差产生的原因，端正员工的工作态度，指导他们采取纠正的措施。

这样，既能达到控制的目的，又能提高员工的工作和自我控制的能力。

三、管理控制的基本类型思考题 3.简述三种基本的控制类型？它们的前提是什么，实施过程中应当注意哪些问题？根据控制信息获取的过程可以将管理控制划分为前馈控制、现场控制和反馈控制三类。

第一，前馈控制是一种防患于未然的控制，它是在工作开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计并采取防范措施，将可能的偏差消除于产生之前。

前馈控制的前提条件：对管理人员的要求比较高，它要求管理人员能充分认识到控制因素与计划工作的影响关系，掌握及时和准确的信息。

前馈控制的好处，可以避免事后控制对已铸成的差错无能为力的弊端，它不针对具体的人员，因而不易造成面对面的冲突，易于被员工接受并付诸实施。

前馈控制实施过程中要注意：一是检查组织能否筹措到在质和量上是否符合计划要求的各类资源；二是检查已经或将要筹措到的资源经过转换后是否符合要求。

例如，企业对进厂原材料进行检验，对员工进行上岗培训，制定组织的基本规章制度等。

第二，现场控制是在计划执行进行中的控制。

现场控制的前提，要求管理人员深入第一线，进行监督和指导，管理者必须精通相关业务。

现场控制实施过程中需要注意的是：1）加强监督。

监督是按照预定的标准检查正在进行的工作，以保证目标的实现。

2）进行指导。

指导是管理者针对工作中出现的问题，根据自己的经验指导下属改进工作，或与下属共同商讨纠正偏差的措施，以便使工作人员能正确地完成所规定的任务。

通过指导，有助于提高工作人员的工作能力和自我控制能力。

现场控制是控制系统的核心，它的效果依赖于管理者个人素质、作风、指导方式以及下属对于指导的理解程度。

现场控制的运用还受到管理者的时间、精力和业务水平的制约；还容易在控制者和被控制者之间形成对立情绪，伤害被控制者的工作积极性。

现场控制的好处，如果发现问题及时，可以将损失减少，避免损失扩大化。

第三，反馈控制是在工作结束或行为发生后进行的控制，注意力主要集中于工作或行为的结果上。

反馈控制的前提，在于事情已经发生，损失已经产生，只能“亡羊补牢”。

这种控制在实施过程中需要注意的是：通过对已形成的结果进行测量、比较和分析，发现偏差情况，依此采取措施，对今后的活动进行纠正，以避免下一次活动发生类似的问题。

反馈控制的好处，在于及时总结经验教训，消除偏差对后续活动的影响，也可提供员工奖惩的依据。

四、管理控制的要素第二节有效管理控制一、确定绩效控制标准思考题 4.讨论如何在不同的情境下确立管理控制的标准？控制标准的制定是从确定控制对象、选择关键控制点到制定控制标准的科学决策过程。

1）确立控制对象。

管理者必须对影响组织目标成果实现的各种要素进行科学的分析研究，从中选择出重点的因素作为控制对象。

对于哪些因素应成为控制的重点，需要根据具体的情况来加以选择。

在工作成果较难衡量而工作过程也难以标准化、程序化的高层管理和创新性活动中，工作者的素质和技能是主要的控制对象。

而在工作方法或程序与预期工作成果之间有比较明确或固定关系的常规性活动中，工作过程本身就是主要的控制对象。

2）选择关键控制点。

管理者应该选择那些易检测出偏差的环节加以控制，这样才有可能对问题做出及时、灵敏的反应；选择若干能反映组织主要绩效水平的时间与空间分布均衡的控制点。

3）制定控制标准。

控制标准可分为定量标准和定性标准两大类。

定量标准主要分为实物标准、价值标准、时间标准。

除了定量标准外，组织中还经常使用一些定性标准，有关产品和服务质量、组织形象等方面的衡量一般都是定性的。

企业究竟要以何种方法制定何种控制标准，这取决于所需衡量的绩效成果及其影响因素的领域和性质。

二、衡量实际工作思考题 5.讨论实际衡量过程中应当注意哪些问题？在衡量实际工作成效的过程中，管理者应该对需要衡量什么、如何衡量、间隔多长时间进行衡量和由谁来衡量等做出合理的安排。

1）衡量的项目。

管理者应该针对决定实际工作成效好坏的重要特征项进行衡量。

2）衡量的方法。

管理者可通过观察、报表、报告、抽样调查、召开会议等多种方法来获得实际工作绩效方面的资料和信息。

为确保所获取信息的质量，可多种方法结合使用。

3）衡量的频度。

适宜的衡量频度取决于被控制活动的性质、控制活动的要求。

4）衡量的主体。

工作执行者、上级主管或职能人员都可作为衡量的主体。

衡量实绩的主体不一样，控制工作的类型也就形成差别，也会对控制效果和控制方式产生影响。

以上四点是确定适宜的衡量方式需要注意的问题。

在实际衡量过程中还有一个问题要提出来，这就是通过衡量绩效，检验标准的客观性和有效性。

检验标准的客观性和有效形式要分析对标准执行情况的测量能否取得符合控制需要的信息。

衡量过程中的检验就是要辨别并剔除那些不能为有效控制提供信息及容易产生误导作用的不适宜标准。

三、鉴定偏差和矫正措施思考题 6.简述鉴定偏差和矫正措施的过程？如何选择适当的矫正措施？鉴定偏差和矫正措施的过程：1）分析衡量的结果，找出偏差产生的主要原因。

一旦实际工作的绩效在可接受的范围之外，偏差也就发生了。

在实施矫正措施以前，首先必须对于偏差的性质加以认定。

事实上，有些偏差可能并不会对组织的最终成果产生重要影响。

其次，要对造成偏差的原因进行深入、透彻的分析，真正透过表面现象找出造成偏差的深层原因，为“对症下药”地制定纠偏措施提供根本保证。

2）确定矫正措施实施的对象。

在管理控制过程中，造成偏差的原因无非有三个方面：一是原先的计划或标准制定的不科学，本身就存在偏差；二是由于外在环境发生了预料不到的变化，原有的计划不适应新形势的需要；三是由于组织内部因素的变化。

因此，矫正措施的实施对象可能是组织所进行的活动，也可能是衡量的标准，甚至是指导活动的计划。

3）选择恰当的矫正措施。

针对矫正措施的对象和产生偏差的原因，就可以制定改进工作或调整计划与标准的纠正方案。

选择适当的矫正措施要注意：第一，使矫正方案双重优化。

第一重优化是要考虑采取矫正措施带来的效果是否大于不纠偏的损失。

有时即使产生了偏差，但最好的方案也许是不采取任何行动。

这种情况多数是发生在矫正措施的实施条件尚不成熟阶段；第二重优化是在此基础上，通过对各种经济可行方案的比较，找出其中追加投入最少、解决偏差效果最好的方案来组织实施。

第二，充分考虑历史的因素。

管理者在实施管理控制中，在制定和选择追踪决策方案的时候，就需要充分考虑，组织由于初始决策的实施，已经消耗资源对客观环境造成的种种影响以及人员思想观念的转变等问题。

第三，治标与治本并重。

在选择矫正措施过程中，必须考虑对于所出现的问题是准备采取应急性矫正行动，还是永久性矫正行动，这个问题往往会涉及组织战略的选择。

应急性矫正可以及时将出现问题的工作拉到正常的轨道上，但问题的根源可能得不到发现和根除，还可能会引致其它问题的产生。