沟通技巧与人文关怀培训教材
- 格式：pptx
- 大小：8.37 MB
- 文档页数：40
下载文档原格式
合集下载
沟通技巧培训课件
语气和音调：注意语气和 音调的变化，以增强表达 效果。
面部表情：保持微笑或适 当的表情，以传递情感和 态度。
反馈技巧
详细描述
总结词：反馈是沟通中的重要环 节，通过给予及时、具体、建设 性的反馈，有助于促进沟通效果 的提升。
及时反馈：在沟通中及时给予反 馈，让对方知道自己的想法和态 度。
具体明确：反馈应具体明确，避 免模糊不清的表达。
明确目的：在沟通前明确自己的 目的和期望，以便更有针对性地 表达。
有条理地组织：按照一定的逻辑 顺序组织表达内容，使对方更容 易理解。
非语言沟通技巧
总结词：非语言沟通在沟 通中占据重要地位，通过 肢体语言、面部表情和语 气等传递信息。
详细描述
肢体语言：保持自信的姿 态，避免交叉双臂或遮挡 面部表情。
激发正面情绪
调动积极情绪，提高沟通效果和工 作效率。
情绪的激励作用
利用情绪激励他人，激发团队凝聚 力和创造力。
06
沟通案例分析与实践
经典案例分析
ห้องสมุดไป่ตู้
案例选择
挑选具有代表性的沟通案例，涵 盖不同场景和行业，以便学员从
中获取启示和经验。
案例分析
引导学员深入分析案例中的沟通 问题、障碍和解决方法，培养学
员分析和解决问题的能力。
保持开放心态
在与同事交流时，保持开放和包容的 心态，愿意听取并接受不同的意见。
建立良好关系
通过互相支持和帮助，建立起与同事 之间的良好工作关系。
与下属的沟通技巧
明确指示
给下属明确的工作指示和期望，使他们清楚 了解自己的职责和目标。
及时反馈
定期对下属的工作给予反馈，帮助他们了解 自己的表现和需要改进的地方。
面部表情：保持微笑或适 当的表情，以传递情感和 态度。
反馈技巧
详细描述
总结词：反馈是沟通中的重要环 节，通过给予及时、具体、建设 性的反馈，有助于促进沟通效果 的提升。
及时反馈：在沟通中及时给予反 馈，让对方知道自己的想法和态 度。
具体明确：反馈应具体明确，避 免模糊不清的表达。
明确目的：在沟通前明确自己的 目的和期望，以便更有针对性地 表达。
有条理地组织：按照一定的逻辑 顺序组织表达内容，使对方更容 易理解。
非语言沟通技巧
总结词：非语言沟通在沟 通中占据重要地位，通过 肢体语言、面部表情和语 气等传递信息。
详细描述
肢体语言：保持自信的姿 态，避免交叉双臂或遮挡 面部表情。
激发正面情绪
调动积极情绪，提高沟通效果和工 作效率。
情绪的激励作用
利用情绪激励他人，激发团队凝聚 力和创造力。
06
沟通案例分析与实践
经典案例分析
ห้องสมุดไป่ตู้
案例选择
挑选具有代表性的沟通案例，涵 盖不同场景和行业，以便学员从
中获取启示和经验。
案例分析
引导学员深入分析案例中的沟通 问题、障碍和解决方法，培养学
员分析和解决问题的能力。
保持开放心态
在与同事交流时，保持开放和包容的 心态，愿意听取并接受不同的意见。
建立良好关系
通过互相支持和帮助，建立起与同事 之间的良好工作关系。
与下属的沟通技巧
明确指示
给下属明确的工作指示和期望，使他们清楚 了解自己的职责和目标。
及时反馈
定期对下属的工作给予反馈，帮助他们了解 自己的表现和需要改进的地方。
护理人文关怀能力培训计划
护理人文关怀能力培训计划一、培训目标本次培训的目标是帮助护理人员提升人文关怀能力，加强对患者及其家属的关怀，提高护理质量，建立良好的患者护理信任关系，提高医疗服务的满意度和患者忠诚度。
通过培训，使护理人员更好地理解患者的需求和期望，提高自身的沟通、倾听、沟通技巧和人际关系管理能力，进而提升工作效率和护理质量。
二、培训内容1. 人文关怀的概念与重要性- 介绍人文关怀的定义和内涵- 分析人文关怀对护理工作的意义和重要性- 通过案例分析加深对人文关怀概念的理解2. 患者需求与期望分析- 了解患者的需求和期望- 分析患者在医疗过程中的心理变化- 探讨如何更好地满足患者的需求和期望3. 沟通技巧与倾听技能- 掌握有效沟通的基本技巧- 学习倾听的重要性和技巧- 训练沟通和倾听技能4. 情绪管理和压力释放- 了解情绪管理的重要性- 学习自我调节情绪的方法- 探讨在工作中如何释放压力5. 团队合作和人际关系管理- 分析团队合作的重要性- 学习团队协作的技巧- 探讨如何处理人际关系问题6. 患者护理案例分析和角色扮演- 分析患者护理中存在的问题和挑战- 通过角色扮演加深对护理关怀的理解- 讨论解决方案和改进建议三、培训方法1. 理论教学通过讲座、培训课程和案例分析等形式进行理论教学，帮助护理人员了解人文关怀的概念和重要性，掌握相关的技能和知识。
2. 实践操作组织实际操作练习和角色扮演，让护理人员在实际操作中感受人文关怀的重要性和实际应用。
3. 讨论交流组织小组讨论和案例分析，让护理人员交流经验、分享观点、互相学习，加深对人文关怀的理解。
四、培训师资本次培训将邀请医院专业护理人员和心理医生进行培训讲解，他们将根据自己的专业经验和知识，为护理人员提供专业的培训和指导。
五、培训时长和计划安排本次培训计划安排为每周一次，连续进行四周，每次培训时间为3个小时，具体安排如下：第一周：人文关怀概念与重要性- 介绍人文关怀的定义和内涵- 分析人文关怀对护理工作的意义和重要性- 通过案例分析加深对人文关怀概念的理解第二周：患者需求与期望分析- 了解患者的需求和期望- 分析患者在医疗过程中的心理变化- 探讨如何更好地满足患者的需求和期望第三周：沟通技巧与倾听技能- 掌握有效沟通的基本技巧- 学习倾听的重要性和技巧- 训练沟通和倾听技能第四周：情绪管理和压力释放- 了解情绪管理的重要性- 学习自我调节情绪的方法- 探讨在工作中如何释放压力六、培训效果评估培训结束后，将通过问卷调查、小组讨论和实际操作评估等方式进行培训效果的评估，依据评估结果对培训内容和方式进行调整和改进，以确保培训取得良好的效果。
护士沟通技巧与人文关怀护理课件
人文关怀护理理念
人文关怀护理的定义与重要性
定义
人文关怀护理是一种以病人为中 心，关注病人身心需求，提供个 性化、人性化的护理服务。
重要性
在现代医学模式下，人文关怀护 理已经成为医疗服务的重要组成 部分，有助于提高病人的满意度 和治疗效果。
人文关怀护理的核心要素
关注病人的情感需求
护士应关注病人的情感状态， 提供情感支持和心理疏导。
关心与安慰
关注家属的情绪状态，给 予安慰和支持，让他们感 到温暖和放心。
向家属提供适当的信息和支持
提供专业信息
向家属提供关于患者病情、治 疗 方案、护理等方面的专业信息， 帮助他们更好地了解和参与护理
工作。
提供心理支持
关注家属的心理需求，给予心理支 持和疏导，帮助他们度过焦虑、悲 痛等情绪难关。
提供生活支持
护士应学会识别和处理患者的情绪问 题，以便更好地满足患者的需求。
在面对情绪激动或焦虑的患者时，护 士应保持冷静和耐心，并给予适当的 安抚和疏导。
护士与家属的沟通技巧
与家属建立信任关系
01
02
03
尊重与倾听
尊重家属的意见和感受， 耐心倾听家属的诉求，建 立信任关系。
及时反馈
及时向家属反馈患者的病 情和治疗进展，让家属了 解情况。
沟通技巧培训的方法与途径
理论学习
通过课程、讲座等形式 学习沟通理论知识，了
解沟通原理和技巧。
模拟训练
案例分析
在模拟场景中进行沟通 实践，提高应对各种情
况的能力。
分析真实案例，总结经 验教训，加深对沟通技
巧的理解。
在职培训
结合实际工作，进行针 对性的沟通和人文关怀
培训。
医患沟通与人文关怀
医患沟通与人文关怀doctor-patient communicationand Humanistic care第一章医患沟通概论doctor-patient communication第一节医患沟通概论导致患者和医生不良情绪反应的原因？------医患沟通不当60分单选，10分填空，明解一共四个共10分。
一、沟通的概念沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。
沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。
沟通的核心是交换和分享信息、思想与情感的过程。
沟通的对象:1 他人 2 自我沟通的内容: 知（感觉、知觉、思维…）情(情绪、情感、态度…)意（意志）沟通的形式：单向沟通双向沟通多重沟通沟通的形式:1 言语沟通 2 非言语沟通：表情、语气、语调、人际距离、身段姿势等。
非言语沟通更能表达个体真实心理活动人际沟通的要素：发出者；信息；渠道；接受者；反馈；环境人际沟通的功能：1、促进人的成长。
2、满足心理需要。
3、学习（传递信息，增加个人知识经验）。
4、发展人际关系（形成社会支持）5、形成良好的氛围6、提升工作效率和生活幸福度是一种工作技能人际沟通的基本原则：1、尊重原则：自我尊重、尊重他人2、诚信原则：可靠？不可靠？3、明确性原则：方式、内容4、理性原则：情绪化？5、互动原则：反馈6、连续性原则：过去？背景？影响人际沟通的因素：1、邻近性；2、交往频率；3、相似性；4、互补行为；5、容貌和仪表；6、能力；7、人格特征；8、真诚。
医患沟通的目的：推动医学发展的需要完善医疗过程医患互惠双赢医患互惠双赢医患沟通的机理：1、促进诊断的机理2、提高治疗效果的机理3、融洽医患关系机理4、实现现代医学模式的机理身心相连：科学研究一再证实，人类的心理和身体有着不可分的互动关系融洽医患关系机理：1、形成共同认知2、促进心理相容3、建立良好情感4、增进互相尊重5、提高双方利益医患沟通障碍的原因：1、思想观念的差异：如:公益性、福利性与医院市场经济冲突2、知识结构的差异如:医疗信息不对称3、利益调整的差异如:知识经济、行业分配不平衡—对立情绪4、权利分配的差异如:家长式医疗制度、被动医疗医患沟通障碍按程度和后果分类：1、医患误解2、医患分歧3、医患矛盾4、医患纠纷5、医患冲突医疗纠纷原因分析: 硬失误：技术失误、技术不当软失误：沟通不当医患沟通的建立方法: (一)确立医学与人文融通理念1、医疗服务是科技与人文的行为2、医患沟通是基本医疗活动形式3、“医患一体”是医患沟通的认识内核:人人皆患者，人人皆医生４、医疗风险需要医患双方共担(二)完善医患合作机制与法规1、将医患沟通列为医疗核心制度2、优化患方参与诊疗机制3、实施患方医学与健康知识教育4、推动与完善医疗法律法规(三)改革医学教育内容与方式1、改进院校医学教育2、改善继续医学教育二、沟通的分类1、自我沟通：是指信息在自身内的传递。
护理人文关怀培训计划书
护理人文关怀培训计划书一、培训目标本培训计划的目标是为护理人员提供相关的人文关怀知识和技能，以提高他们对患者的关注与关怀，增强他们的人际沟通能力，提升医患关系，创造更舒适的医疗环境。
具体目标包括：1. 提升护理人员的人文关怀意识，引导他们用心对待每一位患者，并且关注患者的情感和心理需求。
2. 增强护理人员的人际沟通和情感支持技能，提高他们处理患者抱怨和不满情绪的能力。
3. 帮助护理人员学习有效的沟通技巧，如倾听、表达同情和理解等，以提升医护关系和团队合作的效果。
4. 培训护理人员的自我调节和情绪管理能力，以面对工作中的压力和挑战。
5. 提高护理人员对患者的尊重和敬业精神，引导他们更加积极地参与病人治疗和康复过程。
二、培训内容1. 人文关怀意识培训- 什么是人文关怀？为什么重要？- 如何发现患者的感受和需求？- 如何用行动和语言表达关怀和同情？- 人文关怀和医护团队合作的重要性。
2. 人际沟通与情感支持技能培训- 有效的倾听和表达技巧。
- 如何处理患者的抱怨和不满情绪？- 如何进行情感支持和心理疏导？- 情感支持的原则和方法。
3. 沟通技能培训- 积极的沟通技巧与患者的互动。
- 以患者为中心的沟通技巧。
- 如何进行团队合作和沟通？- 如何有效传递专业知识和信息？4. 自我调节和情绪管理培训- 如何认识和管理自己的情绪？- 如何处理工作中的压力和挑战？- 引导护理人员提高自我认知和自我调适能力。
5. 尊重和敬业精神培训- 如何尊重患者的个人权利和隐私？- 如何敬业地对待工作和患者？- 如何积极参与患者的康复过程？三、培训方法1. 理论授课培训班将采用理论授课的方式，通过专业的人文关怀知识讲解，引导和激发护理人员对人文关怀的认识和重视。
2. 案例讨论培训班将结合护理工作中的实际案例，进行讨论和分享，促进护理人员之间的交流和沟通，提高他们对人文关怀和沟通技能的理解和掌握。
3. 角色扮演培训班将组织角色扮演活动，模拟患者和护理人员的交流情境，帮助护理人员学习与患者沟通的技巧，提高他们的情感支持和表达能力。
演示文档最新沟通技巧培训教材.ppt
.精品课件.
14
沟通的定义——
要有一个明确的目标， 通过沟通与别人达成一个共识。
.精品课件.
15
第二讲 有效沟通技巧
1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧
.精品课件.
16
完整的沟通过程：
接收
发送
反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
.精品课件.
17
有效发送信息的技巧
.精品课件.
86
第七讲 怎样与领导进行沟通
1. 引言 2. 向上司请示汇报的程序 3. 与各种风格的领导打交道技巧 4. 说服领导的技巧
.精品课件.
87
向领导请示汇报的程序
1. 仔细聆听领导的命令 2. 与领导探讨目标的可行性 3. 拟定详细的工作计划 4. 在工作进行之中随时向领导汇报 5. 在工作完成后及时总结汇报
.精品课件.
63
步骤五 达成协议
1. 达成协议的时候，要做到以下几方面： 2. 感谢 3. 赞美 4. 庆祝
.精品课件.
64
步骤六 共同实施
.精品课件.
65
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点——介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
.精品课件.
66
.精品课件.
60
FAB 原则
描述特点（Feature） 转化作用（Advantage） 强调利益（Benefit）
采用ＦＢＡ顺序表达时，对方更容易听得懂， 面机印象会非常深。
.精品课件.
61
步骤四 处理异议
.精品课件.
62
柔道方法
用对方的方法说服对方。 处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。
人文关怀培训培养医疗人员的人文关怀意识和沟通技巧(1)
对医疗人员的改进计划进行持续跟踪和评估，及时发现问题并提供指 导和支持，确保改进计划的有效实施。
THANKS.
总结提炼
对分享的成功实践经验进行总结提炼，形成可复制、可推广的方 法和模式。
反思与持续改进计划
反思自身实践
引导医疗人员反思自己在人文关怀和沟通技巧方面的不足，明确改 进方向和目标。
制定改进计划
根据反思结果，制定个性化的改进计划，包括学习新知识、改变沟 通方式、提高情绪管理能力等方面。
持续跟踪与评估
面部表情
通过面部表情传达同理心和关注，让患者感受到医护人员的关心和支持。
处理冲突与投诉
处理冲突
遇到患者或家属的冲突行为时，保持 冷静和客观，积极寻求解决方案，避 免情绪化的回应。
处理投诉
认真倾听患者的投诉，理解患者的立 场和需要，积极解决问题并跟进处理 结果，确保患者满意。
团队协作与沟通
04
跨部门协作与沟通
跨部门协作的重要性
强调医疗团队内部及与其他部门之间 的紧密合作，确保患者得到全面、连 贯的医疗服务。
有效沟通技巧
协作案例分析
通过实例分析，探讨跨部门协作中遇 到的问题及解决方法，提升团队协作 能力。
分享倾听、表达清晰、尊重差异等沟 通技巧，促进团队间的顺畅沟通。
与患者家属沟通技巧
家属心理需求理解
深入了解患者家属在医疗过程中 的心理需求及变化，以便更好地
缺乏系统培训
目前，大多数医疗人员在医学教育和职业培训中缺乏系统的人文关怀教育和培训，导致他 们在实践中难以充分关注患者的非医学需求。
沟通不畅
部分医疗人员在与患者沟通时存在障碍，如使用过于专业的术语、缺乏耐心和倾听等，导 致患者无法理解或信任医生，进而影响治疗效果和医患关系。
THANKS.
总结提炼
对分享的成功实践经验进行总结提炼，形成可复制、可推广的方 法和模式。
反思与持续改进计划
反思自身实践
引导医疗人员反思自己在人文关怀和沟通技巧方面的不足，明确改 进方向和目标。
制定改进计划
根据反思结果，制定个性化的改进计划，包括学习新知识、改变沟 通方式、提高情绪管理能力等方面。
持续跟踪与评估
面部表情
通过面部表情传达同理心和关注，让患者感受到医护人员的关心和支持。
处理冲突与投诉
处理冲突
遇到患者或家属的冲突行为时，保持 冷静和客观，积极寻求解决方案，避 免情绪化的回应。
处理投诉
认真倾听患者的投诉，理解患者的立 场和需要，积极解决问题并跟进处理 结果，确保患者满意。
团队协作与沟通
04
跨部门协作与沟通
跨部门协作的重要性
强调医疗团队内部及与其他部门之间 的紧密合作，确保患者得到全面、连 贯的医疗服务。
有效沟通技巧
协作案例分析
通过实例分析，探讨跨部门协作中遇 到的问题及解决方法，提升团队协作 能力。
分享倾听、表达清晰、尊重差异等沟 通技巧，促进团队间的顺畅沟通。
与患者家属沟通技巧
家属心理需求理解
深入了解患者家属在医疗过程中 的心理需求及变化，以便更好地
缺乏系统培训
目前，大多数医疗人员在医学教育和职业培训中缺乏系统的人文关怀教育和培训，导致他 们在实践中难以充分关注患者的非医学需求。
沟通不畅
部分医疗人员在与患者沟通时存在障碍，如使用过于专业的术语、缺乏耐心和倾听等，导 致患者无法理解或信任医生，进而影响治疗效果和医患关系。
沟通技巧培训教材(PPT 98页)
内容
–沟通 –冲突处理方法 –人际关系与协调 –倾听 –桥梁与权力
冲突的定义
冲突(conflict)定义为一种过程，这种过程肇始于一方 感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要 产生消极影响。这是一个广义的定义，它描述了相互 作用变成相互冲突时，所出现的各种活动。
它包括了在组织中人们经历的各种各样的冲突如目标 不一致，对事实的解释存在分歧，在行为期望方面的 不一致等等。另外，这一定义还非常灵活，它可以涵 盖所有的冲突水平：从公开、暴力的活动到微妙、意 见不一致的形式。
沟通方式的选择
• 请大家讨论说明什么样的情景属于恰当的沟通方式 • 请大家列举不恰当的沟通方式
出现的问题 带来的后果
言语沟通和非言语 沟通,特别注意非言 语沟通中的肢体语 言(微笑\眼神\点头)
有效沟通的标志
• 成功地传达自己 • 成功地接受他人表达的信息
有效沟通包括六个步骤：
（1）事前准备 （2）确认需求 （3）阐述观点 （4）处理异议 （5）达成协议 （6）共同实施
部属
两人并排而坐
————注意说话的语气？
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （ 38％） 你 是 怎 么 说 的 （ 55％） 你 的 身 体 语 言
有效地协调的要点：
• 使用问题 • 适时赞美对方 • 使用对方熟悉的语言与术语 • 多听少讲 • 尊重的倾听 • 澄清你的观点 • 分享你的观点 • 确认对方了解你的观点
内容
–沟通 –冲突处理方法 –人际关系与协调 –倾听 –桥梁与权力
人际风格沟通
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
工作方式 ...
分析型
人文关怀素养培训计划
人文关怀素养培训计划一、培训目的人文关怀素养是指在人际交往中体现出的一种文明修养和内在修养。
通过人文关怀素养的培训，可以让个体更加关注他人的需要，理解他人的感受，并且在与他人交往时表现出更多的关心和体谅，建立更加良好的人际关系。
在工作中，人文关怀素养也是非常重要的，因为它可以帮助个体更好地与同事、客户和上级沟通交流，提高团队协作的效率和质量。
因此，我们通过组织人文关怀素养培训，旨在帮助个体提升人际交往能力，建立和谐融洽的人际关系，提高工作绩效和工作满意度。
二、培训内容1. 人文关怀素养的意义和重要性2. 人文关怀理论与实践3. 观念转变与自我认知4. 沟通技巧与行为表达5. 听从理解与同理心培养6. 团队协作与情感管理7. 人际关系维护与情感营造8. 人文关怀在工作中的应用9. 个人总结与行动计划三、培训方法1. 讲座教学。
我们将邀请专业的培训师给员工进行全面的讲座教学，介绍人文关怀素养的理论与实践知识。
2. 小组讨论。
通过小组讨论的形式，让员工们分享自己在人际交往中的经验和领悟，从而帮助他们更好地理解人文关怀素养的重要性和应用方法。
3. 角色扮演。
通过角色扮演的形式，让员工们在模拟的情境中体验人文关怀素养的应用，加深对其理论与方法的理解。
4. 案例分析。
我们将邀请一些成功人士分享他们在人际交往中的成功经验，帮助员工们从他人的案例中学习和借鉴。
5. 实践反馈。
我们将会安排一些实际操作活动，比如团队拓展、情感分享等形式的活动，让员工亲身体会和实践人文关怀素养。
四、培训流程第一阶段：培训前准备1. 确定培训时间和地点2. 制定培训计划和材料3. 员工调研和需求分析第二阶段：培训进行1. 讲座教学2. 小组讨论和角色扮演3. 案例分析和实践反馈第三阶段：培训总结1. 个人总结和团队分享2. 行动计划和跟进指导五、培训效果评估1. 问卷调查。
我们将通过问卷调查的形式，从员工的角度收集他们对培训效果的评价和反馈意见。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
08:58
你一个小小的举动就可 以拉近与患者的距离
08:59
案例：
一患者留置导尿，隔天更换导尿袋，某 天患者家属来询问，什么时候更换尿袋？ 最近一次更换在什么时候？哪里有记录？ 护士长将护理录翻给家属看，每天上下 午有导管护理记录，医嘱单有隔天更换， 但是家属不认同，导管护理记录没有详 细标明更换时间，医嘱也不能证明你更 换过。背着家属，护士长再次询问床位 护士，床位护士表明“已记不清换还是 没换过。”
08:58
08:58
08:58
对于人性的关注和理解，从人的自身需求、 人的欲望出发，满足人的需求，维护人的利 益，从而达到对人权的基本尊重。
08:58
08:58
08:58
08:58
08:58
08:58
08:58
08:58
08:58
08:58
08:58
吧台加上小花的点缀不再那么冷漠
洁白、肃穆的走廊里有 了壁画的装点而显得温 馨
挂上灯笼便有了节日的气氛
08:58
清晰的标识、温馨的提 示，削减一点陌生感
08:58
08:58
你一个小小的改变就可能减 少病人的往返
08:58
小朋友也有隐私
08:58
08:58
可能你反复的口头宣教得不到良好 的效果，精美的宣教资料、影像却 可以引起患者的注意力
08:58
因为考虑问题的角度不同，人 们会选择不同的行为来维护自 己的权益。在说服过程中，一 定要注意考虑对方的自尊心， 不要随意批评。如： “你怎么有这样？” “你怎么又不抽血？”
这些批评人的话容易引起对方 的反感，反而达不到目的。 你可以： 说明检查的原因。
自身或病室病友的经历。 （PICC置管）
08:58
由于医务人员态度，沟通不畅引发 纠纷
由于服务质量和技术水平存在问题 引发纠纷
医院管理不足，引发纠纷 （淘宝购物 经历） （多肉购物体验）
08:58
对医疗机构期望值过高 患者压力的转嫁
08:58
服务方面 65%
说话不当 35%
医患纠纷 08:58
08:58
矛盾
90%
误会 90%
08:58
患者没入病区前先告知值班医生、借好尿垫并垫好 入科后第一时间通知医生的同时，测量生命体征 帮忙搬运病人，告知注意事项，告知家属为了减少
搬动病人，为他们向同病房的病人借了尿垫 快速执行医嘱 最后疾病宣教和入院宣教
08:58
沟通要充分考虑当时的情境。
该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑到要 遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当 患者病重、难以接受外来信息的时候，不合 时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通效果。 护士应主动迎接、关心病患的需求，把握说 话的语调、语气、语速，使病患及家属产生 亲近感，从而乐于接受你传递的信息，也为 今后的沟通、交流打下基础。
沟通技巧与人文关怀
2016-4-21
08:58
08:58
信任危机 医疗关系进一步恶化 暴力伤医、杀医事件频发
08:58
08:58
08:58
社会 医院 患者
08:58
全民法律意识提高快速，自我保护 意识普遍提升
新闻媒体炒作，制造轰动效应，误 导病人和家属
（8毛门、缝肛门、走廊医生等）
08:58
指沟通者以 语言或文字的 形式将信息发 送给接受者的 沟通行为。
不使用语言、文字的
沟通，它包括的信息是
通过身体运动、面部表
情、利用空间、利用声
音和触觉产生的，它可
以伴随着语言性沟通而
发生。
08:58
08:58
08:58
注意外在形象 护士应做到仪表
端庄，服饰整洁，面 带微笑，语言和蔼。
在护士长与家属诚恳的沟通后，予以当
天更换，导尿袋上记录更换时间。
08:59
重视患方向你提出的疑问、反思自身有没有问 题
根据反思，制定改进措施
08:58
案例二： 急诊入院一名患者，而此时病房内已经拿不出加床，
也向其他科室借了几张加床，手头的其他病人在催着 更换补液，当班护士随手将手中的空袋往吧台用力一 甩，嘴巴里还在抱怨“收都收不下了，怎么还来啊！” 而此刻病人家属以为护士是在对他发火。因此与护士 发生了口角。
08:58
及时纠正，扭转局面。 忧在于心，而不行于色。悲在内，而不在于声
及时说声“对不起！”以求得谅 解。 态度要真诚，神情要肃然，不可 敷衍行事。 道歉时，也不要过分。 如：未一针见血
08:58
可以点头致意， “请多保重” “请小心慢走” （患者主动和你说“不能说再见”）
08:58
案列一： 急诊入院一位神志不清的患者，送患者入院的家属神情
凝重而紧张，这个时候我们的护士，边测量血压边要求 家属到住院小卖部购买尿垫后再把病人搬到病床上，同 时在做着入院宣教，家属很不耐烦，叫到：“突然发病， 我们哪里来得及备这些东西啊，还啰里啰嗦讲点我们不 要听的东西，医生呐，快点给我叫医生来，盐水早点挂 上去么真个，不然病人有啥事体，我要寻着你的！”等 你测完血压，暴躁的家属把病人搬上了病床，而此时病 人却已经尿湿，而你还不得不更换床单元。ຫໍສະໝຸດ 工作压力大情绪失控
床护比失衡
08:58
当患者愤怒时，护理人员 千万不能以愤怒回报，应 先安抚患者保持冷静： “您先别生气，我相信会 有好的解决方法的。”
“生气不利于你身体的康 复！”…… 待对方心平气和后，再讨 论问题所在，分析患者生 气的原因，消除其中的误 会，并采取有效措施，在 不违反原则的前提下，尽 量使患者满意；如果患者 觉得自己也有不对的地方， 则立即表示不会介意此事。
沟通 不良
08:58
是两个或两个以上的人之间的思想交流。 是所有的人之间相互影响的过程。 是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种
动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。 医护、护护、医患、护患、勤工、兄弟科室等等
08:58
专业性
道德 法律
特殊信息内容
多渠道 范围广 以病人为中心
08:58
适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、 先生、女士、职务职称（老师、科长等等）、小 朋友等。
禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
08:58
最重要的 尊重词汇
对不起 请
谢谢 您
08:58
全神贯注地倾听 提出合适的问题 同情和体贴 实际操作沟通
08:58
你一个小小的举动就可 以拉近与患者的距离
08:59
案例：
一患者留置导尿，隔天更换导尿袋，某 天患者家属来询问，什么时候更换尿袋？ 最近一次更换在什么时候？哪里有记录？ 护士长将护理录翻给家属看，每天上下 午有导管护理记录，医嘱单有隔天更换， 但是家属不认同，导管护理记录没有详 细标明更换时间，医嘱也不能证明你更 换过。背着家属，护士长再次询问床位 护士，床位护士表明“已记不清换还是 没换过。”
08:58
08:58
08:58
对于人性的关注和理解，从人的自身需求、 人的欲望出发，满足人的需求，维护人的利 益，从而达到对人权的基本尊重。
08:58
08:58
08:58
08:58
08:58
08:58
08:58
08:58
08:58
08:58
08:58
吧台加上小花的点缀不再那么冷漠
洁白、肃穆的走廊里有 了壁画的装点而显得温 馨
挂上灯笼便有了节日的气氛
08:58
清晰的标识、温馨的提 示，削减一点陌生感
08:58
08:58
你一个小小的改变就可能减 少病人的往返
08:58
小朋友也有隐私
08:58
08:58
可能你反复的口头宣教得不到良好 的效果，精美的宣教资料、影像却 可以引起患者的注意力
08:58
因为考虑问题的角度不同，人 们会选择不同的行为来维护自 己的权益。在说服过程中，一 定要注意考虑对方的自尊心， 不要随意批评。如： “你怎么有这样？” “你怎么又不抽血？”
这些批评人的话容易引起对方 的反感，反而达不到目的。 你可以： 说明检查的原因。
自身或病室病友的经历。 （PICC置管）
08:58
由于医务人员态度，沟通不畅引发 纠纷
由于服务质量和技术水平存在问题 引发纠纷
医院管理不足，引发纠纷 （淘宝购物 经历） （多肉购物体验）
08:58
对医疗机构期望值过高 患者压力的转嫁
08:58
服务方面 65%
说话不当 35%
医患纠纷 08:58
08:58
矛盾
90%
误会 90%
08:58
患者没入病区前先告知值班医生、借好尿垫并垫好 入科后第一时间通知医生的同时，测量生命体征 帮忙搬运病人，告知注意事项，告知家属为了减少
搬动病人，为他们向同病房的病人借了尿垫 快速执行医嘱 最后疾病宣教和入院宣教
08:58
沟通要充分考虑当时的情境。
该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑到要 遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当 患者病重、难以接受外来信息的时候，不合 时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通效果。 护士应主动迎接、关心病患的需求，把握说 话的语调、语气、语速，使病患及家属产生 亲近感，从而乐于接受你传递的信息，也为 今后的沟通、交流打下基础。
沟通技巧与人文关怀
2016-4-21
08:58
08:58
信任危机 医疗关系进一步恶化 暴力伤医、杀医事件频发
08:58
08:58
08:58
社会 医院 患者
08:58
全民法律意识提高快速，自我保护 意识普遍提升
新闻媒体炒作，制造轰动效应，误 导病人和家属
（8毛门、缝肛门、走廊医生等）
08:58
指沟通者以 语言或文字的 形式将信息发 送给接受者的 沟通行为。
不使用语言、文字的
沟通，它包括的信息是
通过身体运动、面部表
情、利用空间、利用声
音和触觉产生的，它可
以伴随着语言性沟通而
发生。
08:58
08:58
08:58
注意外在形象 护士应做到仪表
端庄，服饰整洁，面 带微笑，语言和蔼。
在护士长与家属诚恳的沟通后，予以当
天更换，导尿袋上记录更换时间。
08:59
重视患方向你提出的疑问、反思自身有没有问 题
根据反思，制定改进措施
08:58
案例二： 急诊入院一名患者，而此时病房内已经拿不出加床，
也向其他科室借了几张加床，手头的其他病人在催着 更换补液，当班护士随手将手中的空袋往吧台用力一 甩，嘴巴里还在抱怨“收都收不下了，怎么还来啊！” 而此刻病人家属以为护士是在对他发火。因此与护士 发生了口角。
08:58
及时纠正，扭转局面。 忧在于心，而不行于色。悲在内，而不在于声
及时说声“对不起！”以求得谅 解。 态度要真诚，神情要肃然，不可 敷衍行事。 道歉时，也不要过分。 如：未一针见血
08:58
可以点头致意， “请多保重” “请小心慢走” （患者主动和你说“不能说再见”）
08:58
案列一： 急诊入院一位神志不清的患者，送患者入院的家属神情
凝重而紧张，这个时候我们的护士，边测量血压边要求 家属到住院小卖部购买尿垫后再把病人搬到病床上，同 时在做着入院宣教，家属很不耐烦，叫到：“突然发病， 我们哪里来得及备这些东西啊，还啰里啰嗦讲点我们不 要听的东西，医生呐，快点给我叫医生来，盐水早点挂 上去么真个，不然病人有啥事体，我要寻着你的！”等 你测完血压，暴躁的家属把病人搬上了病床，而此时病 人却已经尿湿，而你还不得不更换床单元。ຫໍສະໝຸດ 工作压力大情绪失控
床护比失衡
08:58
当患者愤怒时，护理人员 千万不能以愤怒回报，应 先安抚患者保持冷静： “您先别生气，我相信会 有好的解决方法的。”
“生气不利于你身体的康 复！”…… 待对方心平气和后，再讨 论问题所在，分析患者生 气的原因，消除其中的误 会，并采取有效措施，在 不违反原则的前提下，尽 量使患者满意；如果患者 觉得自己也有不对的地方， 则立即表示不会介意此事。
沟通 不良
08:58
是两个或两个以上的人之间的思想交流。 是所有的人之间相互影响的过程。 是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种
动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。 医护、护护、医患、护患、勤工、兄弟科室等等
08:58
专业性
道德 法律
特殊信息内容
多渠道 范围广 以病人为中心
08:58
适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、 先生、女士、职务职称（老师、科长等等）、小 朋友等。
禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
08:58
最重要的 尊重词汇
对不起 请
谢谢 您
08:58
全神贯注地倾听 提出合适的问题 同情和体贴 实际操作沟通
08:58