售后客服的工作职责课件

检测组————检测员岗位职责
1、负责每一场检测的联系 2、负责准备每一场检测的物料 3、负责提前到达检测地点并完成预热 仪器等准备事项 4、负责在检测过程中按照《检测员技 能手册》操作仪器，给 出检测结果 5、负责在检测过程中按照《检测员技 能手册》填写检测表
检测组————检测员岗位职责
• 6、负责在检测活动中按照《检测员技能手 册》拍摄血栓照片。
着装标准： A、药店咨询：统一着白大褂，要整洁、干净，将头发束起，
不得散开。 B、聚乐会：着装整齐、得体，符合专家身份，切忌随意。 工作态度： A、谈话：为会员咨询，态度要和蔼，使人有亲切感；积极
主动为会员解答问题。 B、就餐：中午吃饭不能让社区经理或健康专员请，对方主
动要求也不能参加。 C、不能向药店、检测卫生所、居委会等提出与工作无关的
要求；如有必要请药店健康专员或社区经理出面与其沟通。
专家组——咨询专家业务规范
• 为每位会员咨询解答要耐心、细致，让每位会员都能得到 满意的答复。
• 咨询当天有订购的，如在咨询后3日内购买算做当天销售。 • 为了适应公司的快速发展及更好的为会员服务，还应不断
增加专业知识、拓宽知识层面，使自己的综合素质有所提 高，尤其是纳豆专业知识方面。 • 五个不允许： • 不允许说华纳牛顿纳豆是药 • 不允许向顾客承诺疗效 • 不允许向顾客承诺超出服务范围之外的服务 • 不允许接受销售人员的宴请 • 不允许做咨询、讲座范围以外的公司未安排的任何事
• 7、负责在检测中仪器的常见问题的解决， 保证检测顺利进行
• 8、负责检测结束后仪器的清洗工作 • 9、负责复印检测表 • 10、负责统计检测数据并整理存档 • 11、负责办事处会员证的办理，会员积分
的管理、统计、兑换产品等工作

内部沟通
与公司内部其他部门保持良好沟通，确保售后服务工作的顺利开展。
04
售后服务部人员素质要求
Chapter
责任心与职业道德
总结词
强烈的责任心和职业道德是售后服务人员的基本素 质，要求他们对待工作认真负责，遵守职业道德规 范。
详细描述
售后服务人员需要对自己的工作负责，确保客户的 问题得到及时解决。他们应具备高度的责任心，对 客户负责，对自己的工作负责。同时，他们需要遵 守职业道德规范，保持良好的职业操守，维护公司 的形象和利益。
退换货申请处理
及时处理客户的退换货申请，协助客 户完成退换货流程。
投诉处理与纠纷解决
投诉渠道
设立多渠道的投诉途径，方便客 户反映问题和意见。
投诉处理
及时响应和处理客户的投诉，积 极与客户沟通，了解客户需求和
关切。
纠纷解决
协助客户解决产品使用过程中出 现的纠纷，维护客户合法权益。
03
售后服务部工作要求
售后服务部工作内容及要求通用课 件
目录
• 售后服务部概述 • 售后服务部工作内容 • 售后服务部工作要求 • 售后服务部人员素质要求 • 售后服务部工作提升策略
01
售后服务部概述
Chapter
售后服务部的职责
根据客户要求，对产品进行安装 和调试，确保产品正常运行。
为客户提供产品使用和技术支持 方面的培训和咨询。
调售后服务工作。
培训师
负责为客户提供产品使 用和技术支持方务部工作内容
Chapter
产品安装与调试
安装与调试
根据客户要求，为客户提供产品 的安装和调试服务，确保产品正
常运行。
培训与指导
为客户提供产品使用培训和操作指 导，确保客户能够熟练使用产品。

规范
保持礼貌和耐心、积极倾听客户需求、准确记录客户信息、遵守公司规定和法 律法规。
售后客服团队建设与管理
团队建设
选拔优秀员工、定期培训与分享、营造良好团队氛围。
团队管理
制定明确的工作目标和计划、合理分配工作任务、定期评估员工绩效、激励员工 积极性。
03
售后客服工作成果展示
客户满意度调查结果分析
满意度得分
通过问卷调查，得出客户 对售后服务的满意度得分 为4.5/5。
满意度指标
客户对售后客服的响应速 度、问题解决能力、服务 态度等方面表示满意。
改进方向
针对部分客户反映的售后 服务流程繁琐问题，进行 优化改进。
售后服务质量评估报告
服务质量指标
从响应时间、解决效率、服务规 范性等方面对售后服务质量进行
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03
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沟通能力提升
通过与客户沟通，学会了倾听 和有效表达，提高了问题解决
效率。
专业知识积累
在处理售后问题过程中，不断 学习和积累产品知识，提升了
自己的专业素养。
团队协作能力加强
与同事紧密合作，共同解决客 户问题，增强了团队协作能力
。
情绪管理能力提高
面对客户投诉和不满，学会了 保持冷静和耐心，提高了情绪
个人能力提升
鼓励团队成员参加专业培训课程，提升个人技能 和知识水平。
团队协作精神培养
定期组织团队分享会，促进经验交流和团队协作 。
激励机制完善
设立优秀员工奖、最佳团队奖等荣誉，激发团队 成员积极性和创新精神。
THANKS
感谢观看
应对措施
加强团队成员之间的培训和交流 ，提高彼此的专业素养和团队协 作能力。

的需要求顾客在淘宝后台申请退纸条，写上买家的旺旺号(淘宝ID)、客户姓名，
退换货地址，电话号码，以便收到货能第一时间联系上买家，解决问
题→⑤收到买家寄过来的货，我们确认后按客户所需解决问题（后台
及时处理或及时安排补发）→⑥退换货处理完成后第一时间通知买家
• 4、日常的售后登记问题 • A：补发申请 • B：售后责任登记 • C：后台退款处理
ppt课件
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• 售后问题不怕，只怕没有用心去解决，售后问题多了，只能说明你做得不 够完善。只要把服务做得更好，能给客户留下深刻的印象，这也是增加回
头客的非常重要的环节。售后做好了，好评率和动态评分都会上升，而且
ppt课件
7
售后客服的工作职责
例 货物——退换货处理
“ 化妆品类特殊要求 未拆封、未打开、未使用、保证不影响二次可以申请七天无理由退货。
换货需要申请退款吗？ 目前天猫交易中没有设定换货操作流程，买卖双方可协商解决。如需联 系卖家换货请务必不要点击“确认收货”。 若交易超时打款时间快到了，卖家未帮助延长时间，提醒买家务必及时 申请退款，避免超时打款，造成不必要的损失。
不管是什么样的情况，都应该先和客户沟通处理方案。提供至少2种方案给客户，更重新安 排发货或者是退款退货。一定要征求客户的意愿以后再去处理，切忌自作主张。
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17
常见售后案例——快递
类型四：发货后要求修改地址
需要先查看订单状态是否已经签收。如果已经签收则无法更改地址。做 好解释和安抚的工作。在未签收的情况下可以联系发件快递修改收件人 信息。在客户提供地址以后，应和快递核对修改收件地址后是否会产生 邮费，如果产生邮费，需要提前和客户沟通说明。
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18

提升品牌形象
良好的售后服务和专业的 售后客服形象能够提升品 牌形象，增加品牌的美誉 度和市场竞争力。
售后客服的工作流程
接待客户咨询
售后客服需及时响应 客户的咨询，礼貌热 情地接待客户。
处理问题与投诉
针对客户的问题和投 诉，售后客服需耐心 倾听、详细了解情况 ，并采取相应的解决 方案。
退换货处理
对于需要退换货的客 户，售后客服需按照 公司规定进行核实和 处理，确保客户权益 。
自动化处理
利用人工智能和自动化技 术，提高常见问题的解决 速度。
人员培训与提升
培训计划
制定定期培训计划，提升客服人员的专业技能和 服务意识。
激励措施
设立奖励机制，鼓励客服人员提供优质服务。
反馈机制
建立有效的反馈机制，让客服人员及时了解自己 的工作表现。
客户关系管理策略
客户信息管理
建立完善的客户信息数据库，以便更好地了解客户需求。
电话访谈
定期安排客服人员对客户进行电话访谈，深入了解客户对售后服务的 评价和意见。
Hale Waihona Puke 社交媒体监测利用社交媒体平台监测客户对售后服务的评价和反馈，及时捕捉客户 的真实声音。
数据分析
收集到的数据需进行清洗、整理和分类，以便进行后续分析。
调查结果分析
满意度评分
根据调查结果，计算客 户对售后服务的整体满
意度评分。
问题分类与归纳
将客户反映的问题进行 分类和归纳，识别出共
性和个性问题。
趋势分析
分析满意度评分的变化 趋势，了解客户满意度
的升降情况。
对比分析
将客户反馈与内部目标 和服务标准进行对比，
找出差距和不足。
客户满意度提升策略

售后人员工作流程
接收维修请求
总结词
及时响应，耐心沟通
总结词
清晰记录，准确判断
详细描述
售后人员应随时在线，及时接收并回应客户的维修请求， 通过电话、邮件或在线聊天工具与客户进行沟通，了解维 修需求和问题描述。
详细描述
售后人员应认真记录客户的问题描述和维修需求，准确判 断问题的性质和紧急程度，为后续派工和维修提供依据。
监督改进措施的实施情况，确保措施的有效 性和可行性。
持续改进与优化工作流程
不断优化售后人员 工作流程，提高工 作效率和质量。
鼓励售后人员提出 改进建议，激发团 队的创新和协作精 神。
定期收集客户反馈 ，及时调整和改进 服务流程，以满足 客户需求。
THANKS
感谢观看
总结词
客户关系管理
详细描述
售后人员需要重视客户关系管理，了解客户需求，提供个性化服务，并对客户满意度进行跟踪和改进 。
团队协作能力提升
总ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ词
团队协作能力
详细描述
售后团队需要具备高效的团队协作能力，能够快速响应客户需求，为客户提供全方位的服务支持。
售后人员工作质量评估与改进
工作质量评估标准制定
制定售后人员工作质量评估标准，包括客户满意度、问题解 决速度、服务人员的专业水平和服务态度等。
派工与分配任务
总结词
合理派工，高效分配
总结词
充分准备，确保质量
详细描述
根据维修请求的紧急程度和维修人员的技能水平 ，制定合理的派工计划，确保任务分配公平、高 效。同时，要明确维修人员的责任和任务内容。
详细描述
维修人员接到任务后，应进行充分的准备工作， 包括检查维修工具、准备备件等。确保维修过程 中的质量和效率。

定期培训与分享
建议团队定期组织培训和经验分享会，以提高团队整体水平。
明确分工与合作
建议团队成员之间明确分工，加强合作，提高工作效率。
激励与考核机制
建议建立合理的激励与考核机制，激发团队成员的工作积极性。
THANKSBiblioteka 感谢观看。问题分类处理
针对不同类型的问题，制定相应的 处理流程，提高问题解决效率。
知识库建立
建立完善的售后服务知识库，方便 客服人员快速查找解决方案，提高 问题解决速度。
03
CATALOGUE
售后客服工作中遇到的问题与解决方案
客户投诉处理
客户投诉处理
在处理客户投诉时，售后客服需要保持冷静、耐心倾听，并采取适当的解决措 施，包括道歉、解释、退款或换货等。同时，需要积极跟进处理进度，确保客 户满意。
解决方案
对售后服务流程进行全面梳理和评估，找出瓶颈和问题。通过引入信息化管理系 统、优化工作流程、加强团队沟通等方式，提高售后服务质量和效率。
客户信息管理问题
客户信息管理问题
在客户信息管理方面，存在信息不准确、更新不及时、数据 安全等问题。这些问题可能导致售后服务效率低下、客户满 意度下降。
解决方案
求。
及时响应
确保售后客服对客户的问题和需 求能够及时响应和解决，提高客
户满意度。
完善售后服务流程
流程优化
对售后服务流程进行全面梳理和优化，简化操作 步骤，提高服务效率。
流程监管
加强对售后服务流程的监管力度，确保流程的执 行和落实，提高服务质量。
流程创新
鼓励售后客服人员提出流程创新建议，不断改进 和优化售后服务流程。
02
CATALOGUE
售后客服工作成果展示

催发货 晚上售后下班的 等等
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
第二天产品要小跌价一下怎么办 设置好会员专享价格后，回复： 亲爱哒这个是您的会员专享价的，因为您购买过我们店铺产品，已经是我们 店铺会员了哦，这个价格是专门为您设置的会员价，亲爱哒并且还能享受到 我们的金牌售后服务哦！
能换的不退
运费等打支 付宝
换货及时
确实有问题的第一时间 补发，不要让买家等太
久
尽量不要让买家后台申 请退款
建立高效的换货流程
7
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
缩短退款时长提高退款效率
一有退货退款申请的马上处理
8
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
案例分析
售后客服主要工作内容和必备的职业素养 如何降低品质退款率
10
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
杜绝纠纷
关于纠纷自己不要错，错了你就是纠纷了 抓住处理退款的黄金时间 安抚好买家情绪 每天检查退款3次，认真看备注 （不会填写单号的，有备注的订单，主动去 退款）
11
常见售后问题的处理技巧和话术
1
1：品牌形象口碑传播 提升熟客率 2：可以提升搜索权重（退款率 投诉率 纠纷率 DSR） 3：好的售后客服可以减少很多售后成本，减少损失
5
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
减少退款退货率 降低品质退款率
提升客户体 验
杜绝纠纷
态度
缩短退款完结时长
6
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
如何降低退款率
常见售后问题的处理技巧和话术
天猫商家规蜜入口： 集市商家规蜜入口：
恶意行为场景搜集及解决方案

• 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修 养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能 否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标 准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。 • 在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当 服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其 冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品 牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投 诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交 流的方式、客户咨询等等方面。 • 做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一 道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
• • • • • • • • •
四、介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、 事、物； • 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力。
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语 言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言， 什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、 我不可等等
• 1、在客户服务的语言中，没有“我不能” • 当你说“我不能”的时候，客户的注意力 就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中 在“为什么不能”，“凭什么不能”上 • 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”， 这样就避开了跟客户说不行、不可以等
事物处理准则：
• 客户服务只有一个准 则：“客户满意优于 一切。 • 决定服务品质关键， 在于员工所作所为， 言行举止给客户的印 象。
• 客户满意度是衡量公 司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况， 请服务人员依下列三原则 办理： 1、客户满意第一 2、客户永远是对的 3、如果客户错了，请考虑第 一项原则

问题点。
负责整理 分析退换 整理分析退换货率、退换货原因，找出问题源头，从源头减少退换货 货数据
负责整理 分析错发 每天整理统计错发原因，反馈至仓库主管及时纠正错误，避免再次错发。 数据统计 货的原因
售后客服 岗位职能 （工作描
述）
每周售后数据汇总分析。
负责数据 汇总及分 新品售后问题的跟进。 析
每月售后数据汇总分析。
认真执行
执行本部 门流程并
流程化售 后操作 负责收集
认真执行流程化售后操作，做到快速、准确，每个客服统一。
协助做出 每日买家 收集客户反馈的信息：售后问题最多的信息类别是什么？提交给部门主管
优化 咨询最多 。针对这些问题和同事沟通制定出相应的解决方案，能够更快、更准确答
、疑问的 复买家、解决问题，提高工作效率。
售后客服岗位职能（工作描述）
岗位说明 书名称
职责名称
职责描述
行为描述
接受监督 协调安排每日早晚班在线客服，关注回复率/响应时间不得低于行业平均 在线接待 值，记录每日售后平均响应时间、回复率的数据。
退货退款类维权：监督每日的维权订单处理情况，每日抽查处理及跟进情
负责
处理
况，申请维权后务必在最短时间内同意、拒绝协议。 涉及到处罚类的维权：确保0维权。遇上涉及处罚类的投诉需要半个小时
负责协调
集体卫生 配合行政完成公司集体卫生安排。
打扫
临时工作
完成其它 临时工作
完成上级交办的其他工作任务。
时间周期
时间周期 描述
每工作日 周报汇总
每工作日 周报汇总
每工作日 周报汇总
每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总
每工作日 周报汇总
每工作日 周报汇总