行政审批服务局投诉处理制度

行政审批管理办法第一条为规范政务服务中心实施行政审批的监督管理，根据《原州区政务服务中心组建方案的通知》及《中华人民共和国行政许可法》和有关法律、法规的规定，结合本县（区）实际，制定本办法。

第二条本办法所称行政审批（包括：行政许可及非行政许可服务事项）是指具有行政许可权力和管理社会公共服务职能的相关部门，根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活动或监督管理提供政府服务的行为。

第三条进入政务服务中心的行政许可及非行政许可服务事项，必须是法律、法规设定或规定监督管理并经本级以上人民政府公布的事项，包括普通许可、特许、认可、核准、登记等情形和事前、事中、事后监督管理的服务事项。

第四条进驻政务服务中心的部门，应当坚持“充分授权、依法办理”的原则，实行集中受理、统一送达办理的高效快捷服务方式。

第五条凡进入政务服务中心的行政许可及非行政许可服务事项，各部门一律不得另行受理。

第六条政务服务中心具体职责是：（一）依据国家、自治区关于行政许可等方面的法律法规和方针政策，制定政务服务中心各项管理制度，并组织实施。

（二）负责组织受理行政许可及非行政许可事项、监督办理、收费管理等事务；（三）负责规范进驻政务服务中心行政许可及非行政许可事项的办理运转流程和时限，协调解决办理中的各种问题；（四）负责政府部门未在政务服务中心设立窗口的行政许可及非行政许可事项的申请转办工作。

（五）负责对涉及多个部门行政许可及非行政许可事项联合审批的组织协调和监督管理；（六）负责对进入政务服务中心的各延伸服务窗口的业务提出意见和建议；（七）负责窗口工作人员的日常管理、监督考核、受理投诉，统计、通报各窗口业务办理情况。

（八）负责收集、整理各类法律、法规、规章及规范性文件，建立查询数据库并向社会公布，为公众提供法规、政策查询、咨询服务。

第七条进入政务服务中心的行政许可及非行政许可事项实行动态管理。

各部门依法增加、取消、变更行政许可及非行政许可服务事项，应当及时向政务服务中心通报。

行政审批管理制度一、总则1. 为了提高行政审批的效率和透明度，确保审批工作的公正、公开，特制定本管理制度。

2. 本制度适用于所有涉及行政审批的政府部门及其工作人员。

3. 行政审批工作应遵循合法、合理、高效、便民的原则。

二、审批范围与权限1. 明确审批事项的范围，对于非必要的审批事项应当予以精简或取消。

2. 各级审批部门应根据法律法规和职责分工，明确各自的审批权限和责任。

3. 超出审批权限的事项，应及时上报或转交有权限的部门处理。

三、审批程序1. 申请人提交审批申请时，应提供完整、准确的申请材料。

2. 审批部门应对申请材料进行初步审核，确认材料齐全且符合要求后，方可进入实质审批阶段。

3. 审批过程中，应确保审批流程的透明，允许申请人查询审批进度。

4. 审批结果应在规定时间内作出，并及时通知申请人。

四、审批时限1. 各审批事项应设定合理的审批时限，并在对外公布的审批指南中明确告知申请人。

2. 对于紧急或特殊情况的审批事项，可适当缩短审批时限。

3. 如遇特殊情况需延长审批时限的，应及时告知申请人，并说明理由。

五、监督检查1. 建立健全行政审批监督机制，对审批过程进行全程监控。

2. 对于违反审批规定的行为，应依法依规进行处理。

3. 鼓励公众参与监督，对审批工作中的问题可以通过投诉、举报等方式提出。

六、责任追究1. 对于违反本管理制度的审批部门或个人，应根据情节轻重，给予相应的行政处分或处罚。

2. 对于因审批不当造成的损失，应依法追究相关人员的责任。

七、附则1. 本管理制度自发布之日起实施，由行政审批管理部门负责解释。

2. 本制度如有更新，应及时公布最新版本。

第一章总则第一条为规范行政审批服务局工作秩序，提高行政审批效率，优化政务服务环境，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政监察法》等相关法律法规，结合我局实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于行政审批服务局全体工作人员，以及与行政审批服务局业务相关的其他单位和个人。

第三条行政审批服务局工作人员应严格遵守本制度，切实履行职责，确保行政审批工作依法、公开、公平、公正、高效进行。

第二章组织机构与职责第四条行政审批服务局设局长1名，副局长若干名，下设综合办公室、业务审批科、信息管理科、投诉督查科等科室。

第五条行政审批服务局的主要职责：（一）负责组织实施行政审批制度改革，简化行政审批程序，提高行政审批效率。

（二）负责对行政审批事项进行统一受理、审查、决定和送达。

（三）负责对行政审批事项的审批流程进行优化，提高审批质量。

（四）负责对行政审批事项进行监督检查，确保审批工作的规范、高效。

（五）负责处理行政审批过程中的投诉举报，维护申请人的合法权益。

（六）负责与相关部门的沟通协调，确保行政审批工作顺利开展。

第三章工作流程与规范第六条行政审批服务局工作人员在办理行政审批事项时，应遵循以下工作流程：（一）申请受理：对申请人提交的申请材料进行初步审查，符合要求者予以受理。

（二）审查审批：对受理的申请材料进行审查，必要时进行实地核查。

（三）决定送达：对审查合格的申请材料，依法作出批准、不予批准或者不予受理的决定，并送达申请人。

（四）跟踪服务：对审批结果进行跟踪服务，确保审批事项顺利实施。

第七条行政审批服务局工作人员在办理行政审批事项时，应遵守以下规范：（一）依法行政：严格遵守法律法规，依法办理行政审批事项。

（二）公开透明：对行政审批事项的办理过程、审批结果进行公开，接受社会监督。

（三）廉洁自律：严守职业道德，抵制各种违规违纪行为。

（四）热情服务：积极主动为申请人提供优质、高效的服务。

第四章信息化管理第八条行政审批服务局应建立健全信息化管理体系，实现行政审批事项的网上办理、电子审批。

行政审批服务局投诉处理制度为维护行政审批服务局良好形象，及时、有效地处理办事群众意见投诉，特制订本制度。

一、投诉内容及形式群众投诉主要分为涉及行政审批服务局业务投诉和非业务投诉，其形式主要包括口头投诉、网络投诉和电话投诉等。

二、投诉处理流程（一）对涉及行政审批服务局业务投诉的处理流程：1、投诉受理政务中心（监督运营中心）为受理群众投诉的第一责任部门。

接到投诉后，监督运营中心应第一时间安排专人负责了解投诉原因、内容并办理投诉，填写《投诉登记表》。

2、投诉调查（1）询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录。

必要时，调看视频、音频；（2）向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。

3、投诉处理及反馈根据调查情况，监督运营中心提出处理意见。

按照投诉事项不同，具体分为以下三种方式：（1）对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，由监督运营中心人员协调相关业务单位负责人当场向群众说明情况并在《投诉登记表》中写明答复处理情况；（2）对于需由股室（组）、中心处理的投诉问题，由监督运营中心提出转办意见，报分管领导批准后，交有关业务股室（组）、中心进行调查处理，并在1个工作日内将处理结果反馈至监督运营中心，跟踪督促，在意见反馈后将处理结果反馈至投诉人。

（3）对于投诉事项复杂，需要多个部门共同协调解决的投诉问题，由监督运营中心在接到投诉后1个工作日内提出协调意见，报行政审批服务局领导批准后，负责组织召开由行政审批服务局主要负责人、投诉事件相关工作人员及涉及股室（组）、中心负责人参加的协调会议，对投诉问题做出最终处理意见，监督运营中心负责跟踪督促相关责任部门落实处理意见，并在部门处理结果反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。

（二）非业务投诉的处理投诉行政审批服务局工作人员及派驻窗口工作人员服务态度不好、行政效能低下，与群众发生争执或使群众有抱怨不满情绪的，监督运营中心安排专人及时填写《投诉登记表》，准确记录来电人的姓名、联系方法、主要内容。

服务质量投诉处理的管理规定目标本管理规定的目标是确保有效、公正和高效地处理服务质量投诉，以提高客户满意度并维护公司声誉。

适用范围本管理规定适用于所有接收到服务质量投诉的部门和员工。

定义- 服务质量投诉：客户针对公司提供的服务质量不满意而提出的投诉。

- 投诉处理人员：负责接收、审核和处理服务质量投诉的员工。

投诉接收和登记1. 所有服务质量投诉必须以书面形式提交，可以通过信函、电子邮件或在线投诉系统进行。

2. 投诉接收人员必须将投诉内容详细记录，并分配唯一的投诉编号。

3. 投诉接收人员应尽快向投诉人发送确认信，说明投诉已经收到，并告知处理进展预期时间。

投诉审核和调查1. 投诉处理人员应对投诉进行审核，确保投诉内容清晰、具体和可核实。

2. 如果投诉内容无法核实或来自匿名投诉人，投诉处理人员应在处理前与投诉人进一步沟通，获取更多信息。

3. 投诉处理人员应展开调查，收集相关证据和资料，并记录调查过程和结果。

投诉处理和解决1. 投诉处理人员应根据调查结果，制定解决方案并与相关部门合作进行处理。

2. 解决方案应公平、合理且符合公司政策和法律法规要求。

3. 投诉处理人员应及时向投诉人提供解决方案，并解答相关问题。

4. 解决方案应在法律允许范围内提供合理的赔偿或补偿。

监督和改进1. 公司应建立监督机制，定期评估投诉处理的效果和客户满意度。

2. 投诉处理人员应定期参加培训，提升投诉处理和沟通能力。

3. 根据投诉处理的结果和反馈，公司应及时调整和改进服务质量，以减少投诉发生和提高客户满意度。

结论通过遵循本管理规定，公司将能够更好地处理服务质量投诉，提高客户满意度，并保护公司的声誉。

---以上为服务质量投诉处理的管理规定，旨在确保投诉处理的公正、高效和有效。

行政审批管理制度第一章总则第一条为了规范和完善行政审批工作，提高行政效率，保障公平公正，推动政府服务转变，特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位行政审批事项的管理工作。

第三条本单位行政审批管理工作应当依法公正、高效、便民，切实保障公平公正，依法保护申请人的合法权益。

第四条行政审批是指行政机关根据法律法规和规章制度，对公民、法人和其他组织在特定范围内提出的申请，进行审核、决定、登记或者发放许可证等处理。

第五条行政审批应当坚持依法行政、服务为民、公开透明的原则，加强事前、事中、事后监督，规范办理程序，完善办理机制，提高办理效率和服务水平。

第二章行政审批程序第六条申请行政审批的，应当按照规定填写申请表，提供真实、完整的申请材料。

第七条行政审批事项可以分为简易审批和一般审批两种类型，具体分类由主管部门根据法律法规和实际情况确定。

第八条简易审批事项是指事项的办理程序简便，条件较为统一，有较强的操作性和标准性，并且不需要专家评审的。

第九条一般审批事项是指事项复杂，条件不太统一，涉及多方面利益关系的，需要专家评审的。

第十条行政审批事项的受理应当在受理机构设立的审批窗口或者网上办理平台进行受理，同时应当向申请人提供详细的办理流程和时间节点。

第十一条受理机构应当在受理申请之日起五个工作日内，对申请材料进行初审，并出具初审意见。

第十二条受理机构应当在初审通过后，将申请材料报送到相关部门进行审批，并在规定的时间内将审批结果通知申请人。

第十三条行政审批的结论应当是明确的，理据充分的，依法依规作出的。

第十四条对于需要专家评审的审批事项，应当设立专家评审组，对相关材料进行评审，并出具评审意见。

第十五条对不符合行政审批条件的申请应当作出书面决定，说明理由和申诉途径，并告知申请人可以在规定的时间内提出申诉。

第十六条行政审批事项的办结应当在规定的时间内完成，并向申请人出具行政审批决定书。

第三章行政审批监督第十七条行政审批监督是指对行政审批工作进行监督、检查和评估。

办事群众投诉处理制度范本一、总则为更好地服务办事群众，提高政务服务质量，及时、公正、有效地处理群众投诉，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》等法律法规，制定本制度。

二、投诉范围（一）政务服务窗口工作人员违反工作纪律，服务质量不高的行为；（二）政务服务窗口单位未按照规定程序办理行政审批、公共服务等事项的行为；（三）政务服务窗口单位泄露办事群众个人信息的行为；（四）其他影响政务服务环境，损害办事群众利益的行为。

三、投诉渠道（一）现场投诉：办事群众可以直接向政务服务窗口单位投诉；（二）电话投诉：办事群众可以拨打政务服务热线进行投诉；（三）电子邮件投诉：办事群众可以通过政务服务单位的官方网站或者电子邮箱进行投诉；（四）信件投诉：办事群众可以通过邮寄信件的方式进行投诉。

四、投诉处理流程（一）接收投诉：政务服务窗口单位应当在第一时间接收投诉，并对投诉内容进行登记；（二）初步核实：政务服务窗口单位应当在收到投诉后2个工作日内进行初步核实，并决定是否需要进一步调查；（三）调查核实：政务服务窗口单位应当在决定需要进一步调查后3个工作日内完成调查核实工作；（四）处理结果：政务服务窗口单位应当在调查核实结束后5个工作日内，将处理结果反馈给投诉人；（五）整改落实：政务服务窗口单位应当根据投诉处理结果，及时进行整改，提高政务服务质量。

五、投诉处理要求（一）政务服务窗口单位应当认真对待群众投诉，不得推诿、敷衍、拖延；（二）政务服务窗口单位应当严格遵守保密规定，保护投诉人隐私；（三）政务服务窗口单位应当及时公开投诉处理结果，接受社会监督；（四）政务服务窗口单位应当定期分析投诉情况，改进工作方法，提高服务质量。

六、监督与考核（一）上级政务服务管理部门应当对政务服务窗口单位的投诉处理工作进行监督检查；（二）政务服务窗口单位应当将投诉处理工作纳入年度考核范围；（三）对投诉处理不力的政务服务窗口单位，应当依法依规进行处理。

政务投诉处理情况汇报尊敬的领导：您好！我是××单位的××，现就近期政务投诉处理情况进行汇报如下：一、投诉情况概述近一个月来，我们单位共收到政务投诉 ××起，涉及各个部门的各类问题。

这些问题主要包括行政审批、公共服务、政策落地、基础设施建设等方面的投诉。

针对这些问题，我们高度重视，及时组织人员进行调查处理，确保合理投诉得到妥善解决。

二、问题分类和处理情况1. 行政审批问题这类投诉涉及到企业办理工商注册手续、建设项目审批、土地使用权转让等方面的问题。

我们密切配合相关部门，加强信息沟通，主动协调，推动问题的解决。

截至目前，已处理了××件，解决了投诉人的困扰。

2. 公共服务问题投诉内容主要集中在医疗卫生、教育资源、社保待遇等方面。

我们会同相关部门加大服务改进力度，完善服务机制，提高服务满意度。

同时，探索引入第三方机构进行评估，采取措施解决老百姓的实际困难。

目前，已解决××起公共服务问题，取得了较好的效果。

3. 政策落地问题部分群众投诉政策实施不到位、效果不明显。

我们立即召开专题会议，调研问题原因，并与相关领导沟通，解决政策落地过程中的各种困难。

经过多方努力，已解决××个政策落地问题，并加强监督，确保政策顺利落实。

4. 基础设施建设问题涉及到道路、供水、电力等基础设施问题的投诉，我们积极指导相关部门进行现场勘察，并与施工单位进行沟通，确保工程质量和期限。

截至目前，已处理××起基础设施建设问题，群众的投诉基本得到了满意解决。

三、问题原因分析总结以上投诉问题处理过程中的情况，我们发现主要存在以下原因：一是政府部门之间信息沟通不畅，导致行政审批等环节出现问题；二是公共服务机构人员素质和服务意识不够高，导致服务质量不达标；三是政策执行中存在操作不规范、流程不清晰等问题。

针对这些问题，我们正在进一步分析原因，加强协调，推动问题的解决。

行政效能投诉管理制度一、总则为了规范和完善行政效能投诉管理工作，提高政府行政管理水平和服务效能，依据《中华人民共和国行政效能法》等相关法律法规，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于全市范围内的行政效能投诉管理工作。

三、投诉受理机构1. 市政府行政效能办公室是行政效能投诉的受理机构，负责受理、协调、处理争议的投诉事务。

2. 市政府行政效能办公室依法受理和处理社会公众对政府行政效能方面的投诉申诉事务。

四、投诉方式1. 投诉人可以通过电话、信函或者互联网等形式进行投诉，也可以直接向市政府行政效能办公室提交书面材料。

2. 为方便广大公众进行投诉，市政府行政效能办公室将设立24小时投诉电话，并在网上公布投诉邮箱地址。

五、投诉内容1. 投诉内容应当清晰明确，内容真实可靠，不得包含违反法律、行政法规和地方规章的内容。

2. 投诉内容应当涉及政府行政效能方面的事项，包括但不限于行政审批、行政决策、行政执法和行政服务等；3. 投诉人应当提供相关证据材料，以便市政府行政效能办公室进行核实和处理。

六、投诉受理1. 市政府行政效能办公室应当在3个工作日内受理完毕，并向投诉人发出《投诉受理通知书》。

2. 对于不符合受理条件的投诉，市政府行政效能办公室应当在3个工作日内向投诉人发出《不予受理通知书》并说明理由。

七、投诉处理1. 市政府行政效能办公室应当在受理投诉之日起15个工作日内进行调查核实，并向投诉人发出《投诉处理通知书》。

2. 对于调查核实后证明投诉事项确有问题的，市政府行政效能办公室应当依法和程序进行处理并对投诉人进行告知；3. 对于调查核实后证明投诉事项不属实的，市政府行政效能办公室应当向投诉人发出《调查结果通知书》。

八、投诉回访1. 对于涉及重大问题的投诉案件，市政府行政效能办公室应当进行回访，了解投诉人对于处理结果的满意度和意见。

2. 对于处理结果不满意的投诉案件，市政府行政效能办公室应当再次核查相关材料并协调相关部门进行处理。

行政审批大厅管理制度1. 介绍行政审批大厅是政府机关进行行政审批工作的重要场所，也是政府与社会公众直接接触的窗口。

为了提高行政审批工作的效率和质量，确保公平、公正、公开的行政审批程序，制定和实施行政审批大厅管理制度至关重要。

2. 目的行政审批大厅管理制度的目的是为了规范大厅内的工作流程，确保行政审批工作的顺利进行，并且保护申请人的权益，提升政府行政服务水平，加强政府对大厅工作的监督和管理。

3. 职责分工为了保证行政审批大厅的正常运行和高效工作，需要明确相关人员的职责分工。

具体职责如下：3.1 行政审批大厅主管•负责行政审批大厅的日常管理工作；•组织制定和完善大厅管理制度和工作规程；•确保大厅工作人员的工作素质和业务能力；•安排行政审批事项的处理和协调工作；•审核和监督行政审批流程的合法性和公正性。

3.2 行政审批大厅工作人员•负责接待申请人，并提供相关咨询和服务；•监督行政审批流程的顺利进行；•协助行政审批大厅主管处理问题和纠纷；•配合相关部门开展工作，提供必要的信息和材料。

3.3 申请人•遵守行政审批大厅的秩序和规定；•提供真实、准确的申请资料；•配合工作人员的工作，并按要求提供必要的材料和信息；•保护自己的合法权益，如有问题或纠纷，及时向大厅工作人员提出。

4. 工作流程行政审批大厅的工作流程应该包括以下步骤：1.申请人接待和咨询：行政审批大厅工作人员应主动接待到访的申请人，并提供相关咨询和必要的帮助。

2.申请资料审核：申请人提交申请资料后，工作人员应核对申请资料的真实性和完整性。

3.行政审批程序：根据相关法律法规和行政审批流程，对申请进行审批和处理。

4.行政审批结果通知：审批结果应及时通知申请人，明确审批通过或不通过的原因，并告知相关权益保护措施。

5. 服务质量监督为了确保行政审批大厅的服务质量和工作效率，应设立监督机制，包括：•建立投诉反馈机制，接收申请人的投诉和意见，并及时处理；•定期进行满意度调查，了解申请人对大厅工作的满意度和意见；•建立考核机制，对大厅工作人员的工作绩效进行评估。