异议处理-银行

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧课程背景：作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

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银行个人征信异议信息处理规程第一章总则第一条为规范我行异议处理工作，协助征信管理部门更加及时规范地开展异议信息核查工作，确保个人信用报告的安全合法使用，根据《中国人民银行个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《中国人民银行个人信用信息基础数据库信用报告异议处理规程》、《个人信用信息基础数据库河南省金融机构异议处理联系人管理办法（暂行）》等规定，制定本规程。

第二条我行个人信用信息异议信息处理的主管部门为个人金融业务部，异议处理人员为我行个人征信系统管理人员。

第二章异议信息处理规程第三条当异议申请人就个人信用报告中的事项向我行提出异议时，异议处理人员应接受客户的异议处理申请，并查看该异议申请涉及的异议事项是否涉及我行，如果异议事项不是我行的业务，可以建议客户到当地人民银行申请；如果异议事项涉及我行的业务，异议处理人员不得以任何理由拒绝受理客户的异议处理申请，严禁把属于我行异议处理范围的申请推给当地人民银行受理。

第四条异议申请人提出异议申请时，应当填写《个人信用报告异议申请表》（见附表1），同时提供有效身份证件供查验，并留存身份证件的复印件备查。

委托代理人申请的，代理人应当提供委托人和代理人的有效身份证件、授权委托书、授权委托公证证明或委托人的信用报告供查验，并留存授权委托书、授权委托公证证明或委托人的信用报告，以及身份证件的复印件备查。

第五条异议申请人或其代理人无法提供有效身份证件、相关申请材料不全或异议申请表中的异议信息描述不清楚的，异议处理人员不予受理。

第六条异议处理人员在受理异议申请后，应当在5个工作日内查明原因并向异议申请人或其代理人说明异议处理程序、时限，以及对处理结果有争议时可以采取的救济手段。

同时，应当立即在《个人信用报告异议申请登记表》（见附表2，以下简称“异议登记表”）中登记，并将当日填写的异议登记表连同异议资料于当日下班前提交总行个人金融业务部。

第七条总行异议处理人员应将本辖区异议受理情况登录在《个人信用报告异议申请登记汇总表》（见附表3），并于每月10日前上报当地人民银行。

中国银行个人征信异议处理流程异议处理流程包括异议受理、异议信息核查回复、异议解决等三个阶段。

为保证异议处理工作时效性，规定应在客户提出异议后的八个工作日之内完成异议处理工作，其中：异议受理工作应在客户提出异议的当日完成；异议核查回复工作应在异议受理后的三个工作日内完成；对需要进行数据修改的客户异议，一级分行应在异议受理后五个工作日内完成本级机构的审批流程，并报送总行。

（一）异议受理采用全员受理和首问负责制异议提出申请的立案工作，就是解决个人信用记录异议的第一环路。

做为国有商业银行，中国银行始终秉持“充分发挥金融优势，积极主动答谢社会，B60企业责任”和“创建信用中行、构筑诚信社会”的经营理念，将大力推进全社会信用记录体系的建设做为自身企业文化的精髓，使信用记录渗透到大家的日常生活和经济金融活动中，影响每个人的思想和犯罪行为。

无论是前台柜员、行政人员，还是客户经理，大堂经理??都必须掌控基本的信用记录科学知识。

为了使客户提出的异议得到快速响应，缓解客户的焦躁和不满情绪，中国银行围绕“客户至上，忠诚服务”的宗旨，提出了全员受理和首问负责制的服务要求。

各业务机构或部门都有义务受理客户通过柜面或客服中心提出的或由中国人民银行交办的异议申请，所有的员工，都能为客户解答与征信相关的基本问题，对于简单的、普遍发生的典型的异议进行解释，协助处理；对于较复杂的客户异议事项，均能按照正确的流程指引客户快速处理。

受理人员应及时跟踪本机构或部门所受理异议的处理过程，及时对客户提出的查询进行应答，直至异议得到最终解决，并有责任将最终的更正结果通知到异议申请人。

各机构或部门工作人员在证实客户异议提出申请资料完整真实后，当日必须将接到的《中国银行个人信用报告异议提出申请/数据修正审批表》及异议提出申请有关材料尽快交予本机构异议处置人员。

（二）异议核查回复遵从业务发生地原则，尊重事实，严格审核按照中国银行的有关规定，各机构必须在客户异议提出申请后的三个工作日内顺利完成核查答复工作。

银行个人征信异议信息处理规程1. 异议信息的定义银行个人征信系统是一个记录个人信用状况的数据库，它记录了个人的各种信用信息，包括信用卡使用记录、贷款记录等。

如果个人征信信息有误或者不准确，可能会对个人的信用评级产生错误的影响，进而影响到个人的贷款、信用卡申请以及信用评级等事项。

在这种情况下，个人可以提出异议信息，即向银行申请对征信系统中错误或不准确的信息进行更正或删除，以确保个人信用评级的准确性。

2. 异议信息处理流程银行对个人征信异议信息的处理流程如下：2.1 提出异议个人可以在征信系统中直接发现自己的信息有误或者不准确，也可以通过银行网站或者柜台提出异议。

在提出异议时，应当提供与该信息相关的证明材料，例如还款记录、清欠凭证、征信报告等。

2.2 银行审核银行收到异议信息后，将在30天内审核该信息。

审核的内容包括但不限于以下方面：•异议信息是否真实存在•异议信息是否与个人有关•异议信息是否与个人信用评级有关•异议信息是否具有证明材料支撑2.3 处理结果通知经过审核后，银行将以书面方式通知个人处理结果。

如果异议信息为真实存在，银行将更正或删除该信息，并在30天内更新征信系统，同时通知其他机构。

如果银行审核认为异议信息不存在或者不具有证明材料支撑，将以书面方式告知个人，并说明理由。

2.4 申请复议如果个人不同意处理结果，可以向银行提交复议申请。

复议申请应当提供新的证明材料，并说明复议的理由。

2.5 复议结果通知经过复议后，银行将以书面方式通知复议结果。

如果银行认为复议申请没有新的证明材料或者不具有理由，将告知个人无法更改处理结果。

3. 注意事项在申请异议信息之前，个人应当确保异议信息确实存在或者不准确，并提供相关证据。

对于未经证实的异议信息，银行无法修改或者删除。

对于虚假的异议信息，银行将追究个人的法律责任。

4. 总结异议信息处理规程是银行处理个人征信异议信息的流程。

个人应当在提交异议信息前商量证明材料并确认信息的准确性。

1 目的为规范xx银行个人征信客户异议处理工作，根据《金融信用信息基础数据库个人征信异议处理业务规程》、《征信业管理条例》、《个人信用信息基础数据库暂行管理办法》及《贵州省金融信用信息基础数据库管理实施细则》等有关规定，特制定本规定。

2范围2.1 本规定明确了个人征信异议处理工作的岗位职责、受理方式、处理时限、流程和档案管理。

2.2 本规定适用于xx银行个人征信客户异议处理的管理。

3 术语与定义个人征信异议处理是指信息主体认为本人的信用报告中存在错误或遗漏的信息。

信息主体提出核查申请后，xx银行根据个人所提交异议内容按照人民银行征信中心要求进行核实、更正、并反馈的过程叫做异议处理。

4 职责4.1 分支行、总行营业部负责受理信息主体申请，对申请人提出的异议进行初步核实及相关取证工作，根据核实情况填写《个人征信异议申请表》，及时上报总行个人金融部，并将最终处理结果通过书面加电话方式及时反馈信息主体。

4.2 信息科技部负责生成纠错报文或删除报文及报文报送。

4.3 个人金融部负责个人征信系统客户异议核查、更正、回复。

4.4 总行稽核审计部负责个人征信客户异议处理业务及相关活动的再监督。

4.5 总行监察室负责对违反个人征信异议相关管理规定的处罚。

5 工作程序5.1异议受理方式信息主体对信用报告产生异议，其本人或委托代理人到xx银行或人民银行提出核查申请。

5.2 异议处理5.2.1 异议受理需准备资料5.2.1.1信息主体到xx银行提出核查申请的，需提供以下资料进行查询。

本人提交异议申请时提交的资料：a) 有效身份证件原件及复印件；b) 个人征信查询授权委托书；c) 填写《xx银行个人征信异议申请表》一式两份；d）相关取证材料。

委托他人代理提交异议申请时应提交的资料：a) 委托人和代理人的有效身份证原件及复印件；b) 个人征信查询授权委托书；c) 委托人及被委托人近一周的信用报告；d) 填写《xx银行个人征信异议申请表》一式两份；e）相关取证材料。

银行企业和个人征信异议处理业务操作规程第一章总则第一条为了规范我行企业和个人征信异议处理业务（以下简称异议处理业务），保护信息主体合法权益，根据《征信业管理条例》、《金融信用信息基础数据库企业征信异议处理业务规程》、《金融信用信息基础数据库个人征信异议处理业务规程》和《江西省企业和个人信用报告异议处理公约》等相关法律法规中关于异议处理的有关规定，特制定本处理规程。

第二条本规程适用于开展授信业务的各分（支）行(部、中心)，以下简称经营行。

第三条从事异议处理业务及相关活动，应当遵守法律法规，诚实守信，不得危害国家秘密，不得侵犯商业秘密和个人隐私。

第二章异议申请与确认第四条企业和个人认为其信用报告中的信息存在错误、遗漏的，可由本人（企业）或委托经办人（以下简称异议申请人）向异议信息涉及的经营行提出异议申请。

各经营行应设专人负责受理异议申请，不得无故拒绝。

第五条异议申请人提出异议申请时，应当填写《信用报告异议申请表》，同时提供有效证件供查验，并留存复印件备查。

个人需提供的材料如下：应提供本人有效身份证件原件供查验，同时填写《信用报告异议申请表》，并留有效身份证件复印件备查。

委托他人代理提出异议申请的，代理人应提供委托人和代理人的有效身份证件原件、《授权委托书》原件供查验，同时填写《信用报告异议申请表》，并留委托人和代理人的有效身份证件复印件、《授权委托书》原件备查。

企业需提供的材料如下：企业法定代表人提出异议申请的，应提供本人有效身份证件原件、企业的其他证件（机构信用代码证、企业贷款卡或组织机构代码证）原件供查验，同时填写《信用报告异议申请表》，并留有效身份证件复印件、其他证件复印件备查。

委托经办人代理提出异议申请的，应提供经办人身份证件、企业的其他证件原件及《授权委托书》原件供查验，同时填写《信用报告异议申请表》，并留有效身份证件复印件、其他证件复印件、《授权委托书》原件备查。

第六条各经营行应对接收的异议申请相关材料进行完整性和有效性审查。

商业银行征信异议处理流程一、异议提出1.客户识别（1）客户信息确认①身份证件核实②联系方式确认（2）客户账户信息检索①银行账户查验②征信报告获取2.异议内容说明（1）异议原因描述①信用信息错误②误报负面信息③未知的信用交易（2）提供相关证明材料①收入证明②还款记录③合同复印件二、异议受理1.受理部门确认（1）客服中心受理①客服人员培训②受理记录填写（2）信用管理部审核①案件分配②责任人确认2.异议信息录入系统（1）系统数据录入①客户信息②异议类型（2）生成异议编号①编号规则说明三、异议调查1.收集证据（1）查询内部记录①交易记录检索②客户历史行为分析（2）外部信息获取①征信机构联系②第三方报告请求2.调查结果分析（1）异议原因确认①错误信息核实②合同条款审核（2）建议处理方案①信息更正②客户补偿建议四、结果反馈1.客户通知（1）反馈渠道选择①电话通知②邮件通知③短信通知（2）通知内容编写①处理结果说明②进一步步骤指引2.系统更新（1）更新客户信用信息①信息更正录入②更新征信报告（2）记录处理结果①案件关闭标记②统计分析五、后续跟踪1.客户满意度调查（1）问卷设计①反馈内容选择②调查渠道确认（2）调查结果分析①满意度评分②问题点总结2.改进措施制定（1）流程优化建议①客服培训改进②系统功能提升（2）实施计划制定①责任人分配②时间节点确认。

银行个人信用信息基础数据库异议处理规程一、引言随着现代信用体系的建立与发展，银行个人信用信息基础数据库扮演着越来越重要的角色。

然而，由于各种因素的影响，可能会出现个人信用信息不准确、不完整或存在异议的情况。

为了维护个人信用信息的正确性和公正性，银行个人信用信息基础数据库异议处理规程应运而生。

本文将详细阐述银行个人信用信息基础数据库异议处理的具体规定和程序。

二、异议申请的范围和条件1. 异议范围个人在申请过程中可能出现以下异议情况：a) 个人有关信用信息存在不准确、不完整、过期等问题；b) 个人信用信息被错误地与其他个人混淆；c) 个人信用信息被滥用或泄露。

2. 异议申请条件个人在申请异议处理前应当具备以下条件：a) 提供准确、完整的个人身份信息；b) 对存在异议的信用信息具备合法权益。

三、异议处理流程1. 异议申请提交个人在发现个人信用信息存在异议情况后，可以书面形式或在线提交异议申请。

异议申请应包含以下内容：a) 个人的基本信息；b) 异议的具体内容和理由；c) 异议相关证明文件的副本。

2. 异议申请受理个人提交异议申请后，银行个人信用信息基础数据库管理方应及时受理，并在收到申请后的15个工作日内完成初步核查与回复。

3. 异议核查与调查银行个人信用信息基础数据库管理方应当在收到异议申请后的30个工作日内进行相关数据的核查与调查，并跟进以下内容：a) 核实涉及的信用信息的真实性与准确性；b) 调查个人异议内容及理由的合理性；c) 调查信用信息是否被错误归属、滥用或泄露。

4. 异议处理结果通知银行个人信用信息基础数据库管理方经过核查与调查后，应当将异议处理结果以书面形式或线上方式通知个人。

如果异议成立，即个人信用信息存在不准确、不完整或其他问题，银行个人信用信息基础数据库管理方应及时更正或删除相关信用信息。

四、异议处理的法律保障措施为了保护个人的合法权益，银行个人信用信息基础数据库异议处理规程还应包括以下法律保障措施：1. 法律途径个人如果对银行个人信用信息基础数据库管理方的异议处理结果不满意，可以依法提起诉讼或通过其他合法途径维护自己的合法权益。