安装送货服务规范

家具寝具床垫家居建材送货安装验收技术标准服
务规范手册
一、送货标准
1.安装部调度专员预约客户，送货人员准时到达，搬运师傅按产品类别规则有序摆放
2.保护施工环境。

避免搬运时对用户家已经安装的门框、地板造成损坏。

3.产品搬运要求。

a)台面搬运过程中尤其要注意避免磕碰与被磕碰。

b)五金类（拉篮、米柜芯、水盆、垃圾桶、五金总称）注意轻拿轻放。

4.物品摆放要求。

a)原则：1）不损坏用户家物品（地板等）
2）物品不被他物碰坏（如台面）
3）产品摆放不影响安装施工
4）按安装顺序分柜体、五金、电器、台面、摆放。

二、人员形象标准
1.工作服：穿整套品牌工作服，系好扣子，工作服干净，完好无破损（例如缺少扣子、开线），禁止穿拖鞋。

2.仪容仪表：面容清洁，精神饱满；不留长发（额前不过眉，脑后不过颈）不蓄须；指甲清洁，无黑印。

3.上岗证：佩戴本人上岗证，上岗证有本人照片，上岗证佩戴在左胸或者左臂上。

4.提前电话联系，准时到达安装现场，敲门标准。

在敲门时，应有节奏连续轻敲三下，退后半步等用户开门。

安装上门服务规章制度1. 上门服务范围包括家电维修、清洁洗涤、家具组装等家庭服务项目；2. 上门服务时间为工作日9:00-18:00，根据工作量和具体情况可以另行约定服务时间；3. 服务人员应当按照预约时间到达客户家中，并及时开始工作；4. 上门服务期间，服务人员应当尽职尽责、认真规范地完成服务项目；5. 服务完成后，服务人员应当做好工作清理、整理，并向客户进行服务情况汇报。

二、服务流程1. 客户通过电话、在线预约等方式联系服务中心，提出服务需求；2. 服务中心根据客户需求安排合适的服务人员；3. 服务人员接到任务后，与客户确认预约时间，并提前到达客户家中；4. 服务人员与客户确认具体服务内容，并进行服务项目评估；5. 服务人员根据评估结果提出服务方案，得到客户确认后开始工作；6. 服务完成后，服务人员与客户进行服务情况反馈，收取费用并出具相关服务单据；7. 客户对服务满意度可以进行评价并提出建议，服务中心收集意见汇总优化服务流程。

三、服务规范1. 服务人员应当具有相关从业资格和经验，能够熟练操作相关工具设备；2. 服务中心应当为服务人员提供相关培训和指导，提高服务质量、效率；3. 服务人员应当着装整洁、文明礼貌，与客户保持良好沟通和协调；4. 服务人员应当保持良好的服务态度，对客户提出的要求认真对待，积极解决问题；5. 服务人员应当遵守服务时间、工作流程，不得私自更改服务内容或擅自增加费用；6. 服务人员应当遵守相关安全规定，注意服务过程中的安全防护措施，确保服务过程安全无事故。

四、服务质量1. 服务中心应当按照客户需求提供适当的服务人员，并及时反馈服务情况；2. 服务人员应当根据客户需求提供专业、高效的服务，确保服务质量；3. 服务中心应当建立客户满意度评价机制，收集客户反馈意见并及时改进服务质量；4. 服务中心应当对服务人员进行定期考核，评定服务质量和工作态度；5. 服务中心应当建立服务档案，及时记录服务情况、客户反馈建议等信息，便于后续跟进服务管理。

最新家具配送安装服务的流程及服务规范。

家具配送安装服务的流程各不相同，但是最专业的可以说是红背心最新推出的流程和规范标准。

它规范了师傅的操作标准，分为派单、网店接单、预约顾客、网点派工、提货检查、师傅预约、配送并搬运上楼、完工、安装消单、结款，这几个动作，具体的标准是：1 指派订单商家卖出货物后，首先商家需要下单或系统对接，将订单推送到红背心的系统中.之后，红背心会“指派”给相应的师傅,红背心派工是严格按照“专注服务,安全高效"的服务原则来进行的,所以只有遵守红背心的各项管理规定,才能够接到更多的订单.具体指派按以下标准执行：1）距离顾客家最近的服务网点优先分配；2）如商家或顾客指定服务网点，则优先分配给指定服务网点；3）同等距离，则订单会优先分配给累计服务好评数量多的网店；4）如客户投诉过某服务网点，则该网点永不参与该顾客订单的分配；2 网点接收订单网点接收订单后，即认定为该网点要旅行服务合约，保证按时、按质、按量完成分派的订单。

所以在接单时有下面几项要求需要遵守：1）在确定派发订单可以按时按质按量完成的情况下接单，避免盲目接单;2)如接单后无能力完成，需及时联系红背心客服改派订单;3）严厉杜绝恶意拒单现象发生；3预约顾客网点接收订单后,一定要第一时间跟客户预约送装时间，并准时上门服务,避免空跑、客户投诉等事件发生,造成不必要的损失.1）服务网点须致电物流服务商，确认货物已到达当地；2）服务网点须在货物到达当地后12小时内预约顾客；3）在预约顾客时应尽量避开黎明、吃饭、午休、深夜等时间；4）在预约顾客时应向顾客确认商品信息及数量、收货人姓名、收货地址及其他要求;5）在预约顾客后，应及时将预约信息录入红背心系统；6)发现异常问题，须立即向红背心客服反馈；7）网点预约顾客的标准话术:网点客服:“您好，请问您是李女士吗？我是红背心服务网河南站服务网点.”“您在网上订购了x个xxxx是吗？,您的货物已经到达河南当地，下面由我们为您安排送货、安装工作。

沐浴房卫浴陶瓷地板安装送货服务规范标准制度管理手册
一、送货标准
1.安装部调度专员预约客户，送货人员准时到达，搬运师傅按产品类别规则有
序摆放
2.保护施工环境。

避免搬运时对用户家已经安装的门框、地板造成损坏。

3.产品搬运要求。

a)台面搬运过程中尤其要注意避免磕碰与被磕碰。

b)五金类（拉篮、米柜芯、水盆、垃圾桶、五金总称）注意轻拿轻放。

4.物品摆放要求。

a)原则：1）不损坏用户家物品（地板等）
2）物品不被他物碰坏（如台面）
3）产品摆放不影响安装施工
4）按安装顺序分柜体、五金、电器、台面、摆放。

二、人员形象标准
1.工作服：穿整套工作服，系好扣子，工作服干净，完好无破损（例如缺少扣子、开线），禁止穿拖鞋。

2.仪容仪表：面容清洁，精神饱满；不留长发（额前不过眉，脑后不过颈）不蓄须；指甲清洁，无黑印。

3.上岗证：佩戴本人上岗证，上岗证有本人照片，上岗证佩戴在左胸或者左臂上。

安装师傅上门服务着装行为规范要求标准承诺细则
尊敬的顾客：
您好！
为了更好的为您提供服务，请您和我们一起监督我人员的，现把我的安装服务承诺细则告知如下，请您监督。

一、着装标准
穿印有品牌标志的服，服装干净、整洁、无异味；
二、见面问候标准
1、到达顾客家中须按门铃或敲门（敲门动作应礼貌，不准野蛮用力），得到顾客的允许后方可入；
2、严禁见到客户不打招呼或径直闯入客户家中。

三、安装服务标准
1、进入顾客家中时，如顾客家已装修好，则应穿上鞋套再进入顾客家中。

2、进门后要把服务质量监督卡《服务及产品顾客满意度评议表》、《安装服务承诺细则和橱柜安装顾客验收卡》、《售后服务卡》给到顾客，并要对顾客加以说明，顾客不明白之处要给予解释。

3、货物清点：对照送货清单清点物品是否齐全。

4、先将场地清理干净，将影响衣柜安装施工的物件、障碍物（如墙壁上的钉钩类及地坪的杂物等）清除，对照安装图纸察看安装环境是否达到要求，是否需要现场处理。

5、按照安装先后顺序拆除产品包装，按照配件大小整齐有序堆放，包装纸整齐叠放在指定位置。

软装窗帘墙纸墙布售后配送物流送货工作流程服
务规范管理制度
1．主题内容与适用范围
本制度规定了门店送货队伍的组织机构，送货业务流程及工作规范。

2．门店送货队伍的组织管理
2．1门店送货队伍由安装部经理及主管管理，下辖二个送货小组。

送货小组设兼职领队一名，直接对安装部主管负责。

2．2送货小组由驾驶员及搬运工组成，通常2人，原则上固定，必要时可由领队依具体情况灵活确定小组成员。

所有小组成员直接对送货领队负责，必须服从领队的工作安排和指挥（包括本制度未明确的临时工作）。

2．3送货组的日常调度工作由安装部主管负责；每天根据合同送货时间的要求合理安排送货小组及送货车辆，于送货日前一天详细填写《送货安排表》，贴于品牌群公布。

3．送货业务流程
3．1送货前准备工作
3．1．1安装部主管或管理员于送货前一日根据合同安装时间，安排好第二天的送货工作。

3．1．2送货领队根据《送、验清单》提货，并办理货物出仓手续。

货物搬运、装车工作主要司机及搬运工负责。

3．2送货出仓程序
3．2．1厨/衣柜合同的送货，一律凭安装部主管开具的《送、验清单》进行出货。

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上门安装十大环节30 步骤服务金标准一、领取安装出工单。

一般情况下由包片负责人领取。

1、联系安装户。

依据安装地点，确定线路走向。

2、领取安装线材。

3、协调人员注意安全。

一个人不够时要两人共同去安装。

二、联系客户准时上门。

1、准时上门安装。

联系时要约定到家时间，先到安装点，让其等候，配合安装。

2、当客户时间不方便时另约定时间。

同时联系下一户。

三、确定位置与环境户。

1、确定安装距离。

去安装点时要观察好线路走向和周边环境，以便确定信号线路与安装点的最近距离。

2、选择信号最强的线路。

四、标准布线。

1、布线要合乎规范，要安全美观。

2、要征得户主同意。

家中走明线时、需要打通墙壁时要事先征得用户同意，不得擅自做主。

3协助用户搬动物品。

尤其是贵重物品，一定要小心，尽可能让用户自己搬动。

4、讲清责任。

确需要墙壁打眼时，要讲清打眼不是我们的义务，若出现因为打眼掉墙皮等问题，我们不负任何责任。

五、安装调试。

1、开机调试。

机顶盒、电视机连接安装好以后，进行调试。

看节目是否齐全，看信号是否合乎标准，看图像质量是否好。

2、注意高清与标清机顶盒的不同接法。

3、让用户自己开机操作。

六、讲解注意事项。

1、讲清收看有线数字电视的注意事项，如拔插头防雷、不看电视时，要同时关闭电视和机顶盒等。

2、讲清报停的好处和手续。

3、讲清副机特点和资费。

4、让用户把说明书好好看看，掌握使用方法。

七、讲清功能宣传特色。

1、遥控器的使用方法。

如点播（每天四部电影、电视剧）、儿童锁功能、查找节目预告、升级等。

2、宣传频道特色：除有中央1、2、4、7、9、10、13频道外，还有3、5、6、8、11、12等特色频道，河北8个，石家庄4个，高邑1个，以及各省卫视等96个基本频道。

当前我们免费赠送了中数包，有26套特色频道。

3、特别介绍几个频道：联系家庭成员构成特点，侧重介绍86中学生；113摄影；125书法；75、107、119体育；80、127钓鱼；81央广健康；11、34、64、82戏曲；20、65、115少儿频道；12、74、79法制频道；70、71、111、116 证劵财富频道；91宠物频道；77美食；78旅游；118天元围棋；106、112、128怀旧剧场老故事老年福；117、124、126现代女性频道。

配送服务规范操作指导书二、规范用语回答用户问题1、为什么机器表面这么脏？答：这是正常的，因为塑料皮和机器表面之间摩擦回产生静电而吸附灰尘，长途运输也会造成此情况.2、什么不许打开包装？答：因你所购商品需由专业安装人员来安装，而且箱中零配件较多，为避免遗失，造成安装不便，请您谅解。

3、有问题如何解决？答：如果开箱后有质量问题，请与商场联系，我们会及时的给你更换，同时留下你所购商品业务电话给你。

4、答应我***时送到，现在几点了，你们怎么搞的？我不要了答：对不起让您久等了，耽误了您不少宝贵时间，但在我送货的过程中，找前一家顾客地址时遇到一些问题，耽误了很长时间，请您原谅！5、为什么不帮我试机？答：我是送货人员，试机是有一定专业技术的人才能干的，您最好让专业人员来为您试机，可与我公司(或厂家)安装部人员联系。

在您购物时应该有一个售后服务卡，上面有联系电话。

6、么时候来人安装？答：安装工会在您约定的时候来, 具体可以打安装部门电话联系, 号码是：XXXXX7、的冰箱为什么要放两小时才能试机？答：冰箱在送货途中压缩机内的冷凝剂会流出原处，会有可能造成工作不畅，最少要等两小时冷凝剂稳定后再试机。

8、我购买空调是写的KFR-35GW，为什么两个机器不一样？答：空调G代表内机，W代表外机，两机合为一套。

9、什么新买的洗衣机里会有水？答：因为洗衣机在出厂前要进行试机，肯定会残留一些水迹，其实也就说明了这是一台好机。

10、你觉得我买的这台机器质量怎么样？答：对不起，我对这种机器了解不多，但这种机器最近我送的挺多。

送货礼貌用语1、电话沟通时：a)请问是XX先生（小姐）家吗？b)您好，您在五星电器购买了XX品牌商品是吗？c)请问您的地址是XXXX吗？d)我现在已将货提好，大约XX点钟送到您家中，请家中留人，并请准备好发票和回单。

e)（电话打完时）打扰了，谢谢!2、顾客家中：a)先生（小姐）您好！b)对不起，让您久等了！c)您所购买的商品我已经给您送来了！d)请您检查验收商品！e)您需要将商品放在何处？f)请您在回单上签字验收。