公关失败案例

海底捞危机公关案例分析

首先事件回顾：

2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。

2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。

此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。

随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。

1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。

海底捞危机公关案例分析

首先事件回顾：

2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。

2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。 此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。

随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。

1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。

西门子“冰箱门”危机公关案例　罗泳泳张佳宁　刘　杰　（山东大学管理学院２５０１００）　【摘要】近年来随着互联网的不断普及，网络既成为企业宣传的有力　工具，也可能为企业的危机的发源地与扩散地。本文主要通过西门子　失败公关案例，总结现代网络背景下危机公关的新特点，分析公关成败　原因，以期对国内企业应对危机有所借鉴。　【关键词】西门子；危机公关；网络环境　一、事件简介　２０１　１年９月２７日，老罗英语培训创始人罗永浩在微博中称三　年前买的西门子冰箱和洗衣机陆续都坏了”，特别是那西门子冰箱　的门不易关上。此条微博发布之后被网友们转载３０００多次，评论　超过１１００多条。由于西门子方面没有做出积极的回应，最终导致　事件升级。罗永浩来到西门子公司北京总部进行维权活动，用铁　锤砸烂三台有质量问题或设计缺陷的冰箱并递交书面要求，督促　西门子公司立即改正拒不承认产品问题、推卸责任、忽视消费者诉　求的做法，并召回有问题的冰箱。　最终，本次事件以西门子家用电器中国总裁兼首席执行官罗　兰・盖尔克为“部分西门子冰箱门关不严”向中国消费者公开道　歉，并承诺为问题冰箱提供免费维修服务为结局。　二、西门子危机公关失败原因分析　１、反应迟钝　正所谓防微杜渐，及时处理。在危机公关中，时间是非常重要　的一个因素。就像在地震救援中黄金救援时间一样，处理危机也　有黄金处理时间，处理越及时，反应越快，对自身则越有利。在案　例中，罗永浩在９月份就已经在微博中发出抱怨，并且其进行了投　诉，但西门子公司没有积极处理，两天后才回应，坚称自己的冰箱　绝对没有质量问题。后续面对罗永浩表示要在北京总部砸冰箱等　言论，也没有给予任何回应。　２、态度不诚恳　正所谓态度决定一切。西门子冰箱这次危机公关失败的根源　不在于其产品质量，而在于其处理危机的态度。广大消费者也并　非蛮不讲理，西门子冰箱一点问题都没有，消费者非得说其有问　题。从西门子在新闻发布会中的雷人语句：“冰箱门关不紧不是一　个问题，而是‘想不想把门关紧’的问题。”，加上广大网友晒出来的　亲身经历，可以证实，西门子冰箱确实存在质量问题。其实，消费　者最终的目的并不一定非要西门子赔偿多少钱，而是希望其能够　听到消费者的心声，能够勇敢地站出来，承认自己的产品质量问　题，给消费者道个歉。但是，拥有１３０多年历史的西门子，就是不　肯低下高贵的头颅，来给中国的消费者承认自己的失误。　３、推卸责任　９月２９日的官方微博回应的内容：“近日网友反映西门子冰箱　门偶有不易关闭的现象，我们立即与生产、质控等部门进行了核　查，确认不属于质量问题。尽管如此，我们将对遇到有类似情况的　用户提供上门检测和维护服务。用户可致电或私信西门子家电留　下联系方式，我们将即时与您联络。我们对每位用户都高度重视，　感谢大家关注！”１０月１５日官方微博回应的内容：“非常感谢广大　网友对西门子的关注，我们诚恳的接受建议，并对部门用户因冰箱　门不易关紧带来的不便表示歉意。”　４、对互联网的重视程度不够　本次罗永浩在北京怒砸西门子冰箱的事件，最先发端于微博。　９月２７号，罗永浩在微博中发布了第一条关于西门子冰箱质量问　题的微博，得到了广大网友的大量转载和评论。西门子公司在这　时就应该重视名人在网络中的力量，这样一个意见领袖出来表达　了自己对公司产品的不满，并且有很多网友与之互动，就应该和罗　永浩采取积极的沟通，及时把问题冰箱处理。而不应该让事件在　网上持续发酵，最终失了口碑，又失了市场。　三、启示　正如托尔斯泰所说“幸福的家庭是相似的，不幸的家庭各有各　的不幸。”企业成功的危机公关也是相似的，不成功的公关各有各　的失败之处。李世民也曾说“以铜为镜可以正衣冠，以人为镜可以　明得失，以古为镜可以知兴替。”我们通过分析企业危机公关的成　功与失败案例，可以得到一些启发，为我们今后的活动开展奠定坚　实的基础。　１　建立完善的危机处理机制　’　企业不管规模大小，只要处于市场大潮之中，都会遇到各种各　样不同的危机，建立起一个完整的应急处理机制，对于节约企业资　源，提高危机处理能力与效率有极其重要的作用。未雨绸缪，建立　危机处理机制，也不会花费企业太多的人力、物力、财力，但是会收　到高的回报。像可口可乐公司内部，有一套非常完整详细的危机处　理机制，可以按照非常程序化的步骤，轻松地面对各种危机的挑战。　２、勇于与善于承担责任　当危机来临的时候，企业能否勇敢地站出来，显得尤为重要。　有些时候，你越不敢站出来，媒体和公众就越觉得有问题，勾起了　他们的好奇心。而敢于承担责任方显大气，越能得到消费者的支　持。但是，在承担责任的时候，也要讲求策略，要让消费者了解到，　只要真是企业自身的问题，给消费者带来了伤害，企业绝对负责到　底，但在没搞清楚状况之前，让消费者不要妄加猜测。有了姿态，　就会增加消费者的信心。　３、真诚的态度与沟通　态度在中国这样一个讲求人情味的社会显得尤为重要，有些　时候，对于同样一件事情，你态度和蔼、谦虚，人们就会对你宽容；　要是态度傲慢、无理，反而会增加大家的反感以及抵触。　一旦发生危机，企业就应该真诚地面对公众与媒体，多公开信　息，允许广大媒体参观报道。要充分考虑消费者的感受，在问题没　找到之前，应该先实行召回，停止相关的广告活动，坚决维护公众　的利益。　四、结语　诚信经营是危机公关时的自信基础，快速反应是危机公关时　的最重要措施，坦诚相见更是危机公关是的最好态度。特别是在　网络媒体环境发达的情况下，需要企业在网络形象传播中主动建　立传播目标实施计划，依据网络传播的特点，优化策略。根据问题　发展周期，在危机成型前期迅速并有效控制危机，成本将更加低　廉，效果也更加明显；如危机已发生，企业就应当迅速地对危机实　质进行定位，使用实施时间较短的策略，实现和巩固危机公关的动　态效果。同时，应当在平时加强与媒体之间的合作，否则危机发生　时，媒体公关的效果将不太明显；邀请政府进行言论控制，但这一　般不适用于中小企业。　【参考文献】　［１］汪洛．企业应学会危机公关［Ｊ］刊授党校，２０１１（１）　［２］杨敏．博客在企业危机公关中的作用初探ｒＪ３．中国经贸导刊，２０１１　（４）　’

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公关礼仪失败案例

篇一：公关礼仪案例分析

案例分析题练习

1.一天，有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿。前厅服务人员为了确认客人的身份，在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。看到客人等得有些不耐烦了，前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释，希望能够通过她使对方谅解。谈话中他习惯地用了“老外”这个词来称呼客人。谁料这位女士听到这个称呼，立刻沉下脸来，表示了极大的不满，原来这位女士不是别人，而是客人的妻子，她认为服务人员的称呼太不礼貌了。见此情形，有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉，但客人的心情已经大受影响，并且始终不能释怀，甚至连带着对这家宾馆产生了不良的印象。问题：前厅服务人员该如何称呼这位外国人较为得体？请结合案例谈一下称呼礼仪的重要性。

答：1、在涉外政务交往中，常见的称呼除了使用“先生”、“小姐”、“女士”之外，还有两种称呼，一是称其职务，二是对地位较高的官员，可称其为“阁下”，这一般指的是部长以上的高级官员。在本案中，前厅服务员对这位外国客人可称哦其“先生”、“外宾”或是“这位外国朋友”都可以，而不应该称呼其“老外”，这是非常不礼貌的行为；

2、称呼是重要的见面礼仪之一，是人际关系融洽的晴雨表。社交礼竭诚为您提供优质文档/双击可除

仪等于仪表，始于见面。社会的一切礼节、仪式，都是建立在人与人的交往、合作过程中，而见面是交往与合作的起始。研究表明，人们初次见面时对他人所形成的印象最深刻，这就是所谓的“首位效应”。选择正确、得体的称呼，既体现了对对方的尊重，也反映着自身的修养，表达着交往双方的关系，因此，在交往中，称呼是不能疏忽大意的，更不能随便乱用。在本案中，前厅服务员没有想到这位女士与外宾的关系，直接称呼外宾为“老外”，给这位女士造成了不愉快，也影响了宾馆的形象。但是，不管知不知道这位女士与外宾的关系，都应该使用尊称，“先生”或“外宾”。