燃气有限公司燃气客户服务标准

燃气公司规范服务标准

一、服务人员规范服务共性要求

1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。

2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。

3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。

4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，不大声训斥。根据用户需要，使用普通话接待。

5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。

6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。

二、服务人员规范服务个性要求

1、营业接待规范：

（1）燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。

（2）执行首问责任制，属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的，应及时、正确引导。

（3）服务场所设施齐全，使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。 （4）岗位标识明显，工号、照片等清晰可见，离岗后应摆放“暂停”标识。

（5）接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情，情绪饱满面对用户。

（6）业务单据交待清楚，钱款当面点清。

2、热线接听电话规范：

（1）铃响三声内接听，并报清工号。

（2）熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。

（3）受理电话时应使用普通话，用语要规范，用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别。

（4）遇到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式等弄清情况后再给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。

（5）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。

3、上门服务规范：

（1）上门服务前，应与用户取得联系（已约定上门时间的除外），约定上门时间段。

（2）按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。 （3）上门服务时，必须穿戴整洁，佩戴胸卡上岗。

燃气公司客服管理制度

一、总则

为了提高燃气公司客户服务质量，规范客户服务流程，特制定本管理制度。本制度遵循合法合规、明确清晰、实用可操作的原则，适用于公司客户服务相关岗位。

二、客户服务标准

1. 服务态度：客服人员应态度热情、礼貌，用语规范，耐心细致，不得敷衍塞责。

2. 服务时间：客服热线应在营业时间内保持畅通，在线客服人员应随时保持在线状态。

3. 服务响应：客服人员应迅速响应客户需求，解答疑问，处理问题。

4. 服务质量：客服人员应熟悉业务知识，准确解答客户问题，确保服务质量。

三、客户服务流程

1. 接待客户：客服人员应热情接待客户，询问客户需求，做好记

录。

2. 解答疑问：客服人员应详细了解客户问题，给予准确解答，必要时提供解决方案。

3. 处理问题：如客户问题无法立即解决，客服人员应积极与客户沟通，了解详细情况，及时上报并跟进处理进展。

4. 反馈跟进：客服人员应在解决问题后对客户进行反馈跟进，确保客户满意度。

四、客户服务培训

1. 新员工培训：新员工在上岗前应接受客户服务培训，熟悉业务流程和规范。

2. 在职员工培训：在职员工应定期接受客户服务培训，提高业务水平和服务质量。

3. 培训内容：培训内容包括业务知识、服务态度、沟通技巧、问题处理能力等。

五、客户服务考核

1. 考核标准：考核标准包括服务态度、服务质量、响应时间等。

2. 考核方式：考核方式包括客户满意度调查、在线评价、定期评议等。

3. 奖惩制度：根据考核结果，对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现不佳的客服人员采取相应的惩戒措施。

六、附则

1. 本管理制度自发布之日起执行。如有未尽事宜，由公司管理层解释并制定补充规定。

2. 本管理制度最终解释权归公司管理层所有。

XXXX燃气有限公司服务标准

为客户提供安全可靠的燃气供应，并提供亲切、专业、高效率的服务。

一、承诺和要求

1、天然气收费严格执行相关收费标准。

2、抢修抢险实施24小时服务，抢险电话XXXXXX。抢修抢险人员在接到报警后5分钟内出警，30分钟到达现场（遇不可抗力因素时除外），处结率100%。

3、客户服务热线24小时专人值班，服务电话XXXXXX。接听人员熟悉业务、服务热情、解释准确，电话处结率100%o

4、服务至上。牢固树立全心全意为人民服务宗旨，提高服务水平和质量，积极主动地为客户服务。

5、忠于职守。不断提高自身素质，坚守岗位，作风严谨,求真务实，较好地完成各项工作。

6、讲求实效。从讲求效能出发，力求高效落实工作任务。对客户反映的问题及时答复和处理，切实做到为客户着想，为客户解忧。常识性问题现场立即答复；非常识性问题承诺24小时内给予满意答复。

7、热情接待。热情接待来信来访，做到文明、礼貌、谦和、热情、诚恳、周到，倒茶让座。与人交谈、接打电话语言文明规范。

8、解答耐心。解答问题、说明情况做到符合政策、理由充分、道理讲透、耐心细致，做到问多不厌、事多不烦、事烦不躁。

9、廉洁自律。严肃工作纪律，不以权谋私，不得利用职权借办事之机“吃、拿、卡、要》,不得为难或打击报复办事人。

二、违诺投诉办法

任何单位和个人对工作人员的服务不满意或发现违诺现象，可向公司投诉。一经查实，将严肃处理，并将处理结果在处理后5个工作日内答复当事人。

三、违诺处理

1、在工作时，态度粗暴恶劣，言行不文明，造成不良影响的，给予批评教育并责令向当事人赔礼道歉；与当事人发生争吵的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。

2、凡违反承诺，没有按办事时限办完手续的，责令向当事人赔礼道歉；情节较重的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。

3、故意刁难，以权谋私，不给好处不办事以及利用职权“吃、拿、卡、要”情节轻微的，给予告诫；情节严重的，按照公司有关规定处理。

第一章 总则

第一条 为规范燃气公司客户服务行为，提高服务质量，保障用户权益，促进公司健康发展，特制定本制度。

第二条 本制度适用于燃气公司所有从事客户服务工作的部门、岗位及员工。

第三条 客户服务管理工作遵循以下原则：

（一）以人为本，用户至上；

（二）规范服务，提高效率；

（三）诚信服务，公平公正；

（四）持续改进，追求卓越。

第二章 职责与分工

第四条 客户服务管理部门负责制定、修订和完善客户服务管理制度，组织实施客户服务各项工作，并对服务质量进行监督、检查和考核。

第五条 客户服务岗位员工职责：

（一）认真执行客户服务管理制度，遵守服务规范；

（二）热情接待用户，耐心解答用户疑问，提供优质服务；

（三）做好客户信息收集、整理、归档工作；

（四）及时处理用户投诉，维护用户合法权益；

（五）参加公司组织的业务培训，提高自身业务水平。

第三章 服务规范

第六条 服务环境：

（一）工作场所整洁、明亮、安全；

（二）办公设备齐全，保持良好运行状态；

（三）配备必要的服务设施，如饮水机、休息区等。

第七条 服务用语： （一）使用文明礼貌用语，态度和蔼，热情周到；

（二）主动问候用户，认真倾听用户需求；

（三）尊重用户，保护用户隐私。

第八条 服务流程：

（一）受理用户咨询、报修、投诉等业务；

（二）根据用户需求，提供相应服务；

（三）做好服务记录，跟踪服务进度；

（四）及时向用户反馈服务结果。

第九条 服务质量：

（一）按时完成服务任务，确保服务质量；

（二）提高用户满意度，降低用户投诉率；

（三）加强服务创新，提升服务品质。

第四章 投诉处理

第十条 建立投诉处理机制，设立投诉热线，方便用户投诉。

第十一条 接到投诉后，立即进行调查，查明原因，采取相应措施。

第十二条 对投诉事项进行分类处理，及时反馈处理结果。

第十三条 对处理不满意的投诉，应向上级领导报告，并寻求解决方案。

第五章 培训与考核