文件密级：内部使用
常州大江网络工程有限公司
信息技术服务管理体系
ISO20000标准符合性声明
文件编号：SA-02001
[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。] 大江网络信息技术服务管理体系文件 ISO20000标准适用性说明（SOA）
1. 分发控制
读者 文档权限 说明
公司内部员工 只读
2. 文件版本信息
版本号 修订 变更描述 日期 审核 批准
V1.0 编写组 全文 20100726 刘文中 陈明楷
3. 文件版本信息说明
文件版本信息，记录本文件提交时当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。大江网络信息技术服务管理体系文件 ISO20000标准符合性声明
文件密级：内部使用 第 1 页 共10页
体系标准编号 体系标准目录 体系标准款项 相关文件
3 管理体系要求:提供管理体系，包括有效管理和实施所有IT服务所需的方针和框架。
3.1 管理职责 通过引导并采取措施，最高管理者或执行管理者应提供在组织业务与顾客需求环境中，所承诺开发、实施和改进其服务管理能力的证据。
管理者应：
a) 确定服务管理的方针、目标和计划；
精品资料
可编辑修改 目录
一、ISO/IEC20000概述 ................................................................................................................... 1
二、ISO/IEC20000主要内容 ........................................................................................................... 2
三、ISO/IEC20000实施步骤 ........................................................................................................... 4
一、ISO/IEC20000概述
目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。如何控制IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)、提高IT整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。
ISO20000由国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)于2005年12月发布，是IT服务管理领域的第一个国际标准。它源自英国国家标准BS 15000。2001年，英国标准协会(BSI)在国际IT服务管理论坛(it SMF)年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。BS15000是世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。它提出了一系列相对独立又彼此关联的服务管理所需要的流程。
信息技术----服务管理---
Part1: 服务管理体系要求
ISO/IEC
20000-1
Second edition 2011-04-15 INTERNATIONAL STANDARD
Reference number
ISO/IEC 20000-1:2011(E) ISO/IEC 20000-1：2011 (中英文对照版) 版本：V1.0
©ISO/IEC 2011-All rights reserved 前言
Foreword ..................................................................................................................... 6
介绍
Introduction ................................................................................................................ 8
1
范围
Scope ..................................................................................................................... 11
1.1
总则
General .......................................................................................................... 11
1.2
应用 Application..................................................................................................... 11
ISO/IEC20000标准简介
ISO/IEC20000标准是ISO/IEC组成的第一联合技术委员会（JCT1）于2005年12月15日对外正式颁布的一组关于信息技术服务管理的国际标准。标准在“信息技术服务管理”的总标题下由两部分组成:第1部分ISO/IEC20000-1:2005是服务管理的“规范”，该部分对服务管理体系及所包含的13个服务管理过程提出了要求，是管理体系认证的依据。第2部分ISO/IEC20000-2:2005是服务管理的“实践规则”，这部分内容进一步阐明了关于信息技术服务管理体系和过程的最佳实践，旨在为实施信息技术服务管理体系提供指导。
ISO/IEC20000-1:2005版标准的发布在信息技术服务管理领域产生了重大影响，对服务提供方规范服务管理和提升服务能力起到了极大地推动作用。为了对ISO/IEC20000-1标准的实施和应用提供具体的指南，JCT1下属的第七分技术委员会（SC7）组建了第25工作组（WG25）负责信息技术服务管理标准体系的建设，并陆续编制和发布了信息技术服务管理标准的其他部分。鉴于服务管理实践的发展，尤其考虑到英国政府组织OGC在2007年发布了ITILV3，WG25汇集了业界对2005版标准反馈的一些问题和建议，组织对ISO/IEC20000-1:2005进行了修订并在2011年4月正式推出了新版ISO/IEC20000-1:2011《信息技术服务管理 第1部分:服务管理体系要求》。随着对服务管理标准的不断开发和更新，ISO/IEC20000标准已初步形成了一个标准系列，其体系标准如下：
ISO/IEC20000-1:2011 信息技术 服务管理 第1部分:服务管理体系要求
ISO/IEC20000-2:2012 信息技术 服务管理 第2部分:服务管理体系实施指南
ISO/IEC20000-3:2012 ISO/IEC20000-1 范围定义和适用性指南 ISO/IEC20000-4:2010 过程参考模型
