电商平台的用户满意度调查报告

2011水业设备满意度指数

用户调查报告

（系列十四：水业滗水器设备）

2012年3月

用户调查报告摘要：

按照指标评价体系和满意度指数的合成方法，最后分别计算得出了16个有效的滗水器设备满意度指数，由16个品牌的满意度指数简单平均，得到了水业滗水器设备的综合满意度指数为：68.61 水业滗水器设备满意度指数排名前十名的品牌是： 排名 品 牌 满意度分值 1 江苏通用 80.00 2 无锡金源 79.45 3 凌志环保 78.61 4 安徽国祯 73.89 5 江苏新天鸿 71.56 6 江苏兆盛 70.56 7 青岛依美 68.89 8 江苏河海 66.67 9 扬州新河 65.00 10 无锡通用 64.72

在水业滗水器设备品牌的“知名度”指标中，位于前五位的分别为：江苏通用，83.33；

无锡金源，81.67；凌志环保，78.33；安徽国祯，75.00；江苏新天鸿，72.67。

在问及被调查者的水业滗水器设备品牌的使用情况时，被访者给予的“使用提及率”由高

至低的前五排名为：凌志环保，25%；江苏通用，19%；无锡金源，17%；江苏新天鸿，14%；江

苏兆盛，12%。

在问及被调查者在未来1-2年内可能对水业滗水器设备的采购情况时，被访者给予的“可

采购提及率”由高至低的前五排名是：无锡金源，20%；江苏新天鸿，17%；维斯伐利亚，15%；

凌志环保，14%；江苏通用，12%。

2011水业设备满意度指数调查研究报告（系列十四：水业滗水器） 

325 100195 010‐88480311 1目 录 

前言 .................................................................. 4

1 研究目的 ....................................................... 4 

1.1 研究目的 ................................................ 4 

15家电商平台的整体售后满意度调查分析

在网购食品的测评体验中，售后环节是最让消费者头疼的问题。尤其是作为保质期较短

的生鲜食品，不仅被排除在7天无理由退换货之外，而且各家电商的售后服务也参差不齐。

选取10家主流生鲜电商进行测评，其中仅有20%平台可以做到48小时无理由退换货，

更多的平台执行着签收后不予退换的规定。

在此次网络食品测评中，在160份样品中，随机抽取部分商品以“品相不佳”、“质量问

题”等为由发起售后服务，以此全面对比15家电商平台的售后服务水平。

结果显示，15家平台的售后满意度为88.14%，苏宁易购、本来生活、1号店等5家电

商平台的售后满意率甚至达到100%。在以“品相不佳”为由发起的退货申请更容易被受理，

有93.13%的比例均顺利完成退货。但以“品质问题”为由发起的退货申请中，仅有38.13%

的比例是直接办理退货，而有54.38%比例的商品是在售后人员记录后上门再定夺。

此次测评中，随机筛选了部分品相较差、或已出现部分腐烂的水果产品，分别在对应的

电商平台发起了售后退款流程。从整体160份调查问卷来看，对电商售后流程“非常满意”，

认为退换货政策清晰且极易联系售后的，占比为25.64%。对电商售后流程“比较满意”，认

为退换货政策比较简明且比较容易接通售后的，占比为62.5%。以此两项来看，15家电商平

台的整体平均售后满意度占比为88.14%。

不过，也有10.62%比例的调查问卷认为电商平台的退换货流程“一般”，且客服人员解

决问题态度不积极。同时，1.24%的调查问卷对电商平台的退换货流程“不满意”，认为“售

后政策晦涩难懂，设立种种障碍阻挠退货”。

从具体的退换货途径来看，电商平台以直接退货款的方式为主，以往的送积分、优惠券

形式占比逐渐降低。其中，电商平台在证明质量问题后，直接退货/退款的比例达到71.25%。

以送积分、送优惠券等形式售后的比例仅占到21.88%。

关于美团团购网站用户使用满意度调查

一、 调查背景

随着社会经济的快速发展电子商务的普及，伴随互联网时代的进程，消费者足不出户就可以轻而易举买到自己想要的东西。当然，如今网络与人们的生活服务等紧密相连，至团购网站发展开始就不断有新兴企业加入这个行业。那么谁能成功俘获消费者的芳心，它又是如何做到的呢？需要消费者说话。

二、 调查目的

为了充分了解大家对于美团团购网站的使用情况，进而获取美团网站在消费者心中的地位，以便在日后为美团网站提供良好的发展建议。

三、 调查时间

2016年11月27日-11月30日

四、 调查对象

15岁-45岁关注网络生活的人

五、 调查方法

本次调查采用网络随机发放问卷的方法。

六、 调查内容

本次问卷主要是针对用户使用后的感受来获取用户的满意数据，所以主要针对用户对美团团购网站的第一印象、使用感受、使用频率、二次使用率等来获得用户的满意程度相关数据。

1. 您的性别是： a.男 b.女

2. 您每月的收入大概是：

a.1000元以下 b.1000-1999元 c.2000-3999元 d. 4000-5999元

3.您最常使用的团购网站是?

a.拉手网 b.美团网 c.糯米网 d.大众点评网

4.您是否在美团网站购买过商品或服务（如餐饮、电影票、娱乐、旅游、实物商品等）？

a．是 b.否

5.您在美团网站购买商品或服务的次数是？

a．1-2次 b.3-5次 c.6-10次 d.10次以上

6.您在美团网站团购最多的是？

a.餐饮美食（在实体店消费的餐饮、甜点饮品等）

b．休闲娱乐（KTV、电影票、运动健身、温泉洗浴、养身按摩、赛事演出）

c.生活服务（美容美发形塑、摄影写真、健康护理、教育培训、车房包养） d．酒店旅游

e．其他

7.到目前为止，您在美团团购网站购买商品或服务多久了？

用户满意度问卷调查分析报告

一．基本信息

1调查时间是2016/11/21；

2调查目的是：为了统计大家对于各大团购网站是否满意，让用户有更好的体验度；了解顾客的要求与期望，把握顾客对产品或服务质量和价值的感知，制定质量标准；计算顾客满意度，识别顾客对产品态度的动态变化趋势；通过与竞争者比较，明确优劣势，寻求改进的方向。

3调查对象大部分是大学生，较少部分是上班族；

4调查方法采用的是在各大社交网站发布并分享调查问卷，邀请朋友们帮忙填写。

二．问卷题目设计思路

用户满意度的问卷要满足一般调查问卷的要求外，还必须满足顾客满意度指数测评体系的特殊要求，如1是特别不满意，2是不满意，3是一般，4是满意，5是非常满意等；问题需要用简单明了、婉转但是意义明确的话语来问用户，避免不能反映实质性的情况。

三．问卷发放/回收情况分析

问卷浏览量57，回收量43，回收率75%，平均完成时间1分51秒。

四．调查结果统计分析

1您的职业：83.7%的人学生，10.3%的人事自由职业者，其余是其他；2.性别：65.1%为女，34.9%为男；3月收入（生活费）44.2%为1001-1500元，30%为1501-2000元，其余不愿透露；4是否在团购网站团购过：90.5%的人是，9.5%否；5团购次数：44.2%为3~5次，25.6%10次以上，7%6~10次，23.3%1~2次；6团购最多的是：53.5%为美食9.3%为日用品，25.8%为酒店旅游；7团购的因素：67.4%是质量/服务好，48.8%是商品/服务种类多、全，信息更新速度快等；8对于团购网站的操作便捷流畅度、支付安全问题和推荐给朋友都是4分占大部分；9最常使用的团购网站：美团53.5%，糯米14%，大众点评7%。l

五．总结

大部分学生都习惯性的使用一个或两个团购网站，对于网站的支付安全和个人信息安全性都特别注重，网站的浏览便捷程度和商品信息的丰富度直接决定了用户是否愿意经常使用它，这些都是各大团购网站需要特别注意的地方。通过这次问卷调查实践活动，我收获到了很多朋友，大家互帮互助，共同进步，也意识到了移动互联网的重要性，它不仅是现在也是未来生活的主流，所以网络营销也是特别重要的，我们需要不断的去学习实践丰富自己的内涵，扩宽自己的交友面，多接触不同领域的人。这些通过移动互联网都是可以实现的。