处理客户投诉的原则

处理客户投诉的五个原则处理客户投诉的五个原则：处理客户投诉的原则一、正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。

诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

处理客户投诉的原则二、有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。

另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

处理客户投诉的原则三、及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。

否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

处理客户投诉的原则四、分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

处理客户投诉的原则五、留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。

通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

赞美客户的技巧：1、拿一些具体明确的事情来赞扬如果在赞扬客户时，销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。

因此，会赞美的推销往往会注意细节的描述，而避免空发议论。

2、找出客户异于他人的地方来赞扬钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事：卡耐基去邮局寄信。

在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量非常差劲，因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。

当轮到办事员为他称信件重量时，卡耐基对他称赞道：“真希望我也有你这样的头发。

”听了卡耐基的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务。

处理客户投诉，要坚持原则处理投诉，坚持原则俗话说：“没有规矩不成方圆”，在处理客户投诉这件事情上，相信很多企业都有自己的原则。

无论每家企业有着怎样的处理原则，总的来看，处理客户投诉时应遵循以下几大原则：一、以诚相待原则归根结底，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。

自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。

和人交往要有诚意，如果没有诚意就没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。

我们知道，投诉的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。

当然，有些也可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索，而且这样的情形也不在少数。

对于这样的客户，若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”，那就完了。

为什么这样说呢？因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法律途径解决纠纷。

很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。

因此，可以肯定，若不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都无法解决客户投诉。

值得强调的是，以诚相待地去解决问题，并不是惟命是从，而是要先自问：“我方错在哪里”，若真有错误，就应该好好想一想该如何处理。

然而，以诚相待，说起来简单做起来难，它要求投诉处理者不但要有超强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的问题。

二、表示欢迎原则我们常常说：“顾客就是上帝”，这是有一定道理的。

可是，很多投诉处理者无法接受这个事实，认为这不符合事实，金无足赤，人无完人，客户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。

这种想法并非没有道理，但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会，其目的不在于辨明谁对谁错，在客户面前，投诉处理者的工作是解决问题。

因此，客户就是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。

简述处理客户投诉的基本原则
（1）倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。

耐心地、平静地、不打断顾客陈述地聆听顾客的不满和要求。

（2）满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。

处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再次光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。

（3）迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。

（4）公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。

（5）感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。

学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。

客户投诉处理七大原则客户投诉是企业与客户之间的常见互动。

一个良好的投诉处理机制对于企业维护客户关系、提高客户满意度至关重要。

为了有效地解决客户投诉，以下是七大客户投诉处理原则，可以帮助企业更好地应对和解决客户的不满和抱怨。

1．及时响应：客户投诉的第一步是确保及时响应。

客户投诉时往往情绪激动，解决问题的第一步是表达出对客户的关注和尊重。

及时响应客户投诉，可以给客户一种被重视和关注的感觉，同时避免投诉升级和更多的不满。

2．聆听倾诉：倾听客户的抱怨和不满是解决客户投诉的关键。

不要打断客户的发言，专注倾听客户的问题和需求。

客户希望被认真对待并得到解决，通过倾听客户的话语，可以更好地了解问题的本质，为客户提供个性化的解决方案。

3．调查核实：在处理客户投诉时，需要进行细致的调查和核实。

了解情况的真相对于提供准确和全面的解决方案至关重要。

与客户进行有效的沟通，收集相关信息，明确客户的需求和期望，对投诉的内容和过程进行全面、客观的调查。

4．快速解决：客户投诉的处理需要迅速采取行动。

时间敏感性是重要的，因为长时间的等待可能加剧客户的不满情绪。

在尽可能短的时间内给客户提供解决方案，可以有效改善客户的体验和满意度。

5．个性化处理：每个客户的投诉都是独特的，因此需要个性化的处理和解决方案。

理解客户的需求和期望，根据具体情况制定相应的方案，让客户感到被重视，并得到个性化的服务。

6．透明沟通：在处理客户投诉时，与客户保持透明和开放的沟通至关重要。

及时向客户提供相关的信息和进展情况，告知客户解决方案的实施进程，确保客户对整个处理过程有清晰的了解，增加客户的信任和满意度。

7．持续改进：客户投诉是宝贵的反馈机制，可以帮助企业发现问题并改进服务质量。

通过分析客户投诉，识别共性问题并采取相应措施，持续改进产品和服务，以避免类似问题的再次发生。

同时，将客户投诉看作是提高服务质量的机会，不断优化客户体验。

总结起来，客户投诉处理的七大原则包括及时响应、聆听倾诉、调查核实、快速解决、个性化处理、透明沟通和持续改进。

客户投诉处理技巧一、处理顾客投诉的原则1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。

一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。

真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

2、想方设法平息抱怨，消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

3、要站在顾客立场上将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。

因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

4、迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

二、客户抱怨处理步骤步骤一：Listen 諴恳关怀，相助之情发挥耐心，听出重点步骤二：Share 感受分担客户焦虑与不安运用“感受、感觉”话术步骤三：Probleming 以询问题方式请教客户评估研判找出问题症结步骤四：Check 客户方面确认我方确认步骤五：Action 具体行动方案提出遵守承诺不打折扣步骤六：Satisfy 查核并防止再发产生确认客户满意三、处理疑难投诉的技巧·用微笑化解冰霜·转移目标·角色转换或替代·不留余地·缓兵之计·博取同情·真心真意拉近距离·转移场所·主动回访·适当让步·给客户优越感·小小手脚·善意谎言·勇于认错·以权威制胜四、处理投诉过程中的大忌·缺少专业知识·怠慢客户·缺乏耐心，急于打发客户·允诺客户自己做不到的事·急于为自己开脱五、客诉处理十大戒律戒律一：怀疑口气、质问戒律二：过份强调自已的正确性戒律三：急着下结论戒律四：乱开玩笑转移焦点戒律五：转嫁责任于他人戒律六：吹毛求疵，挑语病戒律七：言词与行动不一致戒律八：说其它部门的不是戒律九：装傻或漫不经心戒律十：责难申诉者。

售后处理客户投诉要点原则步骤方法注意事项与自检
一、处理投诉原则
1、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩。

2、想方设法平息怨气，消除怨气。

3、要站在客户的立场上想问题。

二、投诉处理要点
1、主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案并进行沟通。

2、投诉处理人员要与客户不断沟通，达成一致。

若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。

3、投诉处理人应限时结案，及时上报。

4、投诉处理人受理投诉时不得向外推诿，并应优先于正常工作进行处理。

5、一定要找到投诉原因。

6、对于工作服务质量投诉一定要找到责任人，并提出改进措施。

三、投诉处理步骤
1、接受投诉，要求投诉处理人迅速受理，绝不拖延，这是投诉处理的第一个要素。

投诉处理人应在第一时间记录客户投诉事项，避免对客户说“请您等一下”。

处理客户投诉,要坚持原则处理投诉,坚持原则俗话说：“没有规矩不成方圆”,在处理客户投诉这件事情上,相信很多企业都有自己的原则;无论每家企业有着怎样的处理原则,总的来看,处理客户投诉时应遵循以下几大原则：一、以诚相待原则归根结底,处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任,这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则; 自古以来,人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等,都是在“诚意”的基础上建立起来的;和人交往要有诚意,如果没有诚意就没有信赖,和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来;我们知道,投诉的客户中有些是情绪上的冲击,有些则是要求金钱或物质方面的赔偿;当然,有些也可能产生想要好好整一下对方的心态,并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索,而且这样的情形也不在少数;对于这样的客户,若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”,那就完了;为什么这样说呢因为你们以后不用再交涉了,结果多半是通过法律途径解决纠纷;很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果;因此,可以肯定,若不能做到给人诚恳真挚的感受,其结果基本上都无法解决客户投诉;值得强调的是,以诚相待地去解决问题,并不是惟命是从,而是要先自问：“我方错在哪里”,若真有错误,就应该好好想一想该如何处理;然而,以诚相待,说起来简单做起来难,它要求投诉处理者不但要有超强的意志,还要有牺牲自我的精神,去迎合客户,恰当处理客户投诉的问题;二、表示欢迎原则我们常常说：“顾客就是上帝”,这是有一定道理的;可是,很多投诉处理者无法接受这个事实,认为这不符合事实,金无足赤,人无完人,客户也会犯这样或那样的错误,并不见得事事处处都是有理的;这种想法并非没有道理,但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会,其目的不在于辨明谁对谁错,在客户面前,投诉处理者的工作是解决问题;因此,客户就是上帝,客户永远是对的,客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针;投诉处理者既不能逃避问题,也不能深感厌烦,而应表示竭诚的欢迎;三、换位思考原则客户前来投诉时,投诉处理者应站在客户的立场上想问题;也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情,但有时投诉的确是无法避免的;在投诉无法避免的情况下,身为商家,必须懂得换位思考,站在客户的立场上考虑问题;这一原则是有效处理投诉的条件;不难理解,客户投诉一旦产生,客户自然会强烈认为自己是对的,并会要求商家赔偿等值产品或者道歉;但身为卖方,通常会将投诉处理不合理化,以尽量将损失压至最低;显而易见,两者的立场不同,彼此往往互相较劲,都不肯退让;但是对于交易卖方来说,和客户争吵是一点好处也没有的,即使赢了,客户也不会再来第二次;因此,处理客户投诉时,投诉处理者一定要避免争吵,而站在客户的立场上来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做会不会也提出不满呢”四、绝不争辩原则五、处理客户投诉时,投诉处理者应永远不要与客户争辩,这是尊重的需要、让客户发泄的需要,更是解决问题的需要;否则,会让客户觉得自己没有受到应有的尊重,感情上受到了伤害,同时也延长了客户沉浸于“不幸”之中的时间,更让客户觉得投诉处理者在推卸责任,这会使客户感到更加愤怒和绝望;因此,无论客户怎么无理取闹,投诉处理者绝不能与客户争辩;五、满足需要原则当客户进行投诉时,我们该如何处理呢是处理完手头的工作后,再把注意力转向客户是抬起头来,笑一笑或跟客户打声招呼,然后继续干完自己的事是抬头说一句“请稍等”,然后尽可能快地于完手头的工作,再来接待客户还是立刻放下手头的工作,全神贯注地接待客户呢从客户的角度来说,他们一定希望采用最后一种做法;对投诉处理者来说,没有比满足客户需要更重要的事情了;当然,也有可能出现极端的情况,比如,投诉处理者正在接一位投诉客户的,这时另外一位投诉的客户走了过来;该让谁等呢也许此时第三种方法更合适;如果这种情况出现的次数增多,那么,企业应该考虑增加相关投诉处理者的人数;无论怎样,满足客户需要是投诉处理的首要任务,其基本守则如下：1．看到客户的第一眼马上打招呼;这虽然只是一个简单的要求,但却显示了投诉处理者对客户的重视程度;即使在特殊情况下无法立即开始交谈,也需要表示出对客户的注意和随时准备为其服务的意向;2．在接待投诉客户时,应该尽可能排除其他外来干扰,若干扰强烈,必须及时处理时,需以最快的速度向客户解释,征求客户同意后,再转移注意力,处理完干扰后,应立即将全部注意力转回到投诉的客户身上;六、迅速解决原则处理客户投诉应以迅速为本,因为时间拖得越长越会激发投诉客户的愤怒,同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决;因此,不可拖延,而应立刻采取行动解决问题;事实上,对于某些问题,客户常常会要求商家尽快处理,他们会说：“尽快帮我修好”“赶快过来”“马上给我解决”等等,这里的“尽快”“赶快”“马上”比任何处理方式都能赢得客户的好感,同时也能讨到他们的欢心;因此,迅速处理原则是处理客户投诉的最基本也是最重要的原则;专家点拨运用投诉处理原则时,投诉处理者最好与投诉处理的要诀一起应用;客户投诉处理的要诀是：让客户发泄不满；表达对客户的理解；积极解决问题；提供可行服务；核查客户满意度；寻根究底,彻底消灭问题;若投诉处理者既能遵循投诉处理的原则,又能牢记投诉处理的要诀,以不变应万变,因人而异地采取行动,那么,客户的投诉一定能得到圆满解决;销售技巧：合理有效地处理客户的投诉投诉处理,步步为赢销售人员拿到订单后,如果客户前来投诉,企业有责任有义务妥善解决或圆满解答客户的投诉,因为如果客户投诉处理不当,就可能导致客户与销售方关系冷漠;要想避免这种尴尬,必须采取合理有效的步骤去处理客户的投诉;那么,企业该怎样一步一步地解决客户投诉呢其基本步骤如下：一、接受投诉,迅速处理,绝不拖延这是最关键的一步,企业的投诉处理者应避免对客户说：“请您稍等一下,我现在很忙;”因为你并不了解这位客户的性格,以及这个投诉对他的工作和生活带来多少影响; 需要注意的是,客户投诉处理是从售前就已经开始了的;也就是说,很多客户问题是可以避免的;这包括销售人员要增加对产品的了解,提醒客户产品使用中的注意事项,以最易于理解的方式向客户提供使用、保养说明书等;一旦发生客户投诉,企业的投诉处理者一定要把它看成是与客户交流的良好机会;接受投诉之后,企业的投诉处理者就要迅速处理投诉,绝不能拖延;及时处理客户投诉会让客户感到自己的问题得到了重视;及时地到达问题现场和及时地给予回复,是解决客户投诉的第一步工作,也是能否成功解决客户投诉的关键;这个过程给客户的信号是：“我的投诉得到了重视;”切忌不要以为拖延会解决问题,拖延的结果只有两种：一种是激起客户的暴怒,搞得结果不可收拾,这还算是好的结果呢；另一种结果是客户的流失,那是对企业最大的损失;事实上,大多数客户购买了我们的产品,说明他们对我们是信任的,大多数人也能够理解企业发生的一定错误;只有及时地到达客户身边,你才有可能实现最佳的处理结果;二、平息怨气,调整自己,迎合客户,甘当客户出气筒大多数客户在投诉时,都带着强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此企业的投诉处理者需要平息他们的怨气;在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题;一般来说,客户不满时,常常会带着怒气投诉,这是十分正常的现象,此时,投诉处理者首先应当态度谦逊地接受客户的投诉,引导客户说出事由,让客户尽情地宣泄不满情绪;三、认真分析问题,澄清问题听完客户的宣泄后,投诉处理者必须冷静地分析事情发生的原因与重点;经验不丰富的处理人员往往似懂非懂地贸然断定,甚至说些不必要的话而使事情更加严重;知己知彼,百战不殆,只有真正了解了客户投诉的具体原因,才能采取有效的措施来处理问题;此时,投诉处理者可以用提问的方法,把投诉者由情绪不稳带人事件的处理;也就是说,通过提问澄清问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料;当客户讲完整个事情的过程以后,要用封闭式的问题总结问题的关键;例如,“您刚才所说的情况是您在山东出差期间,您的经常没有信号,是这样的吗”了解客户投诉的内容后,还要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理;如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;四、探讨解决,采取行动探讨解决是指投诉怎么处理,是退是换还是赔偿很多投诉处理者往往是直接提出解决方案,使客户失去了选择的余地,而没有做上帝的感觉;真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的：第一步是先了解客户想要的解决方案,主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”第二步才是提出解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决;这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位;探讨到解决方法后,就应该马上采取行动;若悬而不决,客户不仅会对企业的效率画上问号,也会加重不满情绪;若企业投诉处理者在谈判中成功地实现了既定目标,那么此时还可故作慷慨地多送客户一些东西,客户会因得到了意外惊喜而带给你更多的收获;五、真诚感谢客户投诉感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧;感谢客户时,企业的投诉处理者需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句：再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句：感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句：向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足；第四句：向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作;六、对投诉处理结果进行跟踪服务绝大部企业的投诉处理者在完成第五步时就“止步”了,因为此时客户已经满意地走了;如果这样,你的服务水准只能称得上良好,而不是优秀;要想达到优秀,还得继续进行第六步——对投诉处理结果进行跟踪服务,它会使你在服务记分榜上取得高分;跟踪服务是指,问题解决后的一定时间内,通过、电子邮件或信函等方式,对客户进行回访,了解产品的使用情况,了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题,如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意,则要继续寻求一个更可行的解决方案;这又是一个以巧取胜的措施,千万别小看这一步的作用,它可以使客户对企业的信任成倍增长,强调你对客户的诚意,深深地打动客户,给客户留下深刻的印象,从而形成再次购买或正向人际传播;专家点拨这里,我们还要强调一点：在整个客户投诉处理的过程中,投诉处理者应注意放慢说话的速度,降低说话的音量；对任何误会表示遗憾；记下投诉情况的具体细节；提出理智性的问题,专心聆听客户所说；重复客户的话,使他冷静下来；把解决方案告诉给客户；在时限和具体行动上给予承诺；履行承诺,然后完成后续工作;。

处理客户投诉，要坚持原则处理投诉，坚持原则俗话说：“没有规矩不成方圆”，在处理客户投诉这件事情上，相信很多企业都有自己的原则。

无论每家企业有着怎样的处理原则，总的来看，处理客户投诉时应遵循以下几大原则：一、以诚相待原则归根结底，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。

自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。

和人交往要有诚意，如果没有诚意就没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。

我们知道，投诉的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。

当然，有些也可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索，而且这样的情形也不在少数。

对于这样的客户，若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”，那就完了。

为什么这样说呢？因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法律途径解决纠纷。

很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。

因此，可以肯定，若不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都无法解决客户投诉。

值得强调的是，以诚相待地去解决问题，并不是惟命是从，而是要先自问：“我方错在哪里”，若真有错误，就应该好好想一想该如何处理。

然而，以诚相待，说起来简单做起来难，它要求投诉处理者不但要有超强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的问题。

二、表示欢迎原则我们常常说：“顾客就是上帝”，这是有一定道理的。

可是，很多投诉处理者无法接受这个事实，认为这不符合事实，金无足赤，人无完人，客户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。

这种想法并非没有道理，但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会，其目的不在于辨明谁对谁错，在客户面前，投诉处理者的工作是解决问题。

因此，客户就是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。

精心整理处理顾客投诉的基本原则即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。

一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：1、弄清事实（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；（3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；次就再也不会光临。

因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

8、维护整体的利益前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。

比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。

这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。

此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。

对客人投诉的认识“智者千虑，必有一失”，无论哪位服务员，在对客服务上花费了多少心力，也难免会出现一些问题，于是，客人投诉的现象就难以避免。

因此，服务员应充分认识到：客人对服务进行投诉是正常现象。

从某种意义上讲，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚，甚至会使所有服务员感到难堪；但同时投诉又是一个信号，告诉其服务和管理中存在着问题。

形象地说，投诉的客人就像是给服务部门治病的医生，是通过客人的投诉，服务员发现了自身所存在的问题，如果能及时针对这些问题进行认真的整改，必然会使服务质量不断得到提高。

3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户客人投诉的一般原因客人投诉，表示他们对服务有了不满，如果没有投诉程序的存在，客人可能就怀着种种不满离开了，下次再也不光临浴所，于是他们与客人的关系就可能彻底破裂；但正因为投诉过程能起作用，客人能通过这一渠道发泄自己的怒气与不满，服务员更是可以在了解到客人的不满之后对自己的过失加以弥补，于是二者之间就有了修复关系的可能。

处理顾客投诉的原则1.立即回应：对于顾客投诉，应立即回应并给予积极的反馈。

即使无法立即解决问题，也要确认收到投诉并告知顾客相关进展。

及时回应显示出对顾客问题的重视和诚意。

2.倾听顾客：在处理顾客投诉时，要倾听顾客的意见和抱怨，并让其感到被尊重和重视。

理解顾客的痛苦和不满，对解决问题起到重要作用。

3.接受责任：无论顾客投诉的问题是由企业造成还是由外部原因引起，企业都应接受责任并做出解决方案。

表明愿意承担责任，能够增强顾客对企业的信任。

4.提供解决方案：公司应积极主动地提供解决方案，以便尽快解决顾客的问题。

解决方案应综合考虑顾客的需求和企业自身的利益，以保证顾客的满意度和企业的可持续发展。

5.反馈跟踪：在解决顾客投诉后，企业应跟踪顾客是否满意并及时反馈结果。

这可以建立顾客对企业的信心和忠诚度，并帮助企业发现潜在问题并及时解决。

6.学习和改进：在处理顾客投诉的过程中，企业应学习和改进自身的服务和产品。

通过总结投诉的原因和解决方案，找出问题的根源并采取措施加以改善，以避免再次出现类似的问题。

8.培训员工：员工是企业的形象代言人，因此他们应受到培训，学会处理和解决顾客投诉。

员工应具备良好的沟通和解决问题的能力，以快速、高效地处理顾客投诉。

9.管理投诉记录：企业应建立系统的投诉记录和归档管理，以便随时可以查阅和参考。

这些记录可以作为改进服务和产品的依据，并且在处理类似投诉时提供参考。

10.坚持公平公正：在处理顾客投诉时，要坚持公平公正的原则。

不论客户价值如何，每个人都应该受到平等和公正的对待。

公平公正的处理方式能够增强顾客信任和满意度。

以上是处理顾客投诉的原则。

企业应当把处理投诉作为提升服务质量和客户关系管理的重要手段，积极回应顾客的反馈，解决问题，以保持顾客的忠诚度和企业的声誉。