学号：
石家庄铁路职业技术学院
关于快递满意度调研报告
系部经济管理系
专业名称物流管理专业
指导教师王雪丽
学生姓名邵美慧
二○一六年十二月
快递满意度调查设计
一、快递行业的SWOT分析
随着社会经济的发展和人类生活方式的不断变化，电子商务越来越深入人心，而快递业是必不可少的连接桥梁。本小组针对快递行业的SWOT进行分析，使快递行业在激烈的行业竞争的环境中更好地认识自身的劣势与面临的威胁，充分利用优势和机会，通过更加合理的资源配置，更有效的管理方式，形成快递企业独特的经营管理模式，为顾客提供满意的服务。
(一)S潜在资源优势
1.快递业是物流的重要组成部分，他的优势就是“快”。
2.渠道分布广泛，网点遍布全国；使用先进信息系统，为用户提供便捷的服务。
3.与各大购物网站建立合伙关系，拓展业务来源在个学校、小区，工作集中区建立业务点。
4.最进几年发展很快，近几年，中国快运速递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。
(二)W潜在资源劣势
1．我国快递企业都存在着人才缺乏问题。有些公司客服人员素质不高，只讲究速度，
没有效率。
2.易使物品流失或损坏，安全系数相对较低。服务网点虽然遍布全国，但分布不够均衡。
3.中国快递行业目前处于国内快递行业和国际快递巨头竞争激烈的环境中，相对国际快递巨头，中国民营快递公司处于比较弱势，中国国内快递企业多争夺于底端市场。
(三)O潜在机会
1.法律法规的颁布与制定为快递行业设置了标准，提高了行业准入门槛，有效地减少和规范了竞争
2.随着电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加。在强烈运输需求的推动下，快递货物运量快速增长。
3.快递业本身就是个正处于发展的行业，国内权威人士认为，未来10-20年，全球快递市场的年增长速度将达到12%，而中国市场的增速是这个数字的2倍，是全球增长最快的。
4.采用成本领先战略，通过企业并购或联盟扩大企业规模，降低运输成本，提供个性化的增值服务，将客服的服务质量提高。
(四)T潜在威胁
1.随着中国市场的不断开放，外资企业纷纷来华发展业务，来自国外的竞争加剧。
2.受快递行业潜在利益的吸引，具有竞争力的大型网络公司发展下游业务，潜在竞争者增多。
3.大型的快递企业加速扩张，在服务上不断完善和高效化，是企业面临巨大压力。
二、快递满意度调查方案
近年来随着电子商务的快速发展，以及网络信息的普及化，中国的快递市场正在形成一种多元化发展的竞争格局。快递服务业提高的个性化商业性的寄递消费服务，成为我国物流产业的基础部分。
网络信息技术的发展，信息的交换与传递的方便快捷性，使居民生活与快递行业的联系也因此变得更加紧密。网购，邮寄文件等等，越来越多融入到居民的日常生活中，居民与快递的关系变得越来越密切，因此对快递的需求也越来越大。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个
环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。
（一）调查目的：
随着快递业的发展速度，为了占取更大的消费者市场，很多快递企业走低端服务。快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。因此为了了解客户对快递公司的服务水平态度；是否满意现在的快递价格；是否满意现在的快递速度；是什么因素影响了他们选择快递公司。从而初步了解目前快递服务的状况。
（二）调查对象与调查单位：
1.调查对象：石家庄的市民
2.调查单位：石家庄的每一位市民
（三）调查项目与调查表：见附表
（四）确定调查时间、调查时限、调查地点和调查方法
1.调查时间：自使用快递服务以来
2.调查时限：2016.12.19~2016.12.23
3.调查地点: 石家庄街头
4.调查方式: 随机抽样调查
5.调查方法：发放问卷
(五)调查的组织实施计划
1.针对此调查目的确定相应的调查项目以及撰写调查问卷。
2.分工安排小组成员的调查任务以及每个人调查的地点，确保不重复调查同一个人。
3.正式开始调查，在街头随机发放问卷，现场调查时，调查员不应当用自己的偏好等引导被调查者的选择倾向，同时调查时要注意调查的礼貌性。
4.调查结束，统计、分析调查结果。
5.根据统计分析结果撰写调查报告。
快递满意度调查分析
本次调研项目的抽样总体是石家庄全体市民。由于我们小组调研的课题目标总体是石家庄市民，范围大，而调查人员较少，所以我们的调查方法仅局限于问卷调查，部分答卷者对快递服务缺乏了解。样本容量小，受时间和条件等约束，我们仅获得了60个有效样本，样本容量的限制直接影响后续分析时数据的可靠性，容易发生随机抽样误差，使得总体真实平均值与样本真实平均值之间存在差异。以下是我们抽取的数据进行的分析。
一、
各身份选择快递价格分组
图1-1
各身份选择快递价格柱形图
图1-2
运费价格总体满意度统计分组
图1-3
运费价格总体满意度柱形图
图1-4
（注：涉及题目为2、7、8，3个题目。）
从图1-2 可以看出学生大部分会选择5-10元的快递，因为学生资金不多消费较低，所以考虑价格的因素偏多。白领和自由职业者选择10-15元的比较多，因为有固定收入，所以消费水平也高，会考虑快递的时效性和物品完整率，所以选用快递的价格比学生高。再看图1-4，80分以上的占比83%，大多数人还是对运费价格满意的，但还是有17%的消费者不满意。通过对比发现，如果价格降低会大大增加消费者的满意程度，所以这是快递公司值得思考的一个问题。快递费用也是影响消费者使用快递的重要因素，价格调整方面还有一定的改进空间，通过价格的调整能对顾客有更大的吸引力。
