国家电网公司95598停送电信息报送规范

配网抢修指挥专业实操操作试题卷一（停电信息操作题）
配网抢修指挥专业实操笔试试题卷二（停电信息笔试题）
配网抢修指挥专业实操笔试试题卷三（停电信息笔试题）
配网抢修指挥专业实操操作试题卷四（故障报修操作题）
配网抢修指挥专业实操考核试题卷五（故障报修操作题）
配网抢修指挥专业实操笔试试题卷六（故障报修笔试题）
配网抢修指挥专业实操操作试题卷七（自建工单操作题）
配网抢修指挥专业实操操作试题卷八（可视化操作题）
配网抢修指挥专业实操操作试题卷九（重要客户维护操作题）
配网抢修指挥专业实操笔试试题卷十（主动工单笔试题）
配网抢修指挥专业实操操作试题卷十一(主动工单派单操作题）
配网抢修指挥专业实操操作试题卷十二（主动工单查询操作题）
配网抢修指挥专业实操操作试题卷十三（线路停运查询操作题）
配网抢修指挥专业实操笔试试题卷十四（配变预警工单查询操作题）
配网抢修指挥专业实操笔试试题卷十五（公变停运查询操作题）。

95598业务管理暂行办法培训班考试题一、填空题（每空1分，40*1=40分）1、95598暂行管理办法涉及的95598业务支撑包括（）、95598知识管理和（）。

2、生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和（）等；营销类停电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、（）等。

3、95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、（）等，除（）业务外，各项业务流程实行闭环管理。

4、工单传递要求：国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于（）、（）及时报告国网营销部并通知责任单位。

5、工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起。

省客服中心和国网客服中心分别在（）内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。

同一张工单只允许挂起（）次。

6、省公司，地市、县供电企业对派发区域、（）等信息（）或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。

7、国网客服中心受理客户催办诉求后应（）工单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后（）内派单至地市、县供电企业。

8、投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，（）的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。

（）。

9、国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复（回访）和（）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

原则上（）不得开展客户回复（回访）工作。

10、客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将（）回访客户，不得通过（）的方式回访客户，与客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。

11、一般业务由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于（）回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于（）。

12、申诉工单，一张工单对（）的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应（）申请。

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==95598考核细则篇一：国家电网公司95598业务管理暂行办法国网（营销/4）272-201X国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。

生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。

第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。

第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。

第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。

95598停电公告篇一：停电通知书(已上省95598)停电通知书（已上省95598）延期/改期/作废通知书篇二：供电服务热线停电信息发布流程明珠供电服务热线停电信息发布流程**公司停电信息主要由供电服务热线95598负责，服务热线对全县所有10KV 线路各条线路所辖范围及线路上重要用户联系信息均有详细资料，并做到定期更新和随时调整。

同时，为让坐席人员更清楚、明确各线路范围及分界，在201*年城网改造后专门邀请城区配网管理所专业人员带坐席人员到线路现场进行了学习和了解，力争让每一位坐席人员能够在用户询问时能够立即意识到该用户在哪条线路用电，是否是在停电范围。

在停电信息发布方面详细做了以下工作：一、计划性停电信息发布。

1.公司会在月初要求各生产部门报送月检修或工作计划，确定后会在国网公司12398信息公开网站和当地报刊上提前公布。

2.供电服务热线在接到公司调度室电话传递的计划停电信息时，严格执行复诵制，核对线路名称、编号、停电时间、停电工作任务等，将停电线路信息及重要用户联系信息抄录形成工单，首先通知到管理该线路的供电所，并同时核对停电范围是否有变动，特别是当线路不是全线停电，而只停一部分时，与生产管理部门会进行详细沟通，确定停电范围并精确到小区或是农村地区几村几队。

确定停电范围后再通知到当地政府或机关单位，确定是否有重要会议或重大活动，然后对线路其他重要用户进行逐一通知。

通知中，详细记录通知时间、接话人姓名，并请其做好停电准备。

3.城区线路停电信息在电话通知线路重要用户后，供电服务热线会将停电信息打印纸质文档公告，签字盖章后送到县广播电视台，请电视台代发停电范围和时间的公告信息；农村地区线路停电，各供电所会将停电信息通知到各广播站，请广播站工作人员广播通知居民用户。

4.若停电计划有更改，重新将该工单进行逐一通知，通知更改后的时间，若时间不确定会告知用户另行通知，并再次详细记录通知时间、接话人姓名。

供电信息报送制度范本第一条总则为了及时、准确、全面地掌握供电系统运行情况，提高供电服务质量，确保供电安全，根据《电力监管条例》（国务院令第432号）、《电力安全事故应急处置和调查处理条例》（国务院令第599号）等法规要求，制定本制度。

第二条报送内容供电信息报送内容包括：供电运行情况、供电设备状况、供电安全事故及处理情况、供电服务质量、供电业务开展情况等。

第三条报送主体供电企业应当对本单位的供电信息进行收集、整理和报送。

第四条报送时间及方式1. 供电企业应当按月对供电信息进行汇总，并于次月5日前将上月供电信息报送至当地电力监管部门。

2. 遇有重大供电安全事故或突发事件，供电企业应当立即报告，并在24小时内将详细情况报送至当地电力监管部门。

3. 供电企业应当通过电子邮件、传真、邮寄等方式报送供电信息，并确保信息报送的及时性、准确性和完整性。

第五条报送信息格式供电信息报送应采用统一的格式，包括：报表、文字说明、相关数据和资料等。

具体格式由当地电力监管部门制定并发放。

第六条信息审核供电企业应当建立健全供电信息审核制度，确保报送信息的真实、准确和完整。

第七条责任追究供电企业未按照规定报送供电信息，或者报送的供电信息不真实、不准确、不完整的，由当地电力监管部门责令改正；逾期不改正的，可以处10万元以下的罚款。

第八条保密要求供电企业在报送供电信息过程中，应当遵守国家有关保密法律法规，确保供电信息安全。

第九条附则本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由当地电力监管部门负责解释。

第十条修订 history1. 2021年8月1日颁布，版本号1.0。

2. 2023年4月1日修订，版本号1.1，修订内容：明确了供电信息报送的时间及方式，增加了信息审核和责任追究的相关规定。

2022年配电网调控人员培训试卷和答案（4）共3种题型，共95题一、单选题(共40题)1.配电终端、通信网应与（）统筹规划、同步建设。

A：供电可靠性B：配电网一次网架C：配电设备评估D：经济技术【答案】：B【解析】：出自《配电网规划设计技术导则》（Q/GDW 10738-2022）第10章：10.1.5配电终端、通信网应与配电一次网架统筹规划、同步建设。

2.EPON系统建议使用的光纤类型为（）A：G.652B：G.653C：G.654D：G.655【答案】：A【解析】：专业基础知识3.低压一二次智能融合开关的大电流瞬时脱扣功能，遇短路大电流（）,断路器由电磁脱扣器机构直接脱扣。

A：≥20InmB：≥15InmC：≥10InmD：≥5Inm【答案】：A【解析】：手册第四节第三大点第3小点4.安全区Ⅰ、Ⅱ与安全区Ⅲ、Ⅳ之间必须实现（）。

A：逻辑隔离B：物理隔离C：数据链路隔离D：应用隔离【答案】：B【解析】：配电自动化主站功能规范5.110～35kV 架空线路导线宜采用（）及新型节能导线，沿海及有腐蚀性地区可选用防腐型导线。

A：铝包钢绞线B：硬铝线C：铝绞线D：钢芯铝绞线【答案】：D【解析】：出自《配电网规划设计技术导则》（Q/GDW 10738-2022）第9章：9.3.4 110～35kV 架空线路导线宜采用钢芯铝绞线及新型节能导线，沿海及有腐蚀性地区可选用防腐型导线。

6.国家电网迅速认真贯彻党中央决策部署，组织开展深入研究，制定“碳达峰、碳中和”国家电网行动方案，明确（），积极践行新发展理念，全力服务清洁能源发展，加快推进能源生产和消费革命。

A：5个方面18项重要举措B：6个方面18项重要举措C：6个方面19项重要举措D：5个方面19项重要举措【答案】：B【解析】：出自《为实现“碳达峰、碳中和”目标贡献智慧和力量》，辛保安，2021年2月23日：国家电网迅速认真贯彻党中央决策部署，组织开展深入研究，制定“碳达峰、碳中和”国家电网行动方案，明确六个方面18项重要举措，积极践行新发展理念，全力服务清洁能源发展，加快推进能源生产和消费革命。

国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。

生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。

第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。

第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。

第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。

山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范集团公司营销部2007年２月目录第一章总则 (4)第二章管理职责 (5)第三章岗位职责 (7)第四章系统功能 (10)第五章运行管理 (11)第一节服务调度管理 (11)第二节信息管理 (12)第三节培训管理 (12)第四节运行环境管理 (12)第六章业务规范及流程 (14)第一节业务流程 (14)第二节服务调度 (30)第三节服务调查 (33)第七章监督考核 (35)第八章附则 (36)第一章总则第一条为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范。

第二条本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户服务系统的运行管理。

第二章管理职责第三条集团公司管理职责1.负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升级完善。

2.负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。

3.定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。

第四条市供电公司管理职责1.贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司统一要求开展客户服务调度工作。

2.负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公司。

3.各市供电公司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细则》，充分发挥“客户服务调度中心”的调度指挥中心的作用，由客服调度员对各类营销服务业务环节的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。

4.负责对所辖各县（区）客户服务系统的运行管理工作进行指导、监督和考核。

供电公司停电送电规范为促进分公司的行风建设，规范停、送电的工作程序，使员工的停电工作有章可循，特制定本规范。

一、计划检修停、送电1计划检修停电(1)县城供电设施停电，责任单位必须提前7天向社会公布：停电的线路、区域、停电时间；特殊重要的客户应特别通知。

(2)临时检修停电要提前1天通知重要用户和相关供电所(站)。

(3)各供电所(站)接到计划检修(临时检修)停电通知后，应及时向社会公布停电时间、通知重要客户。

(4)供电所对配电设施进行计划检修或临时检修时，应提前1天向客户通知停电时间。

(5)停电时间一经公布，任何人无权更改，如确需更改，应按规定的程序进行公布。

(6)以公司名义电话通知停电时，必须使用录音电话，并在工作日志中认真做好记录。

2、计划检修送电需要延时送电时，责任单位必须在计划送电时间前1小时通知重要客户。

二、报装接电工程造成的停、送电，按计划检修停、送电规范执行。

三、对拖欠电费客户依法停、送电1、停电的审批权限(1)对一般欠费客户，催费人员填写“欠费客户停(限)电审批单”报用电科长或分公司主管经理审批，同意后即可执行。

对重要客户，催费人员填写“欠费客户停(限)电审批单”报分公司主管经理或经理签批同意，同时将“欠费客户停电通知书"抄送县经贸委。

重要客户是指：中断通电后将造成人员伤亡、重大设备损坏、产品大量报废、环境严重污染及在政治、经济上有重大影响和损失的客户。

2停电的程序客户拖欠电费后，经通知催交仍不交的，可由催费人员填写“欠费客户停(限)电审批单”注明停电的原因、时间、停电范围，按审批权限经领导同意后，填写“欠费客户停电通知书"并加盖分公司印章。

在停电前3-7天内，要将“欠费客户停电通知书"送达客户，对重要客户的停电，应将“欠费客户停电通知书"报送县经贸局和XX供电公司备案。

(3)对重要客户及大客户要在停电当日，再次通知客户一次；执行停电前30分钟现场通知客户一次，方可在通知规定的时间实施停电。

精心整理国家电网公司供电客户服务提供标准1范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。

GB/T 19001—2000质量管理体系要求（idt ISO 9001：2000）GB/T 15624—2003服务标准化工作指南第一部分：总则SBT 10382—2004服务管理体系规范及实施指南国家电力监管委员会第27号令供电监管办法中华人民共和国电力工业部第8号令供电营业规则3术语和定义3.1客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。

3.5供电客户服务项目（Power retail Customer service item）供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。

以下简称“服务项目”。

4服务渠道设置标准4.1 SC01/供电营业厅供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所。

本标准只给出固定地点营业厅的设置标准。

Q / GDW 581 — 2011abc）供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。

4.1.2服务功能4.1.2.1 供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③告示，④引导，⑤洽淡。

其中：a）“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。

b）“收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。

cdeab能。

4.1.3.1 供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。

a）供电营业厅的服务方式应多样化。

b）各级供电营业厅必须具备的服务方式如下：1）A、B、C级营业厅：第①～⑤种服务方式。

2）D级营业厅：第①、③、⑤种服务方式。

国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。

生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。

第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。

第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。

第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。

95598客户服务系统运行管理办法（试行）为进一步加强我局“95598”客户服务系统的运行管理，充分发挥“95598”系统的服务功能，促进企业优质服务工作，实现“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，特制定本办法。

一、业务内容。

“95598”客户服务系统内的业务按系统设置，共分为营业申请、咨询查询、故障报修、投诉举报、意见建议、表扬、95598后台调度、信息发布（报送）八类。

二、业务处理规定1、停电信息报送⑴、各有关部门、供电（营业）所须在下列时限内，将计划检修、故障抢修、欠费停电、紧急限电等各类停限电信息录入95598系统，并通过OA或电话报送到95598后台组：计划检修：提前七天；由调度室负责报送；临时检修：提前二天。

由调度室负责报送；有序用电停限电：提前二十四小时，由营销科负责报送；其他停电（包括故障抢修、欠费停电、紧急限电等临时停电）：提前三十分钟，由实施部门负责报送。

⑵、停限电信息内容应包括：停电线路、停电区域（乡镇、村、社区）、施工单位、工作内容、预计停送电时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单、工作负责人及联系电话等。

⑶、有序用电停限电信息内容应包括：停限电线路、停限电区域、停限电要求与起止时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单等。

⑷、各部门必须严格按照预定的停送电时间进行停送电。

特殊情况确需提前停电或延迟送电的，需提前一小时通知95598后台，并详细说明提前或延迟的原因。

已经公告的，实施单位还需通知专变用户和重要用户。

2、营业受理95598前台受理的各项业务，按管理权限分发到营业厅或各所营业窗口后，相关岗位人员应在三个工作日内联系客户，上门按规定办理，并将业务办理情况及时反馈给95598后台。

3、故障报修⑴、故障抢修实行首问责任制度。

第一个接单的部门即为该故障抢修的首问责任部门。

首问责任部门接单后，应对故障报修工单的内容进行确认。

⑵、对能准确判定不属于本所职责范围内的故障，首问责任部门应即时将报修工单退回95598后台，并注明该故障的管辖职责部门（属用户产权的电力设施故障，须注明用户户名、联系电话等）及退单时间、原因等信息。

95598信息服务规范信息服务规范是对互联网信息服务行业的一种规范管理，旨在维护公民合法权益、保护信息安全、促进信息化发展。

下面是一篇以1200字以上的文章，介绍信息服务规范的内容。

一、背景介绍随着互联网的快速发展，信息服务行业的重要性日益凸显。

然而，由于行业监管不完善，存在信息泛滥、虚假宣传、隐私泄露等问题，给公民带来了很大的困扰和风险。

因此，为了规范信息服务行业，保护公民的合法权益，各国纷纷出台了针对信息服务的规范。

二、信息服务规范的内容1.信息真实合法：信息服务提供者应保证所提供的信息真实、合法，不得散布虚假、违法信息。

不得利用假冒他人身份、盗取他人隐私等手段获取信息。

2.私隐保护：信息服务提供者应加密存储用户信息，不得泄露、出售用户隐私。

用户的个人信息应受到法律的保护，不得滥用、非法获取。

3.广告宣传合规：信息服务提供者在发布广告宣传时应确保内容真实、合法。

不得发布虚假、误导性的广告；不得违法使用他人名誉、商标等。

4.社会责任担当：信息服务提供者要履行社会责任，对用户产生的信息后果负有一定的责任。

当用户发布有害信息时，信息服务提供者应采取措施加以制止。

5.版权保护：信息服务提供者不得使用未经授权的作品；用户在发布信息时应注明原创或者获得了版权许可，不得侵犯他人的版权。

6.信息安全管理：信息服务提供者应采取措施保障信息安全，防止信息被恶意攻击、篡改，在出现安全漏洞时及时修复。

用户也应采取合理措施保护自己的信息安全。

7.责任追溯：信息服务提供者应当留存用户发布的信息，确保信息的真实性和合法性。

当信息涉及到法律纠纷时，可进行溯源追责。

8.公开透明：信息服务提供者应当公开自身的运营信息，遵守行业规范，接受用户的监督，并定期公布服务质量报告。

三、信息服务规范的意义1.保护公民权益：信息服务规范的出台，可以保护公民在使用信息服务时的合法权益，避免用户信息被滥用、泄露等情况。

2.促进信息化发展：信息服务规范能够提高整个信息服务行业的合规水平，消除不良竞争，推动信息化发展。