客房服务员做房流程

酒店客房部工作流程

1.5．1 楼层早班服务员工作程序

1、7:50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。

2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作，熟悉当天所分房的房态内容并整理好工作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。

3、按照打扫房间顺序：VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND灯的房房间进行打扫。特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。

4、通常情况下，打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15：00往常做完，抹一间客房超过10---25分钟。（根据房型而定）

5、9：40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标准注在工作上。

6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。

7、10：00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。

8、负责对走客房进行检查，包含代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于前厅收银员与房务中心。

9、11:30---12:30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。（无退房先吃饭、有退房后吃饭）

10、13:00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:00报告客房中心，有客房中心报前厅或者后接到打扫通知再进行打扫。

11、假如接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。

12、工作期间假如情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。

13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人与客房中心记录，假如客人放弃或者未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。

14、16：50工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、假如超过下班时间，工作仍未完成，其善后工作由中班领班、主管进行检查，检查合格后将垃圾送到指定地点方可下班。

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1、进房程序：

按照酒店规定的进房程序进入房间，将房门完全打开，并填写做房时间。如何敲客房房门：敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。先查看一下房间是否挂有“请勿打扰”的牌子或者DND指示灯。

如没有发现DND，先敲门或按门铃，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次三下，每次之间停顿3至4秒，边敲门边报明自己的身份（您好服务员 ），千万不能边敲门边开门。开门时，应先将门慢慢打开一条缝，查看是否有客人扣上安全防盗了链扣，以防止出现尴尬场面。开门后如果发现客人在睡觉或在浴室，应悄悄的说声对不起，然后关上门;若客人醒了应说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上;如客人不在房间就可以开始你的工作。若挂有“请勿打扰牌”请不要敲门，等到中午12点或下午两点由管家客房部文员或者客房部主管电话询问客人是否需要整理房间。

不管什么状态，要养成先敲门后进去的习惯。不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。在征得客人同意后方可进房清扫，如客人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明原因；

2、整理房间程序：

打开窗帘：服务员进入房间后，先将门窗打开进行通风，保证室内空气的清新。应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时上报维修；

清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外；

查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时填写酒单并及时补充；查看房内各项设施是否完好无损坏，以保证充足的可卖房。

整理床铺更换床单枕袋的次数根据做床标准，先将床罩，毛毯叠好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床单，撤床单时要注意，如果是几张单子不要同时撤下，而应一张一张撤下，同时注意一下，床单上是否有客人物品，如睡衣，钱包，内衣等，如有睡衣，应叠好后，再放在做好的床上，撤枕袋2

酒店客房做房流程

一、 准备清扫工作

1、 将布草车推至房门口。

2、 敲门（三下、一长两短）等候二——三秒，并用开门规范语言通报（您好，服务员），共敲门三次，每一敲一次，报一次身份，第二次报完后，开启门30度，再敲一次房门确认无人后，再将门开至门吸处。

3、 在《服务员工作日志》上填写进房时间

4、 做房时将布草车紧贴房门

5、 将空调关闭，拉开窗帘、开窗、关闭卧室内所有的灯（如光线较暗的情况可以开灯）。

6、 收拾卧室内所有垃圾、浴室内所有垃圾及使用过的易耗品。

7、 撤出用过的烟缸，放置卫生间台面（以便清洗）

二、 清理床铺

1、 拉床，使床垫离开床头板约30cm，按顺序撤脏布草。

2、 将撤下的棉被，枕头放在椅子或行李架上。

3、 整理床垫、将床垫的边角对齐，发现污损的要及时换。

三、 做 床

1、 将脏布草（包括卫生间三巾）整理好后放入布草车的布草袋里，一次性带进干净的相应床上用品的数量及品种。

2、 抖单、铺床单要注意，使床单线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离。顺序折单，从头部开始包，最后包尾部。将床垫推回原处。

3、 装棉被，将被套展开，然会将棉被均匀套入被套（被套四周不能拖地）

4、 套枕套，并抖松，把枕带四角冲齐

5、 放枕头、将套好的枕头放置在床的正中。

6、 全面整理美观

四、 清洗卫生间 1、 打开灯及排气扇，马桶先放水冲一次

2、 清洗烟缸并擦干，放到规定的位置

3、 擦洗面盆、淋浴间、马桶，地面（面盆、淋浴间的抹布与马桶抹布要分开）

4、 清洗面盆、淋浴间、镜子、台面并用抹布擦干水迹，在擦亮金属器。

5、 清洁马桶，喷入清洁剂，用马桶刷刷洗马桶内壁，放水冲洗干净，用专用马桶抹布擦干。用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈及水箱等抹净擦干。注意各部功能是否保持良好。

6、 用干布将四周瓷壁、金属品件擦亮。

7、 清洗地面，用湿布从里到外，沿墙角平行擦净整个地面，保持无水渍、无污渍、无毛发。

1 客房服务流程及注意事项

（一）服务流程

1、领位：站立迎宾，微笑待客。当有客来时说“先生/女士您好，请问您几位？”根据客人人数介绍适合的房间。根据客人的需求，将客人带至相应的房间门口，走在顾客的左前方带路，“先生/女士这边请。”迅速给客人打开房门，将客人带入房间，打开设备，拉上窗帘，询问客人对这个房间是否满意，请客坐下后为客人讲解开关位置及设备的使用方法，用半蹲式询问客人是否需要按摩及饮品，询问客人手牌号。

2、如客人需要按摩，介绍我们的按摩种类，推荐特色按摩，确定后“先生/女士请稍等，技师马上就到”，后退两步离开房间，轻轻把门关上，挂上“请勿打扰”牌，迅速到吧台开单（房间单及茶水单），打电话到技师待钟房叫技师，说清房间号及消费项目，并做好登记。

3、将客人要的饮品用托盘送上到门口，先敲门，经客人同意后进入，“先生/女士您好！这是您要的物品”，询问客人是否打开，经同意后打开。“先生/女士这是您的消费单请过目”，并请客人签单（酒水单、方简单），客人签完后致谢“先生/女士，我是***号服务员很荣幸为您服务，有事请打服务台电话，号码是***，我会随时为您服务。”后退两步离开，轻轻将房门关上并挂上“请勿打扰”牌。

4、客人要退房时，“先生/女士您休息好了，请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！”马上回房间检查，同时打电话通知前台***号房间客人退房，并及时收拾房间。

（二）注意事项

1、看清客人手牌号、房号并准确登记。

2、提前3分钟通知技师下钟（电话通知）。 2 3、客人提出叫醒服务，要准确记录，准确叫醒。

4、注意房间灯光、温度、空气流通，温度控制在25—26度之间。

5、注意防潮，经常晒被褥。

6、留意房间内消耗品的数量，及时补充。

7、客人退房时，第一时间检查房间，特别注意电器是否正常，布草是否完好，污渍。

8、收拾房间时应第一时间关闭电视，不能长时间在房内逗留。

9、客人离开房间时，应第一时间通知客人，关好房门。