如何进行大客户销售

如何进行大客户回访？

我们常常都要强调，一线员工要树立公司形象，将准客户培养为正式客户，将正式客户培养为优质客户，回访工作更是如此，要发现问题、提出并协助内部积极解决。但是往往我们都是针对的个人客户或是小客户，对于大客户要怎么办呢？或者说对于大客户我们呼叫中心能怎么办呢？本人虽未实际经历过多的大客户维护工作，但是通过大客户的回访设想和实践，愿意与大家分享并探讨下面的内容：

一、大客户的定义

从目前呼叫中心应用的领域来看，主要涉及到金融类、通讯类、预约订购服务类、零售业服务类等。各自对大客户的定义都不同，有的关注消费金额（长期或短期）、有的关注客户背景、有的关注业务链价值、有的关注预期产值等，也就是所说的经济大客户、重要大客户、集团客户与战略客户，不过万变不离其宗，为企业利润做出80%贡献的那20%的客户就是我们的大客户了。

二、具体的回访设想

1、建立大客户回访品牌 犹如方正科技开展的“春风行动”一样，每个针对大客户的回访工作都可以做成品牌化，当然称呼只是其中的一个方面，关键是要充分显示出企业对大客户的关怀点和关注度，便于客户及时获得感知度，从而以服务促营销。

2、制定大客户回访内容

依据大客户回访品牌，首先可以依据公司提供的服务或产品确定内容范畴，当然同一回访品牌每期的内容可以不同，但是切忌同样的内容却分时期冠以不同的名字。依据上面提及的客户分类，大概的回访内容如下：

1)金融类：

信用卡大客户：信用额度、使用方式、特色服务、合作服务、还款服务、增值服务等；

银行大客户：服务及时性、满意度、服务种类、特色服务、增值服务等；

基金大客户：股市动态的掌握、交易的辅助工作、信息的及时性、竞争对手信息等； 保险大客户：客户需求、服务满意度、依险种而进行的关怀、竞争对手信息等；

2)通讯类：

通讯服务大客户：服务及时性、满意度、特色服务、竞争对手信息、增值服务等；

通讯器材大客户：操作便捷性、产品适用度、特色需求、特殊意义、增值服务等；

销售技巧：如何开发大客户

顾客价值的2/8分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的50%，在某些行业里，这一比例会更高。因此，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。

本文中谈到的大客户不是消费额度大的个人客户，而是大额消费的组织客户，如采购商、渠道商、集团客户等。下面笔者根据多年市场实操经验，总结出10条大客户开发技巧，同样也适合每种销售行业业务员们学习如何开发客户。

1、充足的客户拜访准备

现在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。

2、成为你所销售产品的专家

大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个你所销售产品的专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。

3、为客户创造价值

假设客户需要的商品只有你的企业能提供，那还需要业务人员吗？还需要我们去开发客户吗？当然不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了了，因为你为客户提供的价值是独一无二的，就像微软一样，我们几乎别无选择，因此，很少见到微软去推销他们的操作系统。但能像微软一样的企业并不多，我们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。当然，除非这个负责人就是企业主本人，否则，对其私人的关系维护也不可放松。抓大客户组织中关键决策人物的大客户开发手段是大家都熟悉和惯用的常规手段，这里就不多赘述。

大客户销售与管理——如何发展线人？

线人也被我们称之为“教练 ”，这是我们销售中的“贵人”。在我们大客户销售

中，教练的作用一点也不比运动场上的差。我们知道，大客户的销售金额大、周期长、决策者众多，销售过程十分复杂。

因此，倘若不能找到一个熟知客户内部情况的“教练”替我们引路，那么情况无疑是“盲人骑瞎马，夜半临深池”，将是非常危险的，内线—“教练”就是我们的“指路明灯”。

什么是大客户销售中的教练？

我们来给个定义：

一般认为，那些帮助销售人员 获得信息，帮助销售人员联系和确认其他的决策影响者；帮助销售人员明确在当前这个项目中，整体（最佳）销售定位的人；或者最简单地说法，那些告诉销售人员该怎么做的人，我们都可称之为教练。

教练来自哪里？

教练来自于以下三个方面：

1、客户企业 内部：倘若客户内部有教练，那是我们的福分，他能够告诉你最直接的信息，这是最好不过的了。

2、客户企业外部：教练也可以存在于客户企业外部，比如他认识企业里的某个朋友，他能为你介绍一些情况，增加你对这个企业的了解。

3、我们自己所在的企业：在我们自己企业内部，也会有人告诉你该怎样做。是啊，我们常常忘记身边的资源，和有经验的同事、前辈多聊一聊，勤问一问，相信你会有很多收获。

如何发现教练？

你要了解的是：作为教练，会从你的销售成功当中获得成就感或者好处。当然，客户企业内部的关系也很复杂，如果你工作做得出色，能够在项目开展过程中帮到企业中的某些人，他自然可以成为你的教练。

因此，当我们在企业里面选教练时，我们要挑选那些在企业中最渴望成功的人，让他感觉到：如果把你的产品或者项目引进去，是你的成功，同时也是他的成功。找到这样的人，你就选对了。

如何发展教练呢？

在发展教练之前，我们必须要搞清一个问题：教练为什么会愿意帮助你呢？对啊，教练这么好，他如果不帮我们，那不是没用么。

要明白，任何教练都是一个普通人，具有普通人所有的正常心理。那就是：绝大多数人愿意帮助谦虚、执着、善良的弱小者。

如何进行大客户管理

大客户通常是某一领域的细分客户，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一：

与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力；

有大订单且是具有战略性意义的项目客户；

对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户；

有较强的技术吸收和创新能力；

有较强的市场发展实力；等等。

因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。

一、大客户管理的目的实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。一般大客户管理的目的可以概括为以下两点：